PAGEPAGE1《酒店概论》考试复习参考题库（含答案）一、单选题1.在2015年收购法国地中海俱乐部的中国民营集团是（）。A、海航集团B、复星集团C、君澜集团D、首旅集团答案：B2.餐厅竞争除产品质量和价格竞争外，应以（）为主。A、环境竞争B、售后服务竞争C、服务竞争D、设备竞争答案：C3.PDCA循环中，D代表（）。A、计划B、实施C、检查D、处理答案：B4.饭店员工的积极性主要表现为工作的责任心、主动性和（）。A、创造性B、服务技巧C、服务方式D、服务态度答案：A5.根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，三星级饭店在设施设备维修保养及清洁卫生项目的最低得分率是（）%。A、100B、92C、86D、70答案：B6.酒店火灾报警分为（）报警。A、一级B、二级C、三级D、四级答案：B7.通常中型饭店是指拥有（）客房的饭店。A、100—400间B、200—500间C、300—500间D、600
（）。A、管理层次B、管理职位C、管理职权D、管理幅度答案：D13.根据中国《旅游饭店星级的划分与评定》标准的规定，五星级饭店在设施设备及服务项目的最低得分数是（）分。A、610B、550C、420D、330答案：C14.产品以低于预期价格的价格进入市场，以期获得“薄利多销”的效果。这种定价方法是（）。A、撇脂定价法B、满意定价法C、渗透定价法D、折扣定价法答案：C15.酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给
（）。A、地理位置B、投资规模C、平均房价D、建筑面积答案：C30.商务型饭店一般多位于（）。A、海滨、海岛B、城市中心或商业C、公路干线D、山区、温泉、森林答案：B31.饭店计算机系统硬件容量至少应能满足日常操作需要，并能存贮
（）年的客史资料等数据。A、3－5B、1－2C、4－6D、3－7答案：A32.饭店各部门的岗位设置，应根据饭店各部门的()与流程进行设置。A、工作标准B、宾客特点C、业务范围D、员工素质答案：C33.某饭店当日客房部门接待情况为：已售客房120间，入住客人
210名。则当日的双人开房率为（）%。A、50B、65C、70D、75答案：D34.为了有效地管好人、用好人，我们通常所采用的现代管理方法是
（）。A、感情投资B、严格管理C、充分放权D、感情投资与严格管理相结合答案：D35.非正式组织对组织成员的影响力（）饭店正式组织。A、大于B、等于C、小于D、大于或等于答案：A36.为了提高饭店舒适度和客房服务效率，从电梯厅到最远区域客房的楼层走廊行走距离应控制在（）米以内。A、30B、60C、80D、100答案：B37.随着设备先进性的不断提高，饭店设备的（）逐渐缩短。A、物质寿命B、技术寿命C、经济寿命D、折旧寿命答案：B38.饭店为宾客提供的各种附加价值与利益属于饭店产品构成中的
（）。A、美式服务B、俄式服务C、英式服务D、法式服务答案：B81.在饭店经营业务进行过程中管理人员在现场进行指导和监督，发现随机事件，发现偏差,随时处理和纠正，这属于饭店控制职能中的
同遵守的（）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标答案：D99.斟酒水的顺序是（）。A、先红酒后白酒再啤酒B、先啤酒后红酒再白酒C、先白酒后红酒再啤酒D、先红酒后啤酒再白酒答案：B100.宴会开始前，宴会主管人员和迎宾员提前在（）迎候宾客。A、酒店门口B、大厅门口C、宴会厅门口D、餐厅内答案：C101.“鱼尾式”报价法，适合推销饭店的（）客房。A、高档B、中档C、中低档D、低档答案：A102.某饭店有客房160间，公布房价180元。某日销售客房120间，房费收入17280元。则当日的客房收益率是（）%。A、50B、60C、70D、80答案：B103.属于直接薪酬的是（）。A、补助B、保险C、带薪休假D、奖金答案：D104.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，
（）。A、年度计划B、长期计划C、短期计划D、业务计划答案：B161.饭店客房价格包括房租和早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）计价方法。A、美式B、欧陆式C、修正美式D、欧式答案：C162.在客房部组织员工的劳动班组时，无须考虑（）。A、新老员工的搭配B、年老年少的搭配C、男女比例的搭配D、固定工与临时工的搭配答案：D163.国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）。A、200-300间标准客房B、300-500间标准客房C、300-400间标准客房D、400-500间标准客房答案：B164.一般情况下，对于同类型、同规模的饭店来说，饭店等级高低的客观标志是（）。A、客房平均房价B、客人的满意程度C、客房数量的多少D、客房的出租率答案：A165.饭店员工行鞠躬礼时，以（）为宜。A、20度B、30度C、45度D、90度答案：A166.（）认为，任何一个社会系统都存在以下三个环境：物理环境、文化环境、技术环境A、马克斯韦伯B、斯科特C、霍曼斯D、马斯洛答案：C167.饭店餐饮服务营业循环的起点是（）。A、原料采购B、厨房加工C、菜单设计D、餐厅服务答案：C168.在饭店运转中利用业务操作程序和其他规章制度，使各部门能按计划比例、衔接组合的要求共同完成生产任务。这是饭店协调中的
（）。A、控制B、组织C、处理D、监督答案：C185.根据中国《酒店管理饭店星级的划分与评定》标准的规定，四星级饭店在服务质量项目的最低得分率是（）%。A、80B、85C、90D、95答案：D186.根据国际惯例，对客人遗留的一般物品，饭店应保存（）个月。A、1B、3C、6D、12答案：B187.适应了中国古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济、文化交流起了不可忽视的作用的中国古代官办接待设施是
（）。A、驿站B、迎宾馆C、客舍D、旅舍答案：B188.脂溶性维生素包括（）。A、维生素CB、维生素ADC、维生素B族D、维生素E答案：B189.在国际市场上有“东方美人”之称的乌龙茶是（）。A、闽北乌龙茶B、闽南乌龙茶C、广东乌龙茶D、台湾乌龙茶答案：D190.（）主要是以竞争为导向的。A、序列定位B、空挡定位C、强化定位D、抗衡定位答案：D191.通过一定的组织机构和各种人员的作用，把饭店的资金、物资和信息转化为可供出售的有形或无形的产品，使计划由观念形态转化为现实形态的过程，这是（）。A、组织职能B、决策与计划职能C、协调职能D、控制职能答案：A192.在饭店营销组合策略中，关系到饭店的生死存亡的最基本的策略是（）。A、价格策略B、产品策略C、销售渠道策略D、促销策略答案：B193.饭店采用房务中心客房服务形式的长处是（）。A、高效B、温馨C、安全D、方便答案：A194.饭店投资的基础功能是（）。A、经营收益B、品牌提升C、物业增值D、集散社交答案：A195.1978年美国管理学家诺贝尔奖获得者西蒙提出决策的标准是
的计价方式称为（）。A、美式计价B、欧式计价C、欧陆式计价D、百慕大计价答案：B235.下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？（）A、资产报酬率B、所有者权益报酬率C、利润率D、每股净利答案：C多选题1.下列属于饭店固定成本的是（）。A、折旧费B、利息C、保险费D、汽车租赁费E、行政报酬答案：ABC2.客房内部空间主要有（）。A、睡眠空间B、书写阅读空间C、起居空间D、储藏空间E、盥洗空间答案：ABCDE3.商业饭店时期的饭店和以往的住宿设施相比，其主要特点有
1205房究竟作什么用，为什么长期没有出租，不曾有人过问！当然，这也是“事出有因”。原来，在一个多月前的一天，1205
房曾经有几个年轻人在房内吸毒被举报，公安部门将这几个年轻人带走后交代楼层的一位服务员说：“这个房间先封锁起来，过后我们还要来全面检查的。”这位服务员当然不敢再进房整理，而且通知总台先将该房按公安部门的要求予以封存，总台也照办了。
通过上述案例，思考这种情况会对酒店造成怎样的损失及造成这种问题的原因，请在下列选项中选择合适答案。（）A、影响了可售房数量，减少了可能的客房收入B、酒店交接班制度的执行有待加强C、部门与部门、岗位与岗位之间的沟通应加强D、客房部的查房制度没有得到落实E、经理和服务人员的责任心有待加强答案：ABCDE7.点酒和点菜梁先生请一位英国客户到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人
围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。“先生，请问您喝什么饮料？“小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最后用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并
递过菜单。“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终还是把餐厅经理请来了。梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊吧。”经理微笑着连连道歉。“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向经理说道。原来他是一个中国通。在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽地主之谊，气氛终于缓和下来。
根据上述案例，请在下列选项中选择服务员的哪些不当之处引起了客人的不满？（）A、服务的先后顺序有问题B、没有对客人一视同仁C、语言运用不恰当D、缺乏对客服务心理的把握E、服务技能不熟练答案：ABCD8.巧妙推销豪华套房
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后酒店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中地，室内有我们中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆设；每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我先陪您们参观套房，到时您再作决定好吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
通过上述案例，分析服务员运用了哪些成功的促销手段？请在下列选项中选择合适答案。
某五星级酒店行李房像往常一样，在上午10:00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中，小杨发现516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有
可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10:30机票是小杨送去的，
而此时已是10:15了。小杨当即询问了收银处，得知客人已在9:00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。
请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。
要像对待朋友一样拥抱每一位客户，就必须真正了解客户。不光
要了解大致情况，还要了解细节。你不能在人家来你这儿购物五六次后还记不住他的名字。可以想像一下：如果你走进一家商店，上次为你提供服务的销售员微笑着走过来说：“您好，罗布，很高兴再次见到您。”你会是什么感觉；如果他接着问你：“里基好吗？小马克和杰尼弗怎么样？”你会是什么感觉；如果他继续说：“您穿着去年3月在这里买的藏青色羊绒西服感觉怎么样？我们前几天刚进了一种漂亮的西服，一种灰线条西服，有一套44码的，正适合您穿。”你会有什么感觉。
这才叫了解客户。有多少商家天天都能做到？我们能做到。因为我们保持着有115000多位客户的详细资料数
我们搜集所有这些资料不靠正式的调查或委托调查公司办理，而是通过在销售过程中的倾听和学习，通过开发与他们的私人和职业关系。我们的原则是“探查而不深究”。客户了解我们，知道我们不会把任何私人信息泄漏出去。
着急了。她的“销售员助理”会查看她的资料，根据她过去的喜好找出适合她的服装。她到商店后需要做的就是，看看这些服装，决定要还是不要。
任何产品都可以这样做。难道你不愿意进一家了解你的口味的饭馆吗？假定你是一个戒酒者，你不用张嘴解释你不喝白酒，不必担心服务员会问你喝什么酒。服务员会悄悄地端上百事可乐、雪碧或者冰茶。也许他们还知道你喜欢洋葱圈。我就酷爱洋葱圈，一天三顿都不烦。如果我走进一家曾去过一两次的餐馆，招待员说：“您是否想像上次一样要一些洋葱圈？”我会非常满意，甚至会有受宠若惊的感觉。如果招待员说：“我知道上次您和林达坐的是7号桌，但我认为您肯定愿意坐靠窗的3号桌。”这时我的感觉会更加不错。了解你的客户，客户就会经常惠顾。
本案例虽然是关于一家服装店开展客户服务的经验介绍，但是同属于服务行业，其对酒店服务一样有重要的启示作用，请根据案例提供的内容在以下选项中选择合适答案。（）A、只有了解客户才能为客户提供优质服务B、了解客户的前提是准确把握客人的详细需求信息C、信息技术手段对存储、分类客户信息发挥了巨大作用D、信息技术手段对“预知”客人需求提供了强有力的保证E、与顾客有效的沟通取决于对顾客需求的准确把握答案：ABCDE26.饭店主要功能可分为（）。A、大堂接待B、客房C、餐饮D、公共活动E、后勤服务管理答案：ABCDE27.营业外支出的具体内容包括（）。A、固定资产盘亏B、处理固定资产损失C、非常损失D、罚款支出E、公益救济性支出答案：ABCDE28.沙特阿拉伯客人前来完婚某年中秋节，位于大西北新疆乌鲁木齐市的徕远宾馆，住进了一
位来自伊斯兰教圣地的沙特阿拉伯客人——木哈买提。据其本人说，他是慕名而来的。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有
请根据上述案例从下列选项中选出哪些服务是特别针对沙特客人的个性化服务？（）A、客人乘车抵达时迎宾员为客人开车门时没有“护顶”B、为客人配备两辆专车C、为客人安排坐东朝西的房间D、为客人配备祷告用的小地毯E、房间内另外铺设波斯地毯F、客房墙上挂上穆斯林挂毯答案：ACDEF29.饭店日常收益经营管理工作包括（）。A、制定有效的定价体系B、限制特定房可接受预定的数量C、对预定员进行培训D、增加或减少折扣房数量E、向客人提供最适当的客房答案：ABCDE30.竹辉宾馆的餐饮创新廖经理一行住在苏州竹辉宾馆，他们早听说这里的“竹趣轩”餐
厅是有名的“美食天堂”。大家来到餐厅后点了“香鸭”、“盘龙玉鳗”、“鸳鸯虾仁”、“千岁送宝”等菜肴，这些菜加工精巧细腻，口味鲜美香爽。廖经理也是从事餐饮业的行家，对苏菜颇为熟悉，他边吃边向朋友们介绍道：“这里的菜与一般的苏菜不同，除了保持苏菜原有的特点之外，还结合了其他菜系的特点，原料讲究、配料特别、加工精细、口味醇香。这道‘鸳鸯虾仁’红绿相间，绿虾用菜汁染成，给人以美的享受；这道‘盘龙玉鳗’是将鳗鱼出骨切片，盘龙般地串起来半炸半烤而制成；这道…”廖经理突然停下话思考起来。他把服务员叫过来问：“你们这里的菜与众不同，不知主厨是哪位高师？”“吴涌根师傅在我们这里负责。”服务员微笑地作答。“江南厨王——吴涌根？难怪你们这里的菜肴这么独特。请问，我能不能见他一面。”廖经理急切地问道。当他得知吴师傅有事不在饭店时，感到非常惋惜，便又仔细地观察和品尝起桌上的菜肴。服务员耐心地向他们介绍起吴师傅改革这些新潮苏菜的经过：“吴师傅创新的立足点，在于符合国际营养和口味的变化、满足市场和宾客的需求、摒弃不合理的旧习惯。
像这道‘香鸭’，是传统名菜，但外宾不习惯它的吃法。一是有骨头，二是整鸭难以平均分配。于是，吴师傅创意将鸭子均分切块，去骨，改用虾茸脆皮糊，加工后既香脆，又柔嫩，丝毫没有油腻的感觉，比原先加工的方法更好，深受广大宾客的喜爱…”听了服务员的介绍，大家感到这些菜的外观更美、味道更香、内涵更为丰富。廖经理不无感慨地说；“今天，我们不仅是吃到了一顿美味佳肴，更重要的是学到了餐饮制作和加工中的创新意识，品味到了新潮苏菜的真正魅力。”
竹辉饭店的餐饮受到顾客高度赞扬，请从下列选项中选择饭店餐饮成功的主要因素。
（）A、强烈的创新意识和创新行动B、基于顾客需求的创新C、与时俱进D、原料新鲜E、星级酒店的良好硬件设施答案：ABCE31.某酒店不同价格情况下的经营效果
某酒店共有100间客房，采用不同的价格策略会产生不同的经营效果，见下表：
某酒店不同价格情况下的经营效果
情形平均房
价出租客房总
数客房出租率Rev/PAR客房总收入
1550元10间10%55元5500元
2450元40间40%180元18000元
3350元70间70%245元24500元
4288元85间85%245元24480元
5200元92间92%184元18400元
6110元100间100%110元12100元
通过对上表数据的分析，我们可以得出怎样的结论？试从下列选项中选出合适答案。
根据上述案例，请在如下选项中选出领班的合适处理方式及对酒店管理的启示。（）A、立即设法找到礼物，并交给客人。向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日快乐。B、由于没有交接班记录，当事人又不在场，所以即使找到礼物，也拒绝客人取礼物的要求；找不到礼物，就更不用说了。C、立即设法找到礼物，向客人道歉。说明由于酒店工作失误，未留下书面转交委托，因此请客人出示身份证并记录号码并说明所取的物品种类、是何人所托等。同时解释酒店这样做也是为了对客人负责。D、向客人表示，没有收到过礼物，也不知此事。立即联系乐乐和胡先生确认此事，再做安排。E、要完善交接班制度。事无巨细，服务员都应有书面记录，这是酒店沟通最重要的方法之一。F、对客人寄存、转交的物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时这也是不礼貌的。作为酒店员工，应具备这样的素质。答案：ACEF50.餐饮产品出品质量赵先生和常先生来到北京某星级饭店的中餐厅就餐。餐间，赵先
生指着一盘“翡翠虾仁”对常先生说：“这道菜他们做得不对。菜中的虾仁应该用色泽浓绿的菜汁，再浇上热油，方能显出“翡翠”的效果。这里的厨师为了省事，只在盘中配了一些青菜，并没有用菜汁处理虾仁，所以不是真正的‘翡翠虾仁’。”常先生听后连连点头，对赵先生的餐饮知识表示十分佩服。当他们要的“清蒸桂鱼”上桌后，赵先生尝了一口，皱起眉头又对常先生说：“这条鱼不是咱们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条‘值班鱼’早就放回鱼缸去了。”“‘值班鱼’，哈、哈…“常先生被赵先生的幽默语言逗乐了。“咱们找服务员换条鱼吧？”常先生对赵先生说。他们把服务员叫过来，提出了对“翡翠虾仁”和“清蒸桂鱼”的疑问，并要求退换桂鱼。“你们这条鱼是冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，不信请你尝尝。”常先生用刚学会的知识对赶过来的餐厅经理说道。餐厅经理向他们解释，由于厨师的问题，虾仁没有做好。鱼是绝对新鲜的，只是火候太大，所以嚼不动。“这样吧，鱼和虾的价格不算在餐费之内，感谢你们对我们提出的意见，我们一定努力改进。”经理最后对他们说。看到经理把责任都揽到自己身上，两位顾客也就作罢了。
上述案例尽管经理处理比较妥当，但还是为餐饮经营留下了潜在的负面影响，请从下列选项中选择可能的潜在负面影响。（）A、出品质量有问题B、对餐厅声誉的影响C、成本增加的影响D、厨师的技术水平不过关E、有欺骗客人的嫌疑答案：ABCDE51.里兹卡尔顿的忠诚顾客马尔科姆·博德里奇国家质量奖的获得者里兹·卡尔顿酒店采用
这种方法的效果如何？根据一家独立的调查公司对里兹卡尔顿酒店的调查，92％～97％的顾客满意而归。盖乐普调研公司的一项调查也表明，里兹卡尔顿酒店公司已成为近两年内顾客的首选酒店，其满意率为95％，远远高出位于第二的竞争对手57％的满意率。另外，权威的旅行者杂志对四、五星级酒店的评价，该公司排名第一，绩效高出第二名10％。
脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢
小姐了。”
案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实