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2022.09.21上海
回复“质量”，了解更多质量管理智慧
作者/肖隽忠，袁菁
撰写/高江
一个公司最牛的部门是哪个？
不同的公司给出的答案，可能是不一样的。但要说公司哪个部门最憋屈，承接客户的炮火最多，那一定是客户服务部门。
因为一旦产品质量出了问题，消费者的负向反馈都会轰向客服，而当接连被投诉的客户服务部门，无力解决客户问题时，“背锅侠”在劫难逃。
如果再加上公司最近快速增长，但是产品质量不稳定，那么对于客户服务部门来说，简直就是灾难了。
对客户来讲，是客服服务无力，实际上，客服也哭诉无门。
吉德林法则说：认识到问题就等于解决了一半。
华为消费者业务CEO余承东，也曾在一次质量大会上发言表示：到客户一线去，不能坐而论道，必须起而行之。
只有经过一线调研，才能了解产品质量的真实状况。想要深入了解公司的产品质量如何，最好的方法就是体验一天客服热线，听听客户的真实反馈。
总体来说，客户服务会面临四种共性难题：
第一大怕：
质量问题出现了，故障排除不了，客户追问，却没法答复。
虽然这个故障在内部测试没有问题，但客户现场却排除不了，客服人员着急也没有用，只能不断给客户解释和道歉。
同样的问题，不同产品重复出现。
近期，小家电市场异常火爆，各类小家电新品推陈出新，层出不穷，你方作罢，我登场。
客户已经火烧眉毛，公司无暇顾及，迟迟得不到响应。
还有一种常见的情况是，销售终于突破非常重要的大客户，虽然只是采购了一个小批量的新产品，但这是下一步重大合作的信任基础。
质量出现问题，客户需要正式的反馈和解决方案，比如问题8D分析报告。研发部门迟迟给不出来，给出来了，经不起客户推敲，又被打回。
这四种情况，客服被夹在客户和公司之间，安抚客户没有问题，但只能治标不治本，拉动公司内部资源，却也无从下手，最后成了夹心饼干，“两面不是人”。
对于客服来说，损失的可能是工作带来的不开心，但是当客户发现，质量问题根本得不到解决的时候，企业的品牌和公信力就要大打折扣了。
当消费者不再信任公司，当“质量差”成为了一家企业的标签，结果可想而知。
一、端到端的协同机制
如：
例行组织各类服务标准review会，确保各类质量问题都得到良好的闭环。
优化研发团队的排兵布阵，明确开发团队要端到端负责，避免开发团队人力释放后，问题没人处理的现象。
基于研发团队各模块的端到端兜底责任，给每个模块研发团队提出，端到端能力建设和能力持续积累的要求，促进能力在研发队伍中，不断地积累沉淀，从而形成有效的组织资产。
建立质量的基线数据，对产品团队要求每年改进20%-30%，持续提升质量。
构建奖惩机制，红黑榜，绩效考核的质量否决，干部质量末位。
当今社会，企业的客服服务与客户期望值之间仍存在着不小的差距。客服为什么总是解决不了客户的问题？
表面原因，是客服人员能力和支持能力的不足。客户服务部在实际工作中，不具备管理权限，无法有效管控产品质量。在传递客户声音过程中，也必然涉及企业内部多方。
更深层次的原因，是以解决客户问题为导向的产品质量、产品交付失误。
当深挖到底部，我们就会发现，是企业质量流程机制的缺失或失效。
实际上，只有真正理解客户服务真谛的公司，才知道保障生产产品质量的核心要义。
将质量革命进行到底，在此基础上通过设置客服岗位、招募和培训合适的人，才能发挥出他们的价值。
客户满意度处在安全区的企业，必然是以客户为导向的，但同时也会意识到，客服部门不是单一的服务部门。
客户满意度，可以用完善的质量流程体系不断优化提升。
当产品质量能够最大程度地挽留住老客户，开拓新客户也就水到渠成了。一旦构建出以质量为核心竞争优势的能力，那么企业终将赢得未来市场的胜利。