1、危机管理与危机公关内容提要nn危机管理概述nn危机管理中的危机公关nn常见危机处理技巧nn危机管理全球经典案例当代社会的五大特征与危机的必然性nn复杂性nn联系性nn范围和规模nn速度nn可见性nn“危机像死亡和纳税一样不可防止“惧者生存nn““生于忧患，死于安乐没有危机感是最大的生于忧患，死于安乐没有危机感是最大的危机危机nn““日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠日本国土狭小，没有资源，只有靠技术，靠奋斗，否那么就要亡国。奋斗，否那么就要亡国。日本中小学教日本中小学教科书科书nn““煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却要煤矿挖到一定的时候会挖完的，而事业却
3、n扁鹊的感慨扁鹊与蔡桓公nn“鸡窝里的鹰危机管理的准备nn““当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络向他们介绍你自己建立联络向他们介绍你自己只要事先建立只要事先建立联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨联系，你才可能当河水上涨时，在凌晨22点打点打，并顺利实现你预先准备好的有效措施，并顺利实现你预先准备好的有效措施美红十字会主席伊丽沙白美红十字会主席伊丽沙白多尔多尔nn危机处理预案、包括组织指挥、行动方案、通危机处理预案、包括组织指挥、行动方案、通讯联络、物质装备、培训演练等讯联络、物质装备、培训演练等nn““宜家的虚惊、宜家的
5、危机处理的专门机构内设立内部协调工作组，让员工及时了解真相，统一口径，同心协力，及时安抚员工中的受害者及其家属。奖励有功人员，处理责任人员。讨论nn危机发生时，完全的信息公开是否是最好的方法？l倍讯易让您获取管理资讯更容易,提供海量的公文,范文,制度,规定。危机传播策略nn危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位nn掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源nn确定信息发布所需要的媒介确定信息发布所需要的媒介nn确定信息传播所需针对的公众确定信息传播所需针对的公众nn准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充
6、准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实实nn建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资建立新闻办公室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所料的场所nn在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备在危机期间为新闻记者准备好通讯所需设备nn确保危机期间总机能知道谁可能打来确保危机期间总机能知道谁可能打来，应如何转接，应如何转接nn确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的众打来的nn准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出直接充实发出案例讨论nn恒生笔
7、记本电脑投诉案“那些购置我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我快乐；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝时机。美国商人马歇尔费尔德房地产业客户投诉的特点nn从从19971997年中消协开场受理商品房投诉以来，纠纷的解年中消协开场受理商品房投诉以来，纠纷的解决率大约为决率大约为80%80%，远远低于其他商品，远远低于其他商品97%97%的平均解决的平均解决率，是所有商品投诉中解决率最低的。率，是所有商品投诉中解决率最低的。20042004年年中消年年中消协共受理两万余件商品房投诉，除了投诉解决率最低协共受理两万余
8、件商品房投诉，除了投诉解决率最低外，还有另外五个特点：外，还有另外五个特点：nn一是投诉量以每年一是投诉量以每年20%20%的速度持续递增的速度持续递增nn二是涉及到比较豪华的二是涉及到比较豪华的TOWNHOUSETOWNHOUSE或联体别墅之类或联体别墅之类的投诉比较集中的投诉比较集中nn三是业主集中投诉呈上升趋势三是业主集中投诉呈上升趋势nn四是投诉的工程涉及越来越广泛四是投诉的工程涉及越来越广泛nn五是房产纠纷中业主和开发商冲突升级，流血事件呈五是房产纠纷中业主和开发商冲突升级，流血事件呈上升趋势上升趋势房地产客户投诉最多的问题nn面积问题面积考量无据可寻nn规划问题更改设
9、计面目全非nn配套实现问题工程宣传无信可言nn物业管理问题物业无规业主难管nn质量问题建筑质量危机重重房地产客户需求的新趋势nn需求个性化的房屋与效劳需求个性化的房屋与效劳nn需求商品房交易中的全程效劳需求商品房交易中的全程效劳nn需求专业信息的知情权需求专业信息的知情权nn需求诚信的交易需求诚信的交易nn需求交易与使用的便利需求交易与使用的便利nn要求得到尊重要求得到尊重nn这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程这些曾经不被开发商重视的需求，在很大程度上代表了房地产未来开展的趋势度上代表了房地产未来开展的趋势l房地产E网房地产E网-:/fdcew倾力打造房地产物业
10、管理资料库,会聚海量的免费管理资料。房地产E网-:/fdcew/新需求给房地产带来的挑战nn效劳是关键日本一家机构的研究说明，在不回头的客户中：1%为死亡3%为搬迁5%形成了其他兴趣9%由于竞争的原因14%出于对产品的不满意68%出于对效劳不满意房地产公司如何利用网络处理投诉nn客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了客户的不满意是家丑，不可外扬，私下解决，偷偷搞掂就可以了nn？nn万科的答复万科的答复nn万科是全国第一家在网站上公开征求客户投诉的房地产公司，万万科是全国第一家在网站上公开征求客户投诉的房地产公司，万科的公司网站鼓励客户投诉万科，欢送客户对万科提
11、出改进工作科的公司网站鼓励客户投诉万科，欢送客户对万科提出改进工作的建议，网络一直比较活泼，万科要求必须在当天答复投诉。对的建议，网络一直比较活泼，万科要求必须在当天答复投诉。对此，很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商此，很多开发商不理解，认为公开大量的客户投诉会降低开发商的声誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。的声誉，影响开发商的销售，严重的还可能诋毁开发商的品牌。其实，万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最其实，万科是聪明的，首先，征集客户的不满意是改进工作的最好途径；其次，客户到万科网站上投诉，意味着他们不用到因特好途径；其次，客户到万科网站上
12、投诉，意味着他们不用到因特网的其他地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要网的其他地方上投诉了，万科不会失去控制；最后，也是最重要的，客户通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。的，客户通过互动式投诉获得一种正面的体验；万科尊重了客户。危机公关的七大根本原那么nn信誉原那么信誉原那么信誉比金钱重要信誉比金钱重要nn防范原那么防范原那么预防比处理重要预防比处理重要nn资源原那么资源原那么要注意积累和维护关键资源要注意积累和维护关键资源nn快速原那么快速原那么快速反响，快速终结快速反响，快速终结nn沟通原那么沟通原那么沟通比堵塞有效沟通比堵塞有效nn诚恳原那么诚恳原那么态度比事实重要态度比事实重要nn道义原那么道义原那么道义比道理重要道义比道理重要