首先我们先来从三个方面解析携程的点评疑云，即“1点评对酒店的作用，2携程上点评是怎样诞生的，3酒店要如何去维护点评。”
1点评对酒店有什么作用？
为什么大家都越来越重视点评？从本质上讲，点评是为了解决信息的不对称性，客人靠点评获得对客观判断，而优质酒店凭借点评得以凸显。
点评对酒店的影响，融入在携程的各项规则之中。在携程，酒店产量高低，关键在于流量、转化率2大指标，而点评对这2项指标至关重要。
①点评对流量的影响
1）点评→排名
酒店排名越靠前，曝光量会越大，而酒店在携程的基础排名，会受到酒店排序分、挂牌的影响。
√点评影响排序分：EBK商机中心有6项影响排序的指标，而点评分是酒店信息优势分的构成因素之一，如下图所示。
√点评影响挂牌：挂牌是提升酒店排名的有效工具，而点评分≥4.0分是挂牌必要条件。一旦点评分＜4.0，酒店会面临撤牌风险。
2）点评→筛选
√按点评排序：点击列表页左上角的排序分类，可以按照点评对酒店重新排序：
一是按好评优先排序，该排序会综合计算点评分、点评数；二是按点评数高→低排序，该排序会严格按点评数排列。
√按点评筛选：点击列表页右上角的筛选，客人可以按照点评的评分和数量进行筛选，例如仅查看数量为50条以上的酒店。
按评分筛选的客人当中，72%的人会选择4.5分以上。通过点评，即使酒店基础排名落后，仍有机会借好口碑获取曝光。
3）点评→点击率
排名筛选仅带来曝光量，只有客人点击进入详情页，才算是流量。通过列表页的评分、数量、标签，点评对列表点击率影响很大。
√点评分：点评分越高，意味着酒店的综合品质越好，对浏览者的吸引力会更强。
√点评数量：点评数量越多，往往说明酒店销量越高，反映了酒店在携程的受欢迎度。
√点评标签：点评标签是从点评内容中提炼的高频关键词，代表酒店的特色亮点。
②点评对转化率影响
调研显示，点评对预订的影响仅次于位置、价格，近9成客人会看点评，通过点评分、点评数、点评内容作用于客人决策。
1）点评分→转化率
2）点评数量→转化率
从众心理随处可见，喜茶将隐蔽的消费喜好转为可视的排队，而电商平台会外露店铺销量，让购买被“看见”，激发更多的模仿购买行为。
酒店的销量，可以通过点评数量在携程得以间接展示，一来佐证点评真实性，二来增强客人的下单信心。
数据显示，当酒店无点评或点评数低于50条，转化率相对平均水平低80%。像下面这家只有3条点评的酒店，会让客人不太放心下单。
3）点评内容→转化率
点评分/点评数构建了酒店综合形象，而点评内容则以客人之口将产品与服务细节娓娓道来。
下图所示的点评内容，显示客人下单前，已在他人点评中看到了“智能马桶”，他入住再次验证后，又在点评中提及。
相似的点评内容的高频出现，能强化酒店的某一特色或产品，刺激客人购买，毕竟买家秀比卖家秀更有说服力。
以上，无论是点评分、点评数还是点评内容，酒店在携程获得评价越正向，越容易获得更高的流量与转化，从而提升订单量。
2客人点评是如何在携程诞生的？
希望提升点评之前，我们先得了解，一条客户点评在携程是如何诞生的。通常，点评的诞生流程分为3步：点评撰写、点评审核、点评展示。
①点评撰写
2）写点评的激励
我们许多酒店，为获得更多点评，会主动提供小礼物来激励客人。实际上，携程会提升点评率，也会给客人奖励哦~
√按内容：携程鼓励客人作出真实有效的点评，会通过积分给予客人奖励。当点评内容字数达到50字以上，获得的积分更多。
对于点评数偏少的酒店，携程加大了激励力度，例如：若客人的点评为酒店前15条点评，他会额外获得200积分。
携程2019年加大对会员客人的回馈，点评积分可用于抵扣房费，兑换国内酒店的免费早餐等权益，酒店可以提醒客人点评获积分。
3）写点评的构成
客人打开携程APP个人中心“我的”，按照提示找到待点评的酒店订单，进入点评界面就可以开始写点评了，客人所写的点评是由3个部分组成。
√订单评分：客人点评时，要对房间卫生、周边环境、酒店服务、设备设施4个维度打分，分值从1-5分不等，每张订单的点评分，为4个单项分的平均值。
√点评内容：点评内容形式，包括文字、图片、视频。文字是必填项，字数≥5，图片与视频为非必填项，图片张数≤9张。
√出游类型：客人点评时必须选择出游类型，否则无法成功提交点评，出游类型分别为商务出差、朋友出游、情侣出游、家庭亲子等等。
√追评补充：当主点评审核通过后，客人还能写追评，用文字、图片、视频对主点评进行补充，追评无法写评分。
追评最多1次，在提交点评后的未来36个月内，均可补充。
4）点评删除&修改
为保证点评的真实、客观、公正，点评一旦提交后，客人无法自主删除。
每张订单最多只能提交一次点评，如果客人希望删除点评，需本人联系携程客服，删除后无法再次提交点评。
②点评审核
当客人提交点评后，平台会对点评进行审核，保证所有点评的真实客观，这是对其他客人知情权的保障，也是对酒店商家公平公正竞争的保护。
1）点评初审：客人刚写完的点评，不会马上在携程上展示，而会经历平台初审。对于以下违规点评，将无法审核通过：
√涉嫌违反法律法规，包括但不限于反对宪法、扰乱社会秩序；
√包含法律法规等禁止的敏感词汇，包括但不限于淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或教唆犯罪的；
√包含不文明词汇，包括但不限于辱骂、威胁、歧视、人身攻击、损害他人名誉、商誉等；
√包含侵权信息，包括但不限于侵犯专利、商标、著作权等第三方合法权益；
√与入住体验无关；
√抄袭他人点评。
2）点评核查：即使点评审核通过后，携程仍然会通过技术手段和系统性核查。
过滤高度疑似的虚假点评，包括但不限于以下情况，点评将被删除：
√产生于非真实/未入住订单的点评；
√内容与该订单实际体验情况不符；
√同行/客人为达成不正当利益的点评；
√消费者被商家操纵并非表达真实意愿的点评；
√其他损害他人合法权益的不真实点评；
③点评展示
点评通过审核后，评分和内容会展示出来，携程上点评页面主要包括点评分、点评数、点评内容。
1）点评分：酒店展示在携程的点评分，分为2个维度：一是住客的单条点评分，1张订单最多写1条点评；二是酒店总点评分，由多条住客点评分综计算而成。
√单条点评分：单张订单的点评分是4个单项打分的平均值，总分＜3分的点评会被收录进入差评分类。
√总点评分：酒店总点评分是系统按一定算法，对酒店在携程过去3年的有效点评综合计算而成，越新鲜的点评计算权重越高。当携程自有点评数＜5条时，无法形成总点评分。
2）点评数：酒店在携程展示的点评数量，统计了近3年内的全部点评数，计算平台为携程、去哪儿、同程艺龙三方平台，点评分计算仅限于携程。
部分酒店会发现携程在外网显示的点评总数有时会减少，通常点评数量减少有2种原因：
√客人未入住、虚假点评、包含人身攻击/泄露他人隐私/敏感词等内容的点评、无意义点评、用户恶意差评、重复点评及其他不适合展示的点评，经核实后被删除。
√点评内容排序：酒店点评页默认的点评内容排序，是根据点评的时效性、内容丰富性作为排列顺序的依据。
√点评标签筛选：多位客人高频提及的关键词，会被系统提炼为点评标签。
3酒店该如何去维护客人的点评
随着点评影响力的加大，商家若希望提升线上口碑，需要掌握携程点评维护规则，让好评影响扩大，让差评减少产生。
①酒店回复
对于每一条点评，酒店商家可以在eBooking针客人的评价作出回复。恰当的酒店回复，是酒店专业态度的展示，尤其是针对非好评内容，能避免差评负面效应的扩大。
1）回复操作：客人点评审核通过后，商家可以在eBooking→点评问答页面回复点评。若对之前的回复不满意，可以点击“编辑”，修改回复内容。
2）回复规则：对于商家的点评回复，其内容同样会被审核，违反规则的回复，平台可能会做删除处理。
√字数限制：每条酒店回复字数最多不超过一千字；
②联系客人
为保护客人隐私，eBooking点评页面不提供客人订单号、联系方式等信息。若希望与点评客人建立沟通，了解差评等原因，商家需开通eBooking的在线咨询（IM）功能。
1）开通在线咨询：点击eBooking首页右侧边栏的“在线咨询”按钮，点击“立即免费开通”，按照系统提示的步骤操作即可。
2）联系点评客人：开通在线咨询功能，在eBooking点评问答页面，新的点评产生以后后，商家可以向该客人发起1次对话邀请。
若客人在携程APP接受了酒店邀请，双方即可开始聊天。商家与客人沟通过程中，不得以利诱/威胁等形式，要求或暗示客人删除差评，系统会对敏感词进行监控。
③点评申诉
点评审核通过后，平台或商家无法对点评作出任何操作。为保证点评的客观性，保护商家的正当权益，对于确实不合理的点评，商家可以搜集证据材料，进行申诉。
1）点评申诉范围
商家可申诉的点评，分为3大类：一是装修后需移除的历史点评，二是点评违规处罚申诉，三是不合理点评。
关于不合理点评又分为4小类，具体见下表：
▼点击查看大图
2）点评申诉方式
对于不合理点评的4小类，未来商家可以在EBK自助申诉（预计2019年底）。
④点评违规
为保证酒店商家之间的公平竞争，避免虚假点评对客人干扰客人判断，携程推出《虚假点评违规细则》，预防与处理不合理的酒店点评。
1）违规行为分类：点评违规主要分为2大类：
一是虚假点评，这是指由非真实订单产生的评价或商家操纵消费者产生非真实意愿的评价；
二是骚扰客人删除点评，这是通过各种方式骚扰、利诱、侮辱、恐吓客人要求删除已提交的差评。
2）点评违规危害：虚假点评是一种违法行为，按照2019年出台的新电商法规定，电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
2）从法律层面：商家的刷单、强制好评等行为，违规国家法律法规。
《中华人民共和国电子商务法》第十七条明确规定——电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。电子商务经营者不得以虚构交易、编造用户评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。
3）从经营层面：针对明确存在点评违规（包括未在规定期间内申诉、申诉被驳回、骚扰客人情况）的酒店，在申诉期结束后，将对酒店处罚日期前所有点评分进行折算。
被折算的点评分没有结束日期直到自动过期为止，处罚日期节点之后新产生的有效真实点评分不受该处罚影响。