2023年2月，游客反映当天和家人在佛冈县某度假区酒店入住，由于住处地面多处凹凸不平，很多暗坑，导致其中一老人不慎摔倒，摔伤双腿与头部。他们向酒店反映情况，要求赔偿，但该酒店一直没有明确答复，期间酒店现场工作人员态度不好，没有安抚客户，告知不是酒店责任，也不给予赔偿。对此，市民认为不合理，通过12345政府热线将此事投诉至佛冈县文化广电旅游体育局，要求酒店给予合理赔偿。
佛冈县文化广电旅游体育局接到投诉后，迅速组织人员积极与投诉人和酒店方核查事情经过，经佛冈县文化广电旅游体育局工作人员调解，双方通过友好沟通和协商后达成和解，酒店方按有关赔偿标准退还部分费用，投诉人对处理结果表示满意。
案件评析
本事件发生在春节假期期间，入住度假区酒店的游客较多，为避免该同类事件发生，佛冈县文化广电旅游体育局依法组织双方对纠纷进行调解，同时也对事件成因开展调查。
经查，投诉人家属不慎摔伤的主要原因是事发地灯光照明不够和安全设施不足，且当事人年龄较大（近80岁）行动反映较迟缓，从而导致踩空摔倒受伤。由于旅游者与酒店方双方自行协商不成，遂投诉至12345平台。通过佛冈县文化广电旅游体育局迅速、积极对事件进行核查和组织双方协商，根据《中华人民共和国旅游法》第四十二条第（二）项“景区开放应当具备有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件”的规定，本案中“光源不够”是造成这次客人踩空摔伤的客观原因，虽然在实际中，绝大多数游客不会在事发地踩空摔倒，但事发区域灯光照明设施数量不够是事实，说明了景区在“安全条件”方面仍有瑕疵。在我局的普法教育下，酒店同意退还消费的50%给投诉人，双方签订了和解协议。
建议提示
旅游景区在对外开放前，应聘请有资质的第三方安全评估公司对其安全设施是否符标准和法律规定进行鉴定，不达标准就不开放，避免发生安全事故。同时，应加强对安全设施的日常检测维护，从而提升旅游服务质量。