伴随互联网在老年人群的渗透率提升，中老年市场正成为一个新的流量高地，老年行业营销获客模式也发生着显著变化。
在“互联网+”时代，如何迅速顺畅地打通线上线下营销渠道，实现流量变现，是从业者目前所面临的难题。
2024年1月24-25日，AgeClub将在上海举办《ABI2024·第九届中国老年产业商业创新大会》。
以下是访谈内容：
PART01
把握养老行业前景，
入局垂直运营领域
1.AgeClub：颐爸妈成立于2015年，为何致力于成为康养用品运营服务商？当时的市场环境如何？
黄文发：当时，我在加拿大的一家公司负责中国地区业务，看到了我国消费品市场的繁荣，因此希望能够深入进行创业。在了解了很多行业和项目后，最终选择定位在康养用品品牌运营服务商，是出于康养用品和垂直类目运营两大领域的研判。
在养老市场大环境之外，针对细分类目赛道的垂直运营也很流行。在那个年代，垂直类目运营服务商是比较火的，例如母婴行业的蜜芽，宠物行业的波奇网、美妆行业的丽人丽妆等。这些公司都专注在各自类目赛道，帮助细分类目赛道内的品牌提供线上线下的整体运营服务。
在康养用品和垂直类目运营这两大行业前景利好的情形下，我们意识到，在康养用品这一细分赛道，品牌运营服务商未来还会有更多的商业机会待挖掘。
2.AgeClub：基于此，颐爸妈的合作伙伴和发展目标是怎样的？
具体来讲，当前合作的日本康养用品品牌有安顾宜、福乐慈、芙兰舒、安寿、八乐梦、松下康养、蔚尔；欧洲品牌有卫美恒，Etac、Stiegelmeyer以及美国智能玩具品牌赫宝Hexbug等。我们帮助这些品牌开设和运营线上品牌旗舰店，截止2023年12月底，我们在线上各平台运营40余家品牌旗舰店。
与各大品牌合作、为其提供运营服务是我们的第一个发展目标。此外，自2021年，我们也开始尝试在颐爸妈自有品牌的产品研发和设计，为消费者提供一些价格更加亲民的产品。
所以，我们的两个发展目标是，在中高端层面，与国内外优秀的康养品牌合作；在性价比层面，利用国内工厂的供应链，做颐爸妈自有品牌的产品研发。
3.AgeClub：颐爸妈可为合作伙伴提供哪些服务？综合来看，颐爸妈的竞争优势是？
黄文发：我们可以为合作伙伴提供运营、商务、物流和营销四个方面的服务，通过深耕和建立这些服务体系，颐爸妈在康养用品品牌运营服务商中建立起了一定竞争优势。
第一是运营服务。我们有来自亚马逊、阿里和京东电商平台的团队，对于电商平台运营有丰富的经验，对于用户需求也有深刻的洞悉，能够帮助合作伙伴快速推进项目。颐爸妈提供店铺整体托管运营、品牌推广、数据化营销、美工设计等，构建“资金+物流”和“品牌+销售+数据”的电商运营新模式。
第二是商务服务。许多外国品牌进入中国的第一个挑战就是来自于语言，我们的商务团队标配了英语及日语的工作语言能力者，方便与海外合作品牌方进行采购和商务沟通。
第三是物流服务。通过与第三方物流公司合作，我们可以提供国内外全链路的物流运输服务，帮助合作伙伴减少繁琐的仓储、运输等业务，帮助品牌和商品快速进入中国市场。比如，我们和瑞典品牌Etac合作的所有物流、清关、运输、直至快递到个人购买者都是由我们来负责，对方只需将货物交到哥德堡港即可。
最后是营销服务。我们会基于自身与线上主流电商平台的紧密合作关系，针对品牌特点，为合作品牌提供线上分销客户开发，线下商超、药店、养老院合作等增值服务，实现品牌与渠道的共赢。此外，我们的媒体和内容团队也可以为品牌打造专属的营销方案。
PART02
从七大场景出发，
构建选品逻辑
4.AgeClub：为打造产品矩阵，颐爸妈是如何考虑老人的场景需求和身体需要的？
黄文发：我们实际上是把整个养老部分拓展出失禁护理、睡眠辅助、出行代步、助浴便厕、慢病管理、吞咽障碍和适老化改造七个场景。具体来说，在失禁护理场景里，我们会提供从轻度到中重度失禁人群的各种产品解决方案；在出行代步场景里，我们会提供从手杖、助行器、老人手推车、手动轮椅到电动轮椅全系列产品解决方案；在慢病管理场景里，我们会提供针对高血压、高血糖、呼吸系统等疾病的居家监测管理仪器；在吞咽障碍场景里，目前主要涉及辅食类产品。
针对每一个场景，我们都会打造对应的产品矩阵。截止到今天，我们在售产品的SKU数已经超过1000，在国内整个领域里应该是最丰富的。
图源：颐爸妈京东商城产品分类
5.AgeClub：颐爸妈的明星产品有哪些？
黄文发：从销售量来看，最高的仍然是成人纸尿裤。由于购买频率高，这类快消品在整个行业里还是占据较大基础的，这也是为什么我们会首先布局失禁护理这一场景。
图源：颐爸妈淘宝旗舰店在售助行产品（左）和助浴产品（右）
6.AgeClub：企业发展离不开产品力，颐爸妈的选品逻辑是怎样的？
黄文发：选品逻辑非常重要，在选择产品之前，首先要对什么是康养产品下定义。
对此，我们做出了两个定义。第一个定义是使用对象为50+人群，第二个定义一定是这类人群存在的痛点，进而产生购买的产品。也就是说，我们所要选择的产品首先是50+年龄段的人一定会用到的。比如说手机、太阳镜对老人来说可能谈不上刚需，但纸尿裤、轮椅就是他们日常生活和出行痛点所要必备的。
围绕这两个定义，我们用三个逻辑来进行选品。
第二个逻辑是频率估量。在根据场景拓展的产品里，我们再来看看这些产品是不是老人日常生活中经常使用的，我们会优先选择老人需求量大且频繁购买的复购产品。
PART03
重视引流与复购，
玩转线上线下营销
7.AgeClub：随着中老年触网率提升，直播、短视频等传播方式迅速扩张。在老年线上引流方面，颐爸妈有哪些经验？
黄文发：在线上引流方面，我们主要是店铺直播。无论是我们开设的品牌旗舰店还是颐爸妈综合店铺，我们都把店铺直播作为运营线上店铺的常规工作。基本上，每个店铺一年有近200天都在做直播，来介绍各种产品，也对顾客的问题进行解答、提供在线的咨询服务。
这主要是考虑到现在的老年人比较喜欢用语音方式进行沟通，传统的文字形式对于他们来说可能是一个挑战，所以我们提供的直播、语音等服务都是为了更好地迎合老年群体的这种偏好。
另外，与京东的采销直播类似，我们公司的内部运营团队也会做运营直播。通过运营团队上直播间直播介绍、以及和达人合作等方式，运营直播能够让消费者从公司视角更好地了解产品特征和选品逻辑，为他们提供更多角度的购买参考。
8.AgeClub：在线上获客转型大趋势下，您是如何看待线下营销的？
首先是线下养老用品综合店铺拓展。在做线上电商业务的时候，我们注意到某些客户有线下体验的需求，所以我们认为有必要拓展一些线下体验店，因此在北京、上海、南京三个城市建立了颐爸妈线下养老用品综合体验店，来承接线上的一些流量。我们十分欢迎大家来我们的线下店体验，今年我们也会拓展到广州、成都、重庆等更多城市。
其次是和线下商超、连锁店的合作。我们已经和盒马会员店、物美多点建立了合作关系，也正在与更多其它大型零售商进行沟通。另外，我们也在尝试探索与连锁药店、医疗器械店的合作，以实现线上线下全渠道全方位营销。
9.AgeClub：为提高好评度、增加复购率，颐爸妈的售后服务和客户维护怎样进行？
另外，我们以较高的服务标准要求自己，对部分产品如成人纸尿裤承诺终身无理由退换货，只要客户不满意，随时都可以退。我们始终认为，服务中老年，最重要的是真诚，我们需要真正从他们的心态、状态去感受和交流。因此，我们在天猫、京东等平台的店铺都是五星级评级。
在复购率方面，基于优质的销售和售后服务体系，纸尿裤类的消耗品可达80%以上。即使是像轮椅此类耐用消费品，我们的复购率也能达到20%以上，其中，类复购发挥着重要作用。
什么是类复购呢？比如有些客户在我们这里购入电动护理床后，认为我们店铺的服务很好，就会再购买其他类型的产品，如轮椅、洗澡椅、尿壶等。同一个人不断地买不同的产品，就是类复购。
PART04
客群扩张，场景拓展
打造全渠道全品类体系
10.AgeClub：除针对个人购买外，颐爸妈也希望与有康养用品采购需求的企事业单位、公益组织、养老院进行合作。在B端市场，颐爸妈有怎样的考虑和实践？
黄文发：坦白来讲，截止到2023年底，我们85%以上的营收还是来自零售端，B端或G端的业务占比并不高，这是因为我们从2015年开始就从零售端起步的。
但在2021年前后，我们在养老用品行业优势逐步建立，再加之我们本身就是一些品牌在中国地区的总代理，所以在B端开始有一些业务拓展。例如，我们在上海成立了一个针对B端的销售团队，并尝试与一些养老机构合作。我们也十分看好康养用品B端市场的前景，也会继续拓展这方面的渠道。
11.AgeClub：据了解，目前颐爸妈线上产品大多是康复辅助器具类。未来，颐爸妈将如何围绕银发族的衣食住行，打造养老用品运营全体系？
黄文发：的确，我们现在的线上产品更多定位在康复辅助类，因为这类产品可以真正帮助老年人解决生活中的痛点。
在未来，我们希望能够通过拓展医疗、生活类产品，继续深入银发细分领域，成为以品牌运营为核心的康养用品全品类、全渠道的零售和运营服务商。
访谈涉及资料：
吴晓波：《2030年养老将成第一消费产业》，详见：
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