内蒙古自治区食品安全委员会办公室内蒙古自治区知识产权局
内蒙古自治区2023年全国12315平台投诉举报咨询情况数据报告
一、基本情况
2023年内蒙古全国12315平台共接收消费者投诉、举报、咨询374817件，同比增长15.12%。其中，投诉142668件，占总量的38.06%，同比增长27.21%；举报32501件，占总量的8.67%，同比增长12.60%;咨询199648件，占总量的53.27%，同比增长8.17%。涉及争议金额3.02亿元，为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉举报已办结169674件，办结率96.86%。
2023年全区12315接收量同期对比图:
各盟市处理情况统计表（单位：件）
序号
单位
投诉
举报
咨询
小计
1
呼和浩特市市场监督管理局
49142
11320
60463
2
包头市市场监督管理局
25331
4682
28921
58934
3
赤峰市市场监督管理局
14102
4095
44
18241
4
乌兰察布市市场监督管理局
10098
2293
4610
17001
5
巴彦淖尔市市场监督管理局
10213
2331
2477
15021
6
呼伦贝尔市市场监督管理局
7995
2012
34
10041
7
乌海市市场监督管理局
3516
557
5950
10023
8
鄂尔多斯市市场监督管理局
4955
896
3961
9812
9
通辽市市场监督管理局
5721
2185
93
7999
10
锡林郭勒盟市场监督管理局
5392
809
51
6252
11
兴安盟市场监督管理局
3699
819
4519
12
阿拉善盟市场监督管理局
1279
213
1503
13
满洲里市市场监督管理局
1010
241
1252
14
二连浩特市市场监督管理局
114
39
263
416
内蒙古自治区市场监督管理局
101
153230
153340
合计
142668
32501
199648
374817
处理总量排前三位的是呼和浩特市、包头市、赤峰市。各项数据中，投诉、举报处理量排前三位的均为呼和浩特市、包头市、赤峰市。
呼和浩特市、包头市、赤峰市、乌兰察布市、巴彦淖尔市、呼伦贝尔市、乌海市等地区的消费群体较大、消费市场较活跃，产生的消费纠纷也较多，消费者的维权意识和社会责任意识较强。
全年处理量按月份统计表（单位：件）
指标
1月
7583
1179
12833
21595
2月
9194
2035
13556
24785
3月
12734
3019
18990
34743
4月
10205
2280
14839
27324
5月
11445
2531
16668
30644
6月
11176
2315
17199
30690
7月
13904
3183
18063
35150
8月
13964
2809
17933
34706
9月
12977
2746
16912
32635
10月
12213
3233
16130
31576
11月
15521
4382
17238
37141
12月
11752
2789
19287
33828
全年处理量月份走势图：
二、投诉情况数据统计
全年共接收消费者投诉142668件，同比增长27.21%。其中，涉及商品类80037件、涉及服务类62631件。共涉及争议金额3.02亿元，为消费者挽回经济损失6947.84万元。截至2024年1月4日投诉已办结138219件，办结率96.88%。
按消费类别划分见表（一）、（二）：
（一）涉及商品类（单位：件）
商品分类
接收量
（件）
受理量（件）
争议金额
(万元)
挽回经济损失（万元）
食品
36471
21202
230.79
81.71
服装鞋帽
7528
7474
252.88
131.77
交通工具
5725
5744
5549.38
1883.7
家居用品
4332
4298
1161.35
527.23
通讯产品
3237
3201
536.38
174.35
装修建材
2955
2923
712.52
216.86
首饰
2683
2660
694.11
308.3
家用电器
2617
2591
532.25
234.6
药品
1676
1637
64.02
34.34
房屋
1303
1271
9332.02
309.88
农资用品
1127
1120
1171.53
342.22
化妆品
1085
1058
36.58
14.85
五金交电
835
825
430.74
20.83
宠物及宠物用品
773
761
24.12
5.85
燃料
677
674
70.61
27.39
计算机产品
673
665
101.83
44.09
儿童用品
648
643
20.3
7.96
文化运动用品
398
392
92.2
5.09
医疗器械
363
356
34.06
17.42
计量器具
328
323
6.97
2.85
卫生用品
285
275
5.64
2.89
烟
270
265
4.72
3.16
智能设备
181
179
31.94
19.1
出版物
162
3.93
0.94
金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）
155
152
0.43
0.01
特种设备
154
102.04
87.23
危险化学品
91
90
30.48
4.14
布料毛线
86
84
3.36
1.77
照摄像产品
66
5.14
3.28
纤维及其制品
42
41
0.83
0.35
消防产品
22
21
0.18
0.05
殡葬用品
16
4.74
0.86
救生设备
其他商品
3064
3037
378.87
130.29
80037
64369
21626.95
4645.37
商品类投诉同比增长34.05%。投诉量排前五位的商品大类分别是食品36471件、服装鞋帽7528件、交通工具5725件、家居用品4332件、通讯产品3237件。
投诉量排前五位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图：
投诉量排第二的服装鞋帽类7528件，占商品类投诉总量的9.41%。此类投诉中，鞋2777件、外衣1711件、裤子973件、T恤394件、裙子373件、毛衫239件等。主要问题是鞋开裂开胶、服装褪色变形、商家不履行“三包”规定及售后责任争议等。
投诉量排第四的家居用品类4332件，占商品类投诉总量的5.41%。此类投诉中，家具2355件、厨房用品449件、眼镜382件、日杂用品348件、钟表304件、箱包176件床上用品159件等。主要投诉问题是商品质量争议、未按合同约定提供商品、售后义务争议及订（定）金退还。
全年商品投诉热点前十位为普通乘用车3367件、手机2703件、米面及其制品（自制）2022件、肉制品（自制）1723件、运动鞋1392件、肉干类1283件、灭菌乳993件、非特殊用途化妆品892件、普通住宅822件、面包797件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占商品类投诉总量的19.98%。
（二）涉及服务类（单位：件）
服务分类
接收量（件）
销售服务
14349
14266
1877.87
562.75
餐饮和住宿服务
13504
13379
451.86
129.41
教育培训服务
6075
6006
1680.2
453.63
美容美发洗浴服务
4025
3967
498.23
118.68
文化娱乐体育服务
3911
3864
280.51
86.51
制作保养和修理服务
2992
2978
511.91
218.62
专业技术服务
1846
1824
175.82
47.17
中介服务
1448
1438
166.38
32.22
邮政服务
1330
1328
15.85
2.47
卫生保健社会福利
1069
136.98
31.68
旅游服务
1057
1015
41.05
8.31
房屋装修服务
1042
1029
1620.41
338.67
洗涤染色服务
1016
1012
17.19
7.02
租赁服务
938
935
52.22
16.2
物业服务
719
716
359.38
122.14
交通运输服务
635
621
7.72
2.7
电信服务
628
614
3.85
2.2
公用事业服务
539
533
15.5
2.39
互联网服务
520
501
19.87
4.82
停车服务
453
449
24.41
1.17
金融服务
255
251
20.33
2.25
社会服务
243
19.97
4.75
社会团体服务
85
83
3.57
1.48
行政事业性服务
69
0
传媒业服务
37
1.56
0.33
农林牧渔服务
33
3.97
丧葬服务
0.21
其他服务
3792
3659
566.62
104.54
62631
61922
8573.49
2302.47
服务类投诉同比增长19.43%。投诉量排前五位的服务大类分别是销售服务14349件、餐饮和住宿服务13504件、教育培训服务6075件、美容美发洗浴服务4025件、文化娱乐体育服务3911件。
投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
投诉量排第一的销售服务14349件，占服务类投诉总量的22.91%。此类投诉中，预付卡服务9848件、零售服务1592件、预售服务528件、互联网直销服务489件、订购服务422件、优惠卡销售服务352件等。主要问题是经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、经营者停业后逃避预付款退还义务等。
投诉量排第二的餐饮和住宿服务13504件，占服务类投诉总量的21.56%。此类投诉中，餐饮服务8885件、住宿服务4619件。主要问题集中在用餐及入住环境卫生、格式合同、宣传与实际不符、预付消费纠纷等方面。
投诉量排第四的美容美发洗浴服务4025件，占服务类投诉总量的6.43%。此类投诉中，美容美发服务2656件、洗浴按摩服务1369件。主要问题集中在虚假宣传夸大服务效果、消费者接受服务后产生不良反应，未按约定提供服务，且停止营业后拒绝退还预付卡、会员卡款项等消费纠纷。
投诉量排第五的文化娱乐体育服务3911件，占服务类投诉总量的6.24%。此类投诉中，健身服务1718件、参观游乐服务1186件、放映服务616件、表演艺术服务359件、图书馆档案馆服务28件、博彩服务4件。主要问题集中在经营者违反合同约定擅自改变服务内容、场所或拒绝履行合同约定事项，经营者停业后逃避预付款退还义务等。
服务投诉热点前十位为预付卡服务9848件、餐馆服务5908件、宾馆住宿服务4407件、零售服务1592件、应试培训服务1030件、汽车修理服务1011件、个人写真摄影服务988件、驾驶培训服务930件、旅游中介服务871件、干洗服务716件（接收量中所有的“其他”不计入排名），共占服务类投诉总量的43.59%。
投诉接收情况按所涉及问题分类图：
三、举报情况数据统计
全年共接收举报32501件，同比增长12.60%。其中，涉及商品类16203件；涉及服务类16298件。截至2023年1月4日举报已办结31457件，办结率96.79%。
举报接收量排前五位的商品、服务分类表：
项目
排序
商品
服务
类别
8719
4559
1090
2579
848
卫生保健和社会福利
2428
678
1150
568
举报接收情况按所涉及问题分类图：
四、咨询情况数据统计
2023年共接收咨询199648件，同比增长8.17%，其中涉及市场监管系统17254件，咨询量较大的问题分别为：投诉举报处理11103件、产品（商品）质量792件、服务消费监管693件、食品监管250件、网络交易监管218件等，消费维权知识73635件。涉及其他部门的咨询主要涉及卫生、旅游、交通运管、邮政、税务、供暖、供水、供电、物业、房产等。
五、总体分析建议
（一）2023年全区接收消费者诉求总量同比明显增加
（二）加大对商品服务投诉举报的监管力度
2023年商品大类投诉中，投诉量排在前5位的商品大类与去年略有不同，食品类投诉始终稳居首位，同比增长57.51%，涉及主要问题是食品过期、变质、异物、虚假宣传、价格及食品成分违反国家标准等；通讯产品上升至第五位，同比增长56.30%，涉及主要问题为屏幕、电池等硬件问题以及维修质量、收费和售后服务态度等。
2023年服务大类投诉中，投诉量排在前5位的服务大类与去年基本相同，销售服务投诉仍居首位，同比减少9.38%，主要问题为经营者擅自改变服务内容和场所等合同约定事项、消费者与经营者的服务费纠纷、经营者停业后逃避预付款退还义务等；、餐饮和住宿服务、教育培训服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务仍排在第二至第五位，均有不同幅度增长，同比增长分别为57.92%、1.06%、35.43%、43.05%。
（三）引导消费者树立正确消费观和经营者自律意识
自治区政府历来十分重视消费维权工作，始终把保护消费者合法权益作为民心工程、民生工程来抓。随着消费者维权意识的提高，维权渠道不断畅通，消费者投诉更加便捷。市场监管部门应通过“月月3·15”“五进”等线下活动和互联网平台等渠道，积极引导消费者树立正确的消费观。同时，通过与传统媒体、新媒体协作，积极开展系列主题宣传活动，在重点消费领域开展消费体察、调查及消费监督工作，督促经营者自觉履行消费维权的社会责任意识。