1月19日，进住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种情况觉得非常不可思议。
处理
向客人致歉并抚慰客人，马上通知楼层服务员做好清算及预防工作。
分析及预防
客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的题目和异议要高度重视，及时做出处理和上报。
案例二
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人立即要求退房，其实不出房费。经了解，房门没法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。
在向客人性歉后，客人仍极力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判定能力的培训。
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操纵极为不熟练，有待加强培训。
案例三
2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻觅，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务职员也堕入为难地步。
向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以避免造成客人投诉。
客房部要在进步查房速度的同时要留意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委宛地提示客人，帮助客人回忆，并可提示服务员仔细寻觅，避免此类为难发生。
案例四
11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员前后所报结果产生怀疑，谢绝买803酒水单。
处
理
经查为803房本来未配蓝嘴和白沙，因***不清致使误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务员赔偿。
客房部应进步服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理职员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观缘由配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，服务员在查房之前一定要仔细浏览***本，也要避免忙中出错。
案例五
11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操纵失误，致使其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失看。
向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制定遗留物品的处理程序和制度。
分析预防
案例六
10月28日905房设置为临时挂帐，收银通知楼层查房间是不是有行李时，服务员说“无人无行李”，晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，致使客人大发雷霆。（实际上房内有一个行李袋）
向客人致歉，重新恢复进住。
服务员在接到收银“查行李”的通知后，应仔细检查房间，将房间有没有客人、房卡、行李等情况具体告知收银，便于收银作出判定。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告知客人往前台续房，不能直接说房间已退了。
案例七
9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此草率行事，不关门若有遗失怎样办？
经查为实习生在查房间有没有行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。
新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操纵，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是不是已关紧，客房服务员和管理者应常常巡查楼层，发现异常情况，应及时处理。
案例八
10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进进客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
案例九
12月9日，607反映有人上门倾销。
立即致电监控室，查实为两个倾销员上门倾销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应常常巡查楼层，发现可疑职员及时上报。时下常有惯盗以倾销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例十
11月22日，进住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除一盒方便面，其他东西都没用过。因而自己到房间往看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克本来没有配到房间，客人意见很大。
向客人表示歉意，并说明在以后的工作中会多留意。
此投诉缘由主要是楼层交***不清，因误报造成客人投诉。服务员一定要加强责任心，跟办及留意事项要做好记录，不能因一时忽视而影响客人对酒店的印象。
另房务中心对此类题目要核对是不是有酒水补漏嫌疑。
案例十一
大副马上向客人性歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务职员的服务操纵还停留在机械执行阶段，没有认真往斟酌怎样做好服务工作。
在很多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的题目，会迫使我们暂时停止服务，但其实不意味着我们的服务就终止了，而是应当采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和联贯性。如案例中的情况，白天服务职员未能做房间卫生，那末应当做好相干记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例十二
6月13日908房间客人到前台要求将此房退掉并免收房费，客人称，他开房后不到十分钟就提出退房，并告知了9楼服务员。
经大副了解，前台并未接到服务员说908退房的信息，现在此房距开房有1个小时左右。经与客人交涉，收取了50元手续费。