1.个性化体验的追求：从单纯的住宿转变为寻求多样化个性化体验
2.数字化服务的期待：从预订到入住，从餐饮到娱乐，无缝连接的服务体验
3.环保意识的提升：倾向于减少能源消耗、减少一次性用品的使用
贰
“变”字当头：酒店服务如何创新
1.个性化服务的深化
1）数据挖掘与分析
2）定制化服务的提供
酒店还可以提供定制化的旅游套餐或创新游戏体验，包括当地的特色活动和体验，让客户的旅行更加丰富多彩。如通过丢骰子决定入住权益、为儿童准备专属入住礼等。
2.数字化营销的优化
1）社交媒体的有效利用
2）移动应用的创新应用
酒店可以开发移动应用，为客户提供一站式的服务平台。通过应用，客户可以轻松完成预订、支付、查看账单等操作。此外，应用还可以提供虚拟现实（VR）或增强现实（AR）的体验，让客户在预订前就能预览房间的布局和设施。
3.环保理念的融入
1）绿色认证的获取
酒店可以申请绿色认证，如LEED或GreenKey等，这些认证不仅是对酒店环保措施的认可，也是向客户展示酒店环保承诺的有效方式。通过获得这些认证，酒店可以吸引更多注重环保的客户。
2）环保措施的实施
酒店可以采取多种环保措施，如使用节能设备、减少一次性用品的使用、提供可回收的物品处理等。此外，酒店还可以鼓励客人参与环保活动，如提供自行车租赁服务，鼓励客人使用公共交通工具。
4.创新服务模式的探索
1）无人化服务的尝试
酒店可以探索无人化服务模式，如自助入住机和机器人服务员。这些技术可以减少人工成本，提高服务效率，同时给客户带来新颖的体验。例如，阿里巴巴旗下的“未来酒店”就尝试了无人化服务，客户可以通过手机完成所有的入住流程。
2）共享经济的融合
酒店可以与共享经济平台合作，提供共享空间和服务。例如，Airbnb的“Experiences”功能，允许客人预订当地的活动和体验，而不是仅仅提供住宿服务。这种模式可以吸引那些寻求独特体验的旅客。
面对顾客对服务质量波动的敏感性，如何确保在高峰时段仍能提供高质量服务？如何在不增加成本的情况下，针对不同顾客群体提供个性化服务体验？
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叁
案例分析：打动人的创新服务
个性化服务——四季酒店的“个性化体验”
数字化营销——万豪国际的“万豪旅享家”APP
万豪国际推出了“万豪旅享家”APP，通过这个平台，客人可以轻松完成预订、管理个人账户、领取奖励等操作。APP还提供了虚拟房间钥匙，客人可以通过手机解锁房门，无需传统的房卡。此外，APP还集成了聊天机器人，提供24小时客户服务。通过这个APP，大大提高了客户的便利性，同时也增加了客户的粘性。
环保理念——JW万豪酒店的“绿色行动计划”
JW万豪酒店推出了“绿色行动计划”，旨在减少酒店运营对环境的影响。酒店采用节能设备，减少能源消耗。同时，酒店还减少了一次性用品的使用并鼓励客人参与环保活动，如提供自行车租赁服务，鼓励客人使用公共交通工具。这些措施不仅减少了酒店的碳足迹，也提高了客人的环保意识。
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