本文以前厅《接受预定》《预定取消/修改》《入住接待》为主题，延伸12个常见的复杂场景，帮你避免工作失误，减少客人投诉，让你工作不慌张！
一、接受预订
1、酒店客满，仍有客人预订，怎么办
操作要点：
①礼貌向客人解释酒店己客满；
②可为客人做好预订，列入等候名单（PMS系统“预订人”内输出【超预订+等候序号】如“超预订1”），有提前退房/退单立即通知客人，并更新系统预订人信息；
③推荐客人预订附近同城兄弟店（如需要可帮助客人预订），等次日有房间时，接客人回酒店入住。
标准话术：
“XX先生/女士，您好，很抱歉房间已经订满了，我先给您登记，如有提前退房或退订的，我们会马上通知您，或者帮您预订我们附近的酒店，您看可以吗？“
延伸解读：
不要直接跟客人说已经做好预订，避免客人误会。实际登记应是为客人做好PMS预订。
2、客人要求的房型订满了，怎么办
①礼貌向客人解释房型已订满；
②推荐客人其它房型或做升级销售。
（升级销售）“XX先生/女士，很抱歉XX房（A房型）已经订满了，建议您体验下我们的XX房（B房型)，价格是XX元，只相差XX元，（推荐语）面积比A房型大，朝向也好。”
3、客人预订结婚用房时，怎么办
①真诚恭喜客人；
③建议预订靠近电梯，低楼层，面积大的客房；
④询问房间是否需要特殊布置，在明确需求的前提下，酒店方可提供协助，并礼貌提醒客人避免使用强力胶水、钉子等可能损坏房间的装饰材料及工具；
⑤礼貌告知婚庆现场维护的注意事项及卫生费收取标准，如尽量减少在店内使用婚礼礼炮或彩带等；
⑥做好PMS备注及交接班工作，通知保安部预留当日停车位。
“恭喜恭喜，祝您新婚快乐！请问当天大约几点迎亲呢？（推荐语）建议您预订XX房型，价格是XX元，房间面积大，方便接待。如有需要我们可以协助您布置婚房。”
建议中高端品牌酒店可依据实际情况，配备2套婚庆布草，便于婚房布置。
4、离店客人要求保留客房，要求两天后重新入住此房怎么办
①查看两天后的客情，确定是否能为其预订此房；
②为客人做预付订单，安排指定房号并注明需求；
③如客情紧张或其他原因不能满足留房，则了解客人实际需求后，推荐客人类似的房间，做好交接班工作和客历记录。
“XX先生/女士，我先给您做好预订及记录，尽量给您安排同一间房。“
①不能马上承诺客人留房，避免当日住客续住等其他不可预测的情况；
②如当天该房间已有客人在住，可推荐该预订客人入住同房型、同位置、朝向的其它相近楼层房间，或视情况免费升级。
二、预定取消/修改
1、OTA预订的客人行程有变要求取消预订，怎么办
l操作要点：
①礼貌告知客人需自行联系预订平台取消；
②在超过取消时限时，基于“以客为尊”的服务理念，建议门店在条件允许情况下，配合客人取消；
l标准话术：
“您好，您的订单是从XX平台预订的，酒店无法单方面操作取消，请您联系平台，我配合您办理。”
l延伸解读：
①因为各平台订单取消政策不一致，需客人自行联系确认。以携程为例，预付订单有【限时取消】及【不可取消】，具体取消政策如下：
【限时取消】当日18:00前可免费取消修改，若未入住或过时取消修改，也将收取首日房费；
【不可取消】订单确认后不可被取消修改，若未入住，也将收取全额房费；
②直连平台在接收客人取消要求后，在可取消范围内系统自动取消；在不可取消范围内平台致电门店确认，如同意取消直连OTA订单，须同步在PMS系统上操作闪退处理，避免房费空滚；
③在协助客人取消预订以后，可以根据客人的未来行程，进行二次销售。阐明会员优惠政策，引导官渠预订。
2、团队负责人或领队客人要求取消预订，怎么办
①礼貌告知客人团队预定的取消政策；
②查阅团队协议，确认保底量；
③及时通知团队销售负责人，必要时通知店长协调处理。
l标准话术：“您好，请稍等，我确认一下贵司团队取消政策。”
①一般在满足团队保底量的前提下可接受部分房间的预订取消；
②如取消预订后低于保底房量的，前台应及时上报店长或销售经理，由店长或销售经理与团队负责人协调处理。差量较大时，店长可根据当日入住及收益情况，结合签订的团队协议，友好协商处理，如酌情收取部分房费；原则上定金不退，如客人强烈要求，可视情况引导改期入住；
③酒店签署团队协议需明确定金收取办法、订单取消时限、违约责任等必要条款，避免团队预订的临时取消给酒店收益带来影响。
3、客人要求将预订改为公司挂账，怎么办
①确认挂账公司；
②确认预订人或入住人是否为挂账协议的可挂账客人；
③如可挂账客人，修改接待备注后，及时通知销售跟进挂账回款；
④如非可挂账客人，协助客人联系酒店销售；
⑤前台得到销售的确认后，修改接待备注。
主动协助非可挂账客人联系销售，如前台、销售较忙时，应指引客人在大堂沙发等候区稍作休息。
4、客人办理入住后，因酒店服务、产品质量出现问题要求取消预定(退房)，怎么办
①立即致歉，询问原因，征询客人意见是否同意升级换房或折扣优惠，尽可能通过即时补救，挽救客人信心，将客人留下；
②如客人同意，根据客人需求尽量安排同楼层，通知客房检查新房间，避免同类问题的产生；
③如客人坚持退房退款，应无条件配合客人取消预订；
④询问客人是否需要协助预订同城兄弟酒店，如客人同意，则主动接送客人至下榻酒店，并与兄弟门店交接客人情况；
⑤做好交接班工作，及时汇报至值班经理、店长；
⑥做好宾客回访工作，承诺及时整改问题并邀请宾客下次惠顾，可提供免费升级、免费早餐或住宿折扣等优惠。
“非常抱歉给您带来不便，现在帮您取消预订”（如OTA订单协助客人退款）“XX先生/女生，需要我帮您预
订就近酒店吗？”（客人同意）“已经帮您预订好了，需要我们送您去酒店吗？”“感谢您的理解，我们马上整改，期待您的下次光临。”
三、入住接待
1、醉酒客人办理入住，怎么办
①观察客人醉酒程度，意识是否清醒，对于不省人事的客人，建议同行客人陪同前往就近医院治疗，以免醉酒客人入住后在酒店发生意外事故；
②如有同行客人，尽量与同行宾客交涉，请其代为照料；如有陪同客人，做好访客登记；
③必要时紧急通知保安员、主管或值班经理，协助送客入房，切忌单独扶醉客入房，须请同性别同事协助，以免产生后续不必要纠纷；
l标准话术：（如醉酒客人神志不清，则向陪同客人确认）“请问您是要送XX先生/女士回房吗？我让服务员来协助您。”
l延伸解读：尤其当男性同行客人要求陪同神志不清的女性醉酒客人到客房时，建议由酒店女服务员代为照料，话术：“XX先生，您可以先回房休息，我让客房大姐留下照顾。如有需要，我再联系您。“
2、未成年人办理入住，怎么办
①礼貌询问未成年人父母或其他监护人的联系方式，记录备查；
②如有同住人员，须礼貌询问双方关系，如有可疑情况应及时向公安机关报告。如以下情形：成年人携带未成年人入住，不能说明身份关系或关系明显不合理的；未成年人身体受伤、醉酒、意识不清，疑似存在被殴打、被麻醉、被胁迫等情形的；异性未成年人同住、未成年人多次入住、与不同人入住、又没有合理解释的等其它可疑情况；
③做好交班记录，通知当班保安加强安全巡查。
根据《中华人民共和国未成年人保护法（修订版）》于2021年6月1日起施行，公安部要求旅馆经营者接待未成年人入住落实“五必须”：
②必须询问未成年人父母或者其他监护人的联系方式并记录备查；
③必须询问同住人员身份关系等情况，并记录备查；
④必须加强安全巡查和访客管理，预防针对未成年人的不法侵害；
⑤必须立即向公安机关报告可疑情况，并及时联系未成年人的父母或者其他监护人，同时采取相应安全保护措施。
3、酒店不接受宠物入住，但客人仍带宠物，怎么办
①礼貌告知客人酒店有规定不允许带宠物进店；
②主动协助客人寻找就近宠物店进行寄养。
l标准话术：“XX先生/女士，很抱歉，为了不给其他客人带来困扰，酒店不方便宠物进店。我帮您联系附近宠物店寄养，可以吗？“
l延伸解读：如接到客人投诉有其他宾客携带宠物入住，应立即致歉，并与携带宠物客人核实情况，礼貌告知客人酒店有规定不允许带宠物进店，其已影响到其他住客。询问客人帮其联系就近宠物店进行寄养。
4、客人到店后，客房未准备好，怎么办
②根据客人类型及需求，主动提供当地信息，可推荐当地附近特色餐馆、旅游景点或购物广场；
l标准话术：“XX先生/女士，很抱歉目前房间还未打扫好，大概需要半个小时左右，我先帮您办理入住。您可以在大堂沙发区稍事休息，或者在附近逛逛，我可以给您介绍附近的餐馆和游玩地方。“