中国的家庭结构至今发生了巨大变化，早已从多代同堂的大家族迅速向三五口之家的小家庭转变，大量的家政服务需求得到释放。家政行业已与城市生活深度捆绑，担负起亿万家庭“一老一小”“柴米油盐”的生活重任。目前，家政产业已跨入万亿级市场行列，全国家政从业人员数超过3000万。
国家对家政市场的扶持与监管力度空前。2019年，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，由于政策含金量高、推动性强，被称为“家政黄金36条”；2023年5月，商务部、国家发展改革委联合印发《促进家政服务业提质扩容2023年工作要点》。上海、广东、温州等地也相继推出法律护航家政业发展。
半月谈记者?袁秋岳
对话嘉宾
辜?月（“田螺阿姨”母婴护理员，29岁）
冉?艳（成都不二物业保洁员，30岁）
罗?洋（成都黄瓦家政服务中心钟点工，20岁）
颜?玲（成都黄瓦家政服务中心整理收纳师，28岁）
王小兵（四川省家政促进会会长、成都市家庭服务业协会会长）
随着越来越多新生力量加入到家政服务行业队伍中，家政从业人员结构、服务理念、社会认知都在发生着快速变化。家政行业的新生力量，也迫切期待更多认可与更广阔的舞台。
正确的付出，才有回报
冉艳：我专科学的是财务，3年前跟着自己的姐姐入了保洁这一行。这几年，正规家政服务公司的平台越做越好，机会也越来越多。带我入行的姐姐是自己做散户，她接活路线没有规划，是松散的，东跑西跑。
而我选择了到公司应聘，有平台做支撑，客源、售后都有保障。公司给我买了社保、商业保险，万一在入户过程中出现了任何人身安全问题，或者是财物损毁问题，都有保险可以兜底。
罗洋：我在一所大专学校读幼教专业，因双亲重病休学打工赚钱，来到了这家家政公司。上午做文员，跟着多个师傅学习收纳整理、保洁等技能，下午做钟点工。
作为00后，同龄人应该很少有人能接受做家政的工作吧。我身边有同学自己的父母就是做家政的，他们觉得父母干这份工作非常辛苦。到了他们这一辈，想追求听起来更高大上的职业。但实际上，把心态放平，这份工作做起来还是很愉快的。
颜玲：我2013年就开始从事家政工作，最开始接触保洁也是因为家庭有变故，急需挣钱。我白天在公司做保洁，晚上去别人家里陪护老人。
受访家政员颜玲（左五）在今年入夏时教社区居民做换季收纳
王小兵：随着城市发展和人民群众需求的不断提升，家政行业的供给不足还是相当突出的。从协会的不完全统计来看，成都市家政从业人员的缺口大概在28%，其中缺口最大的是育儿嫂和公共环境保洁服务人员。
辜月：我是学护理专业的，之前在医院和月子会所做过护士。大概3年前，开始了这份月嫂的工作，不过我们现在都持证上岗，叫“母婴护理员”。
在母婴护理这个领域，涉及产妇的产后修复、母乳指导以及新生儿护理、早教抚触等，专业性还是很强的。专业技能掌握越多越好，收入也就越高。目前高级的专业月嫂年收入能够在10万元以上。接单稳定的初级月嫂年收入也能在7万元左右。
颜玲：“技多不压身”，整理收纳是家政行业里的新兴业务，目前需求量很大，特别是换季收纳和搬家打包、新家收纳等。这里面需要学习的就更多了，甚至涉及心理学，非常有意思。
我还听说很多姐妹都学习了训犬，因为有些雇主需要家政员协助照顾宠物。我听说的一个雇主家的巴吉度犬容易狂吠伤人，在家政员的训导下纠正了很多。总之，家政是一门专业涉及面很广、学无止境的学问。
辜月：现在家政分工越来越细致，例如育儿、月嫂、保洁、养老，各个领域都做了区分。“月子”期间的妈妈情绪波动较大，做月嫂不仅仅要懂护理身体，更要懂得呵护心理。我正在公司支持下不断学习、考证，未来希望能够成为一名专业的育婴师。
颜玲：随着越来越多新型家政服务的出现，作为一线从业人员，我们也希望行业规范和制度能够进一步完善和清晰。
以收纳整理服务为例，因为缺乏行业标准，当前行业内给客户的报价、服务标准都是比较主观的，有时候客户就会对我们的收费不理解。我们也没有更好的参照去解释，只能凭自己团队的服务实力来说话，不过一般最终客户都是很认可的。
王小兵：从市场主体的发展水平上来看，成都市家政企业水平位于全国前列，它们通过模式创新、项目创新和管理手段创新，不断提高企业的市场竞争能力。
颜玲：虽说人人平等，但是我们时不时都能感受到，这个社会对家政从业人员的偏见一直都在。
我自己对我的工作是很自豪的，甚至是很荣耀的。但前不久的一件事却刺痛了我。女儿幼儿园要过六一儿童节，我正好下工，穿着公司的制服直接就赶过去帮忙布置。有位家长看见我衣服上写的“保洁”，再一听说我是家政，眼光就变得很异样，有意无意跟我保持距离。哎呀，那个感觉，很微妙，很伤人。
辜月：家政服务人员和雇主之间的关系是微妙而复杂的，但是只要我们以心交心，最终收获的是人与人之间那份真情。
王小兵：我们四川阿姨在全国来说都很“俏”（方言：抢手），善良、勤劳、本分、做饭好吃。这些年，时时曝出家政从业人员恶性行为的负面报道，但那些真的只是一个行业里的极少数，绝大部分家政人员都是勤劳朴实的，一个行业不能因个别人而被“污名化”。
半月谈记者?陈旭
40多年前，一批来自农村的小姑娘勇敢挣脱土地枷锁，进入城市靠着勤劳的双手打扫房间、照顾老人、照看婴儿。时过境迁，“小保姆”已成为时代陌生的词汇，取而代之的是“家政服务员”。随着国民生活质量直线提升，家政市场以前所未有的速度蓬勃发展。新冠疫情暴发前，家政服务业以每年20%的速度持续高增长。
《中华人民共和国职业分类大典（2022年版）》涉及家政5个职业、7个工种，如保育师、养老护理员、家政服务员、收纳师等。不断升级的现实刚需，推动着大浪淘沙后的家政业向品牌化、专业化及数字化加速发展。
“家政订单越来越多，但找到好的阿姨很难，换阿姨就像换衣服一样频繁。”这样的吐槽反映出，消费者对高质量家政服务的需求与现阶段小散弱的家政市场之间的不匹配，成为制约行业发展的突出矛盾。
北京的家政从业数量和企业在全国名列前茅。北京市商务局生活服务业一处处长康凯介绍，据统计，在北京市市场监督管理部门登记的家政服务经营主体数千家，以中小企业和个体工商户为主。对于一个亿万级市场来说，家政业大市场、小主体的特征很明显。
《关于促进家政服务业提质扩容的意见》及《促进家政服务业提质扩容2023年工作要点》均明确提出：“着力发展员工制家政企业”。与传统中介制不同的员工制家政企业，与消费者签订服务合同，为家政员工上保险、提供培训，这是我国促进家政服务业高质量发展的重要抓手。
“2022年，北京认定员工制家政企业14家，尽管目前占比还很小，但员工制企业可以引导行业更规范更标准。”康凯介绍，近年来，家政行业规范化、连锁化、便利化、品牌化、职业化水平均明显提高。在需求倒逼下，家政业正在快速发展，这一过程将吸引高水平、高素质的家政新秀进入。
北京市人社局农民工工作处副处长钱宇介绍，家政服务近年催生了收纳整理、到家烹饪、母婴护理、育婴早教、家居养护等新兴岗位，创造出更多就业机会。
家政经纪人赵桂芳回忆，上世纪90年代的小保姆放下锄头就进了城，煮饭、家务、带孩子、照顾老人，一人兼数职，啥活都要干，干得又快又粗糙。
新一代家政从业人员则与之迥异。拥有硕士学历的80后育婴师许美美（化名）进入家政业后，意识到现代家庭对厨艺、收纳、烘焙等新型技能需求与日俱增。随着智慧家居深度融入生活，家政越来越考验家政员的技能，而非体力。
今年4月，从事保洁工作十余年的曾志新获评2023年上海市五一劳动奖章，他是上海首位获此殊荣的男性家政人员。“最新型号的电器如何清洗？大理石养护技巧是什么？若不积极学习，很难满足当下市场的要求。”曾志新说。
不少大龄家政员察觉到了职业危机，开始注重在自己擅长的传统领域寻找提升。就职于“阿姨来了”的52岁陕西育儿嫂孔会娣比年轻人更耐心、更仔细，虽然不太会使用智能家电，但用拖把一样把地擦得干干净净。北京家政服务协会会长穆丽杰说：“家政市场并非‘偏小不疼老’，只要能深耕优势领域，年纪大一样优秀。”
在会员制家政企业“阿姨来了”北京总部，培训师正向新家政服务员和“回炉”家政服务员进行育婴、早教以及家政学课程培训。“我希望向阿姨们传递一种精神：把一种职业教育理念带到家政服务的培训中去。”创始人兼CEO周袁红说，为适应个性化定制需求，企业在家政管理、家政技能、雇主培训三个方面，“阿姨来了”研发出数万课时的90多门课程，已培训超15万人次。
中国家政正向提质扩容发力。提质，要明确质量从标准中来，需要每个人按照各自专长进行专业发展；扩容，并非盲目增加家政从业人员总体数量，而是增加各个专业的从业者数量。
90后早教师刘宇，本科音乐系毕业、留学日本、会拉小提琴、会弹钢琴、擅长化妆、会烘焙。今年是她在家政行业工作的第7年，她觉得这份工作让她的所有才能得到了充分施展。
像刘宇一样在家政行业取得收获的年轻人仍是少数。周袁红介绍，家政行业千人千面、千差万别，虽然不乏高学历高素质的人满怀热情投入进来，但辞职的多、坚持干的少。“要在全社会形成尊重家政服务从业人员的良好风尚，才能让家政从业者更有底气更有信心。”周袁红说。
党的二十大报告提出“促进高质量充分就业”。钱宇认为，家政高质量就业主要体现在两方面，首先是和谐就业，对从业者有相应保障和权益；其次是体面就业，从业者能够打开上升通道，比如优秀的员工可以晋升店长甚至合伙人，这样才能吸纳更多学历高、素质高的年轻人投身家政事业。
职校、高校相继开设家政专业，标志着高水平家政将成为新就业风向标。据悉，北京劳动保障职业学院新开设现代家政服务与管理专业，河北师范大学率先在全国设立家政学交叉学科硕士点。未来，家政教育要在建立“产学研”一体化的家政教育体系、注重全方位建设家政教育特色课程、培养高端家政人才这三方面发力。
半月谈记者?程思琪
看似柴米油盐的家务琐事，实则是牵动现代化治理、职业道德、关爱老幼等社会神经的家国大事。完善家政服务市场，亟待法治保障。自2019年国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》以来，我国多省份城市高度重视家政行业，相继出台了法律条例。多地着手启动立法调研，计划在充分摸清市场供需、堵点情况后再做出更稳妥的计划。与此同时，家政服务行业在监管、追踪、保障安全等方面仍有不少短板亟待完善。
四川成都的李女士，曾有过一个月内迎来送往10位育儿阿姨的经历。这些阿姨有的一上户就喊身体吃不消，有的刚结束在工地搬砖只想换个“有空调的活儿”，有的抱起李女士1岁多的儿子时声称“自己没抱过孩子”。不得已，李女士花重金请来高端家政人士。然而，高端家政员除了每日礼貌地称呼她“太太”以外，似乎服务内容与前者无异。
近年来发生的杭州保姆纵火案以及数起保姆虐童案，让家政市场蒙上一层阴影。调研中，半月谈记者发现家政行业主要面临三大痛点：
——家政从业者受教育程度偏低，难以满足高质量服务供给。上海暖心家政服务公益促进中心理事长李尉说：“家政行业出现人员缺口，一个重要方面就是高质量、个性化家政服务从业者不够，难以覆盖旺盛的市场需求。”
——家政人员职业保障不足，人员流动性大。“子女是否能在居住地入学？公租房、职业体检和工伤保险等保障政策是否能落地？这些都会影响家政人员是否愿意长期留在这一行业。”上海市家庭服务业行业协会会长张丽丽说。
——行业缺乏标准化管理，从业人员鱼龙混杂。“家政员和雇主有没有签订合同？家政公司与家政员的关系如何定义？从业者是否有不良记录？”上海社科院社会学研究所研究员杨雄指出，“这些问题常年被提及，但一直难解决。没有规范化、标准化的管理模式，如何保障家政员、雇主、家政公司三方的权益？”
数据显示，中国家政服务业从业人员总量超过3000万人。面对如此庞大的家政市场，提高行业发展质量、破解可持续发展瓶颈迫在眉睫。
我国多地纷纷为家政行业推出地方性法律。2020年5月，《上海市家政服务条例》施行；2021年8月，《温州市家政服务条例》实施；2023年3月，《广东省家政服务条例》颁布并于2023年7月1日起施行……
作为《上海市家政服务条例》的参与制定者之一，同时又是这一行业数十年发展的见证者，张丽丽感触颇深：“上海推出的条例，不仅要明确对行业的规范监管，更希望为它的发展赋能。”在她看来，这部条例首先解决的，就是明确各部门在家政行业中的职能划分。“之前，发生纠纷后，不论是家政员还是雇主亦或家政公司，都不清楚应该去找谁解决问题，常常闹得不欢而散。”张丽丽说。
其次，上海的条例明确对家政从业者实施备案管理。家政服务机构应及时将企业信息及其家政服务人员信息，在上海家政服务管理平台上备案，并发放家政上门服务证。据统计，上海目前持有上门服务证的家政人员已达17万，且每年还在增长。“家政员想获证，就需经过身份核查、技能培训、健康体检等多个环节，可以说上门服务证是家政行业提供安全、优质服务的一种保障。”李尉说。
不仅如此，上海的条例还将家政行业监管信息化平台的建设纳入其中，利用大数据技术提高行业监管效能。张丽丽向半月谈记者打开上海政务App“随申办”，在“生活服务”板块内可以看到“家政上门服务证管理”和“家政人员信用”两个分类，不仅可以查看登记备案的家政人员信用情况，还可为家政人员提供上门服务证的电子化展示。
综观各地立法，上海、温州、广东等地纷纷推出家政服务合同示范文本，明确对家政行业标准制定的要求。这为家政公司、家政员和雇主三方间的权利义务划定界限，减少各类纠纷发生的可能。
在我国老龄化加速、三孩政策实施的当下，居民对家政服务的需求持续增长。实现高质量现代化家政服务，不仅需要依靠法律的约束，还要依托就业和社会环境的整体提升。
2023年5月商务部联合印发的《2023家政提质扩容工作要点》，从6个方面提出25项具体措施。“《工作要点》将提高从业人员职业素养放在首位，可以看出，家政行业不能再被看作无门槛行业。”李尉说，“要从社会层面提供更多的职业培养和激励，让从业者有学习的空间。”
李尉建议，行业主管部门可针对居民家政服务新技能，开展有前瞻性、引领性的系列培训班。“这几年很多从乡村来上海学习并从事家政行业的年轻人，回乡后成了在当地的创业能手。”李尉说，“有的返乡后开起了民宿，把新理念新服务带回家乡，带动了当地服务水平提升。”
《工作要点》强调，要强化政府监管和行业自律。张丽丽介绍，各地在地方立法的基础上，正通过推动行业标准制定、合同示范文本应用、畅通服务评价渠道等方式，丰富家政行业自律“工具包”。目前，上海已发布包括《家政服务从业人员基本要求》《家政服务溯源管理规范》等4项家政行业地方标准。2022年，沪苏浙皖四地家政协会共同发布一份长三角家政一体化发展联盟团体标准。未来，上海家政行业监管信息化平台中还将增设评价功能，强化消费者监督能力。
杨雄表示：“如果家政服务可以和社区形成联动，不仅可以集中满足居民需求，还能有效带动家政领域的产业增长。”
半月谈记者?吴帅帅
近年来，互联网企业、传统家政企业培育的行业品牌和以地域为标签的群体品牌代表了几条主要路径。在家政品牌培育过程中，地方政府、行业企业、从业者等不同主体，在长期的市场选择中进行了各具特色的品牌探索，形成了一定区域内有较高市场接受度、服务溢价率的特色品牌。
在我国人口结构进一步变化、“互联网+”行业深度融合等背景下，如何打响家政品牌仍有待业内持续寻找答案。
“哪家的阿姨好？”“哪地的阿姨好？”这大概是有家政服务需求的家庭都会提出的两个问题。高频问题既反映出需求端选择服务的倾向偏好，也暗合了家政品牌塑造的不同路径。
走进位于浙江省西部的衢州市常山县象湖村，村容整洁，道路两侧不少农居房正在建造。“你看这村里的新房子，都是‘阿姨们’外出赚钱造起来的。”46岁的村民郑小菊自豪地说。和她一样，几十位人到中年的农村女性，已成为带动家庭致富的中坚力量。
由于工业底子差，常山县长期以来是劳务输出的大县。“地处山区却又是四省通衢，独特的区位环境也造就了常山人的性格，既有山里人的勤劳淳朴，又有走出去的闯劲。”常山县妇联主席郑霞说。20世纪90年代开始，忙碌的320国道常山段路边，一个个提着行李、招手拦车的农村妇女，便是最早一批的“常山阿姨”。
2017年，常山打出了“常山阿姨”品牌，开启了家政行业转型升级工作，从政策层面陆续推出了《关于推动“常山阿姨”产业发展的若干政策》《常山县“阿姨之乡”“阿姨集中村”创建办法》等一系列配套政策，并设立“常山阿姨”发展专项基金，每年投入500万元用于保障事业发展。
5年来，常山累计培训“常山阿姨”1.5万余人次，输出家政从业人员7000余人，常年动态就业人数4000余人，每年增收3亿元左右。
当代一位作家曾在小说中虚构了一家“替人解难、替人解闷、替人受过”的服务公司，而在现实中，一家以“替您排忧、替您解难、替您受累”为宗旨的“三替公司”历经30余年发展，已成为浙江省有市场知名度的家政品牌。从1992年成立线下服务部开始，十几人的团队在“最脏最苦最累”的行业中一路摸爬滚打。如今三替集团拥有在册员工1.5万多名，先后参与了500多项省市家政行业标准制定。
公司创始人陶晓莺展示了一份20年前的社保登记证。1999年，三替成为最早为员工购买保险的民营企业之一，并且不断推动这个流动性相对强的行业员工化管理。“家政行业的属性决定，要做出品牌必须走老黄牛的道路。”三替集团总经理黄恩泽说，对外用专业可靠的服务赢得市场、口碑；对内用员工化管理进一步优化服务。
实际上，国内不少一线城市都有通过“口碑—品牌”路径，经过十几年甚至几十年发展形成的区域品牌；与此同时，家政行业与互联网深度融合，“品牌—业务”并行推进的模式也培育了不少在线平台品牌，市场渗透率不断提升。
以互联网企业依托平台形成跨区域品牌、线下家政公司转型形成区域品牌和以地方政府主推的地域品牌，构成了当下我国家政品牌体系。但目前家政行业品牌的市场接受度和溢价率、人员素质和服务内容与品牌匹配度、品牌持续健康发展等方面仍待破局。
——品牌认同度和溢价率低。国内消费者对家政品牌认同和接受度仍处于低水平，但对价格敏感度较高，对品牌化服务的需求也很强烈，甚至“被国际化很早”：上世纪90年代前后，我国家政市场仍处于萌芽状态时，国人对高端家政服务、“菲佣”等概念就已形成，但目前国内大部分平台、企业的服务无法支撑起品牌的高溢价率。
——人员素质服务内容与品牌不匹配。艾媒咨询《2022-2023年中国家政服务行业发展剖析及行业投资机遇分析报告》显示，家政服务行业中超过40%用户曾经与家政人员有过纠纷，其中家政人员态度和专业度为最主要的纠纷原因。艾媒咨询分析师认为，比起其他服务产品，用户对家政人员的要求更多地体现于服务个性化和专业化，且用户在服务过程中更占主动性。
——品牌持续健康壮大存难点。黄恩泽说，疫情3年对家政企业都是不小的考验。目前，用工成本上升、品牌溢价不足等进一步压缩了企业的利润空间，而且相较于传统线下口口相传的模式，线上又多了一重“获客成本”。
2021年，我国家政市场规模首次突破万亿，国内家政市场仍呈现持续发展的态势。在政策层面，近年来，国家出台了一系列促进家政行业发展的政策、措施，提出培育一批具有区域引领和示范效应的龙头企业，形成家政服务业知名品牌。
黄恩泽认为，品牌一定程度上意味着标准化，而人作为家政服务的主体恰恰又是很难被标准化的。因此，很多时候会形成“1000个哈姆雷特”的故事，而通过培训推动从业人员技能和行业标准化水平提升，是解决问题的根本所在。
“未来我们希望通过各类培训，形成家政行业4S店概念，有标配也可以选配，岗前培训和回炉培训并重，形成行业可持续性收入提升。”黄恩泽说。
目前，三替集团已搭建了技能职业学校、家政学院、职业技能鉴定所等教育培训体系。黄恩泽说：“这些培训资源已经能够满足我们企业需求，未来希望为行业输出标准化的服务和人才。”