江苏省消保委发布《江苏省宠物医疗行业消费调查报告》
图为某宠物店店内经营兽药现场。通讯员供图
用于单只宠物单次医疗消费平均最低金额为401.85元，每年用于宠物医疗的平均费用为2209.72元，医疗费用占全年宠物消费金额平均为34.35%。全年宠物医疗消费占宠物总消费50%左右的人最多，这是省消保委调查得出江苏省消费者养宠消费的大体数据。数据显示当前宠物医疗的费用是宠物主人在饲养宠物过程中最主要的支出之一。4月25日，江苏省消保委发布了《江苏省宠物医疗行业消费调查报告》。调查显示，宠物就医消费者满意度综合得分为一般水平，缺乏相应资质、价格不透明、宠物医疗纠纷维权难等问题屡有出现。
宠物就医消费者满意度综合得分为一般水平
根据调查结果，通过统计消费者对宠物医疗的消费价格、诊疗机构及医生专业度以及就医结果的满意度，综合计算宠物就医过程整体满意度得分为74.69分，处于一般水平。线上调查显示，仅有32.75%的消费者表示从未在携带宠物就医的过程中遇到问题。对于宠物医疗行业现存的问题，舆情数据分析反映主要存在以下四方面：一是“无证开业”宠物诊疗场所泛滥，如部分诊所并未取得动物医疗许可证或者挂靠资质便私自给宠物打疫苗、售卖宠物药品等；二是未按规定开展动物诊疗活动，宠物医生“无证行医”，甚至致使医疗事故发生；三是部分诊疗场所过度医疗，部分药品收费远高于市场价，使用假兽药、违法使用麻醉药物等；四是环境卫生状况堪忧和服务质量参差不齐。进一步对出现诸多问题的原因进行调查后发现，24.48%的消费者认为主要原因是专业人才稀缺，另外分别有23.68%和23.15%的消费者认为缺少行业标准和行业监管是主要原因。
宠物医疗诊所或医生缺乏相应资质
兽医处方包括动物基本信息、医生诊断及诊疗措施，是消费者了解宠物情况以及后续养育或者治疗宠物的重要参考，也是产生消费纠纷后维权的重要证据。体验式调查中发现，本次陪访的8个案例中，7家涉及开具药品，但均未主动向消费者提供纸质处方。在消费者要求下，其中仅有一家动物诊疗机构的病历中包含了处方笺；另一家动物诊疗机构给消费者展示了电脑上的处方；另外5家仍未提供。
兽药使用待规范，分装药品信息不透明
兽药的合理使用对宠物疾病的有效预防和医治有着举足轻重的作用，反之如果药物使用不当，轻则拖延疗程，重则损害宠物健康。消费者了解兽药的使用方法的主要途径就是病历和兽药包装。但部分宠物诊疗机构并不会主动向消费者提供病历资料，消费者对于所购药物的情况通常不甚了解。
宠物医疗纠纷举证难、维权难
随着宠物经济的发展，动物诊疗机构生意的火爆带来的宠物医疗纠纷呈现上升趋势。本次问卷调查发现，有不少消费者反映在携带宠物就医的过程中出现过医疗事故或者其他原因导致宠物死亡的情况，其中有21.1%的消费者认为宠物死亡主要是由于医生为了利益进行了不当治疗，有19.19%的消费者认为主要是因为医生误诊没有对症下药，有14.58%的消费者认为主要是因为医生手术操作不当导致宠物死亡，仅有20.52%的消费者认为宠物死亡与宠物本身病情严重或其他因素有关。可以发现，超过一半的消费者认为其宠物在治疗后死亡的主要原因与医生操作不当、误诊、不当治疗等非客观原因有关。
当前，宠物医疗纠纷执行的是“谁主张谁举证”的原则，也就意味着消费者在维权时需提供充分的证据去证明医院的过错。但由于病历资料不全，缺乏专门针对动物进行尸检的法医及鉴定机构，消费者往往无法提供证据证明医院为过错方，维权之路被动且艰难。调查显示，有23.73%的消费者表示医疗事故举证难、维权难。对此，业内专家介绍，当前的宠物医疗纠纷，目前还没有专门的第三方鉴定机构，一般就是医院和消费者双方协商。本次调查中，32.79%的消费者希望“建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据”。因此，进一步推动宠物医疗纠纷第三方鉴定机构行业发展，对于合理处理消费纠纷、维护消费者及医疗机构权益十分必要。
整改建议：需要更加明确的行业规范
本次调查发现宠物医疗行业存在违法超范围行医、价格公示不透明、病历处方执行不到位、兽药使用管理不规范等一系列问题。针对当前宠物医疗消费市场的问题，有32.79%的消费者建议建立处理宠物医疗纠纷及事故的行业法律依据，分别有28.66%和28.13%的消费者建议建立统一的行业定价标准并进行价格监管和建立统一的宠物医疗行业规范标准。
江苏省消保委建议，出台政策明确行业规范，加强行业标准引领作用；加强动物诊疗许可备案管理，强化诊疗机构行为监管；提高诊疗场所消费信息公示，推动文本模板使用管理；鼓励建立中立三方鉴定机构，辅助医疗纠纷责任认定；推动建立黄黑榜以警示企业，建立健全投诉维权渠道。
通讯员徐悦
南京晨报/爱南京记者金磊
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