1.做好酒店品牌的形象展示，对本店的各项情况要求熟悉；
3.负责前厅区域品牌展播宣传的内容更新；
5.负责前厅文化摆饰品的日常维护；
6.负责精品屋商品推销售卖，对各项售卖商品价位要求熟悉；
7.负责门前迎送和接待VIP客人的工作；
8.负责协助前厅对客接待；
9.负责协助会员卡促销；
10.负责协助销售部进行订房；
11.负责独立或协助前台正确高效处理客人的投诉；
12.参加前厅部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计
划等请店总决策；
13.对店长直接负责；
14.完成上级领导安排的其他工作。
1.负责前厅部的全面工作，对店长直接负责；
2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任；
3.负责本部门的财务预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任；
4.工作组织：
1）负责组织本部门的工作；
2）制定本部门的财务预算；
3）主持部门业务会议，进行业务沟通；
4）向部门人员下达工作指标和工作任务，并指导工作；
5）负责与酒管系统和总部网络中心进行业务联系与沟通；
6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。
5.工作检查：
1）检查总台各部员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有
序、整洁美观；
2）检查前厅收银接待员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务
周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；
3）检查房间预订情况，了解和掌握房态；
务是否周到及是否爱惜工作设备；
5）检查前厅人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥，是
否能帮助客人解决疑难问题；
6）定期和不定期检查前台备用金、营业款和各种单据是否账务相符。
6.日常工作：
1）参加部门会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计
划等请店长决策；
2）正确高效处理客人的投诉；
3）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；
4）协助收银员参与接待收银工作；
5）协助员工处理好日常接待中出现的各种问题（如超额订房、签单超额、逃
帐、退款以及其它帐务等方面的问题）；
6）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作业务培训；
7）负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥；
8）抓好本部门的安全、卫生管理，协调前厅与其他部门之间的关系；
9）完成上级安排的其他工作。
1.熟练操作连锁酒店管理系统；
2.为客人提供预定、入住登记、问询、离店结账等服务；
3.准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效推销客房、会员卡及服务
项目；
4.负责办理客房的换房手续；
5.按规定程序提供客人留言服务；
6.按规定程序为客人提供补办房卡业务；
9.为住店客人提供各项商务服务；
市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息；
11.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；
12.为住店宾客提供叫醒服务；
13.接受客人投诉，并负有及时向上级反映客人意见和信息的义务；
14.负责访客查询，办理会客登记手续；
15.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理；
16.负责制作酒店的各类营业日报；
17.严格执行交接班制度；
18.负责按规定程序提供开门服务；
19.按规定开展催帐工作；
21.负责房卡、钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙；
22.建立失物招领档案，详细记录遗留物品并妥善分类客人的遗留物品，监督遗
留物品处理程序的实施；
监督每日钥匙的收发工作；
24.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正；
25.参加组织的各类酒店技能或服务培训；
26.负责报刊、旅游宣传资料的管理；
27.对前厅主管/领班直接负责；
28.完成上级指派的其他工作。
1.熟悉系列商品的特性，能与客人进行商品涉及的文化内容和故事进行讲解;
2.做好与前台收银的对接工作，仔细、清楚和规范填写商品售卖单据，避免出
现跑单的情况；
3.做好商品销售服务工作，做到商品明码标价；
4.做好各种商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报；
5.根据盘点数向上级提前提出需采购物品的名称和数量；
7.爱护各类商品和其它酒店财产，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；
8.及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全；
9.销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作；
10.每日盘点时必须做到认真负责，保证账物相符；
11.严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录;
12.严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前1个月向上级反映即将到
保质期的食品名称，保证先进先出；
13.注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生；
14.做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班
工作，确认无误后方可离岗；
15.下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员；
16.努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极
性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平；
17.对店总直接负责。
步骤操作流程备注
1.提前抵岗；1）提前15分钟到达酒店；
1.抵岗2.换装；2）着工装、工牌、化淡
4.了解当班预定、在住、退房情
2.参加班例况；
3）至少提前5分钟到岗；
会5.了似酒店VIP进、离店情况；
6.了解上级工作安排；
7.完成班次交接工作；
8.阅读《前厅交接班记录表》、各
类订单报表及PMS房态显示；
9.对照交班本清点核对备用金、移
交钥匙、借用物品、客人转交物
4）包括电脑、打印机、
品、寄存行李、各类现金、保管
3.展开工作会员读卡器及身份证
箱钥匙和登记卡、移交的票据、
读卡器或扫描器等。
会员卡等；
10.补充各类单据、票据、宣传品
及前台工作必须品；
11.检查前台各类电器及机器是否
运作正常。
1.提前整理核对现金及账务等；1）查漏补缺，确保交班顺
1.交班准备2.清单各类单据及前台物资等；利
3.填写交接工作日志；进行；
2）两眼注视对方，鞠30°
4.向接班人员行礼；躬；
2.行班前礼
5.使用敬语；3）标准用语：“谢谢您，辛
苦了”！
3.配合清点6.负责接班人员的接待工作；
单据7.说明单据具体位置及其他；
4.整理当班8.归总本班次的单据及报表；
账务9.与客房部核对日消费情况；
10.完善《前厅交接记录表》；
5.填写交班11.对交接工作日志的重要内容须向
本交接人员进行说明或解释；
12.完成交班程序；
4）如遇前台较忙时，可协
13.规范离岗；
6.离岗助工作，但不能操作系
14.并祝同事工作愉快；
统或处理收银工作；
15.处理完离店前工作；5）今日事今日毕；
7.结束工作16.打卡或签退；6）未经允许，勿将酒店物
17.离店;资带离酒店。
1）妆容、工装、工牌
1.自查仪容仪表；等；
1.接班准备2）严纂将无关私人物品
2.存放自己私人物品；
携带上岗；
3）两眼注视对方，鞠30°
3.向交班人员行礼；躬；
4.使用敬语；4）标准用语：“谢谢您，
辛苦了”！
5.结合班例会工作安排，查看交
班日志；5）如有紧急事情须第一
3.查询
情：
7.对照《前厅交接记录表》清点6）查漏补缺，做必要物品
4.清点单据及单据及必需品；
7）掌握瑞谷各功能区的
物品8.整理并归位物品；
9.了解寄存或转交物品情况；运行情况；
10.清点核对现金及发票；
资；
8）及时更换零钞或补给
发票；
9）保菌次要物品量的充
6.履行手续12.核对《前厅交接记录表》；
13.核对无误后，签字确认；足；
10）须彳故到“上不清,下不
接”；
7.开始工作14.调整自己，开始工作；
1.详细了解当天可接受中介
1.了解当天可以
预定的房间数量情况；1）如房间紧张，应向中介
接受中介预定的
2.如不能接受预定，应请示主方做好解释工作；
房间数
管领导处理；
1.接受预定传真程序话术与中介交流，
不可怠慢；
3）有任何疑问如字迹不
2.核对传真，及时
4.在预订单上签名，回传中介询问清楚；
回复
公司，以示确认；4）将中介已定房从留房
量中剔除；
5.将中介预定信息准确录入
PMS案纬.
6.输入定确'的客源类别；
4.输入预定信息5）勿忘记选择中介名称；
7.根据预订单房型和房间数，
在PMS系统中对客房进行
预留；
8.将已录入的预订单,放入相
5.存档应文件夹中妥善保管，备
杏；
备注：如门店有专职销售部，由销售部门完成本项工作。
步骤操作流程标准
1）标准用语“您好！先生
现场预定：/小姐，请问有什么可
1.问候客人；以帮助您的吗？”
2.暂停其他工作，接待客人；2）在三米外，保持微笑并
天数、房型、姓名、联系方“您好！酒店，请问有
.接受预定信息
1式、或有无特殊要求等）；什么可以帮助您的
6.介绍酒店产品信息；之内且左手接听，右手
记录；
6）必须准确查明了解酒
7.查询了解房态情况，以判断店预定情况，勿出现超
是否接受此次预定；额预定；
2.查询房态情况8.如遇不能接受预定，可适时7）合理推销其它连锁门
推荐品牌就近的其它连锁门店或建议稍作等待，以
店；观有无临时房间取消
或退出；
8）包括入住客人姓名、
3.确认预定
10.记录预定的信息；格、入住天数、联
系方式或特殊要求等；
9）保证预定信息的准确
11.复述客人预定信息；
4.复述预定信无误；
息）确定是否是客人自付
付方式；10
或替付；
11）标准用语“XXX先生/
小姐，感谢您的预定！
13.询问客人还有无其他需求；
5.道别致谢请问还有什么可以帮
14.感谢客人的来电；
助您的吗？”注：客人
15.将预定信息录入PMS系统
12）操作程序请参照PMS酒
中；
6.预定的录入店操作系统说明或图
16.检查录入是否有遗漏或错
示；
误；
17.了解客人更改或取消预定的
预定的更改或
7.原因；
取消
18.及时在PMS系统完成操作；
19.前台人员应在预定客人抵店
8.抵店前的预定前两小时以上，与客人再次13）尽量避免"NoShow”
确认确认预定信息；的出现；
迎接准备工作；
1.了解当天可以接受的CRS定
1.查询房间流
房数量，该数量由值班经理根
里
据当天出租率预测确定；
2.根据酒店房间流量，核对CRS
预定；
2.核对预定
3.如遇须调整，请示主管领导处
理；
4.将预定信息准确录入系统；在PMS中正确选择客户类
3.预定录入
5.检查是否与遗漏或错误；别；
4.存档6.存档，备查；
1）“您好！先生/小姐，
请问有什么可以帮助
1.暂停其他工作，接待客人；
1.迎客您的吗？”
2.问候客人；
2）三米外保持微笑并注
视客人；
3.询问客人是否有预定或者是
否会员；3）如客人有预定，按照客
4.询问客人需要的房型及入住人预定房间办理入住；
2.接待客人
天数；4）如是会员请按照会员
况；
5）房间的推销须从价格
6.根据客人需求，推销房间；
高的到价格低的，逐次
7.确定客人入住房型；
3.销售房间或会推销；
8.如客人非会员，可向客人介
贝卡6）标准用语：“请问先生/
绍会员优惠政策，售卖会员
小姐是否是我们的会
卡；
员？”
9.请客人出示有效证件（身份7）标准用语：”请您出示一
证、护照、回乡证、台胞证、下有效证件，谢谢！”
士兵证等），使用委婉的语（严格执行1人1证）；
气；8）将客人的身份证递还
10.扫描证件，录入PMS系统；客人“XX先生/女士/
（若是其他证件，需要手工小姐，您的证件请收
4.办理入住登记
输入客人信息）好，谢谢”！；
11.将客人的有效证件复印或扫9）操作程序请参照PMS酒
描（根据当地公安的要求）；店操作系统说明或图
12.准确填写《宾客入住登记单》示；
或《境外人员临时入住登记10）公安网录入请参照相
表》；关要求快速操作完成；
11）若客人所订房间尚未
整理好：
a.向客人致歉，说明情况，
13.确保房间为可售房并符合客人说清楚；
5.分配房间人要求，30秒内完成；b.指引到大堂休息入座；
14.操作电脑，调整房态为入住；C.通知客房主管安排人员
抢房；
d.主管通知前台恢复房态，
前台将钥匙交给客人，指引
客人到电梯口；
15.30秒内要求完成；
12）预收押金=房价*入住
16.押金单具体注明宾客姓名、
天数+（100~300）各
房号、房价、押金金额、抵
连锁店根据房价确定
离日期及经办人签名，务必
6.打印押金单，预收押金标准；
要请客人在押金单上签名确
制作房卡13）两间及以上由一人付
认和留下联系方式；
款，在押金单上注明一
17.制作房卡，填写房卡套；
起付费的房号，请客人
18.将早餐券一起放入房卡套
签字确认；
内；
19.费用自理的，除了符合免收
预收押金的客人外，均按预
计住店天数收取定金；
20.由公司付费的客人，根据接
待文件所列付费项目决定是14）若房费中包括其他费
否收取定金；用（如餐费、交通费）
7.确认付费方式21.使用信用卡客人，按信用卡等，应向客人具体说
资料，右上角备注房价，客关文字说明；
人签字。押金为房费房价*
入住天数，金额向上取整再
加200元，注意有效期的填
写）；
22.将房卡钥匙、《押金单》、证15）双手递送物品；
件等物品递交给客人；16）注意检查，不要将客人
8.与客人道别23.告诉客人房间所在楼层；的身份证遗忘在扫描
24.指示电梯位置；仪内；不要将客人信用
25.礼貌道别；卡遗留在P0S机旁；
26.将入住房号通知客房，有关
9.通知客房
特殊要求一并说明；
27.根据登记资料将客人具体信
息通过电脑补齐并建立客史
档案；
10.信息整理
28.将登记单、预付金凭证等宾
客资料按要求装订，与电脑
核对后，放入相应客帐夹中；
钟左右，致电询问客人房间
11.回访客人
是否满意；
30.祝客人入住愉快。
八、团队入住官力准备工作
1.打印“当日1.在前台的PMS系列报告中获得“当日团体预
团体预进店”进店”报告；
报告2.可以从团队入住预定单中获得；
3.根据“当日团体预进店”报告，对以下的项
如有不清楚
目进行核查：
2.核查团体的部分，应及时
1）团体所要求的房型；
开房需求与导游或领
队联系；
3）团体需要的房间总数；
4.在PMS系统中调出团队预定；
3.分配房号5.根据PMS团队排房程序进行排房；
6.检查团队预定信息是否与排房情况一致；
7.根据团体预订分房表，应做以下几项准备工
作：
1）对照报告，为各个预订配齐房卡；
2）在信封上的制定位置写上房间号码，如提
4制作房卡或前得到客人姓名的，还须将姓名一并写
其他±;
3）将早餐券逐一按标准分配完毕；
8.将所有的信封统一归放，并按照房号顺序排
列整齐，并连同打印的该团体的报告放入该
团体的文件夹中；
1.配合领队或导游将到达酒店的
1）团体接待可依据酒店
客人引至相对集中；
1.欢迎并确认不同而决定是采用大
2.与导游确认团号、团名、房型、
团队厅前台接待式或专门
准确的找出团队订单；
接待处的形式；
3.核对并确定团队信息；
2）团队客人的资料或证
件一般都由领队统一
4.请客人出示有效证件；
5.将所有客人的证件复印；
单一般团队登记单都是
6.对照复印证件填写团队登记单；
在客人入住后再根据
复印资料填写到PMS；
7.根据团队人数及团队名单安排
房间；（最好让对方先提供住宿
3.分房，制作3）如之前没有完成团队
人员的名单，由团队先把房间分
房卡准备工作时操作；
配好）
8.制作房卡，填写房卡套；
9.与负责人确认付费方式；
4）团队的付费人一定要
4.确认付费方10.收取押金；
确认清楚，价格不能随
式及其他11.与团队负责人确认团队的叫
意告知客人
12.告诉客人房间楼层；
5.与客人道别13.确认团队负责人房间号码；
14.与客人礼貌道别；
31.补齐团队成员资料，修改PMS；
32.收取房费；（由领队当场支付房
5）录入正确的客源类别：
费情况）
GRP（团队）;
33.有特殊付费方式的成员，须修改
6）注意按团队订单准确
6.信息整理成员的定义帐户的转帐项目和
修改主单和成员的结
途径；
帐方式；
34.将客人的资料输入公安上传系
统；
1）用语：歆XX先生/女士/
1.确认付费方式1.向客人确认付费方式小姐，您是付现还是刷
主？
2）用语：“先生/女士/小
2.双手接过信用卡；姐，麻烦出示下您的信
2.核对信用卡3.分辨信用卡真伪、内外用卡！”
卡、有效期、卡种类等；3）忌在客人面前反复打
量；
4.向客人说明预授金额并4）计算公式：标准房价X
3.确认预授金额
征得同意；入住天数+200；
5.刷卡，准确输入金额；5）“先生/女士/小姐，
6.请客人输入密码；请核对金额，并输入密
4.卡机上完成预授并7.完成操作，打印pos单，码!”
检查查看打印联是否有有效6）填鹫有效期是避免客
期，如果没有需要手工人未做预授确认就离
填写；店；
5.签名确认成单（二联），请客人签/小姐，麻烦在持卡人
字；签名处签名确认。”
8）标准用语：“先生/女士
9.将客户联、卡一起双手
6.归还致谢/小姐，这是您的信用
递上，致谢；
卡和pos单,请收好！”
录入；
7.PMS录入和存档
11.将卡纸与RC单一起装订
放入该房间客帐保存；
额一定小于等于预授
权单上的金额；
13.拿着卡在POS机上按预
客人，一联转财务，另
一联与客人结帐单放
一起，以备核对查帐；
消费金额，请客人再一
11）如结账时客人未在现
次输入密码；
号码,刷卡日期，输入
成单（两联），请客人签
实际消费金额，按预授
字；
权键完成；
16.请客人再出示信用卡；12）对于不能取消的，可请
做取消操作；认取消后马上给客人
1）标准用语：“先生/小姐
1.按照前台礼仪规程；
1.服务准备/女士，您好，请问有
2.询问客人的需求；
什么可以帮您？”
2）标准用语：“先生/小姐
3.用礼貌的态度问清客人的姓/女士，请问您的房号
2.确定房号
名和房号；是…能否方便告诉我
您的全名？”
4.请客人出示证件或房卡；
3）标准用语:“先生/小姐/
5.核对证件或房卡上的客人姓
女士，麻烦您出示证件
名是否与电脑资料中的相符；
或房卡。”
6.若不符，在电脑所有住宿客人
4）经验证，身份不符的客
中查询确认；
3.身份验证人，应婉言谢绝客人；
7.若客人不能提供证件，请核对
5）标准用语：“非常抱歉，
客人的房号、姓名及生日；
电脑中没有您的住宿
8.若未查到客人信息，婉言拒
登记记录，请您联系该
绝，并请客人联系同行客人；
房登记的客人。”
9.安排客人入座等待；
6）用语：“XX先生/小姐，
10.楼层服务员对讲机与前台核请到***房间，服务员
4.通知客房
实客人信息后，可直接开门；将为您开门，祝休息愉
快，再见！”
11.在《杂项事务单》做详细开门
6.单据存档7）存档期限为30天
记录，并请客房主管确认；
说明：
1.1卡
a）如遇客人房卡的确遗失的情况，前台核对完客人信息后，需要进行补制
房卡（30元/张）。
b）操作方法：在系统中选择新制一张房卡并进入房账；
c）向客人讲明新卡开门后，丢失的房卡已经作废，别人拣到后也打不开房
门。
2.再制卡
有卡客人信息查验确认后，根据客人要求再制一张房卡，要在系统里作好
记录，以便结账时回收两张房卡，同时在工作日志和交接记录上也要注明，以便