媒体危机公关5S通用原则理论深讨

没有一个管理者对组织安全问题无动于衷，同样没有一个管理者能够打保票，他的单位不会突发事故。加之社会进入大众传播时代，媒体报道几乎成为社会生活的首要因素。事件一旦出现，马上就会成为媒体报道热点，如果当事组织媒体应对失策，事件就会很快演变成一场真正的危机，社会震荡，组织遭受重创。

危机应对之策，应该成为一个组织的战略储备，就如同武器库中储备的兵器，危机一来，拿起兵器就能战斗，如果没有兵器，就只能临阵磨枪了，失败在所难免。

危机处理专家们在实际处理危机的过程中，总结出了各种有用的知识，从原则到策略，从策略到行为。著名危机公关专家游昌乔总结出的一套危机处理原则，简明扼要，应是组织管理者们危机处理武库中的有效兵器。

1S

Shoulderthematter承担责任原则

第一，相信媒体报道，不相信当事组织言论，情绪激动；

第二，宁信其有，不信其无，有罪推定；

第三，渴望新信息，追逐新信息，认为新的就是真的；

第四，以偏概全，全盘怀疑，全面否定。

第一，受害者利益，从而也是公众自身的利益；

第二，谁为受害者和可能的受害者利益负责。

公众无疑情绪激动，但这并不等于说公众就不分青红皂白。组织勇于承担责任的言行，会在公众心里产生良好的回应，这种回应是组织妥善处理危机最可宝贵的支持，也是危机过后组织及其产品、服务继续在消费者中间生存、发展的坚实基础。

2S

Sincerity真诚沟通原则

事件出来了，谁也无法改变，但谁都想改变媒体、公众、受害者的看法，关键是谁的方法有效。

只有真诚沟通，才是有效的，任何非真诚的做法，都只能激化矛盾，引发更大危机。那么怎样的沟通才算真诚沟通呢？

第二，承担责任。当事组织利用这样那样的传播手段和工具，不是要辩解、争论、推卸责任、指责别人、鸣冤叫屈，或者点头哈腰、满口答应、讨好社会等等，而是要宣布对受害者承担必要的责任。所谓承担责任，是组织作为社会负责任的一员，在事件发生后，对受害者和整个社会的一个道德承诺，是组织应尽的社会道德义务。这是一种信念，不是一种功利。

第三，有人情味。事实真相无疑是重要的，但在事件传播过程中，受众感受的重要性甚至超过了事件本身。如果当事组织一味“以事实说话”，忽视了大众的内心感受，组织仍会被认为“不真诚”。

3S

Speed速度第一原则

24个小时不睡觉，完全值得；否则，24个月你也甭想睡着。

4S

System系统运行原则

现在从国家到地方，从公共行政管理到具体社会组织内部，方方面面，都在建立危机管理制度和危机管理体系。这是社会政治、经济、文化生活高度发展，高度一体化必然面临的问题，即如何保障庞大社会机器正常运转，某一环节出现事故，如何抢救，尽快使其恢复正常。

危机管理，就是要保证当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。每个大型组织，特别是医药行业的大型组织，都应建立危机管理制度，保证危机一旦发生，立即启动危机解决程序，系统运作化解危机。

概括来讲，危机管理程序包括如下要件：

第二，组织内部实施特殊管制，保证内部安定，对外信息统一；

第三，全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动；

第四，果断采取措施，解决问题，标本兼治。

5S

Standard权威证实原则

一个事件被报道而引发一场危机，无论当事组织怎么解释，媒体和公众都不会相信，这是很容易理解的——谁会相信一个被怀疑有罪的人，自己表明他无罪呢？！

当事组织的产品、服务或其他什么东西，是否存在问题，并造成事件发生？这样的问题，只能政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。因此，当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论，任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。（郑成武）