3、场营销是对企业全局长期的经营设计，市场部经理和总经理的工作2.理解推销概念应注意的问题（1）推销的基本任务是向顾客传达信息。（2）商品推销是一个复杂的行为过程，其核心是说服。（3）推销的目的是满足顾客的需要。1.1.2推销的要素1.推销员2.推销对象消费者用户中间商讨论推销对象和目标市场的关系3.推销的产品（推销品）1.1.3人员推销的特点1.信息传递的双向性2.推销目的的双重性3.推销工作的完整性4.推销活动的针对性5.推销过程的灵活性1.1.4推销人员的职责1.收集信息-干什么吆喝什么2.寻找顾客-推销对象3.沟通关系-推销自己4.销售产品-洽谈5.提供服务6.树立
5、0;在台湾哈佛企业管理顾问公司培训销售员时，设计了一套销售能力自我测试题，藉以使销售员了解自己的销售能力，希望您在三分钟内，从A、B、C、D四个答案中选择一个1、假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将：A、以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案C、答应将问题转呈给业务经理D、给他一个听来很好的答案2、当客户正在谈论，而且很明显，他所说的是错误的，您应该：A、打断他的话，并予以纠正B、聆听然后改正话题C、聆听并找出错误之处D、利用反问以使他自己发觉错误3、假如您觉得有点泄气时，您应该：A、请一天假不去想公事B、强迫您自己更卖力去做
6、C、尽量减少拜访D、请示业务经理和您一道去4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时，您应：A、不必经常去拜访B、根本不去拜访他C、经常去拜访并试图去改善D、请示业务经理换人试试5、您碰到对方说“您的价格太贵了”，您应该：A、同意他的说法，然后改变话题B、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货C、不管客户的说法D、运用您强有力的辩解6、当您回答客户的相反意见之后，您应该：A、保持沉默并等待客户开口B、变换主题，并继续销售C、继续举证，以支持您的观点D、试行订约7、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该：A、开始您的销售说明B、向他说您可以等他阅读完了再开始C、请求
9、任予以否认C、同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理D、注意聆听，判断怨言是否正确，适时答应立予纠正15、假如客户要求打折，您应该：A、答应回去后向业务经理要求B、告诉他没有任何折扣了C、解释贵公司的折扣情况，然后热心的推介产品的特点D、不予理会16、当零售店向您说：“这种产品销售不好”时，您应该：A、告诉他其他零售店销售成功的实例B、告诉他产品没有照应该陈列方法陈列C、很技巧地建议他商品计划的方法D、向他询问销路不好的原因，必要时将货取回17、在获得订单后，您应该：A、高兴地多谢他后才离开B、略为交谈他的嗜好C、谢谢他，并恭喜他决定，扼要的再强调产品的特征D、请他到附近去喝
11、B5C1D112、A1B3C5D113、A1B3C5D114、A1B2C1D515、A2B3C5D116、A1B1C5D217、A3B1C5D118、A3B1C1D519、A1B2C5D3如果100，您是专业的销售员，如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员;分数在80-89分，您是良好的销售员，分数在70-79分，您是一般的销售员，分数在60-69分，您是待训练的销售员;分数在59分以下，您需要自问“我选择了销售这个行业是对的吗”1.2.3推销方格理论推销员的特色1.推销人员方格（简称推销方格）（1）推销人员方格含义指用来描述推销人员对顾客及完成推销
12、任务的关心程度及相互关系，反映推销人员推销心里状态的方格图案（2）推销方格与推销心理类型分析横轴-对推销任务的重视纵轴-对与顾客建立良好关系的重视A事不关己型事不关己型（即推销人员方格中的（1，1型）的推销人员既不关心自己的推销任务能否完成，也不关心顾客的需求和利益能否实现。b.顾客导向型顾客导向型（即推销人员方格图中的（1，9型）的推销人员非常重视与顾客的关系，而不关心销售的完成情况。这类推销员只重视建立与顾客之间的良好关系，而忽视了推销任务的完成，他们不会成为好的推销人员。c.强力推销型强销导向型强力推销型（即推销人员方格图中的（9，1型）推销人员具有强烈的成就感与事业心。这种推销
13、人员的心态与顾客导向型正好相反，只重视推销是否成功，而不考虑顾客的需要和利益。他们有很强的推销目标，就是想尽一切办法将商品推销出去。d.推销技巧型-推销基数导向型该种类型（即推销人员方格图中的（5，5型）的推销人员，他们既关心推销成果，也关心与顾客之间的关系。他们热爱推销工作，十分重视对顾客心理和购买动机的研究，善于运用推销技巧。e.解决问题型该种类型也叫满足需求型（即推销人员方格图中的（9，9型），这类推销人员是一种较理想的推销员，他们的推销心态也是极佳的。他们对自己的推销工作及效果非常重视，并且十分关心顾客的需要。他们注意研究整个推销过程，总是把推销的成功建立在满足推销主体双方需求
16、对自己的购买行为极其关心，只考虑如何更好地完成自己的购买任务，而对推销人员则非常冷淡，甚至有敌对态度。这类顾客在购买过程中小心谨慎，斤斤计较，总希望获得更多的利益。E寻求答案型寻求答案型（即顾客方格图中的（9，9型）的顾客被认为是最成熟的顾客。他们不仅关心自己的购买行为，而且高度重视推销人员。对待这类顾客，推销人员应积极参谋，主动为顾客提供有效服务，及时向顾客提供真实、有效的信息，诚心诚意帮助顾客解决问题。3.推销方格与顾客方格的搭配表3.1推销方格与顾客方格关系表顾客方格推销人员方格（1，1）（1，9）（5，5）（9，1）（9，9）（9，9）+（9，1）0+00（5，5）0+0-0
17、（1，9）-+-0（1，1）-+-+表示成功率高表示失败率高0表示概率几乎相等1.3现代推销模式.所谓推销模式，就是根据推销活动的特点以及对顾客接受推销过程各阶段的心理演变应采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式。国际上一些有名的推销大师根据自己的成功经验，总结出了三种典型的推销模式，即“爱达”模式、“迪伯达”模式、“费比”模式。二、“爱达”模式1.爱达模式的步骤AIDA模式他把成功的推销活动概括为四个步骤：（1）.引起潜在顾客的注意attention1说好第一句话:a,用简单的话语想顾客介绍产品的使用价值,b,运用哪些恰当的事例引起顾客的兴趣,c,怎样帮助顾客解决他的问题
18、.d,向顾客提供一有价值的资料,并使他接受我的产品.e,注意语言的运用,2把顾客的利益和问题放在第一位3保持与顾客的目光接触<眼睛看着对方讲话不只是一种礼貌,也是成功的条件,让顾客从你的眼里赶到真诚.尊重.和信任.4,与众不同（2）唤起潜在顾客的兴趣interest1示范是通过产品的功能,性质,特点的展示及使用效果的示范表演等，重要的是要让顾客看到购买后所能获得的好处和利益.1无论哪中产品都要做示范,2在使用中做示范3让顾客参与示范4示范过程不要太长5示范要加入感情沟通6帮助顾客从示范中得出正确结论7不要过早强迫顾客下结论（3）激起潜在顾客的购买欲望desire1建立与检查顾
22、考虑考虑，把你随身带来的文件留下来我看看吧。答：该推销员运用的是爱达模式。引起顾客注意：推销员告诉顾客说：葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一，油漆很牢固，服务和价格都是无可挑剔的。并且他们是业界唯通过空运的公司，对全国的每个销售点都保证在24小时内发货，如果当地的储备不足，会立即空运供货。从而引起顾客的注意。唤起顾客的兴趣：因为该顾客是一个典型的商业型顾客，她追求的是高利润或底成本。所以推销员把最新的价目单给顾客，并引导顾客将产品的价格及质量联系在一起比较，突出产品优势，唤起顾客的兴趣。激起顾客欲望：在推销员了解到顾客的目的是要低折扣后，推销员及时的用低折扣以及两家供货能保证货源充足的
24、字母。它们表达了迪伯达公式的六个推销步骤。迪伯达模式的特点是紧紧抓住了顾客需要这个关键性环节，充分体现了说服劝导的原则。（二）迪伯达模式的适用范围就产品类型而言，迪伯达模式更适用于推销生产资料产品和咨询、信息、劳务与人才中介、保险等无形产品；就顾客类型而言，迪伯达模式更适用于有组织购买即单位购买者。（三）迪伯达模式的具体步骤1准确发现顾客有哪些需要和愿望需要是顾客购买行为的动力源。推销人员要善于了解顾客需求变化的信息，利用多种方法寻找与发现顾客现实和潜在的需要和愿望，明确指出顾客的需要，并通过说服启发，刺激与引导顾客认知需求，为推销创造成功的机会。2把推销品与顾客的需要和愿望结合起来在这个环节
25、中要求推销人员在和探讨顾客需求过后，及时对顾客的主要需要和愿望进行总结和提示，取得顾客好感，进而向顾客简明扼要地介绍推销品的优点、性能和作用，把话题自然转向推销品和顾客需要与愿望的结合点上。3证实推销品符合顾客的需要和愿望顾客认识了推销品，但是还不能有足够的兴趣使他相信推销品符合他的需求，这就需要推销员拿出强有力的证据证明。这就需要推销人员事先必须做好证据理由的收集和应用等工作，熟练掌握各种展示证据和证实推销的技巧。4促成顾客接受推销品由于顾客只有接受了推销品才有可能采取购买行动，因此推销的主要目的是促成顾客接受推销品。在推销活动中，即使顾客认为产品符合需要，但不一定接受了产品，此时还必须通过
26、推销人员的积极努力促使顾客对推销品产生积极的心理定势，使二者融为一体。这一步骤需注意强调和突出顾客的主导地位，避免强力推销，耐心等待。5刺激顾客购买欲望利用各种诱因和外界刺激使顾客对推销品产生强烈的满足个人需要的愿望和情感，为顾客购买铺平道路。6促使顾客采取购买行动推销员应不失时机地巧妙劝说顾客做出购买决定。推销员应主动提出成交请求，据调查，有71%的推销员未能适时地提出成交请求，使推销功败垂成。（四）迪伯达模式的学习理解课本P91的迪伯达模式应用实例简要分析。从推销代表特伦顿与表店负责人迪尔的对话中可以看出，特伦顿充分的应用了迪伯达模式。特伦顿并不急于向迪尔先生说明来意，而是先设计好提出几个
28、。这五个英文字母分别为五个英文单词的第一个字母。I为Identification的缩写，意为：把推销的产品与顾客的愿望结合起来；D为Demonstration的缩写，意为：向顾客示范合适的产品；E为Elimination的缩写，意为：淘汰不宜推销的产品；P为Proof的缩写，意为：证实顾客已做出正确的选择；A为Acceptance的缩写，意为：顾客接受推销品，作出购买决定。（二）埃德帕模式的适用范围埃德帕模式主要适用于向零售商推销。零售商接待的顾客大多数是自己主动到商店来购买的顾客。一般说来，这些顾客或多或少都知道自己需要购买那些产品。（三）埃德帕模式的具体步骤1把推销的产品与顾客的愿望结合起
29、来主动上门购买的顾客都是带有明确的需求而来得，因此推销人员热情接待顾客的同时，了解顾客的实际需要，尽量提供可供顾客选择的推销品，注意揣摩顾客的心里，把推销品与顾客需求结合起来。2向顾客示范推销品尽可能多的寻找机会示范推销品，只有这样，才能让顾客对产品信服，充分了解推销品，明白购买之后可获得的利益，有助于推销人员了解顾客购买需求和具体要求。3淘汰不宜推销的产品有些产品不符合顾客的愿望，我们称之为不合格产品。需要强调指出，推销人员在向顾客推销产品的时候，应及时筛选那些与顾客需要不吻合的产品，使顾客尽量买到合适的产品，但也不能轻易淘汰产品。4证实顾客的选择正确证实有助于坚定顾客的购买信心，因此推销
30、人员应注意针对顾客的不同类型，用具有说服力的例证证明其选择的正确性。5促使顾客接受产品推销人员应针对顾客的具体特点和需要进行促销工作，并提供优惠的条件，以促使顾客购买推销的产品。（四）埃德帕模式的学习理解埃德帕模式比较适用于具有一定的购买目的的顾客，因此在了解顾客的购买目的之后，要有针对性的细化顾客的需求，找到最适合的产品推荐给顾客，或者是引导顾客自己做出选择，并证实是正确的，再促使顾客接受产品。四、费比模式（一）费比模式的含义费比模式是由美国奥克拉荷马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠先生总结并推荐的推销模式。FABE是Feature、Advantage、Benefit、Evid
31、ence的首字母组合，中文译音费比。（二）费比模式的具体步骤1将产品特征（Feature）详细介绍给顾客该模式要求推销员能够以准确的语言向顾客介绍产品特征。特征的内容有产品的性能、构造、作用、使用的简易及方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等。如果上述内容多而难记，推销人员可借助宣传资料和卡片，向顾客介绍时将其交给顾客。2充分分析产品优点（Advantage）这一步骤要求推销人员根据推销的实际优点，充分说明产品质量、功能、性价比和服务等方面的超群和领先之处。用针对性。目的性很强的解说，展示产品的优势。3尽数产品给顾客带来的利益（Benefit）推销人员应在了解顾客需求的基础上，把产品能给顾
33、知识和能力，这样才能活用和用好工具，获得业绩。1.4推销沟通礼仪一、推销仪容（一）面容相貌男士：无化妆，胡须头发保持干净，发式简洁自然。女士：优雅淡妆，忌浓妆。推销化妆品的可装扮靓丽些。具体：头发，不前卫，男士不能留长发耳朵：干净，男士不戴耳饰，女士耳饰不夸张眼睛：干净不夸张鼻毛：不露出鼻孔嘴巴：牙齿干净（饭后漱口），手部：指甲整齐，干净，不涂指甲油。（二）表情微笑、眼睛眼神，二、推销仪表（一）服饰礼仪白色衬衣，西装，皮鞋。具体因推销对象而异。（二）饰物腰带，手表，项链，耳环，手镯手链，皮包戒指，胸针等三、推销沟通中的谈吐举止（一）谈吐发音准确-同学中谁应该注意这点条理清楚-逻
34、辑性给对方说话的机会，会插话提问：初次见面说：幸会请人勿送说：留步看望别人说：拜访对方来信说：惠书等候别人说：恭候麻烦别人说：打扰请人帮忙说：烦请求给方便说：借光托人办事说：拜托请人解答说：请问、请教赞人见解说：高见（二）举止推销方格训练通过回忆，举生活中自己经历的符合爱达模式、迪伯达模式例子，分解各个步骤情景模拟爱达模式场景一王老吉凉茶超市内王老吉凉茶摆放在过道显眼处正在做促销，促销员头戴耳麦进行宣传。顾客被吸引，纷纷上前。促销员：王老吉凉茶，止渴消火，欢迎了解！顾客：这个做促销啊，听说味道不太好促销员：我们的凉茶味道清凉恬淡，由于是针对爱上火的问题，饮料中含中药成分，所以有
36、多，这是头发缺乏营养所致，您需要是是一款营养护发型的产品。顾客：是的，我头发一直都很干，最近去把头发染了一下，变得跟一堆枯草一样，所以想选一款修复营养型的洗发水。销售员：那么我推荐您使用新一代潘婷乳液修复系列。潘婷一直是致力于秀发营养修复这一款，并且知名度和效果是有口皆碑的。顾客：效果怎么样？销售员：潘婷乳液修复洗发水蕴含2倍*维他命原，可以提供给秀发更多的营养精准修护秀发损伤。滋养干枯受损秀发从发根至发梢，帮助预防分叉。顾客：那对我开叉的头发没有用么？销售员：干枯的头发可以利用洗发水来滋养，分叉的头发只能修剪，在平日的护发过程中不要频繁梳理头发，不要倒梳头发，这会伤害头发毛鳞片，引起开
45、顾客资格的再审查。（3）约见准备有助于设计约见方案并制定进一步接近顾客的策略。（4）约见准备是推销员推销心理准备的过程。2.约见个人准顾客的资料准备（1）记住约见对象的姓名。（2）了解约见对象的年龄与性别。（3）了解约见对象的职业状况。（4）了解约见对象的生活与工作经历。（5）了解约见对象的民族特性。（6）了解约见对象的兴趣爱好。（7）了解约见对象的需求内容。3.约见组织顾客的资料准备（1）基本情况。（2）了解组织顾客的生产经营情况。（3）了解组织顾客的采购习惯。（4）了解组织顾客的组织结构和人事状况。（5）了解组织顾客的需求状况。4.约见顾客的辅助器材准备5.约见前推销员自身准备（