如何与新世代客群需求关联,构筑起传统不失潮流,品牌文化与酒店传承兼具,既有在地感又不乏世界观的新生活范式,成为各酒店品牌正在深研的课题。
恒力酒管所打造的恒力大酒店、恒力度假、恒力悠客三大品牌所构成的品牌矩阵,将儒家传统思想融入现代服务,共同诠释着“以仁爱文化为核心,以顾客体验为焦点的亲情服务”,塑造出独树一帜的品牌竞争力。
PART1新世代下,酒店如何服务
世界领先酒店建筑与规划公司WATGandWimberlyInteriors的专家预测,2023年酒店业将迎来为多代旅行者优化酒店服务的新趋势。同时,有调研数据显示,80.4%的酒店投资人表示会对酒店产品与服务进行升级,64.1%的酒店会对产品与服务进行创新。
一是服务年轻化。《新世代高端旅行偏好洞察报告》显示,对于那些追求品质化、精致化的新世代高端旅行者而言,新鲜、奇特的元素已是基本需求,他们希望酒店不只有好品质和服务,还能拥有个性化的消费体验,也更期待获得超出标准化服务的惊喜项目。
可见,随着年轻一代新兴消费群体迅速崛起,全新的旅行消费趋势正在呈现,酒店服务也要同步年轻化,才能收获新世代的青睐。
三是服务融合化。不同于照搬过去教条式的服务模式,新世代酒店服务是行业准则与品牌文化的融合,是本土文化与时代潮流的交汇,进而创造出独特而专属的酒店服务。因此,我们能看到在中国市场上,正出现越来越多在地化的服务理念,并与当代旅游生活相融,以全新姿态,造就品牌特有竞争力。
基于当下酒店服务的变化,着眼于塑造世界一流的、以仁爱文化为核心的民族酒店管理品牌的恒力酒管,便以“仁爱服务”为底色,赋能品牌,构筑出具备专属新生活范式的酒店品牌系列——致力于“雅活”的恒力大酒店,为典雅商务品味而生;致力于“焕活”的恒力度假,为追求身心畅游而来;致力于“乐活”的恒力悠客,为筑梦青春活力而启。这些酒店,是恒力酒管践行服务理念的忠实记录者。
恒力大酒店外景
PART2酒店新生活范式,如何诠释“仁爱”态度
源自儒家传统文化的“仁爱”思想,在当代依然有着弥足珍贵的意义,当其落入专注服务的酒店中,则焕发出更多新的可能——仁爱是返璞、是包容、是关切、是以礼相待。
恒力酒管旗下的品牌矩阵,三个品牌虽定位不尽相同,却指向相似的愿景,即以“仁爱”为品牌价值基底,通过仁爱服务,在与精致现代潮流的碰撞下,在酒店中呈现出符合新世代需求的生活范式,并以此来更好地传达品牌的“仁爱”态度。从三大品牌的生活范式解构中,我们得以一窥究竟。
{雅活}
恒力大酒店
恒力大酒店大堂
以“大雅非凡”为品牌标语的恒力大酒店,是恒力酒管旗下高奢商务品牌,酒店致力于构筑起一个当代的东雅致活,以东方雅致为基础,坚持经典仁爱服务,融合现代潮流方式,淬炼独特体验,展现雅活之道,可谓将“雅活”的品牌主张诠释得淋漓尽致。在恒力大酒店,雅活是日常与艺术的结合、心灵与文化的共情、经典与潮流的连结。
定位于雅东活之境的品牌,自然而然将吸引到其最具共鸣的客群。恒力大酒店以“大雅生活理想家”的特有身份,感官雅活,以雅致心态体验仁爱,满足差旅、家庭出游的旅客们彰显高品位、追求高价值、专享高净值的期待。
恒力大酒店公区
恒力大酒店深知“雅”是人生旅途的极致境界,需要一心一意的至臻追求、尽善尽美的倾情演绎。品牌以“七雅境遇”——雅士有礼、雅静有眠、雅健有力、雅韵有趣、雅宴有味、雅致有心、雅慕有情,展现超豪华酒店中追求仁爱的魅力,以仁爱之心品雅致之境,从居停中的每一个环节出发,融古今、汇东西、无大小、有天地,成就奢华酒店市场中独具魅力的大雅东方生活之境。
恒力大酒店餐厅
{焕活}
恒力度假
作为恒力酒管旗下的另一超豪华休闲度假品牌,恒力度假所追寻的,是将仁爱融入舒心的生活方式中,专注于打造融合传统人文和自然环境的惬意旅居之地。品牌主张中华文化与当地特色的有机融合,打造出深度与广度相结合的专属体验,以全面满足城市多样化需求,以创造身心焕活的恒力度假之旅为宗旨。
品牌以“期待,与美好相遇”的宗旨,打造出了围绕仁爱合一、两全其美、四季予你四方服务、十二时辰依时顺行、二十四节气健康无可替的“焕心密码之旅”品牌体验。每一个体验环节,都将仁爱服务理念贯彻始终,既有品牌系列经典细腻的仁爱服务,又不乏处处流露贴心的仪式感。可以说,品牌以仁与爱为根本,将仁爱的情感与精致的现代潮流相融,打造出名为“焕活”的新生活方式。
{乐活}
恒力悠客
不同于恒力大酒店,恒力悠客更为青春活力,也不吝于释放出更多创意气质。何为“悠客”悠然行遇中的惬意客,悦动诗篇里的乐活人。从悠然筑梦的旅途中,品牌收获了三种智慧,将其作为品牌打造的关键词——精致、趋时、乐活,并以此指引品牌的创建。品牌致力于给予年轻商务与青春一族专属的旅居社交新方式,定位为有青春有人文的乐活之境,以乐享与生活,实现梦想。
悠客品牌在体验上,同样主打年轻个性,以特丰富的味蕾幸福感、特有趣的城市社交圈、特多元的旅居乐活力,呈现品牌特质,让旅客得以在酒店空间体验中,感知到品牌所传达的“乐活”精神,领悟“悠然人生惬意客”的真谛。
PART3酒店的“仁爱”构筑法则
“仁爱”是一个颇为传统的理念,落入当代酒店业中,再将其作为品牌极为核心的服务理念,创造出符合目标客群的新生活范式,并非易事。这需要酒店品牌在理念应用与构筑的过程中,既有向过去文化追溯的底蕴,又对于时代趋势有着敏锐的洞察力,同时能够始终坚守自己的品牌态度。将视野延展至过去、现在、未来,才能真正构筑具有文化力与商业力的酒店品牌。
》东方人文与现代潮流的兼具
学者王晓路曾说,“文化存在着回归,不同时期文化会以不同的审美形式出现”。学界普遍认为,今人以现代性观念想象历史文化,由此衍生出东方文化潮流。可以说,每一种文化的复苏与流传,都需要传承者,传承的最佳方式,是融入当代生活。
对于恒力酒管旗下的三个品牌而言,“仁爱”理念的应用,首先就是作为能够成为文化古与今的桥梁,承接过去文脉,将其不失本我地呈现于当代。不过,这并不意味着要将“过去”照搬至“当代”,如今东方人文与现代潮流的结合,更要跳脱出原有的旧界面与旧形式,着力于“取意”,借鉴传承于文化中的智慧,打造符合当下生活理念的诗意空间。
在恒力酒管旗下的三个酒店品牌中,都有着东方人文与现代潮流的兼具的具象化体现。在恒力大酒店中,“雅”作为东方人文的代表,处处可见:大雅礼序闪耀独有尊荣感,开启当代东方人文旅居的仪式感,酒店空间是传统与现代的对话,诸多中式要素的毫厘雕琢,都让旅人在感悟中式文化高级感的同时,享受生活的高级感。
在恒力度假品牌中,东方人文则品牌体验展开,在仁爱的根本之下,以传统文化中的四季、四方、二十四节气融入度假的日常,持续与旅客共鸣。
》贴心周到与趋势创新的并进
当代的旅行者更具个性,也更强调“真我”。如果说酒店惯有的贴心周到,是行业标准下的服务体系,那么对于以“仁爱”为服务核心的酒店品牌来说,仅仅是行业标准还远远不够,要在标准之中,创造“非标”,既要关照旅居生活的方方面面,也要打造出归属于不同品牌的专属服务,实现贴心周到与趋势创新的并进。
恒力酒管三品牌虽都坚持经典“仁爱”服务,但依然会根据品牌所打造的不同的生活范式、住客的不同年龄与需求特征,被细化至旅宿过程中的方方面面,并依据趋势变化而加以创新,让服务足够妥帖却又并非“照本宣科”。
比如对于孕妇住客,酒店会在客房专门做地面防滑与家具包角处理,并准备面膜、话梅、核桃仁以及可选择的舒适枕头等;对于儿童住客,酒店也会根据年龄,准备好对应的儿童用品,从婴儿床、尿不湿到儿童玩具、故事书等,无一不足……
此外,酒店品牌不同,“仁爱服务”落到细节上,同样会灵活变化。如作为超豪华商务酒店品牌,恒力大酒店就会在礼宾服务上更为出彩,无论是雨雪天气提供的加热矿泉水,为开车客人擦拭后视镜及挡风玻璃,还是细致到在住客化妆品下铺垫布以防被水打湿的微小细节,都展现着品牌的雅活品味;恒力度假则会更关照住客的度假体验,如每晚必送的晚安粥、每个卫生间都设有儿童坐便器、脚凳、玩具等等。
恒力大酒店客房
》中式文化与西式生活的交融
“仁爱”虽是传统文化,但其背后所表达的“包容”思想,却足以让恒力酒店品牌借这“仁爱”理念的包容姿态,实现中与西的融合——既有来自东方的诗意留白、内敛雍容、意趣雅致,又有来自西方的空间节奏、形制技法。如恒力大酒店的大雅东方生活之境的品牌定位下,“从东到西的融汇结合,多元文化紧密交织”是其重要一环;恒力度假致力于以宽阔面貌,融合中华文化与西式生活,成就“万里挑一”;年轻化的恒力悠客酒店,更是以大无畏的品牌主张,大胆结合多元时尚。
PART4“仁爱”的核心竞争力何在
尽管服务是酒店运营中最重要的一部分,但也曾一度被酒店硬件设施与风格设计“抢去锋芒”,在返璞归真的当下,“服务”正重新占据酒店文化与品牌运营中重要一环。
品牌如何以此树立起自己独特的标签,更成就自身的商业势能,仅仅停留在理念层面,尚不足够。恒力酒管品牌系列拥有了作为“文化根本”的仁爱理念,更由此生发出了更多不容小觑的核心竞争力——文化建设、管理法则与成熟体系,最终得以与品牌相辅相成,从文化此端,抵达商业彼岸。
》当代风貌的适时把握
恒力酒管旗下三品牌,以“仁爱”为核心,并打造出专属新生活范式,展现出了品牌对于时代趋势强大且即时的把握,雅活、焕活、乐活,针对不同酒店品类,面向不同酒店客群,早早布局即将到来的时代机会点。而这样灵活且积极,又拥有大视野的品牌,往往更具投资价值。
》高效独特的管理法则
在多年的酒店经营管理实践中,恒力酒管深刻认识到,高效且独特的管理法则,是在市场中保持长久的生命力的必需品。因此,恒力酒管基于对现有模式不断总结、提炼,逐步形成了独具特色的“三5管理法”,使其在经营中有据可依,有章可循。同时在实际工作中不断践行打磨,行成了反应高效、追求卓越的服务风格,创造出越来越多让客人惊喜和感动的瞬间和难忘体验。
恒力酒管的三5管理法包括5S、5B与5O三大板块,分别囊括了服务管理板块、基础管理板块与运营管理板块,从管理的各方面入手,以专业态度,将全员的工作焦点聚集在顾客体验和顾客感受上,把主要资源集中在创造顾客满意、惊喜与感动上。
》成熟体系的普适应用
正如前文提到,近两年国内酒店迎来品牌井喷期,市场竞争进入白热化。正因此,单一的酒店品牌极易“迷失”,系列品牌正成为各大酒店集团发展运营的趋势。
一方面,单一的品牌难以完整诠释足够深刻内涵,同时,限定的品类与定位缺乏普适性,难以覆盖不同需求的投资人与消费者;另一方面,一个能够推出系列品牌的酒管公司背后,往往有着较为成熟的管理体系和运营模式,而成熟的体系,则意味着“投资安全感”。在当下这样愈发警惕的物业投资新时代,专业的表现和稳健的发展,表现显得尤为重要。
旗下拥有三大品牌的恒力酒管,便极好地避开了单一新品牌可能出现的弊端,最大限度扩大目标客群与投资人,且能够借势三大品牌的理念叙述,将“仁爱”的服务文化,更好地落地实现与广泛传达。
当下酒店业,正迎来前所未有的“大联结时代”——与过去、与未来联结,与东方、与西方联结,与行业、与文化联结,与消费者、与投资人联结……有机有效的新生活范式的构建,是诸多联结的结果呈现。恒力酒管根植传统文化,“仁爱”融入点滴,终将形成终极闭环,在探索文化与商业之路上,走得足够深远!