根据全国消协组织受理投诉情况统计，2021年1季度全国消协组织共受理消费者投诉271,107件，解决207,310件，投诉解决率76.47%,为消费者挽回经济损失31,749万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉2,296件，加倍赔偿金额195万元。接待消费者来访和咨询34万人次。
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占33.29%，合同问题占24.94%，质量问题占18.20%，价格问题占4.20%，虚假宣传问题占3.80%，安全问题占2.35%，假冒问题占1.11%，计量问题占0.65%，人格尊严问题占0.64%，其他问题占10.82%。
图1按投诉性质分类比例图（%）
2021年第一季度（如表1所示），售后服务、合同问题和质量问题排在前三位。
表1按投诉性质分类情况表
项目
2021年一季度(件）
投诉比重（%）
售后服务
90248
33.29
合同
67614
24.94
质量
49347
18.20
价格
11389
4.20
虚假宣传
10314
3.80
安全
6372
2.35
假冒
3002
1.11
计量
1758
0.65
人格尊严
1748
0.64
其他
29315
10.82
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为125,326件，占总投诉量的46.23%，服务类投诉为131,750件，占总投诉量的48.58%，其他类投诉为14031件，占总投诉数量的5.19%。
根据2021年一季度商品大类投诉数据（如图2、表2所示），家用电子电器类、日用商品类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉情况表
商品大类
2021年一季度
（件）
投诉比重
（%）
家用电子电器类
27098
10.00
日用商品类
22722
8.38
服装鞋帽类
20505
7.56
食品类
18022
6.65
交通工具类
14838
5.47
房屋及建材类
8452
3.12
首饰及文体用品类
5853
2.16
烟、酒和饮料类
4522
1.67
医药及医疗用品类
2655
0.98
农用生产资料类
659
0.24
根据2021年一季度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务与销售服务居于服务类投诉量前五位。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉情况表
服务大类
2021年一季度（件）
生活、社会服务类
39751
14.66
互联网服务
27500
10.14
教育培训服务
14279
5.27
文化、娱乐、体育服务
13835
5.10
销售服务
10618
3.92
公共设施服务
6345
2.34
电信服务
6164
2.27
房屋装修及物业服务
4957
1.83
邮政业服务
3466
1.28
金融服务
1720
0.63
旅游服务
1365
0.50
卫生保健服务
1040
0.38
保险服务
710
0.26
（三）商品和服务投诉细分情况
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4所示）：食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、网络接入服务、健身服务、美容美发。
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
二、不良营销又出新招
（一）“假”促销虚优惠
例如，消费者于2021年3月投诉称，参加网购平台的全额免单活动，宣传页面显示买三单确认收货后金额全免，最高四十元。消费者购买商品确认收货后，网购平台没有返现金，只给了八张五元的优惠券，消费者还要再消费。消费者认为宣传与实际不符，要求网购平台依约履行。
再如，2021年1月26日，消费者杜先生向四川省资阳市雁江区保护消费者权益委员会投诉，称他在某生鲜超市购买的牛心白，超市标价为1.58元/500g，而实际结算价格为5.96元/1kg，要求退还多收的价款。经核实，超市低标高卖的情况属实，在标价之外多收取了消费者2元的费用。经调解，超市退还消费者多收的费用。同时，雁江消委依法将此投诉移送雁江区市场监管局立案处理。
消协意见：
（二）混淆计量耍手段
一是经营者采取不正当手段使商品分量不足；二是以次充好，有的将“处理品”、“残次品”等谎称正品；三是在网络购物中，有的商家混淆计量单位“寸”和“英寸”，销售电视机尺寸缩水，或者存在产品配置降级等现象。
例如，2021年2月17日，消费者刘先生在网上看中一款标注尺寸为50寸的电视机，商家客服在沟通中明确表示该款50寸的电视机长度为97厘米。于是刘先生便付款购买了该款电视机。3月1日，刘先生收到了商家寄来的电视机，测量后发现电视机长度只有88厘米，与之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家声称没有发错货，之前是客服回答错了，对此愿意赔偿50元偿，或者由刘先生再支付600余元，帮他换成长度为97厘米的同款电视。经福建省莆田市城厢区消委会东海分会工作人员调解，消费者退回电视机，商家承担运费，退还消费者购机费用，并赔偿2000元。
（三）超售套券难兑换
近期，我国的超售行为有扩大态势。部分餐饮、酒店等经营者低价超售团购券、套餐券、住房券等回笼资金。但未在消费者购买时明确告知超售情况和用券限制条件。由于实际预留的兑换名额很少，消费者多次尝试仍无法预约兑换，经营者也无相应补偿机制，从而引发强烈不满。还有一些网络商家故意超售，再以缺货的名义进行砍单，侵害消费者的合法权益。
例如，2021年2月9日，消费者陈女士通过网购平台上的商家购买酒店住宿套餐，金额999元，商家表示提前3天预约即可，周末及3月15日之后使用需要加价。消费者提前三天预约发现平台无房预约且都要求加价，消费者联系酒店证实有房可预约，向销售的商家反映情况未得到有效处理。陈女士要求商家安排3月3日预约入住或延期不予加价使用。经厦门市思明区消保委工作人员调解，商家为消费者在后台申请退款，陈女士表示同意。
又如，消费者赵女士于2021年1月1日零点半在锦州某超市线上平台购买某品牌拉拉裤，平台于当日早上八点二十八分取消其订单，理由是缺货。当日上午八点五十六分消费者到达该超市实体店，拍照证实该品牌拉拉裤摆在货架的显著位置。因此消费者拒绝接受商家退款，并向辽宁省锦州市消费者协会寻求帮助。接到消费者投诉后，经调查了解，消费者反映情况属实，经过消协人员的多次努力协调，最终商家同意按照之前线上订单的价格，安排专人为消费者送货，投诉问题得到解决。
经营者销售商品和服务应当坚守契约精神，合理评估自身能力，保证切实履约、有效提供，不应无法律依据进行超售。模糊条件、预期违约，恶意设套涉嫌消费欺诈，按照法律规定，经营者应当承担惩罚性赔偿责任。
（四）砍价集赞拉人头
部分商家为了扩大宣传效果，提升人气，刺激消费，诱导消费者转发链接、图片，通过天天打卡、收集好友点赞、邀请好友“砍价”等方式低价销售或者赠送产品或者服务。消费者按要求参与，符合活动要求兑换奖品时，经营者以各种理由拒绝兑换，引发消费纠纷。该类营销方式广泛存在于餐饮、票务、教育培训等领域，比如，打卡转发送课程、打卡返现、集赞免费返现、好友助力砍价等。
（五）低价促销藏风险
一是部分商家以“0元购”“0元学”“一元购”等形式低价吸引消费者购物，实际为消费者办理贷款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高额返现”等形式，诱导消费者大量充值。三是部分网络商家或电视购物商家采用货到付款方式给消费者快递不知情商品，骗取货款。
又如，2021年1月27日，四川省自贡市自流井区保护消费者权益委员会五星街分会接到消费者袁女士投诉，称其于2021年1月27日在某购物广场逛街，看到有商家在免费发放礼品，同时宣传免费领取学习机，袁女士心想家里小孩可以用来学习，便向商家了解情况，商家一直称不需支付费用，于是袁女士便领取了一台，但是领取过后商家却让她充值2499元学习卡才能使用，袁女士只好向商家支付了2499元。事后，消费者觉得商家诱导消费，遂进行投诉。经调查，商家在宣传时未告知消费者免费领取学习机之后要充值付费才能正常学习。调解后，商家退还消费者全款2499元。
（六）洗脑营销诱消费
又如，2021年1月4日，张女士向浙江省慈溪市消费者权益保护委员会范市消保分会投诉，称其于去年12月26日在某美容美发店剪发，当时充值1500元，美发店工作人员说消费者头皮屑比较多可以免费做个测试，测试以后店员表示头发有很多问题，张女士询问店员花多少钱可以解决，工作人员表示大概需要1万元，张女士认为费用有点高没有同意，付款时店员在消费卡里多扣了700元，张女士发现后向店员反映，店员表示测试是免费的，但是测试所用的产品是要收费的。张女士对此不认可，认为在测试以前店员并没有说明，店里也没有对测试产品进行明码标价，因此要求商家退还700元。经协调，被商家同意将所扣款项返回消费者卡内。
（七）引诱消费者私下交易
（八）“概率”营销利用人性弱点
经营者在销售过程中利用猎奇心理、获奖心态，通过概率、算法，刺激消费者的购买欲望。比如盲盒经济、网络游戏抽奖等。一是盲盒范围不断扩大，涉及玩具、通讯产品、餐饮、机票、网络游戏、活体动物等各种类型，部分消费者沉溺盲盒产品，过度消费。一些消费者为了收集齐全整套产品，反复购买盲盒，花费很大；一些消费者买到的盲盒内容物与宣传不符；一些消费者拆封后发现产品存在质量问题，有的到手时已被拆开过。二是部分网络游戏玩家为了抽中心仪的奖品，不断充值。三是一些商家对购物凭证进行抽奖，实际却推销质次价高的商品，有的还不兑现奖品。四是部分商家利用消费者数据通过技术手段提高不活跃用户的中奖概率或中奖金额，刺激消费。
（九）混淆“定金”和“订金”
订金具有预付款性质，可以随时退款。定金则是一个法律概念，通过“定金原则”对合同的成立和合同的履行提供担保，对交易双方都有约束，消费者违约，经营者可以不退定金，经营者违约，应当双倍返还定金。部分经营者故意混淆“定金”和“订金”，让消费者预付费用时以为是订金，实际写的却是定金，导致消费者权益受损。此类纠纷常见于汽车消费纠纷。此外，汽车纠纷中经常遇到出库费、保险费等各类费用。汽车产品含“科”量越来越高，汽车厂家从消费者端获得的数据越来越多，信息优势更加明显，消费者更加弱势，产生纠纷后，往往处于不利地位。‘
经营者收取任何费用都应当明确告知消费者，并征得消费者的同意。无论收取的是“定金”还是订金，经营者都负有事先说明义务，并应与消费者充分协商确定。合同中还应显著提示交纳“定金”可能带来的风险。不能以“订金”忽悠消费者交费，却以“定金”写入合同，要求消费者承担定金罚责。消费者也要注意二者的区别，仔细查看合同内容，审慎签约。
（十）销售违禁或无法使用产品
例如，2021年1月21日，江西省赣州市于都县消协接到消费者肖先生投诉反映：他于2020年12月26日在某车行花费13600元购买了一部电动代步车，在交警大队上牌时被告知该类型代步车不能上牌上路行驶。但购买电动代步车时商家并未对此说明，后联系商家，商家也称此类代步车确实不能上牌上路，但未给出解决措施。接到投诉后，于都县消协工作人员调查了解情况，并进行调解，最后双方达成一致协议：经营者将此电动代步车进行退货退款处理。
经营者应当守法经营，严格自律，不得生产和销售违法违规产品。销售商品或提供服务时，应当根据产品详情和消费者情况，向消费者推销合适的产品。利益熏心、违法经营不仅会遭到消费者的唾弃，被市场抛弃，更会被追究相应法律责任。消费者发现经营者销售违禁产品，应当积极行使监督权，向有关行政部门举报，以便及时查处，切实保护自身和他人权益。
三、中消协关于经营者营销行为的意见
（一）营销活动应当合法合规。经营者应当守法经营，加强营销活动的合规审查，以法律法规为底线，以消费者对美好生活的向往为指引，通过创意吸引消费者，通过服务打动消费者，通过品质赢得消费者。营销活动既是吸引客流，也是企业品牌形象的展现。经营者应当诚实守信，依法经营，公平对待广大消费者，摒弃不良营销手法，杜绝违法行为，以诚待人，以信取胜，促进企业良性发展。
（三）加强监管规范促销行为。随着经济和技术的不断发展，促销活动日益普遍，促销手段花样频出，手法多样，特别是电子商务经营者的促销规则越来越复杂，促销行为真假难辨。希望有关政府部门加强对策研究，及时制止和查处不良营销行为，维护市场竞争秩序。充分发挥社会各界力量，督促企业行业自律，鼓励监督举报，壮大监管后盾，有效维护消费者合法权益。