酒店是客人在旅途中的“家”，房卡就是打开这家门的“钥匙”。“您好，这是您的房卡和身份证件，请拿好。通往客房的电梯在您的左手边……”当酒店前台工作人员对客人进行实名制入住登记，将房卡交到客人手中时，客人入住的客房便成为其私人空间。守护客人的隐私安全、不随便给其他陌生人开门，就是酒店必须履行的职责。
“今年5月，我出差入住了西安的一家酒店，出门开会回酒店后，发现我将房卡落在了房间里，而且我也记不清具体的房间号码了。于是我马上前往酒店前台寻求帮助。没想到前台服务员在询问我的名字后，大声地报出了我的房号，很爽快地给了我一张房卡，连我的身份信息都没有核实。当时，我有些疑惑，便顺口询问前台为何不核实我的有关信息就给我房卡，这位年轻的工作人员在连声道歉后，打开电脑，直接问道：您的身份证后四位数是148X吗？当时我都懵了，向她指出这样大声泄露客人的隐私信息是不对的。后来，前厅经理出面向我道歉，并表示会加强员工培训。”在北京一家外企工作的梅子向中国旅游报记者讲述了一次不愉快的补办房卡经历。
分析近年来的网络投诉案例不难发现，梅子的经历并非个例。一些酒店在为非住客办理第二张房卡时也是漏洞百出。
办卡流程须从严
当客人提出房卡遗失或非住客想办理房卡进入客人的房间时，按照操作规程，酒店该如何处理？
“从法律角度来看，来访人员自述与房卡登记人（即住客）熟识是不可以获取房卡的。”北京某律师事务所合伙人孙凌凌解析道，根据民法典第一千一百九十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。客人在登记身份信息办理入住手续获取房卡后，就与酒店形成了服务合同关系。客人享有隐私权，酒店有义务保证客人安全。如果仅靠自述与客人熟识，来访人员就可以获取其房卡，酒店不仅违反了与客人之间的服务合同关系，而且还有可能要承担因此给客人人身和财产安全带来的风险。还有可能要承担因此造成客人人身和财产安全的风险。
事实上，在多地出台的旅馆业治安管理办法实施细则中，对于酒店如何办理房卡以及查验来访者信息都有着明确的规定。公安部门也会在对所管辖区域的酒店进行安全检查时，严查酒店前台房卡管理情况。2018年，广州市黄埔区某酒店就因未按规定查验登记住宿旅客信息，而被广州市公安局黄埔区分局处以10万元罚款。2019年，上海市某知名高端品牌酒店也因未执行好住宿登记制度，遭到行政处罚，同时被处以5万元罚款。
透过问题找根源
“‘一张房卡’对于酒店守住安全底线至关重要。酒店要确立房卡即安全、安全零容忍的意识。”在采访过程中，多位业者表示。
那么，如何才能让酒店真正做到不随便给陌生人开门呢？
事实上，也有业者反映，酒店行业对于一些安全问题并没有统一的制约措施，更多的是靠酒店前台工作人员的经验来判断，这样的处理结果自然有好有坏。“一张房卡”体现着一家酒店的管理能力。
“行业规模在不断扩大，投资力度在不断攀升，技术发展在不断更新，酒店反而因为最基本的问题失信于消费者，这其中的原因值得行业深思。”在四川大学旅游学院教授李原看来，房卡（钥匙）管理是行业最基础的管理规范，正因如此，行业更要高度重视，因为安全是酒店的第一要素。酒店绝不能以员工经验不足或偶然性事件为由就把问题搪塞过去。分析出现此类问题的原因，涉及行业门槛越来越低，质的提升跟不上量的发展；工作人员职业道德缺失，行业最根本的职业要求不被重视；失误与纠错的成本不高，导致问题反复出现等。“解决房卡管理问题，酒店需要从重塑员工的观念意识着手，让全行业回归到基础的管理强化工作上，重视规范和标准，强化职业道德和职业规范，提升员工的职业素养和专业技能。只有基础牢实，整个行业才能不负众望，良性发展壮大。”李原说。