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2021.08.01
附件1
湖南省住宅类物业项目物业服务导则
一星级服务（经济型）
一、内部管理
1.1基础资料
1.1.1依法签定物业服务合同，物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。
1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约等。
1.2承接查验
1.2.1承接项目时，与甲方签订承接查验协议,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收或交接手续记录完整。
1.3服务场所
1.3.1设置客户服务中心为业主服务。
1.4人员及企业要求
1.4.1员工统一着装，工牌标识明显、佩带统一，仪表整洁、行为规范。
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证。
1.5档案管理
1.6报事报修
1.6.1急修服务20分钟内到达现场，及时处理；一般维修服务12小时内完成（预约除外）。
1.7客户投诉与意见
1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理，12小时内答复。
1.7.2对客户的投诉在12小时内答复。
1.8物业服务公示
1.8.1建筑区划内显著位置或主出入口设立“客户服务公告栏”。
1.8.2在客户服务中心显著位置公示张贴营业执照（复印件）、收费项目及标准。
1.8.3在客户服务中心醒目位置公示服务团队人员信息。
1.8.4每年公示1次物业服务费用及公共收益收支情况。
1.9仓库管理
1.9.1各类物资规范化摆放。
1.10物业服务费收取
1.10.1客户依约交纳物业服务费，收费率达80%以上。
二、公共关系维护
2.1协调管理
2.1.3物业服务企业应当依照法律、法规及物业服务合同约定落实安全防范措施，将安全台账按月报送居（村）民委员会。
2.1.4物业服务企业接受业主委员会的监督。
三、公共设施设备管理
3.1房屋管理与维修养护
3.1.1制度建设
3.1.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护、巡检、房屋装饰装修服务管理等规章制度。
3.1.2指引标识
3.1.2.1小区主出入口设有小区平面示意图。
3.1.3公用部位管理
3.1.3.1房屋外观（包括屋面、露台等）基本完好、整洁。
3.1.3.2单元大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗等共有部分基本完好。
3.1.3.4封闭阳台不超出外墙面。
3.1.3.5空调外机支架无安全隐患。
3.1.3.7雨檐台、连廊每半年检查1次，确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。
3.1.3.8天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每年检查1次。
3.1.3.9在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在48小时内组织修复。
3.1.4装饰装修管理
3.1.4.1严格按照装饰装修管理制度和流程审批手续受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议及消防安全责任书，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。
3.1.4.3装饰装修结束后物业服务企业进行验收，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。
3.1.4.4装修垃圾应在指定地点临时堆放并及时清运。
3.2设备设施管理
3.2.1基础管理
3.2.1.1制定完善的各类设备管理制度、设备运行操作规程、维修保养作业规程、设备突发事故应急处理流程等文件。
3.2.1.2各类设备房内标识、安全防护用品齐全；有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。
3.2.1.3机房配备温湿度计和有效的专用灭火器。
3.2.2供配电
3.2.2.1配电室安排专人管理，每12小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.2公共照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率80%。
3.2.2.3公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每半年1次，控制箱/柜无损坏组件；各类标识齐全。
3.2.3电梯
3.2.3.1电梯正常运行，应急对讲通畅，在轿厢内张贴有效《年检合格证》；配备电梯安全管理员，持证上岗。
3.2.3.2电梯突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙；平层标识清晰，救援工具齐全。
3.2.3.3电梯设备运行情况每半月巡查1次，记录完整。
3.2.3.5电梯发生困人事件，监控中心人员应通过对讲设备安抚乘客，物业服务人员在20分钟之内到达现场，电梯维保单位人员30分钟内到达现场，开展应急处理。
3.2.4给排水
3.2.4.1生活供水
3.2.4.1.1生活泵房突发事故应急处理流程、卫生许可证、水质检测报告、设备管理人员健康证复印件等内容上墙。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每2日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；水泵润滑点注油每季度1次。
3.2.4.1.3水箱、水池上人孔盖板完好并上锁，溢流管口安装防护网并完好。
3.2.4.1.4水箱、水池每年清洗、消毒2次，对水质进行化验，取得水质检验报告，二次供水水质符合国家饮用水标准。
3.2.4.2雨污水排放
3.2.4.2.1排水沟、雨水管道、集水坑，雨季前检查1次；每年解冻后或者雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行检查清理，无堵塞、无垃圾，发现问题及时处理。每年对明装雨污水管道进行保养1次。
3.2.4.2.2公共污水管道、污水窨井、污水提升泵等每季度检查1次，小区窨井不漫溢，排水畅通，化粪池每半年检查1次，无结块、排放畅通，每年对化粪池进行清掏、清抽1次。
3.2.5弱电系统
3.2.5.1监控系统
3.2.5.1.1小区监控系统运行正常，录像资料应保存30日以上，图像清晰。
3.2.5.1.2监控中心应有视频监控点位图、弱电系统保养记录、弱电系统巡查表。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，有监控镜头分布清单表，设备完好率80%，有相应标识。
3.2.5.2门禁系统
3.2.5.2.1门禁系统每半月巡视1次，门禁开启、关闭正常，有相应标识。
3.2.5.3停车场管理系统
3.2.5.3.1车辆管理系统每日巡视1次，设备运行正常；有相应标识。
3.2.6消防系统
3.2.6.1消防报警主机火警报警值班员会处理，系统运行正常。
3.2.6.2消防泵房每月检查1次；消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每月1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每半年测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；测试记录完整。
3.2.6.3消防排烟设备每月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放；电机试运行正常，测试记录完整；有相应标识。
3.2.6.4消防卷帘门每季度检查1次，卷帘下无杂物，开关盒锁闭，轨道完好，外观完好无锈蚀，卷帘门每季测试运行1次，升降正常；测试记录完善。
3.2.7公共设施管理
3.2.7.1护栏、围墙设施每月巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；有相应标识；发现问题快速处理。
3.2.7.2沟渠、池、井、盖设施每月巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；发现问题处理；有相应标识。
3.2.7.3道路、路障设施每月巡查1次，单处路面破损小于1m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，发现问题及时处理。
四、安全管理
4.1制度建设
4.1.1建立健全外来人员进出管理、交接班、物品放行管理等门岗制度，记录规范、详实。
4.2人员要求
4.2.1秩序维护人员服务意识强，入职3个月内秩序维护员持证率为100%；配备必要的安全护卫器械。
4.2.2秩序维护人员能处理和应对秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。
4.3门岗
4.3.1小区主出入口24小时值守。
4.4消防管理
4.4.1定期巡查消防通道，保持消防通道畅通。
4.4.2每月检查1次小区配置的灭火器，功能有效能正常使用。
4.4.3消控中心出现报警信号，须填写监控中心值班记录，详实记录事件内容及处理结果。
4.5紧急事故防范
4.6安全生产
4.6.1全年“零”安全生产责任事故。
4.6.2危及人身安全处有明显标识。
五、公共空间秩序管理
5.1巡查
5.1.1制定小区安全巡查方案。秩序维护员对重要部位（如小区道路、单元出入口、主要楼层、重要设施设备房等）每4小时巡逻1次，并做好巡逻记录。
5.2车辆管理
5.2.1指定车辆停放区域。
5.2.2发现车辆停放异常情况应及时联系车主处理。
5.3宠物管理
5.3.1将宠物管理内容纳入物业管理公约，并建议业主、物业使用人携犬只出户的，应当为犬只挂犬牌、束犬链、戴嘴套，由有管控能力的人牵引，主动避让他人。
5.4公共环境管理
5.4.1对破坏绿化、私自占用绿地等行为及时制止。
5.4.2小区公共区域内无饲养家禽、家畜等现象。
六、清洁服务
6.1制度建设6.1.1制定清洁管理制度、卫生设施维护保养办法、消杀管理制度及防疫应急预案、废水、废气、固态废弃物及危险物品管理制度，环保及垃圾处理专项管理制度等。6.2楼内保洁6.2.1楼栋地面每2日清扫1次，保持地面基本整洁。6.2.2电梯操作板每日擦拭1次，目视无污迹，地面每日清扫1次。6.2.3公共灯具、宣传栏等每半月清洁1次。6.3高位清洁6.3.1高位清洁（天花板、公共灯具、消防管道、雨棚等）每半年除尘1次。6.4外围保洁6.4.1外围道路、地面、绿地每日清扫1次，保持地面、绿地基本清洁。6.5垃圾收集与处理6.5.1垃圾桶合理设置，分类收集，垃圾桶定期清理无满溢。6.5.2垃圾站每日清扫、冲洗1次。6.6卫生消杀6.6.1使用药剂，必须严格执行国家现行有关规定，每次消杀应提前3日在小区醒目位置张贴消杀通知或消杀温馨提示。6.6.2每季度对窨井、明沟喷洒药水1次（6-10月每月喷洒1次）；每年灭鼠1次。
七、绿化养护服务
7.1严格控制病虫害，无明显病虫害发生。7.2定期清除杂草。7.3草坪每年修整2遍以上。7.4对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。7.5对绿植适时修剪、补植更新。
八、智能信息化管理
8.1建立智能内控管理系统，实现单位内部的智能管理。
8.3配合建立集行政管理、社会事务、便民服务为一体的居住区综合信息服务平台，积极推进居住区信息化建设。
二星级服务（经济型）
1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约、业主手册等。
1.3.1设置客户服务中心为业主服务，配置基本办公设施及办公用品。
1.8.3在客户服务中心醒目位置公示服务团队人员信息、装修办理流程图、处理客户投诉流程图等。
1.9便民服务
1.10仓库管理
1.10.1各类物资规范化摆放。
1.11物业服务费收取
1.11.1客户依约交纳物业服务费，收费率达80%以上。
2.1满意度调查
2.2.1每年开展1次满意度调查；有资料及整改措施。
2.3协调管理
2.3.3物业服务企业应当依照法律、法规及物业服务合同约定落实安全防范措施，将安全台账按月报送居（村）民委员会。
2.3.4物业服务企业接受业主委员会的监督。
3.1.3.2单元大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗、等共有部分基本完好。
3.1.3.4封闭阳台统一有序，色调基本一致，不超出外墙面。
3.1.3.8天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每半年检查1次。
3.2.1.2各类设备房内标识齐全，安全防护用品齐全；有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。
3.2.1.3机房配备温湿度计和有效的专用灭火器，环境整洁。
3.2.2.1配电室安排专人管理，每8小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.2按要求对供配电设备、绝缘工具等进行打压检测、检修除尘，并出具合格报告。
3.2.2.3配电室电缆沟内应无杂物、无积水，盖板齐全牢固；安装防止蛇鼠等小动物进入的防虫网、挡鼠板等。
3.2.2.4公共照明每半月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率85%。
3.2.2.5公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每半年1次，控制箱/柜无损坏组件；各类标识清晰、醒目。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每月1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；水泵润滑点注油每季度1次。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，有监控镜头分布清单表，设备完好率85%，有相应标识。
3.2.5.2.2每季度对门禁保养1次，无破损、无锈蚀、闭门器力度适当、扭簧性能正常。
3.2.5.3.2非机动车停车场地，每周巡查1次，充电设备安装牢固，配置灭火器，照明良好。
3.2.6.2消防泵房每周检查1次；消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每半月1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每半年测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；测试记录完整。
3.2.6.3消防排烟设备每月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；有相应标识。
3.2.7.1设有的公共休闲设施应每月巡查1次，所有设施完好无损，无脱落、倾斜等安全风险隐患，使用说明及标识齐全；发现问题快速处理。
3.2.7.2护栏、围墙设施每月巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识齐全；发现问题快速处理。
3.2.7.3沟渠、池、井、盖设施每月巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；发现问题处理；各类标识齐全。
3.2.7.4道路、路障设施每月巡查1次，单处路面破损小于1m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，发现问题及时处理；各类标识齐全。
3.2.7.5合理设置广角镜、车场停车附属设施，每月巡查1次，设施完好无损，无刮车、砸车等安全风险隐患，广角镜观察无死角，表面干净明亮。
3.2.8节能减排
3.2.8.1开展节能减排活动。
5.2.1划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域。
5.2.2发现车辆停放异常情况应及时联系车主，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
7.1严格控制病虫害，无明显病虫害发生。7.2定期清除杂草，无明显杂草。7.3草坪每年修整3遍以上，草面基本平整；单块斑秃黄萎面积控制在1㎡内。7.4对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。7.5对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新，土地无大面积裸露。
8.4建立知识推广平台系统。
三星级服务（改善型）
1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约、业主手册、房屋质量保证书、房屋使用说明书等。
1.1.3物业服务企业制定了详细的物业服务项目计划及实施方案，将绿色低碳生活内容纳入物业管理公约，引导公众的绿色低碳生活方式和消费习惯。
1.3.1设置客户服务中心为业主服务，办公设施及办公用品配置完备。
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证。有3年以上的物业服务工作经验，并有1年以上物业项目经理任职经历。
1.4.3实行管家式服务，高层、多层住宅每500户配备1名管家，别墅每150户配备1名管家。
1.4.4物业服务企业获得ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证。
1.6.1急修服务15分钟内到达现场，及时处理；一般维修服务8小时内完成（预约除外）。
1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理，4小时内答复。
1.7.2对客户的投诉有专人跟进处理并在3小时内答复。
1.8.4每半年公示1次物业服务费用及公共收益收支情况。
1.9.2提供业主可以定制的体检提醒、入学提醒、汽车保养提醒等定期提醒服务。
1.10.1设置专用的物资仓库并配专人管理，各类物资依据材料的属性和类型安排固定位置进行规范化摆放，并贴上物品识标以便拿取。
1.11.1客户依约交纳物业服务费，收费率达85%以上。
2.1社区文化
2.1.3定期举办科学知识讲座和活动，每半年不少于1次。
2.2满意度调查
2.2.1每年开展1次满意度调查；客户满意率达80%以上，并有资料、分析报告及整改措施。
2.3.4物业服务企业接受业主委员会的监督，适时与业主委员会联合召开研讨会，研究解决物业管理活动中的重大问题。
3.1.2.1小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。
3.1.3.1房屋外观（包括屋面、露台等）完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。
3.1.3.2单元大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗、等共有部分无脱落、无破损、无明显污渍，无纸张乱贴、乱涂、乱画现象，使用安全。
3.1.3.5除建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。
3.1.3.6空调安装位置统一，冷凝水集中收集，外机支架无安全隐患。
3.1.3.8雨檐台、连廊每季度检查1次，确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。
3.1.3.9天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每半年检查1次。
3.1.3.10在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复。
3.1.4.4装修垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，并及时清运。
3.2.1.2各类设备房内标识清晰、醒目，安全防护用品齐全；有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。
3.2.1.3机房配备温湿度计和应急灯以及足够、有效的专用灭火器，无存放与管理无关的物品，环境整洁。
3.2.2.1配电室安排专人管理，每4小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.4公共照明每周巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率90%。
3.2.2.5公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每季度1次，控制箱/柜无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀；各类标识清晰、醒目。
3.2.3.3电梯设备运行情况每周巡查1次，记录完整。
3.2.3.5电梯发生困人事件，监控中心人员应通过对讲设备安抚乘客，物业服务人员在15分钟之内到达现场，电梯维保单位人员30分钟内到达现场，开展应急处理。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每半月1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；水泵润滑点注油每季度1次。
3.2.4.1.3水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加双锁，钥匙专人管理；溢流管口安装防护网并完好。
3.2.4.1.4水箱、水池每半年清洗、消毒1次，对水质进行化验，取得水质检验报告，二次供水水质符合国家饮用水标准。
3.2.4.2.1排水沟、雨水管道、集水坑，每季、雨季前检查1次；每年解冻后或者雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行检查清理，无堵塞、无垃圾，发现问题及时处理。每年对明装雨污水管道进行保养1次。
3.2.4.2.2公共污水管道、污水窨井、污水提升泵等每月检查1次，小区窨井不漫溢，排水畅通，化粪池每季度检查1次，无结块、排放畅通，每年对化粪池进行清掏、清抽1次。
3.2.5.1.2监控中心应有视频监控点位图（含重点监控点标注）、弱电系统保养记录、弱电系统巡查表。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，有监控镜头分布清单表，设备完好率90%；各类标识齐全。
3.2.5.2.1门禁系统每半月巡视1次，门禁开启、关闭正常，各类标识齐全。
3.2.5.2.2每季度对门禁保养1次，门框、门页与门锁等紧固，无破损、无锈蚀、闭门器力度适当、扭簧性能正常。出现故障及时修复。
3.2.5.2.3居家对讲、报警系统每日巡视1次，保证对讲、报警工作正常；各类标识清晰、醒目。单元门口对讲主机检查保养每半月1次。一般性故障8小时内修复；较为复杂的故障48小时内修复。
3.2.5.3.1车辆管理系统每日巡视1次，设备运行正常；各类标识齐全。一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障48小时内修复。
3.2.5.3.2非机动车停车场地，每周巡查1次，场地干净整洁，停放有序，无安全隐患；充电设备安装牢固，使用说明及齐全；配置监控设备及灭火器，照明良好；发现问题及时处理。
3.2.6.2消防泵房每周检查1次；消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每半年测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每年1次；测试记录完整。
3.2.6.3消防排烟设备每半月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；各类标识齐全。
3.2.6.4消防卷帘门每季度检查1次，卷帘下无杂物堆放并有明显的“卷帘门下严禁停车堆放物品”标识，开关盒锁闭，轨道完好，外观完好无锈蚀，卷帘门每季测试运行1次，升降正常；测试记录完善。
3.2.7防雷接地系统
3.2.8公共设施管理
3.2.8.1设有的公共休闲设施设施应每半月巡查1次，所有设施完好无损，无脱落、倾斜等安全风险隐患，使用说明及标识齐全；发现问题快速处理。
3.2.8.2护栏、围墙设施每半月巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识齐全；发现问题快速处理。
3.2.8.3沟渠、池、井、盖设施每半月巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；发现问题处理；各类标识齐全。
3.2.8.4道路、路障设施每半月巡查1次，单处路面破损小于0.6m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，发现问题及时处理；各类标识齐全。
3.2.8.5合理设置广角镜、车场停车附属设施，每半月巡查1次，设施完好无损，无刮车、砸车等安全风险隐患，广角镜观察无死角，表面干净明亮；发现问题快速处理。
3.2.9节能减排
3.2.9.1开展节能减排活动。
4.2.1秩序维护人员形象气质佳，服务意识强，并定期接受专业培训，入职3个月内秩序维护员持证率为100%；配备对讲装置和必要的安全护卫器械。
4.6.2全年未发生有关安全生产的有效投诉。
4.6.3危及人身安全处有明显标识。
4.6.4施工作业时应设置隔离围挡及安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标识。
5.1.1制定2套详细的小区安全巡查方案。秩序维护员每4小时巡逻1次，并做好巡逻记录。
5.2.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线；划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域；警示、禁令、指引等标识齐全。
5.2.2物业区域内固定停车位车主车主档案信息齐全（含纸质版和电子版），发现车辆停放异常情况应及时联系车主，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
7.1制定绿化养护管理制度、消杀管理制度。
7.2有专业人员进行绿化养护管理。
7.3严格控制病虫害，无明显病虫害发生。7.4定期清除杂草，无明显杂草。7.5草坪每年修整4遍以上，草面基本平整，切边边缘线明显；单块斑秃黄萎面积控制在0.5㎡内。7.6对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。7.7对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新，无枯枝，缺株率小于5%，存活率大于90%，土地裸露面积小于5%。
8.3引入2种以上智能自助生活设施，如智能快递、自助洗车装置、电动车充电桩、无人售货机、无人超市等。
8.5居住区公共部位配置具有人体红外感应、声音传感功能的智能照明系统。
8.6在居住区设立多种综合信息通知方式，如在显著位置设置显示屏、手机推送、业主群公告等。内容包括室外空气质量、温度、湿度、风级、环境噪声等级及气象灾害预警的信息。
8.7配合建立集行政管理、社会事务、便民服务为一体的居住区综合信息服务平台，积极推进居住区信息化建设。
8.8建立知识推广平台系统。
四星级服务（改善型）
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证。有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上物业项目经理任职经历。
1.4.3实行管家式服务，高层、多层住宅每400户配备1名管家，别墅每100户配备1名管家。
1.6.1急修服务10分钟内到达现场，及时处理；一般维修服务6小时内完成（预约除外）。
1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理，2小时内答复。
1.7.2对客户的投诉有专人跟进处理并在2小时内答复。
1.10.1设置专用的物资仓库并配专人管理，各类物资依据材料的属性和类型安排固定位置进行规范化摆放，并贴上物品识标以便拿取。库房环境整洁，照明良好。
1.11.1客户依约交纳物业服务费，收费率达92%以上。
2.2.1每半年开展1次满意度调查；客户满意率达80%以上，并有资料、分析报告及整改措施。
2.3.4物业服务企业接受业主委员会的监督，定期与业主委员会联合召开研讨会，研究解决物业管理活动中的重大问题。
3.1.1.2每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定。
3.1.2.1小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，各类指示、提示、告示、警示标识设置合理、易识别。
3.1.3.2单元大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗、等共有部分无脱落、无破损、无明显污渍，无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象，使用安全。
3.1.3.4封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。
3.1.3.8雨檐台、连廊每月检查1次，确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。
3.1.3.9天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每季度检查1次。
3.1.4.4装修垃圾应采用袋装运输或密闭运输的方式，在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，并及时清运。
3.2.2.1配电室安排专人管理，每2小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。
3.2.2.4公共照明每日巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%。
3.2.3.3电梯设备运行情况每日巡查1次，记录完整。
3.2.3.5电梯发生困人事件，监控中心人员应通过对讲设备安抚乘客，物业服务人员在10分钟之内到达现场，电梯维保单位人员30分钟内到达现场，开展应急处理。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查1次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每半年1次；水泵润滑点注油每月1次；每年冷冻天气前对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
3.2.4.2.1排水沟、雨水管道、集水坑，每季度、雨季前检查1次；每年解冻后或者雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行检查清理，无堵塞、无垃圾，发现问题及时处理。每年对明装雨污水管道进行保养1次。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，有监控镜头分布清单表，设备完好率95%。各类标识清晰、醒目。
3.2.5.2.1门禁系统每周巡视1次，门禁开启、关闭正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.2.3居家对讲、报警系统每日巡视1次，保证对讲、报警工作正常；各类标识清晰、醒目。单元门口对讲主机检查保养每周1次。一般性故障4小时内修复；较为复杂的故障48小时内修复。
3.2.5.3电子巡更
3.2.5.3.1系统运行正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.4周界防范系统
3.2.5.4.1每2日检查、测试周界系统1次，设备安装牢固，系统运行正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.4.2每月对设备保养1次，支撑杆紧固、无杂物与树枝干扰、控制箱和设备清洁；各类标识清晰、醒目。
3.2.5.5停车场管理系统
3.2.5.5.1车辆管理系统每日巡视1次，设备运行正常；各类标识清晰、醒目。一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复。
3.2.5.5.2非机动车停车场地，每日巡查1次，场地干净整洁，停放有序，无安全隐患；充电设备安装牢固，使用说明及标识清晰、醒目；配置监控设备及灭火器，照明良好；发现问题及时处理。
3.2.6.2消防报警点位地址与编码表一致，报警反馈点位与现场一致，报警及故障出现时打印机正常打印，报警喇叭正常工作；联动主机运行正常，各联动设备信号反馈正常，测试记录完整。消防广播、麦克风，功放功能正常，测试手报按钮，报警信息正常，现场警铃正常。出现故障立即维修。
3.2.6.3消防泵房每周检查1次；消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每季度测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每半年1次；测试记录完整。
3.2.6.4设备房气体灭火控制系统每日检查1次，显示盘、疏散指示灯、报警器无故障损坏，气体灭火控制系统与监控中心主机通讯正常，记录完整。
3.2.6.5消防排烟设备每月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；各类标识清晰、醒目。
3.2.6.6消防卷帘门每月检查1次，卷帘下无杂物堆放并有明显的“卷帘门下严禁停车堆放物品”标识，开关盒锁闭，轨道完好，外观完好无锈蚀，卷帘门每季度测试运行1次，升降正常；测试记录完善。
3.2.8.1设有的公共休闲设施、儿童娱乐设施应每日巡查1次，所有设施完好无损，无脱落、倾斜等安全风险隐患，使用说明及标识清晰、醒目；发现问题及时处理。
3.2.8.2护栏、围墙设施每半月巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识清晰、醒目；发现问题及时处理。
3.2.8.3沟渠、池、井、盖设施每周巡查1次，设施完好无损无开裂、塌陷等安全风险隐患；对危险隐患部位设置安全防范警示标识及围挡设施，及时处理；重要位置的井内需安装防坠网。
3.2.8.4道路、路障设施每半月巡查1次，单处路面破损小于0.5m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，发现问题及时处理；各类标识清晰、醒目。
3.2.8.5合理设置广角镜、车场停车附属设施，每周巡查1次，设施完好无损，无刮车、砸车等安全风险隐患，广角镜观察无死角，表面干净明亮；发现问题及时处理。
3.2.9.1编制节能减排制度，制定项目年度能耗财务预算目标及建立考核激励机制；采用先进节能配套产品，并设专人负责；开展节能减排活动。
4.2.1秩序维护人员以中青年为主，人员形象气质佳，服务意识强，并定期接受专业培训，入职3个月内秩序维护员持证率为100%；配备对讲装置和必要的安全护卫器械。
4.4.2每月检查1次小区配置的灭火器，功能有效能正常使用；灭火器设置摆放区域，定点摆放有序。
5.1.1制定2套详细的小区安全巡查方案。秩序维护员每2小时巡逻1次，并做好巡逻记录。
5.2.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线；划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域；警示、禁令、指引等标识规范、清晰、醒目。
5.2.2物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全（含纸质版和电子版），发现车辆停放异常情况应及时联系车主，确保车辆有序停放，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。
5.2.3进行车辆巡逻时，巡逻人员须穿戴反光衣。
6.5.3垃圾箱处提供宠物粪便清理工具。6.6卫生消杀6.6.1使用药剂，必须严格执行国家现行有关规定，每次消杀应提前3日在小区醒目位置张贴消杀通知或消杀温馨提示。6.6.2每季对窨井、明沟喷洒药水1次（6-10月每月喷洒1次）；垃圾站每半月喷洒药水1次，夏季每周3次；每年灭鼠2次。
7.1制定绿化养护管理制、消杀管理制度及防疫应急预案及绿化垃圾处理专项管理制度等。
7.2有专业人员进行绿化养护管理，建立绿植台账。
7.3严格控制病虫害，无明显病虫害发生。7.4及时清除杂草，无明显杂草。7.5草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过8cm；切边边缘线明显，宽度不大于15cm；单块斑秃黄萎面积控制在0.5㎡内。7.6对乔木进行挂牌标识，注明其名称、科属、生长习性等；对古树名木，保护措施到位，使其生长正常。7.7对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。7.8对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新，无枯枝萌蘖枝，缺株率小于5%，存活率大于90%，行道树无缺株现象，土地裸露面积小于5%。7.9篱、球造型及时修剪，枝叶茂密、圆整、无脱节。
8.3居住区物品放行采用电子化管理。
8.4实现居住区无线网络（WIFI）全覆盖。
8.5引入2种以上智能自助生活设施，如智能快递、自助洗车装置、电动车充电桩、无人售货机、无人超市等。
8.7采用物联网技术，设置设备信息管理平台，实现随时进行巡检、保养、维修。
8.8居住区公共部位配置具有人体红外感应、声音传感功能的智能照明系统。
8.9采用通过土壤湿度判断是否对园林进行灌溉的智能园林灌溉系统。
8.10设置智能化集成系统，能对各子系统的信息进行实时采集、数据通信及综合处理能力。
8.11在居住区设立多种综合信息通知方式，如在显著位置设置显示屏、手机推送、业主群公告等。内容包括室外空气质量、温度、湿度、风级、环境噪声等级及气象灾害预警的信息。
8.12配合建立集行政管理、社会事务、便民服务为一体的居住区综合信息服务平台，积极推进居住区信息化建设。
8.13建立知识推广平台系统。
五星级服务（舒适型）
1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证；有5年以上的物业服务工作经验，并有3年以上物业项目经理任职经历。
1.4.3实行管家式服务，高层、多层住宅每300户配备1名管家，别墅每80户配备1名管家。
1.6.1急修服务10分钟内到达现场，及时处理；一般维修服务4小时内完成（预约除外）。
1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理，30分钟内答复。
1.7.2对客户的投诉有专人跟进处理并在30分钟内答复。
1.8.5电梯、消防、监控等设施设备的日常维护保养单位的名称、资质、联系方式和应急处置方案等。
1.8.6房屋修缮、装饰装修以及使用过程中的结构变动等情况。
1.8.7公共水电费用及其分摊详细情况等其他应当公示的信息。
1.9.3开展多种经营服务，制定多种服务模式的作业规程。
1.10.1设置专用的物资仓库并配专人管理，各类物资依据材料的属性和类型安排固定位置进行规范化摆放，并贴上物品识标以便拿取；库房环境整洁，照明良好。
1.11.1客户依约交纳物业服务费，收费率达95%以上。
2.1.3提供老年供餐、医疗就诊等特约服务。
2.1.4定期举办科学知识讲座和活动，每季度不少于1次。
2.2.1每半年开展1次满意度调查；客户满意率达85%以上，并有资料、分析报告及整改措施。
3.1.3.9天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每月检查1次。
3.1.3.10在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在12小时内组织修复。
3.2.2.4公共照明每日巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%。
3.2.2.5公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每月1次，控制箱/柜无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀；各类标识清晰、醒目。
3.2.4.1.2生活泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每半年1次；水泵润滑点注油每月1次；每年冷冻天气前对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。
3.2.5.1.2监控中心应有视频监控点位图（含重点监控点标注）、电子巡更路线图、周界防区图、弱电系统保养记录、弱电系统巡查表。
3.2.5.1.3监控设备出现故障时，需及时修复，有监控镜头分布清单表，设备完好率98%。各类标识清晰、醒目。
3.2.5.2.1门禁系统每日巡视1次，门禁开启、关闭正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.2.2每月对门禁保养1次，门框、门页与门锁等紧固，无破损、无锈蚀、闭门器力度适当、扭簧性能正常。出现故障及时修复。
3.2.5.4.1每日检查、测试周界系统1次，设备安装牢固，系统运行正常，各类标识清晰、醒目。
3.2.5.4.2每半月对设备保养1次，支撑杆紧固、无杂物与树枝干扰、控制箱和设备清洁；各类标识清晰、醒目。
3.2.6.3消防泵房每周检查2次；消防水箱、水池及地下室、管道井等部位明装管线、阀门检查每周1次，无“跑、冒、滴、漏”现象；水泵每季度测试运行1次；电机、水泵、管道、阀门全面检查、检测、保养每半年1次；测试记录完整。
3.2.6.5消防排烟设备每半月检查1次，风管完好，风阀开闭正常，风口百叶完整紧固；风机控制箱整洁无灰尘，设备处于自动状态；风机房无杂物堆放，干净整洁；电机试运行正常，测试记录完整；各类标识清晰、醒目。
3.2.8.2护栏、围墙设施每周巡查1次，护栏无腐蚀、脱落、倾斜等现象，围墙无开裂、塌陷等安全风险隐患；各类标识清晰、醒目；发现问题及时处理。
3.2.8.4道路、路障设施每周巡查1次，单处路面破损小于0.4m2，无影响通行的大件物品和安全风险隐患，发现问题及时处理；各类标识清晰、醒目。
3.2.8.5合理设置广角镜、车场停车附属设施，每周巡查2次，设施完好无损，无刮车、砸车等安全风险隐患，广角镜观察无死角，表面干净明亮；发现问题及时处理。
4.2.1秩序维护人员以中青年为主，人员形象气质佳，服务意识强，并定期接受专业培训，入职2个月内秩序维护员持证率为100%；配备对讲装置和必要的安全护卫器械。
5.1.1制定2套详细的小区安全巡查方案。配备电子巡更点，秩序维护员每2小时巡逻1次，并做好巡逻记录。
6.5.3垃圾箱处提供宠物粪便清理工具。6.6卫生消杀6.6.1使用药剂，必须严格执行国家现行有关规定，每次消杀应提前3天在小区醒目位置张贴消杀通知或消杀温馨提示。6.6.2每月对窨井、明沟喷洒药水1次；垃圾站每周喷洒药水1次，夏季每日1次；每年灭鼠4次。
7.3严格控制病虫害，无明显病虫害发生。7.4及时清除杂草，无明显杂草。7.5草坪常年保持平整，边缘清晰，草高不超过6cm；切边边缘线明显，宽度不大于15cm；单块斑秃黄萎面积控制在0.25㎡内。7.6对乔木进行挂牌标识，注明其名称、科属、生长习性等；加强爱绿护绿宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常。7.7对树木及时扶正、加固，树木无倾斜、倒伏现象。7.8对花卉、绿篱、乔灌木等适时修剪、补植更新，无枯枝萌蘖枝，缺株率小于2%，存活率大于98%，行道树无缺株现象，土地裸露面积小于2%。7.9篱、球造型及时修剪，枝叶茂密、圆整、无脱节。
8.5引入3种以上智能自助生活设施，如智能快递、自助洗车装置、电动车充电桩、无人售货机、无人超市等。