端午节即将到来，你有出行旅游的需求吗？
想象一下，在出行前，你需要先在各大平台上不断比价、查攻略、预订酒店和机票。
而当你真正踏上旅途，又常常会发现，之前那些看似完美的行程安排，实际上还有很多额外的、临时的需求需要被解决。
这时候，如果你的手机里有一个真实的旅行顾问，能根据你的需求提供帮助和一站式服务，那该有多好？
但是传统的旅游行业，往往在用户完成机票、酒店预定后，服务就停止了。然而，在用户的旅游过程中，还存在大量需求。
如何在用户心中建立一个长期、稳定、可信赖的形象，并在瞬息万变的市场中抓住每一个机会，为用户创造更多价值？
作为一个平台型机构，携程为什么会想尝试做私域？
首先，他们意识到，旅行者在旅途中有着多样化的需求，而平台能提供的，远不止是机票和酒店预订服务这样简单。
因此他们想通过提供“管家式服务”，帮助用户满足其他需求（如预订景区门票、安排接机、承办公司团建等），甚至根据用户需求定制行程。而在这样的多样化需求背后，往往都隐藏着巨大商机。
其次，携程发现，尽管他们提供的服务已经非常精细化，但用户也很难完全了解。因此在用户旅行并真正需要帮助时，携程往往无法及时出现在他们身边，错失了许多增值服务的机会。
这时，携程开始思考如何抓住这些时机？如何与用户建立长期的连接，而不是单次的买卖关系？
那么，接下来如何将用户加为好友呢？
但很快他们发现，这些裂变活动效果并不理想，因为用户完成任务或获得福利后，往往会选择「删除好友」。因此他们开始寻找更有效的加好友时机。
目前，他们探索出两个“Rightmoment”（有效时机）来吸引用户加入私域。
第一个时机：用户已经有了出行想法，正在查找攻略时。
第二个时机：用户在携程平台预订完机票酒店，已经有了出行计划时。
在旅行过程中，用户往往会有很多额外需求，例如某用户定了某地的酒店后，还可能需要预订周边景点门票，这时加客服好友就可以帮他订门票。例如某用户订了去国外的机票，这时他可以加好友询问，是否有熟悉当地情况的向导团队可以帮他服务。
以上两个加好友的时机，让携程可以在用户正好需要时恰当出现，并提供服务和帮助，以此实现后续更多的商业可能。
“只有当我们被用户需要时，我们的出现才不是打扰，而且还能非常自然地去创造出二次消费和更多的生意机会。”王绩强这样说道。
另值得一提的是，他们目前每个企微服务人员背后都是真人客服，客服也在员工数量中占比很大，因此可以对用户的需求做到快速回复。
将用户加为好友后，怎么服务用户以及提升转化率呢？
第一，通过与用户深度沟通，了解潜在需求，并推荐合适的旅游方案，通过专业度和信任度的建立，提升订单转化。
举个例子，之前有用户交流说春节期间想去吉普岛旅游4-5天，还带有一个3岁的宝宝。
另外，用户在咨询聊天的过程中，了解到携程的专业度之后，也会更加信任携程，并会直接选择后续的一些定制游服务。
这时携程也会有专门的旅行定制师，帮用户把所有需求都串起来，做成一份完整的规划方案，里边包含机票、酒店、餐厅、玩乐项目等。
同时还会有线上VIP服务群，用户能把同行小伙伴都拉到群里，旅行时遇到问题都随时有人解决，即便计划临时有变，也可以在群里找客服人员，进行退改等操作。
最后携程发现，用户在加了企微好友之后，订单的成交变得更容易了，订单转化率相比之前提升了8倍。
第二，通过建立“同行出游群”，在聊天中创造更多商机，满足用户更多旅行需求。
因为有这样一个群在，游客在异乡遇到事情，比如有拼车、包车、需要向导等服务时，自然而然会想到群里询问，这时领队发一个当地的服务链接，用户就能直接订购。
这种方式不仅增强了用户的归属感，也创造了更多商机，这些群里每天都在产生着自然而然的成交。
目前通过同行出游群，携程总共服务了超过千万的用户，进群后用户购买机酒以外的其他增值服务的意愿更高，订单转化率是未进群用户的2倍，且新订单平均都超过1000元。
在私域运营中，还有一个问题非常重要：如何提升老客复购？
“一次旅行结束，并不意味着服务就结束了，对于爱旅游的人来说，永远都在为下一次旅游做储备。”王绩强这样表示。
那么携程是如何让老客户持续给生意带来新的增长呢？
最核心的玩法就是分人群做精细化运营。如在日常发朋友圈内容时，发的不是千篇一律的内容，而是会根据用户年龄段、偏好进行精细化推送，以此达到潜移默化的种草效果。
例如，针对银发一族，他们推出了“老友会旅行小客服”这一亲切的客服角色。洞察到老年人在朋友圈问候早安的习惯后，携程在早晨发朋友圈时，也会对应发美丽的风景照和温馨的早安问候，这样的内容不仅符合老年人的喜好，也有效避免了被用户屏蔽。
同时，平台也推出很多「适老化」的产品，在发朋友圈时，会特别强调旅行的舒适度，会详细说明车程、步行距离、住宿条件等，确保老年人能够享受到轻松愉快的旅行体验。
另外，他们通过企微社群和视频号直播联动，为老年人提供了一个获取信息和交流的便捷方式。如在直播间中，老年人可以听到详细的产品讲解，激发兴趣后可以加入社群进行更深入的交流和咨询，这种模式也有效促进了用户成单。
而除了针对老年人的服务，携程还推出了面向年轻人的“节演展赛”项目。如通过打包演唱会门票、节日门票、体育赛事门票和当地酒店，携程为用户提供了一站式旅行服务，通过打包产品，也为用户提供了比单独购买更优惠的价格，吸引了更多年轻用户选择。
通过上述精细化运营和创新服务、产品供给，携程成功维护了老客忠诚度，实现了生意持续增长，成功将单次交易转化为长期服务，将用户从“过客”变为“常客”。
更重要的是，携程也通过私域运营，对传统旅游服务模式进行了颠覆和重构。