为进一步规范我县旅游行业安全生产的秩序，提高旅游委员会各科室应急处置能力，明确机关各科室安全生产责任。参照县委、县政府，武义县安全生产委员会办公室关于强化涉旅安全工作的有关要求，特修订《武义县旅游突发公共事件应急预案》，并制订各旅游行业专项应急预案，现予发布，请遵照执行。
特此通知。
附件：1．武义县旅游突发公共事件应急预案
2．旅行社突发公共事件应急预案
3．景区突发公共事件应急预案
4．酒店突发公共事件应急预案
武义县旅游委员会
2017年5月9日
附件1
武义县旅游突发公共事件应急预案
一、总则
1．1编制目的
提高处置旅游突发公共事件能力，及时、高效、有序地做好旅游突发公共事件救援工作，最大限度地减少旅游安全突发事件造成的损失，保护旅游者的生命安全，促进“平安武义”建设。
1．2编制依据
根据《中华人民共和国安全生产法》、《旅游法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《浙江省旅游条例》、《旅行社条例》等法律、法规和《国家突发公共事件总体应急预案》、《武义县人民政府突发公共事件总体应急预案》、《浙江省旅游局旅游突发公共事件应急预案》，《金华市旅游突发公共事件应急预案》，结合武义旅游实际，制定本预案。
1．3适用范围
本预案适用于武义县境内处置因自然灾害、事故灾难、突发公共卫生事件和突发社会安全事件而发生的旅游者重大伤亡事件。
1．4事件分类
（1）自然灾害、事故灾难导致的旅游者伤亡事件，包括：台风、暴雨、冰雹、冰冻、暴雪等气象灾害；地震、山体滑坡和泥石流等地质灾害；民航、铁路、公路、水运等重大交通运输事故；其它各类重大安全事故等。
（2）突发公共卫生事件造成的旅游者伤亡事件，包括：突发性重大传染性疾病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其它严重影响公众健康的事件等。
（3）突发社会安全事件特指发生重大涉外旅游突发事件和大型旅游节庆活动事故，包括：发生港澳台和外国旅游者死亡事件，大型旅游节庆活动中由于人群过度拥挤、节假日景区人员过度拥挤、火灾、建筑物倒塌等造成旅游者伤亡的突发事件。
1．5工作原则
（1）以人为本，减少伤亡。在处置旅游突发公共事件中以保障旅游者健康和生命安全为根本目的，尽一切可能对旅游者实施救援、救助，最大限度减少旅游突发公共事件造成的旅游者伤亡；不断改进和完善应急救援设施和手段，切实加强应急救援人员的安全防护。
1．6应急预案体系
（1）县旅游突发公共事件应急预案。根据县政府突发公共事件应急预案和县旅游委员会工作职责，为应对旅游突发公共事件而制定的预案。县旅游突发公共事件应急预案是县政府突发公共事件应急预案体系中的组成部分，由县旅游委员会制定，报县政府备案。
县旅游突发公共事件应急预案框架详见附件1。
（2）县旅游系统专项应急预案。根据全县旅游系统安全监督管理工作需要制定，以应对具体旅游安全突发事件，由县旅游委员会制定并下发全县旅游系统实施。
（3）旅游企事业单位突发事件应急预案。由旅游企事业单位根据有关法律、法规和工作要求制定，报县旅游委员会备案。
（4）旅游节庆活动安全单项应急预案。按照谁主办谁负责的原则，由承办单位负责制定，报同级人民政府和旅游主管部门审定。
二、组织机构和工作职责
2．1领导机构
县旅游委员会设立旅游突发公共事件应急协调领导小组，组长为县旅游委员会主任，副组长为县旅游委员会副主任、党委委员，成员为县旅游委员会各科（室）负责人。工作职责：根据旅游突发公共事件发生情况，决定本预案启动和终止；统一指挥和协调全县性、跨县（市、区）区域重大旅游突发事件的应急处置工作；参与县政府重大旅游突发公共事件的处置、调查工作；执行省、市旅游局和县政府下达的突发公共事件应急准备和处置任务。
武义县旅游突发公共事件应急处置工作联络名单详见附件2。
2．2工作机构
县旅游委员会各职能科室根据工作职责承担相应应急工作，详见附件3。
2．3旅游企业
三、处置机制
3．1预警发布
3．2先期处置与信息报告
旅游突发公共事件发生后，有关旅游管理部门和事发旅游企事业单位应及时、主动、有效地进行处置，控制事态。
对于较大以上旅游突发公共事件，县旅游委员会在接到信息后，根据突发公共事件发展态势，应及时派员赶赴现场指导，协助事发地做好应急处置工作。
重大旅游突发公共事件应急管理工作流程详见附件4。
3．3事件等级
旅游突发公共事件按旅游者伤亡程度分为特别重大旅游突发公共事件、重大旅游突发公共事件、较大旅游突发公共事件和一般旅游突发公共事件四个等级。
（1）特别重大旅游突发公共事件指一次造成旅游者100人（含100人）以上重伤或30人（含30人）以上死亡；一次造成100人（含100人）以上严重食物中毒或造成30人（含30人）以上食物中毒死亡的突发事件。
（2）重大旅游突发公共事件指一次造成旅游者50人（含50人）以上重伤或10人（含10人）以上死亡；一次造成50人（含50人）以上严重食物中毒或造成10人（含10人）以上食物中毒死亡的突发事件。
（3）较大旅游突发公共事件指一次造成旅游者10人（含10人）以上重伤或3人（含3人）以上死亡；一次造成10人（含10人）以上严重食物中毒或造成3人（含3人）以上食物中毒死亡的突发事件。
（4）一般旅游突发公共事件指一次造成旅游者10人以下重伤或3人以下死亡；一次造成10人以下严重食物中毒或造成3人以下食物中毒死亡的突发事件。
法律法规另有规定的，按规定办理。
3．4分级响应
3．5旅游突发公共事件的应急救援处置程序
3．5．1突发自然灾害和事故灾难事件的应急救援处置程序
（1）当本县范围内发生自然灾害和事故灾难影响到旅游团队的人身安全时，随团导游、领队人员在与当地有关部门取得联系争取救援的同时，应立即向县旅游委员会报告情况。
（3）县旅游委员会在接到旅游团队、旅游区（点）等发生突发自然灾害和事故灾难报告后，应积极协调有关部门为旅游团队等提供紧急救援，并主动了解、核实有关信息，及时上报县政府分管领导、县政府应急办公室、上一级旅游行政管理部门。同时，及时向组团旅行社所在地旅游行政管理部门通报情况，配合处理有关事宜。
3．5．2突发公共卫生事件的应急救援处置程序
1．突发重大传染病疫情应急救援处置程序
（1）旅游团队在行程中发现疑似重大传染病疫情时，或发现旅游目的地地区有疑似重大传染病疫情时，随团导游、领队人员应立即向当地疾病预防控制中心报告，服从疾病预防控制中心作出的安排。同时向当地旅游行政管理部门报告，并提供团队的详细情况。
（2）县旅游委员会接到旅游团队疫情报告后，要积极主动配合县疾病预防控制中心做好团队所住宿的旅游饭店的消毒防疫工作，以及游客的安抚、宣传工作。如果疾病预防控制中心作出就地隔离观察的决定后，旅游行政管理部门要积极安排好旅游团队旅游者的食宿等后勤保障工作；同时向上一级旅游行政管理部门报告情况，并及时将有关情况通报组团社所在地旅游行政管理部门。
2．重大食物中毒事件应急救援处置程序
（1）旅游团队在行程中发生重大食物中毒事件时，随团导游、领队人员应立即通过“120”等社会救助平台与卫生医疗部门取得联系争取救助，同时向所在地旅游行政管理部门、市场监督管理部门报告。
（2）事发地旅游行政管理部门接到报告后，应立即协助卫生、检验检疫等部门认真检查团队用餐场所，找出毒源，采取相应措施。
3．5．3突发社会安全事件的应急救援处置程序
（1）当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取救援外，要注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码以及在国内外的保险情况，由县旅游委员会通过有关渠道，及时通知港澳台地区的急救组织或有关国家的急救组织，请求配合处理有关救援事项。
（2）在旅游节庆活动中发生突发事件时，由活动主办、承办部门按照活动应急预案，统一指挥协调有关部门维持现场秩序，疏导人群，提供救援，所在地乡（镇）及旅游行政管理部门要积极配合，做好有关工作，并按有关规定及时上报事件有关情况。
（3）当发生火灾事件时，迅速将火警信息传到消防控制中心或安全部。景区或酒店的主要负责人与县旅游委员会委应急安全小组组长成立灭火救灾指挥部，掌握火势发展情况，指挥参战人员灭火，按照“先救人，后救物”原则安抚并组织游客与员工疏散，根据火势进一步采取措施。景区还应及时发现疏散被困游客。公安消防人员到现场后，各应急小组成员及时汇报火情并协同组织灭火抢救，并明确各自分工积极配合医疗机构妥善安置受伤人员。
3．5．4国（境）外发生旅游突发事件的应急救援处置程序。
3．6扩大应急与应急结束
发生或即将发生跨县区域及出入境重大旅游突发公共事件，采取一般处置措施无法控制和消除其严重危害，县旅游委员会按照有关程序迅速向县政府应急管理办公室和上一级旅游局应急协调领导小组请求支持和协调。
3．7善后处理
县旅游委员会和各乡（镇）旅游行政管理办公室和企事业单位要在县政府的统一领导下，指导事发旅游企业积极稳妥、深入细致地做好旅游突发公共事件的善后处置工作，按规定对旅游突发公共事件中伤亡的游客和旅游从业人员进行保险理赔，抚恤、经济赔偿。
3．8信息发布与通报。
重特大旅游突发公共事件的信息发布，由县政府办公室会同新闻宣传主管部门审核同意后，旅游行政管理部门配合政府实施。必要时要在现场设立新闻中心，做好新闻媒体的接待和信息统一发布工作。
旅游突发公共事件的信息发布应当及时、准确、客观、全面。充分重视并发挥主流媒体的舆论引导作用。具体按照《县政府突发公共事件新闻发布应急预案》有关规定执行。
旅游突发公共事件涉及或影响到我县行政区域以外的，县旅游委员会会同有关部门及时向市政府及旅游行政管理部门及省旅游局通报；有港澳台或外籍人员伤亡、失踪、被困，或者可能影响到境外的突发事件，需要向港澳台地区有关机构或有关国家进行通报的由县政府相应管理部门负责通报。
四、应急保障
4．1人力资源
公安（消防）、医疗卫生、水上搜救、山地搜救等抢险救援专业队伍是旅游突发公共事件的主要救助力量。各旅游企事业单位也要加强应急救援队伍建设，充分发挥其在旅游突发公共的应急救援作用。
4．2物资保障
4．3通讯保障
建立健全遍及各旅游管理部门及旅游企事业单位的旅游突发公共事件应急处置工作网络体系，保证应急处置工作信息畅通。全县应急处置工作联络名单见附件3。
4．4交通保障
各旅游管理部门和旅游企事业单位要保证紧急情况下应急交通工具的优先调度、优先安排，以确保应急物资和人员能够及时安全到达。
4．5人员防护
各旅游管理部门要制定旅游突发公共事件紧急疏散管理办法和运行程序，明确责任人，确保紧急情况下旅游者安全有序转移和疏散。
各旅游企事业单位要为参加旅游突发事件救援的旅游从业人员配备符合救援要求的安全防护装备，采取良好的防护措施，严格按规定和程序开展应急救援工作，确保救援人员安全。
五、宣传、培训与演练
5．1宣传教育和培训
各旅游管理部门和旅游企事业单位应通过各种形式广泛宣传有关法规和旅游突发公共事件应急预案，宣传旅游突发公共事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识，增强旅游者和旅游从业人员个体的责任意识和自救、互救能力，提高防范和应急处置能力。
5．2应急演练
六、附则
本预案由县旅游委员会负责解释与组织实施。各乡（镇）旅游管理部门和旅游企事业单位，按照本预案的规定履行各自职责，并制定相应预案，报县旅游委员会备案。
武义县旅游委员会各职能科室应急工作职责
1．行业管理科负责对全县旅游行业发生的重大旅游突发公共事件进行应急响应，并依据领导小组指派赴现场，协助有关部门进行抢救和处理。
2．市场开发科负责本委主办或承办的旅游节庆活动中发生重大旅游突发公共事件进行应急响应，协助有关部门参与重大旅游节庆活动突发事件的抢救和处理。
3．规划发展科、乡村旅游管理中心负责对旅游景区、度假区、乡村旅游点发生重大旅游突发公共事件进行应急响应，并依据领导小组指派赴现场，协助有关部门进行抢救和处理。
4．旅游委员会办公室负责本局机关突发事件的应急响应和应急处置；负责为旅游突发公共事件提供应急响应所需的车辆调度、物资供应等应急后勤保障。
5．县旅游委员会旅游质量监督管理所会同局行业管理科对全县旅游行业发生的重大旅游突发公共事件进行应急响应。
武义县旅游突发公共事件应急处置工作联络名单
姓名
职务
办公室
联系手机
王得伟
主任
87660826
13806775738
665738
何益如
副主任
87673353
13566938878
636878
汪坚
87660879
13967979955
659955
吴晓娟
87673305
15088278167
668167
徐广荣
大红岩管委会专职副主任
87673301
13735746677
616677
吴序龙
党委委员
87677110
18868537898
568671
吴灿
办公室负责人
87669083
13967961156
651156
密可君
行管科负责人
87673286
13566932899
652899
朱玮
规划发展科科长
87666787
13588643698
623698
张慧丽
市场开发科负责人
87662583
15925902993
692993
陈和平
旅游质量监督管理所所长
87662334
13958473299
663299
雷绍平
风景管理处主任
87669335
13905895868
675868
朱向荣
乡村旅游管理中心副主任
13516905096
615096
金进
信息中心副主任
87669206
13566932608
637308
徐唐骏
浙江温泉旅游投资发展有限公司副总经理
87603778
13758909977
699977
附件2
旅行社突发公共事件应急预案
一、目的
为了迅速、有效地处置旅游者在旅游过程中所遇到的各种突发公共事件，尽可能地为旅游者提供救援和帮助，保护旅游者的生命安全，特制此预案。
二、适合范围
本预案适用于各旅行社处置旅游者因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全而引发的重大游客伤亡事件。
三、组织机构
各旅行社成立安全管理领导小组，配备专门安全员。
四、工作职责
1．认真学习并熟练掌握各种突发事件的应急救援处置程序，对所属部门员工进行定期安全培训。
五、突发事件处置预案
（三）火灾事故处置预案。导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍火灾的逃生方法；导游人员应掌握所有旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：1．立即报警，迅速通知领队及全团旅游者配合饭店工作人员，听从指挥、迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者。2．引导自救。不使用电梯:若身上衣服着火，可就地打滚或厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行。大火封门无法逃生时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。3．协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤着应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行，协助领导处理好善后事宜，写出详实的书面报告。
（四）食物中毒处置预案。组团社应通过合同协议方式，要求接待旅行社确保用餐安全。导游人员要提醒旅行社者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人员出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应做好以下工作：1．设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。2．立即将患者送到医院抢救，请医生开具诊断证明。3．迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
（六）地质灾害、水灾避险预案。导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：1．及时收拢旅游团全体人员，严格掌控人员在位情况；2．听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；3．引导自救：①当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗缝隙。②如果洪水不断上涨，应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。③如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。离开房屋前要尽量多吃些或带些含热量较多的食品。④制作简单木筏可用木梁、箱子、模板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎。⑤除非当水流很急或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。⑥当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，向水的上游，侧身一步一步地划步横行，先站稳一只脚后，再抬起另一只脚来，并使用一根长杆探测水深及防止跌倒。
（七）台风、雨雪冰冻灾害避险预案。导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。①在收到气象局所发布的天气预警后，应当与游客沟通，将行程延后或者取消。②若已经出团，导游人员不可将团队带送至可能存在安全隐患的景区，若有可能发生造成游客人身财产安全的风险发生，应将旅游线路调整至安全地点或者立即中断行程。③导游人员应及时与景区取得联系，协助救援人员疏散游客。
附件3
景区突发事件应急预案
二、组织机构
旅游景区应当成立突发事件应急指挥部，在突发事件发生时起到协调、统一领导和快速决策等作用。
三、适用范围
本预案适用于景区处置旅游者因自然灾害、事故灾害、突发公共卫生事件和突发社会安全而引发的重大游客伤亡事件。
四、工作要求
1．旅游景区各级领导应贯彻执行突发事件应急管理的各项法律、法规和要求，保障景区的运营安全和游客、员工的人身、财产安全；保证景区应急预案体系健全，操作顺畅有效。
2．旅游景区安全管理机构应定期对所辖区域内容易引发各类突发事件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记和风险评估，定期检查本景区各项安全防范措施的落实情况，掌握并及时处理本景区存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和要求有关部门、员工及游客采取相应的安全防范措施，提高各项技术防范措施的科技含量，为各项预防准备工作争取必要的资金投入。
3．旅游景区应明确应急处置工作的组织指挥体系，制定和强化各部门及各岗位应对突发事件的责任制度，确保景区突发事件应急处置的各项规定得以实行。
4．旅游景区应急部门应建立健全突发事件应急处置培训制度，对景区内负有处置突发事件职责的员工定期进行培训，对景区员工和游客开展应急知识的宣传普及活动和必要的应急演练。
6．旅游景区员工应服从景区突发事件应急指挥部的统一领导、指挥和协调。由本景区员工组成的专职或者兼职应急救援队伍在现场执行任务时，应佩戴相应的识别标志，听从现场指挥人员的命令。
（一）火灾事故处置预案
3．安保部负责人应迅速到应急指挥部协助指挥，安排人员组织火灾扑救、疏散游客，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延趋势，维持秩序，设置警戒线，保障消防车通道顺畅，禁止无关人员进入现场。工程部负责人视火情采取关闭空调、停气、断电、启动应急发电机等措施，保证喷淋泵和消火栓泵供水、应急发电机正常运行，并视情况采取其它措施。餐厅部负责人应立即关闭所有厨房明火，安抚就餐游客，将就餐游客带往安全隔离带。交通部负责人应迅速集结车辆，随时按要求运送伤员，做好景区贵重物品和资料的转移准备。
（二）遭遇自然灾害时处置预案
2．地震的处置。景区地震应急原则为：长期准备，立足突发；统一指挥，分工负责；快速反应，自救互救。景区要根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散路线和场地，有组织地对游客及工作人员进行避震疏散。当景区所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，景区应及时组织开展临震应急工作。景区所在区域及其邻近地区发生地震，震感明显时，应急指挥部应当立即组织开展有感地震应急处置工作，并根据当地政府和上级部门传达的信息和指令，安排专人做好地震信息的传递和宣传报道，防止谣言传播；安抚受到地震灾害危害的游客，稳定工作人员情绪。景区所在区域发生破坏性地震时，景区应立即组建抗震指挥部，抗震指挥部应即刻进入指挥一线，启动抗震救灾指挥系统，并成立抢险救灾组、医疗救护组、治安保卫组、疏散组、宣传组等工作小组。工作侧重点为组织游客及员工疏散、开展自救互救、预防和消除地震次生灾害。
（三）旅游景区设施设备事故
（四）索道和大型游乐设施运行故障的处置
（五）公共卫生事件的处置
（六）意外伤亡事件的处置
意外伤亡事件是指除凶杀外的所有意外伤亡事件，包括因自杀、工伤、疾病、意外事故等造成员工或游客伤亡的事件。
（七）景区交通事故处置
（八）人群拥挤的处置
（九）漂流等水上娱乐活动事故处置
（十）可疑爆炸物的处置
附件4
酒店突发公共事件应急预案
为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，特制定本预案。
二、适用范围
三、组织领导和工作职责
组织机构：酒店成立应急工作小组，小组在酒店总经理的领导下开展工作。总经理担任应急小组的组长
工作职责：
（二）保安部负责酒店各部门突发事件处置的归档管理。
建立值班经理轮值制度，应急小组成员要实行轮值制，轮流值班，平时保持通讯畅通，发生突发事件后，当值经理要保证人员及时到位，及时处理突发事件。值班经理要把当班发生突发事件记录在当值经理本上。
五、各类突发事件的处置办法
突发事件
（一）宾客死亡、意外受重伤处置
1．宾客在店内意外受伤，应及时与最近医院联系，采取救护措施。具体执行《宾客死亡、意外受伤处理规程》。
2．宾客在店内因病死亡、自杀或他杀，应立即报告公安机关。
3．外国人在店内因病死亡、自杀或他杀、应立即报告公安局出入境管理处，同时上报武义县旅游委员会。
5．保安部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的伤亡，由工程部关掉有关设备，由保安部和医务人员确定伤亡结果。如人员未死亡，应立即组织抢救，保安部酌情向伤员了解情况，值班经理联系就近医院和急救中心；如确定人员死亡，应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况。如明显属于凶杀或死亡原因不明，应按凶杀案程序处理。如确定是意外死亡，应进行拍照，访问目击者和知情人，隔绝围观，遮挡尸体并保护现场。保安部负责报告公安机关并配合勘察，勘察完毕应立即将尸体转移至医院或其它地点存放。
6．如事件涉及员工，由保安部和人事部共同负责处理善后工作；如事件涉及客人，由保安部和值班经理共同负责处理善后工作，如清点客人财物等。保安部负责调查或协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况。工程部负责恢复有关设备。行政部负责提供药品、车辆。客房部负责清理现场。
（二）突发火灾的处置
3．在火灾发生时，酒店各部门应按照上级命令统一行动，各司其职。在负责紧急处理的人员到达之前，各部门员工应尽可能留在现场，并与消防控制中心随时保持联系，以便及时提供具体的火情信息。同时，应尽可能使用安全、快捷的方法通知火情周边处于危险区域的不知情者，并视情况使用离现场最近的消防器材控制火情。当酒店下达紧急疏散指令后，要保持各通道畅通，疏散客人及员工到建筑物外指定的安全区域，并及时反馈执行情况。
4．保安部负责人应迅速到临时指挥部协助指挥，并安排人员组织现场扑救和人员疏散工作，报告火势情况，监视火势发展，判断火势蔓延情况，维持店外秩序，保障消防车通道顺畅，加强对酒店所有出入口的监控，阻止无关人员进入酒店。
6．在消防人员到达后，协助消防队进行灭火救灾工作。
（三）自然灾害应急措施
1．台风应急措施：（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。
2．暴雨防汛应急措施：（1）当气象台发布暴雨预警信号时，提前做好对酒店内部全区域的排水沟、下水道及各处房屋进行检查，发现问题及时维修，确保安全度汛。并对酒店各部员工进行抢险、防汛的业务知识培训，使其掌握一定的抢险、防汛知识，学有所用。（2）当气日雨量达50.1毫米（暴雨）以上或气象等有关部门发布暴雨将达起始标准后，应及时向全店人员通知防汛信息，通报风情、水情、雨情。各值班岗要根据各自的职责，进一步检查落实各项防汛应急措施，配合防汛抢险队，落实抢险物资。（3）防汛期间坚持24小时值班。酒店各值班人员要坚守岗位，不能离岗、脱岗、代岗。如遇大雨，要迅速组织人员及时检查疏通排水管道，做到排水畅通；要组织专门力量，对酒店易积水实地情况进行监测，及时报告情况，检查酒店有关人员到位、到岗情况，确保酒店及同事生命财产安全。暴雨和洪水过后，要及时对各区域进行清扫和消毒，预防传染病的流行和蔓延。
3．雨雪冰冻天气应急措施：（1）当气象台发布雨雪冰冻预警信号时，工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固，防止暴雪压跨建筑，造成伤亡。（2）做好充足的物资储备，给受困宾客生活提供保障。（3）实时掌握气象部门发布的天气情况，并告知宾客，提醒游客外出时注意人身安全。
（四）饭店建筑物和设备设施事故
1．电梯停电及故障应急处理
2．酒店停水、停电、停气等应急处理
1．宾客食物中毒处理
2．突发性传染病（如SARS，霍乱等）
普通事件
（一）店内出现可疑人员的情况
1．保安人员接警后及时赶到现场，并控制险情；2．必要时报警。若是涉外事件，同时报市公安局出入境管理科。并做好有关资料记录。
（二）交通意外事故处置
1．酒店内发生交通意外事故，保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。2．及时进行调解，根据情况经批准后通知交警。协助交通处理有关事故手续。
（三）宾客醉酒处置
宾客醉酒时，应根据宾客醉酒的不同程度，分别让客休息处休息自行醒来、可通知客人朋友做好通知、醉酒闹事者要求保安协助处理等进行安排，严重者通知值班经理处置。
（四）宾客打架、吵架处置
1．宾客之间在店内打架、吵架，保安人员应首先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开。2．如事态严重，应报物管部经理或值班经理处理。
（五）可疑物品处置
（六）宾客违法处置
1．保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示物管部经理。2．保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：（1）向服务员了解，并做好记录；（2）询问客人时要与面客部门经理及主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；（3）证据不足要继续调查了解。3．属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理报有关治安管理部门。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。4．严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。
六、其它事件操作流程
（一）配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程
（二）客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序
（三）对精神病患者肇事的处理流程
1．发生精神病患在酒店肇事接到报告后，迅速派巡逻保卫赶到现场。2．首先要做好看护和控制工作，以防误伤他人和损坏酒店财物和设施。3．如肇事现场是客人出入的公共区域应迅速诱导和带领行为人到偏静地，并查明身份或找其亲属。4．如是住客或来酒店访友、用餐、购物的中宾，应迅速与接待单位、家属亲友或随行人员取得联系，并配合处理。5．如外籍人员，要随时将情况报告公安机关外国人管理部门或政府外事机构。