从合肥到许昌，500公里车程，但完全是两个商业世界。胖东来似乎是生长在人间的天使，用鹤立鸡群、乌鸦中的天鹅来赞美胖东来在商业世界的地位，一点儿也不为过。
胖东来商超不仅仅是一个商超，而是一个巨大的载体，承载着于东来及其创业合伙人的人生观、价值观、世界观、商业伦理观等。
先说几个我亲历的有触动的故事。
1、
八月的许昌，炎热无比。交付使用十来年的胖东来时代广场地库，灯火通明、凉爽宜人，地面洁净如灶台、且没有一滴水痕。立柱上张贴着大哲学家罗素、大思想家歌德等人的名言。地库公共卫生间的人们没有一点着急离开的样子，松弛、有序。一辆落窗的私家车，躺着几个人正在午休。
在地库一个电梯通道墙壁上工整的张贴着保洁设备的明细，一整套（12类）设备的规格、寿命、产地、价格等等。说几个价格，如：地毯干洗机14万元/台，吸尘器2300元/3台，发泡干洗机9500元，清洗一体机43.8万等等。
从故事中跳出来，切换到你所在城市的商超地库。是不是大多都阴暗、闷热、异味重、一分钟也不想多停留？
2、
胖东来金汇店门口工整地摆放着一组宠物寄存笼子，当然笼子做工很好，审美也在线。其他城市的一些商超也有考虑到客户带宠物逛街的需求，做了宠物寄存处。胖东来给了我心灵小小一击的细节之处在于，给宠物配置了饮用纯净水，用来喝水和吃食物的大口径低腰边的一次性纸碗很厚实很精美，我不由自主的脱口而出，比我平时点外卖商家配送的一次性餐具好太多！笼子侧壁上专门设计了一个挂盒，整齐的摆放着宠物排便卫生袋。
寄存处每天定时消毒。同时很贴心的用亚克力板公示着文明使用规范。
3、
商超的公共卫生间在入口处安装着一块智慧管理系统大屏，显示着设计者浓厚的人文情怀。
女厕共计9个坑位，其中8个蹲坑位、1个坐便位。
男厕共计6个坑位，其中2个蹲坑位、1个坐便位、3个小便位。
同时显示男女厕所内的环境情况，包括温度、湿度、PM2.5、硫化氢、氧气等。在洗漱台上工整摆放着洗手液、润肤露、梳子等。
很久以来，我们都在诟病公厕男女坑位数量均等设计的不合理性，一些人流量大的公共场所，时常出现女厕门口排长队，甚至憋不住时跑进男厕占坑位的情况。在胖东来给解决得明明白白。
4、
这样的故事，在胖东来比比皆是，一举手一投足间都是出乎意料但都合乎情理的设计，胖东来就是由这些真真切切的细节组织起来的有序整体。罗列不完。这些故事已经撑起了很多家培训胖东来商业模式的机构，包括一些胖东来多年的老员工离职参股的培训公司，他们向五湖四海来学习的企业团体讲述着一个个具体生动的案例、细节，展示胖东来的“真诚”“大爱”和在消费者心中神一般的存在。
细节只是文化的延展，是战略远见的战术分解，是创始人团队经营思想的一个个载体。
所以胖东来的经营思想是以“人”为本，以人为核心原则。那么从商业的角度，关键人群可以分四类：股东、员工、客户、供应商。胖东来选择了无限满足员工和顾客的需求，为此不惜让渡股东利益。
我们看到的每一处让人心旷神怡的细节，背后都得有成本的支撑。比如凉爽舒适的地库，意味着大功率的中央空调一直在作业、一个保洁团队像对待自己的客厅一样在清洁地库。比如水果，4小时8折、6小时6折、8小时后下架报损。
胖东来建议员工买房月供不超过月收入的三分之一，量入为出、不要把生活搞得没有品质。给员工开出超出市场同类岗位30%以上的薪资，每天工作6—7个小时，据说一个保洁的月薪是8000元。胖东来员工的休假制度足以让所有上班族眼馋到泪流满面。年休假从早期的10天到后来的20天、30天、40天。一线员工每周单休，全年假期在90天左右。承担一定职责的管理者，每年有近150天的休息日（52周*2+带薪年假40天+春节5天）。让员工利用假期多出去走走，去远一点的地方走走，新疆、西藏、青海，未来去欧洲、美洲，看看世界，开阔眼界和心胸。
于东来说：”我认为人要有一个健康的活法，要活出人性的光芒。健康的活法充满自由精神，是轻松的、是热情的，是自己喜欢的。我们生命中的各个方面，像孩子、爱情、家庭、事业、父母、朋友、都应该是快乐的。“
很难想象，许昌作为中国一个名不见经传的内陆小城市，一家零售业的老板在20年前就以瑞士人的生活标准作为对标的榜样了。
顾客是上帝。这是一句我们熟悉到不能再熟悉的话，几乎随处可见、随处可听，以至于这句话就像“改天请你吃饭”一样没人当真。
但在胖东来是真真切切的当真了，而且践行出来了一整套的服务标准和背后的运行支撑体系。
比如，兜底原则。不满意就退货。黄金暴涨暴跌，退黄金。上门为顾客办理退货服务。外地客户邮寄退货。就连在胖东来影院看电影，对电影不满意都可以退一半的票。为什么是退一半的票呢，因为电影票价中的一半是制片方的，胖东来院线的这一半可以退给你。
比如，货品定价。一个我印象很深的短片，于东来说他关于药品定价的原则。首先胖东来药店的药确保是真药，是能治病的药。其次定价最低不能低于成本价之上15%，最高不能超出30%，不跟同行比价格。只赚取合理利润，不赚暴利的钱。
胖东来的茶叶定价也值得一提。自营的茶叶超市，主营毛尖，生意特别火爆，早已形成了网上提前预约才能按号进店消费的规则，之前我只在医院看到过这种景象。火爆的原因首先是质量好，信用高，其次是价格透明。中国是茶叶的发源地，从西汉后期发展为宫廷饮料至今两千多年，早已成为家家户户的日常饮品，但依旧鱼龙混杂、良莠不齐，价格灰色空间巨大。很多茶客都会诟病不知茶叶成本几何，利润几成。胖东来的做法是把进价、售价明码标注。
不同商品定价的背后是胖东来的商业伦理观。
凡此种种，日积月累，缔造了客户对胖东来无限的信任，没有任何附加条件的信任。
我中午在胖东来美食广场吃饭，人山人海，买瓶饮料买根烤肠都要排队20分钟以上。找一方空桌坐下吃饭也要来回“巡逻”很多遍，看谁即将吃完赶紧陪着笑脸在旁边候着。一对老年夫妇坐到我旁边，我询问他们，天气这么热，这里要不停的排队，找座位也不方便，您们这个年龄为啥还来这里呢，这里的饭菜是不是比周边也便宜一些？
大伯回答我：“放心！服务也好。东西比别的地方还略微贵点，但是我们放心，食品的卫生安全比啥都重要”。接着大伯跟我讲了那个很多人都知道的故事，一个顾客吃面皮肚子不适，胖东来主动联系当天所有到那家店吃饭的顾客，每人赔偿了1000元，共计赔付了900多万。
我们在胖东来购物广场随处可见一些老人躺着沙发上闭目休息，非常松弛。也会遇到一些家长带着孩子悠闲的逛着、学习商业知识。听讲师介绍，寒暑假很多孩子会被带到这里玩耍、学习，因为这里不仅仅是商品交易的地方，还有很多关于某一类产品的发展史，某一种科技产品的展览馆（比如相机），像是一座商业卢浮宫。
亚马逊的创始人杰夫-贝佐斯在致股东的信中，对以客户为中心做了如下的定义：
以客户为中心的一个优势——也许有点微妙——在于它对某种主动性有助推作用。但我们处于最佳状态时，我们不会等待外部压力降临。我们会主动在内部推动改进我们的服务，增加效益和功能，而不会等到不得不那样做。我们会主动降低价格并为客户增加价值，而不会等到不得不那样做。我们会主动发明创新，而不会等到不得不那样做。这些投资的动机是以客户为中心，而不是出于对竞争的反应。我们认为这种方法可以赢得客户更多的信任，并推动客户体验的快速改善。重要的是，即使在我们已经处于领先地位的领域，也是如此。
胖东来显然已经完全领悟到这个精髓并在商业经营中运用得炉火纯青。虽然我尚没有机会了解到胖东来的组织体系、管理架构，但我有百分百的信心认为这是一家以客户为核心导向的企业单位。
这个理念意味着每个职能部门都必须积极协作，专注为客户、公司及合作者创造价值。正如惠普公司的戴维帕卡德有一句著名的概括：“营销太重要了，不能只交给市场营销部门……在一个真正伟大的营销组织中，你无法分辨谁属于市场营销部门。组织中的每一个人都必须根据对客户的影响做出自己岗位的决策。”
只有所有部门为实现客户目标共同努力时，营销才会成功。
我在学习听课时，学员提出的一个问题：“胖东来的营销策略是什么？”讲师是胖东来十多年的老员工，他回答道：“胖东来没有营销策略，也可以说处处都是营销策略，每一个环节都在为顾客着想。这就是营销策略。”
很多企业都意识到了要以客户为中心，但实际上还是以产品和销售为驱动。这个根本性的区别在于，前者是围绕客户做产品和服务，后者是围绕自己的产品找客户、试图说服客户。
以客户为中心，应该把“客研”前置，是一个凌驾于投资之上的智囊枢纽部门。
所有的货品都不离开背后的供应商，从胖东来公示所有供应商联系方式可以看得出来，他们之间的关系非常的良性和紧密。结果就是，同类商品，价格更低。同价商品，品质更高。胖东来并没有凭借自己的规模优势来压榨供应商，而是让其保持一个合理的利润空间。合作是可持续性的。
胖东来把他所有的东西都公之于众，透明化经营，为何没有竞争对手能站出来打败他呢，哪怕能有能耐掰一掰手腕也行。但是他却一骑绝尘，领先到友商望尘莫及。
这用商业竞争理论是解释不通的。
我想起了国共内战，以劳苦大众为中心的社会主义道路和以大资本家大地主大买办阶级为主的资本主义之争。一方的领袖是毛主席，一方是蒋委员长。
从军事实力和控制的国土资源来看，共产党没有任何胜算。毛是如何用燎原之火取得全国性胜利的呢？说到底，是“道”与“术”的区别，是“哲学”与“军事学”的斗争。
熟悉中国近代史的人都知道，中国之所以选择社会主义道路，是当时特殊的国情决定的，是历史的车轮走到这一步的必然选择。劳苦大众代表着进步的力量。这是“道”，是康庄大道，是阳明龙场悟道的“道”。毛主席是在用哲学思维在打仗，是以“人民”为中心的哲学，综合使用了社会学、政治、经济、文学、军事、外交等等学问，战略高远。反观蒋系国民党，外强中干，单纯的比拼军事硬件实力。这是术，是一科之才。
包括那篇著名的《论持久战》，被尊称为世界上最伟大的阳谋。我告诉你我怎么打，我告诉你我大约要打多久，你依然打不赢。
胖东来在商界显然早已具备了“阳谋”的竞争优势，早已形成牢固的员工-顾客-股东-社会信誉四位一体的巨大竞争优势。你撼动不了。就算在胖东来创立早期，尚没有形成规模优势之时，也没有其他创业者有这个眼界和胸怀看到他的威力，也舍不得让渡自己手里的那点利润。
从今天的结果来看，股东让渡给员工和顾客的利润通过多年来持续火爆的市场回馈，又倍数的反哺了股东。
我们今天学习胖东来时，应该看到当初创业期他的那颗强大的心脏和远大的理想。胖东来对于顾客的种种让利、给于员工的种种福利，早已不是这个平凡的商界所能理解的，在早期经营困难时，没有一颗强大的心脏如何能支撑下来？于东来无时无刻不在宣扬他关于自由和爱的理念，人没有自由、得不到爱、得不到尊重，那么人只是一个工具，你指望工具能跟你同心同德、积极打拼，那一定不是工具的问题。
于东来的一句话特别能触动我：“还是希望中国大地能充满着一种文明的状态”。