旅游投诉典型案例分析

案例一关于境外酒店标准争议的投诉处理案例

一、案情简介

2024年1月2日，游客温某等22人在广州某旅行社报名参加泰国清迈游的旅游项目，团费8000元/人。旅行社在接收客人时把泰国某豪华泳池酒店作为主要宣传内容，但温某到达酒店时认为酒店不达标。随后通过线上平台查询该酒店房价后，认为旅行社价格虚高，收费不合理，因此进行投诉。投诉理由如下：1.温某等22人不满旅行社在出团时没告知大家合同变更；2.温某提出要求旅行社出示酒店价格的证据；如果差价太大，就要求退还22人酒店4天的房价差价；3.温某等人出团前已跟旅行社要求升级房型为五星房型，现认为升级后房型不达标。

二、案例评析

本案中，投诉人由于房间标准、房间价格等因素与被投诉人当初为招徕、组织旅游者时宣传的内容不符引发不满，导游及被投诉人没有及时做好沟通和安抚工作，投诉人便向本单位提起投诉。在后续协商过程中，投诉人表示当时没有及时看到被投诉人发出的“出团通知书”，所以产生误会，随后投诉人告知本单位误会已消除。

三、建议提示

（一）加强业务管理工作。旅行社应加强日常管理工作，包括但不限于业务管理、接待管理、质量管理及危机管理等，特别要注意规范签订旅游合同、客户跟踪服务等方面工作，制定有关工作制度，规范工作流程。在改变行程和酒店时要及时通知客户，并确认客户清楚明了。在有关旅游线路的宣传推广中，应做好风险提示及不可抗力因素的免责条款。

（三）依法依规维护权益。如旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行者可根据《旅行社服务质量赔偿标准》第八条的规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金”，向旅行社主张退还旅游者合同金额与实际花费的差额并支付同额违约金。

案例二关于签证时长引起的投诉处理案例

（二）认真阅读合同条款。对旅游者来说，在委托办理签证服务的时候，也应仔细阅读委托旅行社办理签证业务的细则，明确约定双方权利义务和违约责任，对于有异议的问题一定要及时询问清楚，

（三）如实告知个人情况。如有个人特殊情况的，需在限期内完成签证办理手续的，应如实告诉旅行社，以免影响签证的办理。