1、贴心管家与客房服务培训1有缘千里来相会快快找到你的学习伙伴仔细了解后再介绍给大家2有缘千里来相会开场问好鞠躬他她的名字是来自现任他她的个人情况生肖籍贯专业等他她的个人情况童年恋爱婚姻要保密他她的个人爱好是他她最想达到的生活目标是结束致谢掌声鼓励3今天我们将要学习什么酒店服务的五重境界在客房部推行细微服务的意义客房细微服务的服务宗旨和服务效能客房部细微服务介绍细微服务技巧推荐细微服务的培训方法走出细微服务的误区4酒店服务的五重境界60分规范服务70分心理服务80分个性化服务90分预见服务100分忠诚双赢服务5在客房部推行细微服务的意义酒店的心脏收入质量安全体现酒店价与值杠杆的地方6细微服务的服务宗旨通过将宾客分类向不同类别宾客提供不同服务方法的办法将对宾客的个性化服务落到实处从细微处着眼最大限度地及时发现并满足宾客的潜在需求提高宾客满意度和酒店美誉度最终实现保持酒店竞争力和实现酒店经济社会效益双赢的目标7细微服务的服务效能能够及时根据宾客的不同需求提供个性化服
8、对于常熟客做好客史档案的记录是提供好这部分客人细微服务的前提通过详细的档案记录使每一个新老服务人员都能有章可循使得我们为客人提供的细微服务始终如一倍感信任2全面服务常熟客因为经常入住酒店在对他们习惯了解较详细的基础上提供周全的服务不要因缺漏而影响稳定的服务质量32服务要求3准确服务要能在服务过程中积累客人真正的生活习惯和爱好不要将客人临时的要求错认为他的习惯使客史资料杂乱继而提供多余的服务令服务多此一举甚至让客人啼笑皆非4创新服务服务人员在为常熟客提供细微服务时应适时有所创新根据实际情况灵活变化给宾客新鲜感甚至惊喜避免重复无新意的服务让客人感觉麻木33对儿童客人的服务酒店房间的设计一般是以普通成人为目标人群的因此儿童的到来就需要客房部针对这部分客人的需求特点进行一番精心布置安排对于住在酒店的孩子和他们的家长来说安全卫生舒适是让他们满意的至关重要的环节34服务要点一入住之前客房部在接到有儿童入住酒店尤其是团体如外国人收养中国孤儿入住的通知时应向营销人员了解儿童的年龄国籍此行目的等情况提前做好准备工作
9、35服务要点如果是六岁以下婴幼儿入住酒店免费提供婴儿床注意检查婴儿床是否有损坏特别是床四周的栅栏是否牢固床脚轮处于活动或固定状态时是否正常用报废的床单为儿童客人制作被单枕套绣花等等房间加入儿童澡盆儿童衣架儿童拖鞋等物品给身份特殊的小客人准备简单的糖果及安全的玩具36对儿童客人的服务做好房间细致卫生特别是地毯的清洁如为爬行阶段的婴儿可准备报废床单待客人入住时征求意见后铺在地毯上在不影响起居的情况下将带棱角的家具集中放在房间角落给插座孔贴上绝缘胶布或插上专用保护插头避免儿童受到碰撞或触电等危险幼童入住给床铺沙发做好保护措施避免便溺污染学龄童入住适量增加纸张避免涂鸦污染37对儿童客人的服务二入住当天在楼层欢迎客人对小客人给予真诚的赞美可爱伶俐等介绍酒店内他们感兴趣的地点及设施征求客人对房间布置的意见尽量满足其需求蹲下来和孩子说话迪士尼乐园三在住期间发现儿童入住或房间有奶粉38对儿童客人的服务如果是穿尿裤阶段的婴儿在房间发现有幼童独自在房发现儿童在通道或电梯内奔跑或玩耍如果客人需要代为照