2、,目录,目录,目录,目录,1.园区出入口,9,1.1人员要求,标准要求,1.视觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员形象良好，男性身高须一米七零以上，女性须一米五八以上，年龄18-40岁，服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正，保持良好站姿。2）门岗秩序维护员/礼宾员穿着干净、整洁工作服，着黑色鞋子、深色袜子，并佩戴亲情服务笑脸徽章，高端项目可结合本项目的logo，定制独特的袖钉、领带等，争取在细节方面出彩。3）别墅类高端项目主出入口门岗秩序维护员可身着特警式制服，园区内巡逻岗可身着礼宾服并佩戴白手套，既增加安全感又体现尊贵感。4）门岗秩序维护员/礼宾员实行24小时站立服务，保持
3、良好的站姿（包括立正和跨立两种姿势）。,5）门岗秩序维护员/礼宾员对进出人行业主主动点头示意，微笑或问好。6）如遇业主询问时，需保持适当的距离（1米左右），主动“微笑+您好”，并使用文明礼貌用语正确回答业主提出的问题，递接物品时需用双手。2.嗅觉触点1）门岗秩序维护队员/礼宾应保持服装及鞋袜干净无异味。2）执勤前不食用带有异味的食品。,10,别墅项目门岗特警式制服,礼宾服,1.1人员要求（范例图片）,11,亲情服务笑脸徽章,礼宾服袖钉,立正姿势,跨立姿势,1.1人员要求（范例图片）,12,1.1人员要求,标准要求,3.听觉触点1）门岗秩序维护员/礼宾员执勤期间，手机一律设置成震
5、1）熟悉园区业主的基本情况，包括姓名、房号、相貌特征、车辆情况等。2）对外来人员、车辆进行核查、登记、放行，禁止闲杂人员入内。3）遇到客户参观时，须敬礼，目光随车辆移动缓缓转身，车辆全部通过后礼毕，再转体成标准站岗姿态。4）遇到业主携带沉重物品进入时，应主动提供帮助。,13,1.2门岗形象,标准要求实施方法,1视觉触点1）岗亭、雨棚、服务台、遮阳伞完好、无破损、褪色，物品摆放整齐。2）门岗周围地面无杂物、污迹、积水，玻璃雨棚上无明显积尘，周边花草树木长势良好，整齐美观。3）门岗服务台应该根据项目实际档次选择相应的材质，并张贴绿城服务logo。4）门岗服务台上出入登记等资料
6、书写工整，不得乱涂乱画。,岗台logo绿城服务logo的张贴位置应在岗台垂直高度的三分之二位置较为适宜。如下图：,14,1.2门岗形象,标准要求,4）岗亭玻璃或门岗办公室玻璃门上需设置腰线，腰线上必须印制绿城全国24小时客户服务热线400号码（以下简称400号码）。5）门禁、道闸开启正常，无破损生锈、无油漆斑驳；道闸挡车杆底部需安装防撞条，保护业主车辆。6）交通标识齐全、干净、清晰、无破损，挡车器上需设置“限速”、“禁鸣”、“请勿跟车”等安全警示标识。7）道闸刷卡器上需根据设备实际尺寸，设置温馨提示标识。8）门岗出入口人行通道处需放置水牌，张贴“出入须知”和“文明执勤守则”。建议
7、采用图文漫画的宣传形式来倡导出入人员遵守园区秩序，如范例图片文明执勤宣传画列宁与卫兵的故事。,9）门岗夜间照明亮度适中，不刺眼，夜间秩序维护员身着反光衣，（门岗行人流量较大，参照住宅区夜间路面照明标准，门岗照明度不得低于10Lx）。10）迎送服务：物业服务中心安排主管级以上员工1人在每周一至周五的早晚于园区主出入口站立迎送业主并热情招呼，给业主家一般的感受（详见亲情服务手册）。11）节庆或园区活动期间，门岗需进行节日布置，悬挂横幅、彩灯、装饰物等营造氛围；悬挂横幅时必须要绷紧，超过时效应及时撤除，高端项目的横幅必须使用彩色喷绘材质。12）装修高峰期间，早上装修人员进场时，门岗值班人员需增
8、加至三人，以加强现场人员出入登记和维持秩序的管理力度，给业主以安全感。,15,门岗玻璃腰线,防撞挡车杆,1.2门岗形象（范例图片）,16,挡车杆上的各种标识,道闸刷卡器温馨提示标识,1.2门岗形象（范例图片）,17,1.2门岗形象（范例图片）,门岗出入须知,文明执勤宣传画,18,1.2门岗形象（范例图片）,早晚迎送服务,园区活动横幅,19,1.3岗亭管理,标准要求,1.视觉触点1）门岗物品分类放置，井然有序，并使用定位标签和行迹线。例如：物品柜（矮柜），柜顶：放置对讲机充电器、电板、电源插座；一层：放置探照灯、充电器、电源插座；二层：放置文件夹；三层：放置巡逻棒。2）消防器材划定
10、季度检修一次。8）秩序维护员茶杯应统一后贴上专属姓名标签并放置在办公桌上区域线内。9）业主有物品需临时放置门岗时，应划分专门存放的区域，张贴标识、妥善保管，并做好登记工作。10）实行停车收费的项目，必须向业主出具发票并在岗亭显眼位置设置发票回收箱和温馨提示。11）秩序维护员熟悉公司领导与项目开发公司领导面貌、姓名以及车辆号码牌详单。在日常管理过程中，能迅速提供服务，提升服务品质。,20,门岗物品柜物品分类存放,消防器材摆放整齐有序,1.3岗亭管理（范例图片）,21,秩序维护器材标签,空调风向带,1.3岗亭管理（范例图片）,22,水杯统一摆放,1.3岗亭管理（范例图片）,23,装修
11、人员临时出入证,停车收费索要发票提示,停车费发票废票箱,1.3岗亭管理（范例图片）,24,1.4物品配置,标准要求,1）便民服务柜：可设置在岗亭外（内）较为显眼的地方（应确保24小时提供该服务），里面放置便民工具箱、急救药箱、打气筒、便民雨伞、生活物品等。2）便民药箱：创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：在服务中心也需配置一个便民药箱）。3）便民药箱和便民物品标识：便民服务工具均有绿城logo的服务标识导入；张贴醒目的药品取用和物品借用服务提示。4）便民手推车：应设置在园区出入口显眼位置，手推车需用醒目的行迹线进行定位。5）计时器：收费门岗服务台必须配置一个计时器，用于对外来车辆
13、外来人员和装修人员出入时使用。有公共门禁的项目，制作便携式门禁卡，人员进入园区时用出入证换取门禁卡，离开时换回，要求合理设置好门禁卡的权限，当天借卡须当天归还。换班时做好门禁卡的盘点，未归还的应及时将门禁卡权限取消。9）车辆通行证：园区内有车位的业主需凭车辆通行证进入园区，长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色。10）非机动车处理提示牌：对未按规定地点摆放的非机动车进行处理，将其移至非机动专用停放处，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。,26,11）非机动专用停放处须设置非机动车充电电源，建议采用一机多个插头的投币式充电器。12）临时停车IC卡：外来车辆如需在园区内临
14、时停车需凭此卡进入（证件的样式和尺寸参照公司VI手册）。,便民服务柜实例图,便民服务柜实例图,1.4物品配置（范例图片）,27,便民手推车,1.4物品配置（范例图片）,28,便民物品标识,便民物品提示标识,1.4物品配置（范例图片）,29,1.4物品配置（范例图片）,手机保管箱,30,1.4物品配置（范例图片）,业主意见箱,31,便民药箱,停车收费计时器（仅做参考）,1.4物品配置（范例图片）,非机动车转移提示牌,32,（非机动车充电站实例图）,1.4物品配置（范例图片）,非机动车充电站提示牌实例图,33,外来人员临时出入证,1.4物品配置（范例图片）,外来人员临时用的门禁卡,
15、34,1.4物品配置（范例图片）,车辆通行证：长期通行证用绿色，临时通行证使用蓝色，包月/年通行证使用红色,35,2.园区道路、广场,36,2.1视觉感观,标准要求,1）上下班高峰期前加强主干道、广场等巡逻频次、清扫力度，确保路面无垃圾杂物、交通快捷、安全、有序。2）路面、石材平整，无凹陷、破损、松动。3）雨（污）水沟（井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无异响。4）路灯、地灯照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。5）雨雪天后，应及时将园区主干道上的积水或积雪清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主能正常使用。6）园区公共区域的多功能清洁车，
16、车内保洁工具需摆放整齐，车体表面清洁，无明显积灰和污渍，车袋内的垃圾袋口需套紧密并整理平整（保洁垃圾车与保洁员距离不超过5米）。,7）采用颜色识别清洁系统，保洁用品抹布进行分色管理即用蓝色、黄色、红色及绿色抹布分别用于清洁不同的区域。蓝色代表风险较低水平的区域，代表会所、大堂、（家政服务时代表卧室、书房等）；黄色代表可能存生细菌交叉感染的区域，代表楼道、健身房等；红色代表高细菌交叉感染风险的区域，代表卫生间；绿色代表食品加工区域，代表厨房、餐厅。,37,2.1视觉感观（范例图片）,路面井盖用轮胎皮包好防止异响,38,2.1视觉感观（范例图片）,颜色识别清洁系统,39,2.2标识系统,标
17、准要求,全面导入VI识别系统，各类道路标识、单元指示牌、温馨提示等无破损、干净、清晰，原则上采用公司传统绿色系，也可根据项目自身风格统一制作，但要求所有标识风格一致。1）挂旗：一般不建议在园区主干道两边的高杆灯设置挂旗；若设置挂旗，其风格须与项目风格一致，涉及收入的，应单独立账，并及时做好公示。2）公共照明标识：园区公共区域和道路上的高杆灯、景观草坪灯上必须张贴绿城logo的标识并进行编号，须建立公共照明台账。标识材质要求不易脱落、耐腐蚀，建议使用铝质。3）车辆标识：园区公共道路上行驶的工程、秩序维护人员巡查用的自行车、电动车等，必须设置绿城服务logo标识和编号，并建立车辆台账。,4）
19、,43,宠物工具箱实例图,2.2标识系统（范例图片）,44,消防出入口提示标识,2.2标识系统（范例图片）,45,2.3服务规范,标准要求,1）物业工作人员上下班或巡逻等多人行走时必须二人成行，三人以上成列行走，行走时必须走在道路一侧，不得在道路正中间行走。2）物业工作人员路上如遇业主表现亲切有礼、放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）靠路基一侧进行让路，和业主有眼光接触时应点头微笑示意或问好。3）在公共道路上进行作业，如遇业主经过，应停止作业，并主动示意问候，待业主走过去后再继续。4）保洁作业后应及时将物品归位，非协作的保洁人员之间工作距离不应小于10米。5）公司检查/督导人员在
22、,3.1视觉触点（范例图片）,单元门口干净整洁,单元信息栏张贴有序,49,3.1视觉触点（范例图片）,单元信息栏悬挂老花眼镜实例图,单元信息栏老花眼镜悬挂提示,50,单元门禁刷卡标识,单元门厅出门按钮标识,3.1视觉触点（范例图片）,51,烟灰盅内细沙覆印logo,3.1视觉触点（范例图片）,52,3.2行为触点,标准要求参考标准,1）冬季时在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的绒布。2）雨雪天气，单元门口需放置防滑地毯。3）茶几、桌椅、石材尖角面等尖锐处应做设置橡胶保护套。4）单元厅地面保洁时，不宜用较湿的拖把擦拭，以免业主滑倒。如正在进行保洁和电梯维修作业时，需放置“正在保
23、洁”、“电梯维修”等字样的温馨提示标识。5）如保洁员正在单元门厅和楼道进行保洁作业时，需在门把手上悬挂“正在保洁”的提示牌，以减少对过往业主造成的不便。6）信报箱旁需设置废纸回收箱，并张贴标识，提高环保意识。,参照：亲情服务手册执行。,53,3.2行为触点（范例图片）,单元门把手绒布套,单元门厅防滑地毯,54,3.2行为触点（范例图片）,尖角保护套,大理石边角成品保护,55,3.2行为触点（范例图片）,保洁作业提示牌,56,单元门厅作业警示标识,3.2行为触点（范例图片）,57,废纸回收箱,3.2行为触点（范例图片）,废纸回收箱实例图,58,4.楼道、消防通道,59,4.1视
24、觉触点,标准要求,1）楼道地面、墙面、门窗、吊顶上无污迹、积尘、积水、蜘蛛网；楼梯底部和井道内无杂物堆放，井道门、配电房门、配电箱须锁闭。2）楼道内的生活垃圾桶需每日倾倒，表面清洁、无异味、无垃圾散落。3）楼层标识牌、顶楼安全警示标识清晰，无缺漏、脱落。4）楼道灯、消防栓、手动报警装置完好无损，安全出口指示灯保持常亮，并设置消防安全疏散图，以便遇到突发紧急情况时提示业主安全撤离。5）消防通道门上需设置“保持关闭”的提醒标识。6）楼道消火栓门上需设置灭火器使用说明图示。,7）楼道手动报警按钮上需设置提示标识。8）管道井和消防通道需设置“请勿堆放杂物”标识。9）园区消防通道或入口须保
25、持无占用、堵塞，消防车道入口大门应锁闭并设置提示标识；消防登高面须保持无占用，上空应避免设置影响登高作业的架空电力、通讯等管线。,60,4.1视觉触点（范例图片）,顶楼平台安全警示标识,61,消防安全疏散示意图,4.1视觉触点（范例图片）,楼层标识牌,62,消防通道防火门常闭提示标识,4.1视觉触点（范例图片）,安装位置实例图,63,手动报警按钮提示标识,4.1视觉触点（范例图片）,64,手动报警按钮提示实例图,消火栓灭火器使用方法示意图（图例内容据实际情况更改）,4.1视觉触点（范例图片）,65,请勿堆放杂物标识,4.1视觉触点（范例图片）,66,5.电梯轿厢,67,5.1视
27、品保护，保护材料要求用铝塑板或亚克力等硬度较强的材质。,68,5.1视觉触点（范例图片）,电梯门轨槽内无积尘,乘梯须知和禁烟标识,69,5.1视觉触点（范例图片）,电梯轿厢门上提示标识,电梯轿厢门上提示标识,70,5.1视觉触点（范例图片）,电梯安全检验合格证(旧),电梯使用标志(新),71,5.2管理要求,标准要求实施方法,1）电梯内循环播放悠扬的背景轻音乐，有效缓解业主乘坐电梯的紧张感和压抑感。2）按钮面板定期进行消毒，消毒完毕后需张贴温馨提示标识，并对消毒进行记录。3）电梯定期进行维护保养，业主乘坐电梯时运行平稳，无异常震动，无夹人、困人等现象。4）轿厢内三方通话正常，并
29、辆违规停放现象。5）为了方便有车业主的出行，有车辆限行城市的项目必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示。,6）地下车库过道醒目位置需设置温馨提示标识，提醒业主锁好车门，关好车窗，不要将贵重物品遗留在车内。7）地下车库坡道口设置防汛物资（必须要有专用沙袋），整齐堆放并张贴标识及温馨提示。8）地下车库挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。9）地下车库地面平整、干净，无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘，墙面无污迹、破损，雨棚玻璃无破损。10）排水沟篦子无破损、堵塞、松动。11）减速装置牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。12）地下车库消防疏散指示灯明亮、醒目。,75,6.1视
30、觉触点,标准要求,13）地下车库消防栓箱无破损、锈蚀，定期检查，确保正常使用。14）设备房和设备箱须上锁并设置提示标识。15）消防卷帘门下方须设置“不得站人、堆物”的提示标识，地面设置“请勿停留”提示标识，手动按钮须设置提示。16）人防门远离轴的一端须采取有效支撑措施。17）做好业主车辆停放的引导，车辆停放要保持统一车头朝外。,76,6.1视觉触点（范例图片）,地下车库交通标识,地下车库非机动车停放处,77,地下车库车位挂牌实例图,地下车库车位牌（插入式）,6.1视觉触点（范例图片）,78,地下车库防撞提示标识,地下车库小心台阶标识,6.1视觉触点（范例图片）,79,地下车库停车
32、示，如发生占车位现象可及时联系车管员。2）车辆管理员须引导非机动车停至限定区域，对于未按地点停放的非机动车，将其移至非机动车库，并在原摆放处放置告知业主的提示牌。3）地下车库灯光照明度必须符合国家规范要求，其中车道照明度不得低于30Lx，车位照明度不得低于20Lx。,参照：国家地下停车场照明规范标准执行,地下车库照明度规范,86,地下车库车管员岗台提示牌,6.2行为触点（范例图片）,87,地下车库车管员岗台提示牌实例图,6.2行为触点（范例图片）,88,7.垃圾桶（堆放点）,89,7.1视觉触点,标准要求,1）垃圾桶实行统一定点放置，并设置行迹线。2）垃圾桶完好，外表无污迹、无脱
34、洁，油漆无斑驳、无锈蚀。2）健身娱乐设施干净、整洁、无破损、松动，油漆无斑驳，无锈蚀，无铁钉或螺丝外露，业主活动时无机械噪声。3）儿童娱乐设施需设置安全使用须知牌和温馨提示，且字迹清晰。4）休闲娱乐设施周围的绿化需进行修剪，避免过长的植物枝条划伤业主的皮肤。5）雨后30分钟内，将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主雨后30分钟内可以使用。,94,儿童娱乐设施提示实例图,9.景观、绿化,95,9.1视觉触点,标准要求,1）园区室外景观小品干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀。2）绿化温馨提示：园区绿化带和草坪上需设置温馨提示牌，要求目视明显、无污迹，制作风格可与项目主风格匹配。3）
35、植物挂牌：为便于业主更好的观赏园区内的各种景观植物，需在景观植物边设置植物挂牌，要求目视明显、无污迹，制作风格可与项目主风格匹配。4）景观绿化长势良好，修剪整齐，无枯枝黄叶，草坪无黄土裸露，绿化带内无杂物。5）景观植物根部黄土裸露处需用块状树皮覆盖；乔木或灌木与草坪接缝处设置明显分界沟，提升观感并有效防泥水冲击草坪。,6）绿化带内设备须设置相应提示标识。7）乔木种植有牵拉铁丝的，用具有夜间反光效果的黑黄警戒线缠扎或使用套管；乔木有固定木桩的，须保持无捆扎铁丝等的尖端外露。8）绿化转角等最容易踩踏和破坏的地方，铺设成鹅软石，美观且实用。9）阴暗、无阳光照射的绿化地带，建议用仿真草坪或仿
36、真花进行布置，提升观感效果。,96,9.1视觉触点（范例图片）,灌木与草坪的分界沟,97,绿化转角鹅卵石铺设实例图,9.1视觉触点（范例图片）,植物根部用树皮覆盖,植物根部用鹅软石覆盖,98,9.1视觉触点（范例图片）,绿化温馨提示牌,99,绿化温馨提示牌,9.1视觉触点（范例图片）,100,绿化带灌木丛内设备提示标识,9.1视觉触点（范例图片）,铁丝用黑黄警戒线缠扎,101,9.2服务规范,标准要求,1）绿化人员用水管浇灌时注意用标准手势并将水管靠近路边侧放置，以免给业主行车或行人带来不便；如有水管部分漏水，应及时在破损处覆盖物品，以免漏水喷溅行人。2）绿化打药时，操作人员必须
37、戴口罩、穿工作服，遇业主经过，应停止作业，主动让路，并点头致意或问好。3）为提高工作效率和作业安全性，从而避免员工发生聚岗聊天的扰民现象，提高工作效率和作业安全，要求非协作的绿化人员工作距离保持在10米以上。,102,9.2服务规范（范例图片）,绿化浇灌时操作规范,103,10.景观水系、游泳池,104,10.1视觉触点,标准要求,1）景观水系水质清澈，无异味；硬质池底的水系须保持池底干净，无积泥、杂物，水面无明显漂浮物；水系及岸边植物长势良好，定期打理；人工水流或水柱须调节好合理的水量大小和角度。2）游泳池水质清澈、池底干净、无积泥、杂物、水面无明显漂物，无异味。3）水系边安全警示
41、例图片）,112,11.1视觉触点（范例图片）,接待台提示牌,113,业主意见箱,11.1视觉触点,标准要求实施方法,7）便民药箱：创可贴、风油精、红花油等外用药品（另：在主门岗也需配置便民药箱）。8）办公区域内实行8S管理，办公室清洁亮丽，办公桌上整齐利落。文件分门别类整齐放置，并用编号规范摆放的顺序。9）物业服务中心办公区域内设置专门用于展示园区服务资料和企业文化的展台及报刊架并张贴标签。10）物业服务中心前台醒目位置需放置天气预报温馨提示展板。11）物业服务中心前台必须放置公示400号码的提示牌和印制400号码的服务卡。12）物业服务中心每周固定一天为失物招领日，并在办公
42、区域内放置失物招领箱。13）为方便业主办理装修手续，物业服务中心需在办公区域内将装修审批的手续以流程图形式进行提示。,1）办公区域的8S管理，参照8S管理目视化工作手册的要求执行。2）工作礼仪标准参照二代高层项目大堂服务手册。3）亲情服务内容参照亲情服务手册执行。,114,办公桌面物品摆放整齐,11.1视觉触点（范例图片）,115,天气预报展板,鼠标垫,11.1视觉触点（范例图片）,电脑桌面,116,设置专门用于展示园区服务资料和企业文化的展台及报刊架并张贴标签,11.1视觉触点（范例图片）,报刊架张贴标签且有编号,117,11.1视觉触点（范例图片）,失物招领箱,118,11
43、.1视觉触点（范例图片）,装修流程上墙文件,119,装修流程上墙实例图,12.宣传栏,120,12.1视觉触点,标准要求,1）宣传栏清洁、无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。2）夜间宣传栏内照明正常，宣传栏内无明显死蚊虫。3）宣传资料（如通知等）张贴合适、平整，整洁美观。4）宣传资料（如通知等）字号适中，语句通顺、措辞得当，按公司统一模版。5）宣传资料需落款盖章，有效期结束时须及时撤下，并对撤下的宣传物统一编号存档。,121,宣传栏照片,12.1视觉触点（范例图片）,122,13.围墙,123,13.1视觉触点,标准要求,1）围墙（栏）完好、牢固、无破损、乱画。2）外围墙安装
51、还是希望和您一起来解决这个问题，请问您是否有好的建议？错误：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。误解：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？正确：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，,关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。错误：这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。误解：废话，我要都懂了还请你们干什么？正确：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。错误：我们公司规定的收费标准就是这么多。误解：你们公司的规定很了不起吗？正确：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物
52、价局审批后才执行的，感谢您的理解。错误：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。误解：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么,139,17.1实施标准,标准要求,用？正确：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？错误：这是XX部门/XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。误解：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？正确：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给您一个