酒店营销是一项复杂而细致的工作，其任务主要包括：(1)确定营销目标。酒店营销目标包括布场目标、质量目标和销售量。旨销目标的确定方法是在市场调交的基础上，进行市场细分，确定市场范围和领域及主要白标市场，做奸市场JF发和客源组织、客源构成、产品价格安排等。质量目标根据所选择的目标市场、客人的消费需求，确定产品质量和服务质量必须达到的水平及质量管理的方法和措施。销售量目标包括客房、餐饮、商品和康乐的销售收入等。通过营销预算。确定客房出租率、平均房价、客房销售收入、接待就餐人次数、人均消费额、食品饮料收入和商品及康乐收入等指标，形成酒店销售部和番部门曲工作目标。(2)选择营销策略。酒店营销策略包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策赂、形象策略、各种具体销售手段和方法等。营销策略的选择要根据市场目标、客人需求变化和市场竞争来确定。(3)广泛组织客源。客源组织主要通过销售邵、前厅部深入客户和客源机构推销，不断扩大客源市场，定期检查销售结果，随时根据市场竞争、市场动向及其发展变化，调整销售手段、产品价格，从而吸引客人前来消费，提供优质服务。酒店各部门只有做好质量管理，提供优质服务。才能满足客人的消费需要。
三、酒店营销的工作程序
作者:马艳国单位:内蒙古民族大学旅游与航空服务学院
参考文献：
[1]辛蕾.新时期酒店营销研究[J].现代经济信息，2012(01).
[2]史春爱.酒店营销谈之体验营销--赢得顾客忠诚的营销[J].才智.2011(01).
[3]张煜.论3G时代下的酒店营销创新[J].商业时代，2011(30).
【关键词】7天连锁酒店;营销渠道;冲突;管理;措施
渠道管理在市场营销管理中的重要地位是不言而喻的。然而，在营销渠道管理中，一方面，企业存在着各个渠道成员之间本身利益冲突与矛盾;另一方面管理人员在制定战略营销渠道时通常只有大的战略规划，没有合理的市场分析和渠道管理，导致营销渠道冲突没有得到解决，阻碍了企业的发展。本文结合7天连锁酒店的问题进行分析，提出了解决7天连锁酒店营销渠道管理问题的措施。
一、酒店营销渠道和渠道冲突概念
1、酒店营销渠道概念
酒店的营销渠道主要分为两种：
（1）直接营销渠道。直接营销渠道指消费者直接到门市买东西、直接预订、自设门市部等。但是对于酒店而言，直接营销渠道并不是特别受欢迎，因为随着互联网的发展，更多的人愿意在网上预订酒店等。
（2）间接营销渠道。对于酒店的间接营销渠道有这几种;酒店批发商、酒店商、旅行社（旅游商、旅游批发商、旅游经销商）、专业媒介者等。间接销售渠道能够有效拓展直接销售渠道无法企及到的客流;能够有效节约其在产品销售过程中的人力物力消耗;能够减轻酒店运营负担，通过间接经销商或商来分摊酒店的运营风险。
2、渠道冲突概念
根据冲突所参与对象的范畴、渠道冲突产生的主体类型，可以把冲突分为以下三种类型：
（1）同质冲突。同质冲突是指一个企业在市场上分销渠道与另一个企业分销渠道在同一水平的冲突。
（2）水平性冲突。水平性冲突就是指在一个企业的运营过程中，渠道在同一水平不同中间商之间的竞争冲突。
（3）垂直性冲突。垂直性冲突即为垂直渠道的冲突，就是在产品的整个销售环节中，不同的分销环节会存在一个上下层的关系，就如同树枝的分叉一样，在不同的分支（即为不同层次的分销商上）总会出现该分支与上层或下层分支的价格矛盾，如产品总供应商与分销商、产品商与产品销售终端等之间的矛盾。
二、7天连锁酒店的SWOT分析
1、7天连锁酒店简介
7天连锁酒店集团自2005年成立以来，就开始在全国各个地方火速蔓延。7天于2009年在纽约上市，后来被铂涛会收购。截止到2015年底，7天的分店已经开到了将近7000多家，注册会员超过7000万人。同时7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力于注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。
2、7天连锁酒店的SWOT分析
（1）优势分析。7天连锁酒店的内部优势主要体现两个方面。第一，市场定位明确、清晰。7天连锁的目标人群就是商业人士、工薪阶层、普通自旅游者和学生群体等。第二，超划算的性价比，且住房设施较齐全。
（2）劣势分析。7天连锁酒店劣势主要体现在两方面。第一，7天连锁经营形式单一，面向的市场以普通消费群体为主，走经济路线，市场视野较小。第二，许多小旅馆加盟，导致“名不符实”。
（3）机会分析。第一，7天连锁酒店在近十年发展迅速，离不开政府的大力支持。第二，优秀的团队。7天的创业人员能研究酒店管理，了解用户的需求。
（4）威胁分析。第一，扩张太热，带来一些负面影响。第二，竞争压力大。同类型的经济型酒店接踵而至的建立，比如“如家”“锦江之星”等，所以市场竞争激烈。
三、7天连锁酒店营销渠道的现状及存在问题的原因
1、7天连锁酒店营销渠道冲突的表现
7天连锁酒店营销渠道冲突问题大致表现在以下几个方面。
（1）利益冲突。利益是所有商业行为的终极导向，酒店的渠道成员之间因为折扣多少、目标客户、销售回款多少等问题而容易产生分歧，这就是最常见的冲突。
（2）服务冲突。服务是一个十分考验细节的环节，而渠道成员在产品服务质量上经常各执己见，无法达成共识，特别是就咨询服务、日常客服管理等方面经常存在很大的意见差别。
（3）关系冲突。渠道成员之间因为规模、经历、管理能力等差异，同时还有个人真正的性格、服务水平的差异，这就会使很多成员的信任程度不同，也会因为之前的合作过程体验不同而导致渠道成员之间冲突矛盾的产生。
2、7天连锁酒店营销渠道冲突的原因
（1）中间商经营竞争对手产品。7天连锁酒店的经济性是在全国范围内被知晓和认可的，但是在我们国家，具有同样经济实惠的连锁酒店也不少，像锦江之星连锁酒店、汉庭连锁酒店等等。
（2）目标不同。7天连锁酒店与中间商有不同的目标。当七天连锁酒店以往的产品渠道无法满足现有顾客需要之时，七天当然会拓展自己的渠道，于是，毫无疑问将会导致新的销售渠道和原有销售渠道的利益矛盾与利益冲突。
（3）实力差异。在力量悬殊的渠道成员中，因为冲突，使强大的歧视性的合作成员使用他们的权力和威望。
（4）酒店渠道的更新变革。7天连锁酒店在产品市场生命周期的不同阶段，不断地改变其营销渠道策略。酒店改变渠道的方式主要有以下两种：第一种是增加或减少经销商。第二种是增减一些新老销售渠道。
四、7天连锁酒店营销渠道冲突的管理及解决措施
1、确立7天连锁酒店营销渠道冲突管理目标
面对营销渠道冲突，7天连锁酒店的渠道营销管理的总目标应该是：有效并合理地管理和控制营销渠道冲突。具体来说，一方面要在增添一些新兴或者行之有效的营销渠道的同时限制营销渠道不规则无效率盲目拓展;另一方面要优化渠道成员，优胜劣汰，鼓励并促进渠道营销之间的合作，减少渠道网络成本，最终使得整体效益达到最大。另外，还要利用好营销渠道冲突，促进成员之间的交流与沟通，增加苦难意识，保护成员的利益，维护营销渠道的稳定性。
2、设置并挑选渠道冲突管理方案
3、7天连锁酒店营销渠道冲突的具体解决方法
（1）充分利用网络平台促进信息沟通。在互联网飞速发展的今天，网络营销是各种类型的企业肯定采取的营销方式，互联网拉近了人与人之间的交流和沟通。
（2）有效的选择渠道成员。渠道成员对于企业营销渠道管理有着至关重要的作用，选择渠道成员的方法如下：首先，根据市场、企业和自身产品等确定选择渠道成员的目标;接下来，应该尽可能让目标渠道成员了解自己的优势;再次，要建立一个全面而立体的渠道成员筛选及评价标准，慎重选择渠道成员或者说合作伙伴。
（3）做好渠道激励工作。虽然制作商和渠道成员是两个独立意义上的法人，但追求利润最大化和自身的发展壮大却是他们的最终目标，因此企业必须制定一个有效的比较全面的激励机制来调动渠道成员的积极性，这样才可以对渠道成员进行有效的管理。具体方法是：第一，给予价格折扣。第二，设立奖项。
（4）提升营销渠道服务能力和销售能力。对于服务行业尤其是酒店来说，良好的服务水平和能力是极其重要的。
（5）运用谈判和法律武器。当一个渠道成员之间的冲突不能顺利解决的时候，谈判可以帮助阻止成员之间矛盾的激化和冲突的加深。同时面对一些非常难办的事情时必须运用法律的武器来解决问题和冲突。
五、结语
【参考文献】
[1]谢琳.经济型酒店自媒体营销研究.四川师范大学，2015（04）19.
[2]崔美娜.基于联合分析法的酒店在线预订渠道影响因素研究.东北财经大学，2015（04）17.
[3]陈敏.北京首旅酒店集团的“建国”品牌营销之路.四川大学，2003.69.
[4]朱秀君，戚译.从博弈论看营销渠道的冲突与合作.商业经济与管理，2014（04）14-17.
[5]庄贵军，徐文，周筱莲.关系营销导向对于企业营销渠道控制行为的影响.管理工程学报，2015（03）5-10.
[6]庄贵军，周筱莲.关系营销的动态组合模型.北京工商大学学报（社会科学版），2011（01）22-26.
[7]Kelly，Y.，MutualBenefitintheInternationalFlooringMarketthroughGlobalLaborDivisionandCooperation――InterviewwithMr.EdwardS.KorczaktheCEOofNWFA.2011（06）4-5.
［关键词］营销管理;财务管理;工程管理;存货管理
1项目基本情况
笔者作为第三方审计机构，受某集团委托，对下属五星级酒店开展了三年的经营管理审计。该酒店是综合型酒店，包含餐饮、客房、娱乐、商业出租、商品销售、停车等服务，其中餐饮部和客房部是重点，营业收入大，管理也最复杂。该酒店业务系统是国际上先进的酒店管理系统，采用用友软件，业务系统和财务系统之间没有自动对接，需要人工从业务系统导出数据，在财务系统中手动核算。
2审计流程
(1)开展审前调查，确定审计重点。经过访谈、审阅酒店管理制度和调查，编制审计方案，初步确定以下审计重点:第一，酒店内部控制制度是否完善，控制是否有效;第二，客房、餐饮、物业出租收入的完整性，是否存在截留;第三，营销管理的规范性，销售定价、赊销、款项回收、坏账核销是否合规;第四，采购报价制度、询价制度的执行是否有效，核查报价是否存在异常波动;第五，日常采购验收流程与付款结算周期是否符合约定，非日常采购的审批手续是否完备。
(2)实施现场审计，发现问题取证。根据审计实施方案，组建审计工作组，按照专业线条进行分工，开展现场审计工作。重点从业务线条出发，对客房、餐饮、娱乐、商业出租、商品销售、停车等各业务线条进行穿行测试，熟悉各业务发生的流程，查找内控薄弱点，抽取样本进行实质性测试，对发现的问题编制审计取证表。
(3)汇总审计结果，出具审计报告。根据经沟通确认的审计发现问题，编制专项审计报告征求意见稿，与被审计单位交换意见后确定最终审计报告。
3酒店业管理中存在的常见问题
(4)工程管理方面。①立项程序不符合酒店制度规定。审计发现，酒店多个工程项目未按照“三重一大”决策流程上报集团审批，只是酒店的董事会进行了审批。②招标控制价中成本控制不严谨。审计发现，在某工程项目送审资料中，有正常的清单计价编制说明，但无预算书明细，项目未按照工程预算编制的规定进行编制。招标控制价的确定依据不足，成本控制存在较大风险。③招标控制价设定依据不充分。某维护类工程项目，直接参照上一次招标限价设定本次招标限价，然后考虑到人员工资上涨等因素按照上次限价的1.1倍确定为本次招标限价，而上次的招标控制价并无确定依据，因此招标控制价设定依据不充分。④控制价文件不齐全。酒店装修工程只有“综合单价分析表”，缺“单位工程招标控制价汇总表”“分部分项工程和单价措施项目清单与计价表”“总价措施项目清单与计价表”“其他项目清单与计价汇总表”“暂列金额明细表”“规费、税金项目计价表”。
关键词：商务型酒店；营销策略；改进
一、商务酒店的简述
前面已经对商务酒店的基本概念进行了简单的分析，但是要想充分理解商务型酒店以及其未来的发展还必须从以下两个方面进行论述：
（1）商务酒店的市场细分。商务型酒店所面向的消费群体虽然起初主要是从事商务行为的人，但是由于消费者的年龄、收入等多个方面的不同，就需要根据这些不同进行分类。首先，按照消费者入住的动机进行划分可以分为商务公务型、度假疗养型和旅游观光型。其次，从地理因素上，对于商务型市场的划分受制于国家与地区，还有地区经济发展、消费习惯等多个方面的影响。
（2）商务酒店的市场定位。通常所讲的市场定位就是通过对市场情况的分析调查，充分了解市场的竞争者并与本公司内部经营联系起来制定发展策略，就是进行市场定位。通常的营销活动是根据所要出售的产品属性进行全面的定位，或者按照该产品能否符合客户的需求、利益来定位。商务型酒店的发展要想取得良好的社会效果，获取更大的利益，必须制定出与其他酒店具有不同风格的特征，这就需要通过在市场定位中对于产品有创新，最大程度的体现特色。[2]
二、商务型酒店营销中的问题及改进措施
商务型酒店制定营销策略时通常会进行社会市场调查情况分析，但是这种分析也是建立在过去情况之中下，可以说我国商务型酒店的管理之中还是存在一些问题，以下将针对这些问题进行分析并提出相应的改进措施：
[1]李应军.国外精品酒店的发展及中国的对策[J].经济与管理，2008（6）.
[2]谌勇.宜春市经济型酒店之营销管理研究——以“宜春市西地亚商务酒店”为例[J].中国商贸，2008（10）.
4R理论由唐舒尔茨在4C理论基础上提出，根据市场成熟和竞争形势，着眼企业与顾客互动双赢，通过Relevance(关联)、Reaction(反应)、Relationship(关系)和Reward(回报)形式，把企业与顾客联系在一起，形成竞争优势。
4R理论以竞争为导向，展示了营销趋势：强调长期地拥有客户；重视长期利益；从单一销售转向建立友好合作关系；以产品或服务的利益为核心；重视高度承诺。把服务、质量和营销有机地结合。
二、营销人员必备的能力
1、营销管理能力
营销管理是计划和执行关于商品、服务和想法的观念，定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换过程。营销人员能力要突出体现在目标的确定、调研、市场细分和市场确定、制订计划与策略、组织执行与控制等环节上。
2、购买行为分析能力
顾客分两大类，消费者和生产者。消费者构成消费市场，生产者构成生产市场。营销人员要为顾客提供解决问题的方案。充当辅助购买的顾问。具备洞悉消费行为、精通业务分析的能力。
3、市场细分与产品组合策划能力
分析客户的特殊要求，努力满意顾客期望。不同消费者在消费结构、品质方面的差异会衍生出“特殊的、合适的目标市场”。产品组合是营销决策的部分。组合既体现企业与顾客的长期关联度，又是赢得市场的所在。
4、营销策略制定能力
主要包括制定品牌策略、价格策略、折扣价格策略、销售渠道策略和促销策略等。
三、营销人员的特质模型
两方面特质不可或缺，即能力特质和态度特质，两种特质互为补充。
1、能力特质。身体特质。耐力；敏捷性：视力；听力。智力特质：灵敏观察力；注意力；记忆力；理解力；解决问题的能力。学识特质：口头、书面表达能力；行动力；专业知识；专业技能。
2、态度特质。动机特质：适应能力；适应重复；应对压力的能力；对孤独的适应；对恶劣环境的适应；对危险的适应；独立性；毅力；主动性；诚实；激情驱动力。社交特质：忍耐力；仪表；影响力；合作力。
营销人员分为高级、中级和初级不同职级，企业按等级、实用性、权重不同，在细化特质因子基础上。形成具有个性特点的营销人员能力素质模型。
体验式营销提高核心竞争力最有效手段
陆北方
如今，先体验后消费成为时尚，过去单纯的服务经济也将转向体验经济。体验营销是从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，设计营销理念。体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。用一句最简单的话来概括，就是“邀请你的客户来体验你的服务”。
体验式营销在给企业好的效益的同时也对企业提出了更大的挑战。并不是任何一个企业都有能力进行体验营销。作为体验营销的基本属性，企业必须解决到哪儿去体验、如何体验、能体验到什么、能带来什么等问题。
体验式营销多体现为在生动活泼的现场行为，互动式的客户独特体验；它能有效促进行为改变，具有深刻长久的营销效果；客户体验投入越多，品牌归属感越强。体验式营销将给酒店餐饮企业带来的巨大变化是，应用的成功率将会大幅度提高，它向内挖掘潜能、向外发现可能性。令营销过程中的对象有效达到营销赢利的目的。用户的产品体验，其实就是一个非常深入的产品使用培训过程，也是一个产品实施团队的培养过程。有了体验这个过程。用户对产品的态度更为客观。也更熟悉产品应用的各个过程。这样，当用户真正去实施产品时，一般会起到事半功倍的效果。可以预见，随着用户对产品体验的逐渐深入，用户实施产品过程中的阻碍会大大减少，实施周期会大大缩短。这给产品的提供商带来的，将是利润的提高。
体验营销作为一种营销手段，重点解决由于信息不对称而导致消费行为缺失的问题，让消费者从切身体验中了解到产品其实并不是他们之前想象的样子。由于信息不对称。导致顾客流失的现象，大多都是以我们不可察觉的状态存在着，如果这种状况一直无法得到很好的重视和解决，很可能在企业未来发展道路上成为无法逾越的绊脚石。