1.用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲
普通话。
2.受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业
务的需求；双手接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务。
3.客户服务主要包括四个阶段：接待客户、理解客户和帮助客户和
挽留客户。
4.男士头发应做到：前不抵眉、后不触领、侧不掩耳；男士不得蓄
胡须；男士不可剔光头。
5.公务接待中，双排座轿车应让客户坐在司机后排对角线位置。
6.海外分行是我行重要的优势渠道资源。
7.激励因素是造成客户满意的因素，是银行单独提供给客户具有特
色的服务，能使客户感到更满意、更忠诚的服务。
8.如果是主人开车，客人应坐主人旁边的副驾驶位。
10.衡量客户满意度的指标有美誉度、知名度、回头率、抱怨率和销
售力。
11.中国银行为客户提供的短信服务就是一种信息附加服务。
12.通过客户流失分析可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管
理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。
13.不是服务的个人特性层面的因素的有：服务客户的流程设计。
14.在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是应由被访问者
先递名片。
15.一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用开放式问题。
16.服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”在服务结束
时检查客户对服务是否满意。
17.关于工号牌的佩带，正确的是男士工号牌佩戴在工装上装口袋边
缘中间，并保持端正。
18.当客户有失误时，应该用“我觉得这里存在误解”来间接地说明
客户的错误。
19.陪同客户乘坐电梯时，到目的地后，先让客户走出电梯。
20.来电找的人正在通话时，以下做法正确的有：告诉对方他所找的
21.来电找的人不在时，以下做法正确的是：应告诉对方不在的理由，
22.渠道差异化服务是指利用营业网点不同功能分区和服务设备，针
对各种类型客户的不同业务进行服务。
23.产品差异化服务是指针对各种类型客户提供标准化或定制化的个
人金融产品。
24.项目差异化服务是指针对各种类型客户提供的差异化定价、贵宾
优先服务、理财顾问服务、贵宾增值服务等。
25.根据网点的不同分区功能，为客户提供休息等待的空间不属于咨
询服务区的功能。
26.封闭式柜台服务区是客户进行现金业务、部分非现金业务办理及
传统型产品销售区域。
27.大堂经理是网点团队合作的枢纽，是差异化服务的具体执行人。
28.在差异化服务营销中，网点的客户经理将承担销售较高价产品、
资产配置的产品。
29.银行客户服务中心具有服务综合性强的特点，包含的服务有咨询、
查询、投诉、销售、信息等各类服务。
30.市场调查、回复查询、跟踪投诉、以及确认/提示约会等属于银行
客户服务中心的呼出非销售类业务。
31.查询、咨询和投诉处理等属于银行客户服务中心的呼入非销售类
业务。
32.网上银行是指银行通过互联网向客户提供金融服务的业务处理系
统。
33.信用卡到期时，为持卡人提供上门换卡服务是一种便利附加。
34.客户对服务的预期是客户想象中可能得到的服务。
35.回头率指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍
他人购买的比例。
36.影响客户忠诚的因素主要有产品和服务的内在价值、交易成本、
各种关系利益人的互动和社会情感承诺。
37.理智型问题客户具有很强的推理能力和判断能力，在深思熟虑后
才做决定，善于控制自己的情感，所以在处理理智型客户的投诉时应有理有据，以理服人。
38.顺从型问题客户很容易听信别人的话，主意变得很快，也较容易
听从接待人员的意见，对权威的信任度高，容易接受暗示。所以在处理顺从型客户的投诉时应以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案。
39.外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快
40.内向型问题客户言语不多，受外界影响不大，有时表现为反应比
较慢，不愿意表达自己，情感不外露。所以在处理内向型客户的投诉时应应耐心引导，使其说出真实想法。
41.敏感型问题客户较敏感，对人多疑，对接待人员的话持怀疑态度，
对所有的人都持戒备心理。所以在处理敏感型客户的投诉时应既不能说得太多，也不能说得太少，应问有所答，且保持中立态度，以免引起客户的疑心和反感。
42.独立型问题客户有自己的见解，很少受他人影响，而且非常善于
发现问题，较少受暗示。所以在处理独立型客户的投诉时应把信息向客户解释清楚，让客户自己作判断。
43.幼稚型客户的言语和行为显得与实际年龄不符，显得过分幼稚，
意识不到自己应该承担的社会责任和义务。所以在处理幼稚型客户的投诉时应建立起类似“成人—儿童”的关系，在沟通中掌握主动权。
44.暴躁型问题客户脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带
命令口吻，容易引起争吵。所以在处理暴躁型客户的投诉时应保持冷静、冷静、再冷静，沉着、沉着、再沉着，必要时可暂时离开2-6分。
45.在处理客户投诉时，适时更换接待人员、由高级主管出面处理的
目的是客户有受重视的感觉。
46.金融售后服务包括成交后随即进行的服务和长期跟踪服务。
47.处理投诉的CLEAR原则中的“C”代表的是平复情绪。
48.处理投诉的CLEAR原则中的“L”代表的是全心倾听。
49.处理投诉的CLEAR原则中的“E”代表的是与客户共鸣。
50.处理投诉的CLEAR原则中的“A”代表的是适时适当表示歉意。
51.处理投诉的CLEAR原则中的“R”代表的是为客户解决问题。
52.在服务的生产和消费过程中，银行的服务人员和客户之间有互动，
而且是相互影响的。
53.换位思考的能力，也就是同理心，是为客户提供优质服务的必要
条件之一。
54.营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服