酒店住宿、汽车养护维修、家庭服务、房屋服务、美容美体、美发与养发、健康服务、休闲娱乐、教育服务……一方面，人们的日常生活离不开生活服务业；另一方面，生活服务业在促创业促就业和提供就业岗位方面发挥了重要作用。统计显示，2023年生活服务业连锁百强企业营收规模达2970.6亿元，比2022年上榜企业营收规模增长67%，门店总数为19.7万个，比2022年上榜企业门店总数下降了5%。尽管发展势头强劲，但当下正面临着复杂的经营环境，生活服务领域的企业如何穿越周期，实现焕新发展？
行业呈现三大发展特征
近日，中国连锁经营协会对生活服务业连锁百强企业进行了统计调查，结果显示，2023年生活服务业呈现三大发展特征。
一是顾客逐渐回归，企业预期向好。从消费者到店情况看，到店客流增长的企业占66%，客流情况与2022年基本持平的企业占16%，3%的企业到店客流下降。从成本和利润变化情况看，2023年企业房租成本相较2022年平均下降了6%，净利润增长的企业占69%，94%的企业预期今年营收会实现增长。97%的企业表示会持续开店，其中，预计开店率超过10%以上的企业占比过半数。
二是线上销售占比进一步提升，超八成企业数字化投入继续增加。调查数据显示，企业线上销售占比从2022年的19%增至2023年的22%。从企业在数字化和新技术上的投入情况来看，投入增加的企业占83%，其余17%的企业投入与2022年持平。
三是企业吸纳就业的能力进一步增强。2023年企业就业人数比2022年增长近8%。其中，灵活用工人数占比与2022年基本持平，维持在平均14%的水平。
企业谋求增长“各显神通”
近年来，我国人口加速老龄化、出生率下降、人口结构发生变化，同时消费者在消费品质、生活品质上的需求也在不断提升，消费习惯也发生了潜移默化的变化。面对这样的外部环境，生活服务类企业纷纷拥抱变化，努力转型。
“无论任何市场环境，企业只要能精准了解消费者为什么来以及为什么不来，就有发展的机会。”在2024中国生活服务业发展大会上，北京福奈特洗衣服务有限公司总经理朱丽筠如是说。
据朱丽筠介绍，面对新消费时代，福奈特正在深度推进全渠道业务转型。其一，在门店管理上抓标准化，在全渠道的业务模式上调整员工的操作标准、服务方式等。其二，在员工管理上抓专业化。以前在实体门店，员工接待好顾客、洗好衣服就可以了，但现在每一个员工都要做“六边形战士”。
“要懂线上的业务，和顾客处理好关系，对员工专业化的挑战也日益增大。顾客的评价好坏直接决定了我们的经营业绩。这是企业近几年来的工作重点之一。”朱丽筠表示，下一步，企业将继续通过全渠道跟顾客产生互动和连接，并给予顾客更多的情绪价值，“我们的经营宗旨从以前让顾客满意而归升级为让顾客高兴而归。”
山国饮艺副总经理傅丙生也认为，全渠道获客是提升门店运营的核心。门店运营的核心关键有4个“率”——进店率、转化率、复购率、推荐率。在进店率方面，从以往依靠客户主动进店转变为通过数字化技术改变传统获客方式，通过线上平台把客人引流到店。
“通过‘门店+线上’打通门店全渠道的获客能力，提升坪效与人效。山国饮艺从2020年至今取得了较好效果，主要举措包括加强门店和自营电商的结合，通过APP和小程序实现了导购全部在线；做内容电商，连接抖音、快手、视频号，与本地的探店机构合作为门店引流；通过京东平台赋能给各店，让各店围绕当地的客户主动挖潜大团购客户；门店做私域运营，总部通过标准化输出提升门店的操作便利性。”傅丙生说。
加盟体系是发展关键
在中国连锁经营协会会长彭建真看来，排名靠前的生活服务业连锁企业主要还是依靠一套成熟的加盟体系来支撑企业的快速发展。
据彭建真分析，这些优秀企业构建的加盟体系一般有这些特征：首先，企业自身具备有竞争力的商品和服务，赢得消费者信任。
此外，还需要建立良好的生态，赢得上下游供应链伙伴的信任。随着行业竞争越来越激烈，特许企业通过上下游企业的密切合作，优化每个环节的成本结构，是企业高效运营的关键。“赢得上下游供应链伙伴的信任和支持，共创高效的供应链协同是企业健康发展的重要保证。”
启今集团（红黄蓝教育）创始人、总裁史燕来表示，红黄蓝总部和合作伙伴之间最重要的三件事是陪伴、陪跑、陪学。
在“陪伴”方面，红黄蓝总部先做了集中性优化，将研发、教研、培训、督导和产品等部门进行了整合，形成“陪伴式督导”，更高效地服务一线。同时，成立“健康度分析小组”，帮助每一所加盟园做一对一的健康度分析。
在“陪跑”方面，红黄蓝总部的“运营陪跑团”前端做了招生的全链条，中端是在总部、专家和加盟园之间专门建群做针对性辅导，后端及时复盘，全程陪伴与指导，专注问题的解决，通过过程管理、结果管理，和加盟园建立了良好的关系。
在“陪学”方面，带领全国合作伙伴走进标杆企业跨行业深度学习。“我相信很多的连锁企业都是这样与合作伙伴一起进步，这才能形成面向未来的竞争力。”史燕来表示。
同属教育赛道的湖南贝尔安亲云教育有限公司崇尚的合作之道是“总部系统赋能、门店精细化运营、成就快乐团队”。公司创始人、总经理赵静芳表示，“在AI时代，我们要连接众多的AI产品，打造接口，为每一个门店做个性化的系统赋能。”此外，还要将公司的规范标准、流程以及系统工具方法精细化地落地到每一家门店。“这个过程中，总部需要与门店达成共识，通过成就事业、美好生活的双向奔赴的企业文化，让所有门店一起来打造快乐的团队，成就快乐的企业。”