1.下列关于酒店日常维修的工作单的处理，说法错误的是（）（1.0）
A、每天值班工程师查看遗留工作单，如有“请勿打扰”的工作单，值班工程师将会再次将此单发出
B、每天完成的工作单按日期存档，保留3-6个月备查
C、当天的工作单按部门、工种、完成人等信息统计出每日工作单完成报告
D、当天收10张工作单，完成当天的8张，完成遗留的4张，完成率为100%
2.酒店管理者在工作中能够妥善解决所遇到的问题，克服所遇到的困难，处理好酒店横向和纵向的人际关系，树立为宾客及员工服务的理念描述的是下面哪个？（）（1.0）
A、职业认识
B、职业感情
C、职业意志
D、职业信念
3.全球84个国家上千座城市约10亿人在当地晚上（）开展接力关灯一小时活动，即地球一小时，是在（）（1.0）
A、18：302009-3-28
B、20：302009-5-12
C、18：302009-5-12
D、20：302009-3-28
4.80/20原则是80%用来说话，20%用来聆听（）（1.0）
A、正确
B、错误
5.经理对管理层、督导层、下属员工、宾客赋有职责。（）（1.0）
6.经营业绩是检验经理工作能力的一项重要指标。（）（1.0）
7.沟通的三大要素是声音要素、视觉要素、语言要素。（）（1.0）
8.西式管理有什么优点（）。（1.0）
A、减少对人才的依赖，保证产品质量，维持性长
B、凝聚力强，系统建立用时较短
C、凝聚力强，效果快
D、以上都不是
9.下一个年度实际费用支出应（）预算费用？（1.0）
A、大于
B、小于
C、等于
D、无法估计
10.员工根据考评表中项目彼此间进行考评，评分讨论有益于对评分标准的统一。（）（1.0）
11.通过什么途径去了解和确认顾客的需求？（）（1.0）
A、暗示
B、直接询问
C、开放式问题
D、眼神交流
12.作为一个领导，有了经验后，如果某种领导模式适合自己，就要一直保持这个领导模式管理酒店。（）（1.0）
A、您是一位不负责任的经理
C、您的工作安排有待调整
D、您应该提高工作的效率
14.全国在用电梯有（）部，而且还处在上升的阶段。（1.0）
A、10多万
B、100多万
C、500多万
D、1000多万
15.一般决策落实过程中，问题点通常在哪个层面（）。（1.0）
A、高层
B、中层
C、基层
D、以上都不对
16.下面哪个选项是“消费者物价指数”的英文缩写？（）（1.0）
A、CPI
B、GOP
C、GNP
D、EBITDA
17.关键时刻的计算公式是指（）（1.0）
A、关键时刻数=顾客人数+天数/平均关键时刻数
B、关键时刻数=顾客人数+天数+平均关键时刻数
C、关键时刻数=顾客人数*天数*平均关键时刻数
D、关键时刻数=顾客人数-天数-平均关键时刻数
18.把员工要完成的各项工作任务按照逻辑顺序加以排列，就是员工工作任务清单。（）（1.0）
19.业主不属于酒店管理层。（）（1.0）
20.适合做重大决策和高层决策的决策方式是（）（1.0）
A、直觉型决策
B、科学决策
C、冲动决策
D、重大决策
21.目标激励理论建立在行为理论的基础之上，只有工作中行动起来，才会离自己的目标更近。（）（1.0）
A、锁定目标
B、清晰方向
C、选定方法
D、确定步骤
23.在团队发展阶段中，哪个时期是劳动生产力最高的（）（1.0）
A、形成阶段
B、磨合阶段
C、规范阶段
D、致力阶段
24.聆听是指把全部注意力放在对方所说的话上，从头听到尾的一个过程。（）（1.0）
25.员工工作考评由经理对员工的日常工作指导与正式工作考评两部分组成，其中不包括员工职业发展的设计与实施。（）（1.0）
26.下面描述对于指令的种类是哪项？“程度稍轻的一种指令，是上级根据酒店的发展要求或自己的经验积累对下属提出的一种期望”（）（1.0）
A、命令
B、要求
C、建议
D、请求
27.在多种激励方式中酒店都会从激励方式中的任何一种适应到自己的酒店中。（）（1.0）
28.因为激励是人的一种内在驱动力，所以酒店经理无法直接激励员工。（）（1.0）
29.在分摊费用预算中，下列哪一项属于按工资比例分摊进入福利费用？（）（1.0）
A、厨师工资及福利
B、宿舍费用
C、培训费用
D、餐饮行政
30.酒店经理根据工作任务的重要程度以及紧急程度来确定要事的方法，按“轻重缓急”的顺序来完成任务，下列选项需作为“重”来完成的是（）（1.0）
A、重要性很高，但紧急性偏低的工作任务
B、重要性和紧急性都高的工作任务
C、紧急性很高，但重要性偏低的工作任务
D、紧急性和重要性都偏低的工作任务
二、多项选择题
31.忠诚顾客的特征有（）（1.0）
A、对价格不敏感
B、消费能力更强
C、愿意购买酒店推荐的新产品
D、不愿意向酒店提建议
32.下面关于酒店运管七定式具体说法正确的是？（）（1.0）
A、定方向：当目标明确后，通过什么方式、途径才能达成目标，是在第二步要思考的重点。
B、定责任：实施流程制定好后，就应该把责任落到个人，把责任归属“谁”讲清楚，才能保证有人执行。
C、定控制：首先要订标准，只有标准的才能检测，只有依赖标准才能明白对错，只有明白对错才能进行控制，只有控制才能保障结果达标。
D、定方法：当决定了通过某种方式、途径行动时，有什么方法可以支持行动？采取哪种方法才是最快最有效的呢？
33.下列选项中哪几项属于酒店的督导层？（）（1.0）
A、总监
B、领班
C、部门经理
D、主管
34.在客人FAQ这个项目中，如果结果诊断根源是由于员工知识不足所造成的，那么如何针对症状采取方法（）。（1.0）
A、项目组长将前面收集起来的30个问题及其对应答案整理成册，对待客部门的员工进行知识培训，并进行考试
B、制作酒店的FAQ知识手册，便于员工随身携带，随时查看
C、组织FAQ知识竞赛，创造学习氛围
D、大量的学员场景演练（RolePlay）
35.质量管理的核心是质量控制，我们可以根据各酒店的实际情况，在现有措施上的基础上进行以下（）三方面的深入。（1.0）
A、二线部门进行有效的资源配置，这是质量控制的始点
B、控制过程而非结果
C、注重结果而非过程
D、加强精细管理
36.在服务过程中，客人会给我们一些暗示，那么暗示可以分为（）（1.0）
A、积极的暗示
B、消极的暗示
C、正确的暗示
D、无动于衷的暗示
37.服务个性化是二十一世纪酒店业成功的关键。个性化的服务是一种（）的服务，所以它更以来一一个号的组织气氛和酒店文化。（1.0）
A、制度化
B、非制度化
C、非规范化
D、规范化
38.有一个EMBA专题研究——“谁赶跑了你的顾客”。其中对“顾客出走”进行了一般性的分析，得出顾客不再光顾一家企业的原因有（）（1.0）
A、顾客离开了这个商圈
B、顾客形成了其他爱好
C、被竞争对手的优点吸引
D、对产品的不满意
39.服务产品是一个综合性的内容，包含着许多方面的内含。例如客人到餐厅用餐，下列哪些都属于服务产品。（）（1.0）
A、各式菜肴
B、餐厅给与客人的品质感受
C、酒店提供的空调、背景音乐
D、服务员对客人毕恭毕敬的神情及那亲切的问候声
40.育人的途径有哪些？（）（1.0）
A、现场指导
B、填补空缺
C、顶替上任
D、外出观摩
41.当我们进行沟通(交流)时，下列说法正确的是（）（1.0）
A、7%的意见是通过字面表达出来的
B、38%的意见是通过语气表达出来的
C、38%的意见是通过字面表达出来的
D、55%的意见是通过身体语言表达出来的
42.编写《员工手册》一般规则及守则有哪些（）（1.0）
A、仪容、整洁
B、工作岗位，忠于职守
C、不得在下班后或休息时在酒店内闲荡
43.下面哪几项是酒店运管七定式“对你人生受用4W”？（）（1.0）
A、第一问：我要什么？
B、第二问：我有什么？
C、第三问：我缺什么？
D、第四问：我要做什么？
44.处理问题时，以下说法正确的是（1.0）
A、在处理现场发生的问题时应放在管理系统中分析、处理。
B、背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。
C、服务现场的问题都应该放在事后处理。
D、服务现场发生的问题只见其一，不见其二，就事论事处理的做法是不妥的
45.四步培训法适用的培训方式有（）（1.0）
A、集体培训
B、自我培训
C、一对一培训
D、岗前培训
46.预测酒店下一年的经营成果需从哪几个方面考虑？（）（1.0）
A、收入
B、费用
C、成本
D、经营毛利
47."顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是()（1.0）
A、酒店员工以顾客为核心开展工作
B、以满足顾客需求，让顾客满意为标准
C、时刻准备为顾客提供优质服务
D、员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”
48.酒店节能管理其目的两层含义是（）（1.0）
A、节能是企业的社会责任
B、节能是酒店的基本义务
C、节能是设备的优化组合
D、节能是酒店的经济效益
49.以下属于“酒店概况编写纲要”内容的是（）（1.0）
A、酒店名称及标识
B、酒店的性质
C、地址及方位
D、酒店组织架构图
50.以下对酒店预算管理的重要性表述正确的有哪些？（）（1.0）
A、指导着酒店全年的各项经营活动
B、考量酒店经营效果的依据
C、酒店业主对酒店经营发展的年度规划
51.下列哪些属于酒店员工配置的方式？（）（1.0）
A、给与一定的加班补贴
B、工作共享制
52.制约酒店竞争力强弱的因素是多方面的。综合起来，可将酒店竞争力定义哪几个基本要素的函数（）。（1.0）
A、品牌
B、管理
C、服务和人力资源
D、技术和酒店文化
53.下面哪几种型号的空调管径是适用于酒店的？（）（1.0）
A、32
B、25
C、26
D、30
54.在酒店的日常维修管理中，哪些情况是可以没有工作单的？（）（1.0）
A、停电
B、电梯关人
C、夜班工作
D、客人要求立即维修
55.下列选项中属于酒店级入职培训的内容的是（）（1.0）
A、酒店基础知识
B、本酒店介绍
C、优质对客服务
D、培训理论
56.下列选项中属于员工工作考评中的素质考评内容的是（）（1.0）
A、对客服务STAR技能
B、保持工作场所洁净
C、宾客评价
D、考勤情况
57.下列关于设备保养需实行的“十字作业法”，说法正确的是（）（1.0）
A、“十字作业法”指：清洁、润滑、紧固、调整、防腐
B、清洁，指设备外观及配电箱（柜）无灰垢、油泥
C、润滑，指设备各润滑部位的油质、油量满足要求
D、紧固，指各链接部位紧固
E、调整，指有关间隙、油压、安全装置调整合理
58.以下经常发生事故的比例，说法正确的是（）（1.0）
A、烧伤5%
B、工具使用10%
C、异物进入眼睛5%
D、碰撞6%
59.下面酒店运管七定式关于明确责任说法正确的是？（）（1.0）
A、执行＝定责
B、责任由心开始
C、这份责任是他想要的，才是全力以赴去做
D、责任就是把领导想要的，通过执行系统，变成员工想要的
60.当宾客被纳入酒店的生产环节中去时，就会具备了哪些功能？（1.0）
A、成为核心生产资源
B、成为酒店经营的出发点和根本点
C、成为企业经营服务中的最重要环节
D、宾客只是产品销售的对象
61.自我反省成功的加速器，其作用下面说法正确的是？（）（1.0）
A、可以去除心中的杂念
B、可以理性地认识自己，对事物有清晰的判断
C、可以不断完善自己
D、也可以提醒自己改正过失
62.贵宾在店期间酒店应该注意哪些事项？（）（1.0）
A、贵客在店期间与贵客的交流
B、贵宾资料及档案的更新
C、贵宾在店期间的服务
D、贵宾在店期间投诉及意见的处理
C、养成快速准时的习惯，当日事当日毕
64.酒店应知应会编写纲要有哪些？（）（1.0）
A、酒店前景展望
B、酒店店标的含义
C、酒店的经营理念
65.下列选项中，哪几项属于经理在履行对管理层职责时应有的态度？（）（1.0）
A、严格地对待自己的员工
B、愉快地接受任务
C、合作的态度
D、提出问题时并提交解决的方案
66.下面关于定方向的步骤说法正确的是？（）（1.0）
A、第一步：清晰方向
B、第二步：选对方向（走对路，做对事）
C、第三步：决策是有目的的放弃
D、第四步：评估
67.员工还必须熟悉酒店的基本情况，如了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即（）（1.0）
A、知原理、知性能、知用途
B、知原理、知性能、知价格
C、会使用、会简单维修、会日常保养
D、会简单维修、会日常保养
68.一般来说，客人到酒店有哪几方面的需求（）（1.0）
A、生理上的需求
B、安全方面的需求
C、享受文明的需求
D、时效方面的需求
69.双赢解决问题法的步骤有（）（1.0）
A、确认事实情况
B、共同探讨可能的解决方案
C、共同评价可能的解决方案
D、共同执行最佳方案
70.目前餐饮行业的现状说法正确的是（）（1.0）
A、营业条件和办公条件不平衡
B、务实与务虚调节不平衡（应会有余，应知不足）
C、客户管理太简单，没有引起对客户的重视
D、与外界交流甚少（内外信息掌握不平衡）
71.下列关于酒店日常维修工作单的完成比率，说法正确的是（）（1.0）
A、工作单完成比率为评比的唯一依据
B、整个月每位员工完成的工作单总数除以收到的工作单总数，就得到这名员工本月的工作单完成比率
C、对员工进行评比时还要考虑仪容、仪表等
D、为员工做评估时，要参考他全年的工作单完成率、保养计划完成率以及返修率等，最后得出一个综合得分
72.酒店入职培训的益处有（）（1.0）
A、降低员工流动率
B、帮助新员工了解工作情况
C、调动新员工的积极性
D、表明酒店对新员工的期望
73.下列选项中哪些属于员工排班注意事项？（）（1.0）
A、安排人员将临时排班的变动情况通知员工
B、记录并满足员工的休假及调班要求
C、每个星期为员工排一次班
74.曾经的“标王”秦池的失败表明（）。（1.0）
A、文化是品牌的基础
C、一个缺乏文化底蕴的品牌注定是没有生命力的
75.下列对于“宾客关系处理九个提纲要点”中的内容，说法正确的是（）（1.0）