《前厅服务与实务》是酒店专业的专业必修课程，是一门注重实践能力的课程。课程通过对酒店系统的讲解和大量的操作实例，培养学生酒店员工和督导人员所应具备的操作技能和常用方法，并初步具备信息化思维能力。为学生以后的就业打下基础。该课程在整个学期的学习分为2个大的方向，一是《前厅服务与实务》的教学内容，二是酒店的系统功能模块学习
第一、《前厅服务与实务》的教学内容：
《前厅服务与管理》是高职酒店管理专业学生的一门专业核心课程。本课程建设规划以培养目标和职业岗位定位为依据，以职业技能培养为核心，设计了课程的性质与目的、课程教学目标、课程内容、教学手段方法，并与职业技能考核相衔接。在教学组织实施方面，以学生为本，以高质量为要求，进行全面质量管理。在课程建设的保障机制方面，坚持将政策支持、校企合作、师资队伍建设和教学条件完善，进行全面建设。
一、课程教学目标
酒店管理专业确立的学生培养职业岗位（群）定位为：酒店前厅、客房、餐厅等部门服务与管理工作。具体地，设计确定酒店前厅、客房、餐厅等部门的高级技术服务人员作为起始就业岗位，确定酒店基层管理人员（如酒店领班、主管）作为目标就业岗位。本课程设计以培养目标和职业定位为依据。
树立以学生为本、以技能为核心、以知识为基础、以管理为提升的指导思想。以学生职业生涯发展和职业岗位定位为主线，在分析前厅工作项目的具体过程基础上，以工作项目为导向、任务为驱动，注重职业技能的培养提高。通过“工学交替”以及高质量的教学组织实施，使学生掌握扎实的前厅专业知识、娴熟的操作技能，成为既具有先进的社会价值观，又有较强工作能力、适应能力和创新能力的高素质酒店前厅部应用型人才。
（一）、课程的性质、目的与任务
（二）、课程的教学目标
本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，如图培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：
[知识目标]
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标]
兼顾教学目标及学生“双证”考试（即高级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：
1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
5、掌握职业英语运用能力：培养学生运用一定的实用英语为外宾提供服务，提高学生对英语在前厅服务与管理中的运用能力。
[素质/价值观目标]
1、通过学习，学生能具有一个“酒店人”的基本素质，尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌、服务意识、销售意识、安全意识。
2、养成学生高效、细心、全面考虑问题的职业素质。培养细致到位、针对性服务的工作习惯。
3、培养学生具有良好的职业道德，具有以顾客为服务中心、服务者与被服务者人格平等的理念。
4、提高学生的社会公德意识，养成环保、节约、健康的工作习惯和生活习惯。
二、课程教学内容和手段
教学内容的设计体现了教学目标的要求。本课程的教学内容体系的设计，采取“工作过程引导”与“组合模块”相结合，并尊重教学规律，遵循由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律。（见下图）
基于职业岗位定位和工作过程的教学设计
第一，本课程的教学内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。“入职学习过程”模块中，以前厅新员工入职应学习的主要内容为线索，主要学习：酒店前厅部基础知识包括前厅部组织机构和功能布局、前厅部际沟通、投诉处理；计算机在前厅管理中的应用。“对客服务过程”模块以宾客住店流程为线索，针对需提供的服务和需完成的工作任务，结合国家职业技能鉴定考核成绩内容和标准，设计了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等技能学习。“基层管理过程”模块以前厅基层管理者管理内容为线索，内容包括：前厅销售管理、前厅信息管理、前厅服务质量管理、前厅部人力资源管理。
第二，对于每一模块中的教学内容,按照各项职业工作项目进行工作任务的分解，同时针对工作任务设计不同的工作情境。对于各项工作任务，提出了相应的技能要求、知识要求、价值观要求。课程同时注重理论与实践教学相结合，即除了理论内容外，均选择设计了相应的实训教学内容，主要有：客房预订散、客入住登记、问讯服务、离店结帐服务、职业英语、疑难问题处理、投诉处理、计算机的应用、推销酒店商品、客房经营状况分析、服务质量控制、业务指导与培训等。
三、课程教学组织
第一，利用校内教学设施、校内实训基地、校外实训基地，实现理论与实践相结合的教学目的。以订单班为突破口，课程教学组织以校企合作、工学交替为依托，设计了基于“进阶培养、学工交融”的“SM-LP”模式，即SM（Service&Management，服务和管理）指服务岗位向管理岗位进阶提高的教学内容，LP(Learning&Practice,学习和实习)指课程学习与岗位实践的学工交替的教学过程。课程因此也被设计成四个教学阶段。（见下表）
阶段
教学内容
教学地点
教学方法
授课师资
第一阶段
（“学”）
服务知识和技能学习
（ServiceLearning）
校内为主
酒店为辅
理论+校内实训
校内教师+企业教师。
以校内教师为主讲
第二阶段
（“工”）
服务技能实习
（ServicePractice）
酒店
顶岗实习学习
企业教师+校内教师。
以酒店教师为主讲
第三阶段
管理知识和技能学习
（ManagementLearning）
第四阶段
管理技能实习
（ManagementPractice）
以上四个阶段的设计，有助于学生学习效果的转化，同时也符合酒店职员成长的一般轨迹，因此也有利于学生在职业生涯上的发展。
第二，为提高学生的适应能力、思考能力、创新能力，在教学中，对于不同“工作任务”的学习，强调行为导向法，并将传统模式四步骤教学法（讲解——演示——指导——评价）与现代模式四步骤教学法（引出问题商榷答案——提供帮助讨论建议——说明原理解答难点——制定标准评估结果）相结合。
四、课程质量控制
五、采用多种教学手段方法进行教学
1、行动导向的四阶段教学法：强调以行动为导向，将传统模式四阶段教学法（讲解——演示——指导——评价）与现代模式四阶段教学法（引出问题商榷答案——提供帮助讨论建议——说明原理解答难点——制定标准评估结果）相结合。提高学生对知识和技能的学习能力、掌握水平，并训练学生的思考力和创造力，优化教学效果。
2、案例和讨论式教学：通过组织案例学习和分析，提高学生对问题的理解能力、分析能力，并培养学生解决问题的能力。针对需解决问题或行业颇有争议的问题，安排小组讨论，并进行陈述，大家再一起讨论、分析和评价，这样使每个学生都有兴趣积极参与，活跃课堂气氛，培养了自学的能力。同时，注重通过小组课业设计以培养学生团队意识。
3、情景教学和现场教学：在讲授前厅服务与管理时，注意与酒店实际情况相结合，设计工作情景进行操作练习，包括角色演练等，提高学生的实际应用能力。同时，学生除了在课堂内学习，还被安排到酒店参观考察、现场教学，以使教学更深入。另外，聘请行业人士走上讲台，使学生了解前沿的行业经营和管理信息。
4、多媒体教学和网络教学：课程制作了实训视频、多媒体演示课件，引入酒店前厅管理软件，将原来抽象、复杂的内容用生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观地理解教学内容，激发学生学习兴趣。教学大纲、教案、习题、实验指导、参考资料、教学录像等内容全部上网，并向学生免费开放，通过网络化的教学方式（网络课件、网上答疑、网上提交作业、视频点播），学生可以在课外自主学习。
（1）能力训练项目设计
编号
课内能力训
练项目名称
拟实现的能力目标
训练方式手段及步骤
结果
（可展示）
1
入职学习
掌握饭店的基础知识
酒店常识
教师讲解
掌握基本内容
2
对客服务——预订
熟悉客房预订的程序与要求。
2、掌握客房预订的类别、基本流程、操作方法及分房技巧。
l3、应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题。
l4、掌握超额预订管理及纷纷处理方法
酒店预订常识
教师讲解-操作-检验
能够独立完成预订任务
3
入住接待
3、掌握客房商品推销的技巧。
4、提高在接待工作中的解决实际问题的能力。
酒店接待知识
教师讲授-操作-检验
能够独立完成接待任务
4
住店服务
1、掌握查询留言、函件服务、商务代办等前厅系列服务的基本流程和操作方法。
2、应用服务技巧，妥善、灵活地处理客人住店期间的常见问题。
前厅服务常识
能够独立完成工作任务
5
离店服务
1、掌握客账核收、结算的方法以及散客和团队客人行李离店服务程序、操作步骤及标准。
2、掌握为客人进行贵重物品寄存的方法、程序。
3、应服务技能技巧，妥善、灵活、有针对性地对不同客人进行结账、送别服务。
要求学生实际操作，演练
达到收银要求
6
信息查询
问询知识
独立完成问询工作
7
前厅销售管理
掌握放价的各种确定方法
掌握前厅的销售过程
系统的综合知识
要求学生掌握基本知识
独立完成作业
8
前厅信息
客史档案
预订+接待知识
教师讲述-检验
独立完成查询工作
9
前厅部内部的信息沟通
一、客人信息种类
二、接待处与订房部的沟通
三、接待处与问询处的沟通
四、接待处与收银处的沟通
五、接待处与礼宾部的沟通
六、接待处与总机的沟通
七、订房处与收银处的沟通
八、订房处与礼宾部的沟通
前厅基本知识
教师讲解-作业-检验
掌握前厅部内部信息如何沟通
10
前厅部人力资源管理
1、掌握如何对前厅部的员工进行定编。
2、掌握员工培训的原则和方法。
3、掌握恰当的对员工激励的主要和方法。
4、熟悉对员工工作绩效的评估
前厅部人力资源管理知识
了解前厅部人力资源管理知识
（2）进度表设计
授课教师
课程名称
前厅服务
班级
2009级酒店管理
人数
61
时间
内容
第1周
一、前厅在饭店中所处的重要地位（25分）
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）
（1）大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件
（2）员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
二、职能（经营、管理、服务）（20分）
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间（无保障预定），如果有5%的客人订房未到，每晚就有5间客房没有售出，平均每间客房560元的话，5套客房就给饭店带来2800元的损失，一年会有多大损失？确认性预定客人未到率约为10%，而担保预定的客人未到率为2%。
客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及将为员工发放的奖金，这对饭店经理是非常重要的。同时，良好的预测，能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备，配备相应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等
2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。
5、协调对客服务(Assortwithserviceforguest)：前厅工作涉及到饭店的众多部门，所以必须首先树立整体服务意识。一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
7、建立客史档案：（Setuptheguesthistory）客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料，是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。
第2周
前厅的组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
二、组织机构设置原则：
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
三、前厅部主要岗位的岗位职责
（一）预订处
（二）接待处
（三）问讯处
（四）收款处
（五）大厅服务处
（七）商务中心
（八）大堂副理
（九）宾客关系主任（GRO）
前厅部业务特点及人员素质要求（20分）
一、业务特点
1、业务涉及面广，专业技术性强：要求前厅人员知识面广，协调能力强，学习能力强，尤其软件学习能力。
2、遵循工作程序，政策性强：程序性是饭店服务的一大特点，前厅部尤为突出，否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等，给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问，都涉及到整个饭店的经营政策，稍有疏忽就造成政策性错误。
3、信息量大、变化快，要求工作效率高：前厅部要跟许多数字打交道，同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地，要求前厅人员对信息敏感、反馈及时，对客服务快。（希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成）
4、对人员素质要求高：思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.
二、员工素质要求
一个合格的前厅部服务人员，应该具备下列素质：
（一）优良端正的品行，作风正派
（二）良好的仪表、仪容
（三）机智灵活，有较强的应变能力
（四）有较强的处理人际关系能力
（五）较高的语言表达水平
（六）精明强干，善于推销
（七）勤奋好学，有较宽的知识面
（八）善解人意，有较强的理解宾客的能力
（九）一丝不苟，有认真的工作态度
（十）谈吐优雅，善于控制自己的情绪。
前厅设计（视频教学为主20分）
一、前厅大堂的空间布局：
（一）大门：
（二）大堂的空间：大堂是门面，是客人进入饭店的必经之地。
第3周
预订---客房基本知识掌握客房预订的基本内容与程序，能熟练的进行订房业务的操作。包括接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作
第4周
预订
1、了解预订的要点
2、了解超额预订
3、了解预订中常见的问题及解决办法
第5周
预订实训
实训项目：当面客房预订
实训项目内容：当面客房预订（内宾、外宾）
实训岗位：前厅预订员、总台接待员
实训目的：通过当面预订实训，掌接受宾客当面预订客房的有关知识，学习预订咨询、推销饭店客房等工作所需要的知识和技能。
实训方法1、先由教师与学生模拟示范，并讲评。2、学生2人一组，分别扮演接待员和宾客，面对面练习。3、抽2组学生演示，并讨论讲评。4、再练习。5、总结。
第6周
总台接待业务
1、掌握接待的工作程序
2、学会处理接待工作中常见问题
3、掌握分房的艺术
第7周
总台接待业务2
1、了解接待中经常遇到的问题
2、了解客人证件的验证.
3、了解客人入住登记表的填写方式
第8周
前厅接待3
1、掌握如何为客人换房以及办理离店手续
2、掌握客人办理续住的手续
3、掌握如何进行房态管理
第9周
预订4-散客入住登记
2、能够独立完成客人的接待工作
3、能够处理接待中遇到的各种问题
4、能够把所学的知识点运用到实际操作中
第10周
前厅其他服务---礼宾服务
第11周
住店期间对客服务
第12周
阶段考核
第13周
前厅部的其他服务—商务楼层
掌握商务楼层的服务流程
第14周
前台销售
1、掌握销售策略与技巧
2、把握客房利益点
3、学会销售客房
第15周
前厅部的信息沟通-处理投诉
1．了解前厅部沟通的主要性
2．了解前厅部业务沟通的主要内容
3．了解沟通的主要技巧
第16周
第17周
前厅的收银服务
1、掌握夜审程序
2、掌握退房结账
3、掌握贵重物品寄存的程序
第18周
复习
课程考核
[考核要求]
根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核。考试为考核重要内容之一，考试范围：授课涉及内容，包括教材内容及补充内容。
[考核方法]
对本课程校内学习结果的考核，采取综合考核法。
1、课程考核方法与成绩构成
（1）出勤及平时表现10%。出勤包括到课及迟到早退情况，但缺勤率不得超过期作1/3。平时表现包括理论课、实训课的学习态度及其它表现。
（2）课业成绩10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。
（3）期末理论考试40%，纸笔形式，闭卷考试。
（4）技能操作考核40%，包括三个实训项目。
2、课程考核采用“理论技能双控制”
除了课程总体考核要求达到60分以上，其中技能操作考核的三项成绩相加必须不低于60分，期末理论考试卷面成绩不低于50分，否则视为该课程考核不合格。双达标制旨在使学生通过学习与实训在知识和技能上均达到课程要求。
3、期末理论试卷题型
期末考试为闭卷形式，主要题型包括选择、判断、简答、论述或案例分析题。（注：试卷题型可视学生生源及教学情况进行适当调整）
第二，酒店系统功能模块教学内容：
该课程采用先进的“以能力为本位的教学思想”，课程内容完全实现“以工作过程为导向”的教育理念，将酒店信息系统操作归纳到几个典型工作任务中。
一、课程设计
（1）课程目标设计
教学时数：
36学时，4学分。
教学方式：
在教学中主要采取实操和考核的方式并用的教学办法，在每次课程之前由教师设计驱动式教学模块。在课堂上由学生按照教师布置的任务进行实际的上机操作，教师在每次课程中对学生的操作进行检验，严格要求学生必须完成实操任务。为了能更好的完成教学任务并且达到教学目的，教学的过程中可采取分组的教学方式。
（2）课程内容设计
（3）能力训练项目设计
酒店系统的基础-员工账号的建立
建立自己的系统账号
酒店实习
教师演示-操作-检验
掌握操作的基本内容
接待子系统
当客人抵店时要进行客人基本信息的登记，为客人安排具体的设施项目等等
酒店接待
空项开单(临时开单)：
的客人可能只是临时发生一些消费，但是不需要占用具体的设施项目，这时可以通过“接待”系统中的“来宾登记[空项开单|快速开单]”一项，为其进行快速开单，也称为无登记项开单方式
点单子系统
点单子系统提供了客人在店消费信息记帐的操作平台，提供消费打折处理，提供帐单合并、拆分功能等等。(在客房应用中，过帐型房费是系统自动入帐的，无需人为记帐)。
收银子系统
收银系统主要完成离店客人的收银结算、客人的押金处理，帐单合并与拆分，已结帐客人的帐单恢复等等工作
操作台及POS模块
实现预订项目、来宾登记、点单入帐、收银结帐、项目状态设置等等功能
独立完成操作
预订处理中心
预订信息的录入、具体预订项目的分配。
预订知识
独立完成预订业务
预订信息查询
独立完成预订查询业务
报表与营业分析
学会如何运用报表
报表知识
会使用报表
11
数据维护
服务器会出现“塞车”现象，这时候管理员就要扮好交警的身份排除万难使其畅通无阻。当然，我们不能守株待兔，要随时做好准备，定期对服务器数据进行维护。
系统知识
了解维护的基本内容
（4）进度表设计
酒店信息系统
2007级酒店管理
56
第一节、概述
这一部分是最重要的日常操作部分。日常操作主要是从客人的抵店、在店、离店这三步曲来完成的。不管多复杂，客人消费量多大，他都是在这三步之中的。为此，操作就变得很简单。抵店：来宾登记对应快捷键F1和操作序位第一个按钮或菜单项在店：消费记帐对应快捷键F2和操作序位第二个按钮或菜单项离店：收银结算对应快捷键F3和操作序位第三个按钮或菜单项
客人抵店、在店、离店分别对应接待子系统、点单子系统、收银子系统三个模块。接待子系统主要完成客人信息登记、开单等任务；点单子系统主要记录客人在店的详细消费信息；收银子系统则负责记录客人的付款信息。而操作台模块则集成了三步曲的基本功能，通过它也可以轻松地完成三步曲的工作。当然这三步曲中间也会穿插一些其他操作，比如：押金处理(F4)、预订中心(F5)。
我们也可以直接利用快捷键来进行操作。F1、F2、F3分别对应接待、点单、收银三个操作，同样的可以利用快捷键F4来快速进行押金处理操作。
有关具体的操作方法将在接下来的内容中一一详述。
第二节、接待子系统
当客人抵店时要进行客人基本信息的登记，为客人安排具体的设施项目等等，这些工作的处理主要在“接待”子系统中完成，在该子系统中还可以进行登记项目的调换、项目状态的查看等等。
第三节、点单子系统
第四节、收银子系统
第五节、信息查询
、操作台及POS模块
操作台窗口形象地体现出每个项目的当前状态，通过操作台也可以进行基础业务处理，操作起来更加简便快捷。
在操作台中通过单击某个具体项目，可以实现预订项目、来宾登记、点单入帐、收银结帐、项目状态设置等等功能
接待系统的阶段考核
收银及信息查询系统的阶段考核
酒店实际参观考察。
预订-第一节、概述
预订过程主要由两个小部分构成：预订信息的录入、具体预订项目的分配
三节、预订信息查询
预订阶段考核
报表概述
系统提供强大的报表功能，例如营业分析报表、收银分析报表、接待分析报表、帐单等等，而且客户也可以根据自身需求在一定范围内进行报表模板的修改。
第二节、常用报表介绍
(1).营业分析
(2).收银分析
（3).接待分析
(4).帐单
在平常的上下班过程中我们经常会碰到塞车的现象，这就是所谓的“人流高峰期”。其实服务器也一样，会出现“塞车”现象，这时候管理员就要扮好交警的身份排除万难使其畅通无阻。当然，我们不能守株待兔，要随时做好准备，定期对服务器数据进行维护。
第二节、数据备份
在日常使用过程中应定时进行数据备份，HtWindows系统提供了两种类型的数据备份方式：一类是手动进行数据备份，另一类是利用计划任务每天自动定时进行数据备份。
复习本学期的学习内容
期末考试
二、考核方案设计
（1）考核方案制定的目的
考试改革基本原则：1、加强形成性考核；2、加强技能考核；3、加强对知识与实操的综合考核。
考试改革目的：1、转变学生的学习方式，培养学生自主学习和创新性学习的能力；2、促进教学方式的改革，使教学能真正体现“以素质为基础，以能力为目标”的指导思想；3、增强学生的就业和社会适应能力。