如何和宠物主人完美沟通？不妨先从这10点做起

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2017.01.26

沟通、同情心及依从性Communication,CompassionandCompliance

我们都听说过，医疗行业大多数的诉讼案例都是由于医生与患者之间缺乏沟通而产生的。某些纠纷是因为医生对客户没有共情，或者客户认为医生对动物或疾病不在乎。所以兽医与客户之间是否有开诚布公、真诚全面的沟通是非常重要的。经过良好的客户沟通，主人会信任你对动物的护理及治疗的能力，因而也会更加配合你。（Compliance是依从性的意思，这里特指客户对兽医给出的诊疗计划和措施的服从程度）

1.打招呼时能叫出客户的名字

沟通的第一步是与客户打招呼，如果能清楚正确地带出客户和宠物的名字，无疑为后续沟通奠定了良好的基础。这表示你欢迎客户的到来；无论是健康的还是生病的宠物，这样能显示出你对他们的关心。如果客户名字有生僻字，可能要在电脑系统/笔记本中标出其名字的发音。

2.告知原因

作为兽医，我们不能只是向客户发出命令和要求。还要让客户明白这件事的必要性所在。不论是在家按医嘱喂药，复查做后续的血液检查，还是决定洗牙，我们都应该让客户明白这些事情对宠物健康的重要性，这样人们也更愿意配合。

3.将来访私人化

尽量与客户产生更多联系。比如一起讨论昨晚的球赛来尝试与客户找到共同的兴趣点，或者就是简单的夸奖一下他们的宠物有多乖巧。

无论你在向客户解释治疗过程或是重复出院指导，请使用宠物的名字：“两周后要回来对Charlie的肾脏功能进行实验室检查，这对它非常重要。”

一定要记住宠物的性别。有时候这就可以决定一次服务的成败。如果在就诊过程中把母狗叫成“好小子”，这会冒犯某些人（即使这个狗的名字就是传统的男孩名），所以在走进检查室前要搞清楚性别。

4.教育客户

5.使用恰当的术语

7.倾听

使用开放性问题，然后让客户回答这些问题。如果给他们表达顾虑的机会，你能更多的了解他们所担心的事。然后认真的倾听，并重复他们说过的话好让他们知道你明白宠物主人所困惑或担心的事。

8.共情

将自己放在客户的立场。对待他们的方式就像当你自己或带孩子就诊时希望被对待的方式。这会让客户感到舒服，也让他们更加顺从，以后再来你的医院的可能性也更大。同情心是取得信任的关键所在。

9.保持坦诚

不幸的是，尽管我们尽了全力，但是医疗失误还是难免会发生。所以行医中最最重要的事情是在医疗记录中准确地记录真实的情况，并且立即告知主人。永远也不应该试图掩盖任何医疗失误。当失误出现时，要做到专业，并尽力弥补情况，并对客户坦诚。

10.不要忽视你的肢体语言

胳膊交叉？翻白眼？主人向你询问重要问题时，你的手搭在门上？在言语交谈时，我们也不要忘了利用肢体语言来传达你很重视客户并且认真倾听的信号。