质量,请给客服部留点尊严

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2022.09.21上海

回复“质量”,了解更多质量管理智慧

作者/肖隽忠,袁菁

撰写/高江

一个公司最牛的部门是哪个?

不同的公司给出的答案,可能是不一样的。但要说公司哪个部门最憋屈,承接客户的炮火最多,那一定是客户服务部门。

因为一旦产品质量出了问题,消费者的负向反馈都会轰向客服,而当接连被投诉的客户服务部门,无力解决客户问题时,“背锅侠”在劫难逃。

如果再加上公司最近快速增长,但是产品质量不稳定,那么对于客户服务部门来说,简直就是灾难了。

对客户来讲,是客服服务无力,实际上,客服也哭诉无门。

吉德林法则说:认识到问题就等于解决了一半。

华为消费者业务CEO余承东,也曾在一次质量大会上发言表示:到客户一线去,不能坐而论道,必须起而行之。

只有经过一线调研,才能了解产品质量的真实状况。想要深入了解公司的产品质量如何,最好的方法就是体验一天客服热线,听听客户的真实反馈。

总体来说,客户服务会面临四种共性难题:

第一大怕:

质量问题出现了,故障排除不了,客户追问,却没法答复。

虽然这个故障在内部测试没有问题,但客户现场却排除不了,客服人员着急也没有用,只能不断给客户解释和道歉。

同样的问题,不同产品重复出现。

近期,小家电市场异常火爆,各类小家电新品推陈出新,层出不穷,你方作罢,我登场。

客户已经火烧眉毛,公司无暇顾及,迟迟得不到响应。

还有一种常见的情况是,销售终于突破非常重要的大客户,虽然只是采购了一个小批量的新产品,但这是下一步重大合作的信任基础。

质量出现问题,客户需要正式的反馈和解决方案,比如问题8D分析报告。研发部门迟迟给不出来,给出来了,经不起客户推敲,又被打回。

这四种情况,客服被夹在客户和公司之间,安抚客户没有问题,但只能治标不治本,拉动公司内部资源,却也无从下手,最后成了夹心饼干,“两面不是人”。

对于客服来说,损失的可能是工作带来的不开心,但是当客户发现,质量问题根本得不到解决的时候,企业的品牌和公信力就要大打折扣了。

当消费者不再信任公司,当“质量差”成为了一家企业的标签,结果可想而知。

一、端到端的协同机制

如:

例行组织各类服务标准review会,确保各类质量问题都得到良好的闭环。

优化研发团队的排兵布阵,明确开发团队要端到端负责,避免开发团队人力释放后,问题没人处理的现象。

基于研发团队各模块的端到端兜底责任,给每个模块研发团队提出,端到端能力建设和能力持续积累的要求,促进能力在研发队伍中,不断地积累沉淀,从而形成有效的组织资产。

建立质量的基线数据,对产品团队要求每年改进20%-30%,持续提升质量。

构建奖惩机制,红黑榜,绩效考核的质量否决,干部质量末位。

当今社会,企业的客服服务与客户期望值之间仍存在着不小的差距。客服为什么总是解决不了客户的问题?

表面原因,是客服人员能力和支持能力的不足。客户服务部在实际工作中,不具备管理权限,无法有效管控产品质量。在传递客户声音过程中,也必然涉及企业内部多方。

更深层次的原因,是以解决客户问题为导向的产品质量、产品交付失误。

当深挖到底部,我们就会发现,是企业质量流程机制的缺失或失效。

实际上,只有真正理解客户服务真谛的公司,才知道保障生产产品质量的核心要义。

将质量革命进行到底,在此基础上通过设置客服岗位、招募和培训合适的人,才能发挥出他们的价值。

客户满意度处在安全区的企业,必然是以客户为导向的,但同时也会意识到,客服部门不是单一的服务部门。

客户满意度,可以用完善的质量流程体系不断优化提升。

当产品质量能够最大程度地挽留住老客户,开拓新客户也就水到渠成了。一旦构建出以质量为核心竞争优势的能力,那么企业终将赢得未来市场的胜利。

THE END
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