坐落在美丽山水之间的綦江，拥有着丰富的自然资源和独特的文化底蕴。而作为这座城市的医疗中心，綦江区人民医院肩负着保障人民健康的重要使命。如同綦江的山水一样，这里的医护人员们以专业的技术和温暖的关怀，为每一位患者提供优质的治疗和护理，给人们带来希望和生机。
以患者为中心，以提高医疗质量为核心，以提升服务水平为重心……作为一家心系百姓的医疗机构，綦江区人民医院一直致力于提供高质量的医疗服务。那么，綦江区人民医院是如何不断提升医疗服务水平的呢？带着这个疑问，我们专访了綦江区人民医院党委副书记、院长向世伦，让我们一起来听听他的解答。
八十余载用心守护
为百姓健康保驾护航
问：向院长您好，作为一所具有80余年历史的综合医院，我们是如何稳扎稳打，突出我们医院的特色和优势的？
向世伦：医院坚持党建统领，充分发挥党委把方向、管大局、作决策、促改革、保落实的领导作用，认真落实党委领导下的院长负责制，高度重视学科建设，通过不断加强重点科室建设，优化学科布局，完善学科建制、加强人才引育、创新管理模式等方面下狠功夫。
我院现为国家区域医疗中心建设依托单位，拥有重庆市区域医学重点学科5个，重庆市临床重点专科10个，重庆市医疗特色专科4个，綦江区临床重点专科16个。同时充分发挥多中心（胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重婴幼儿救治中心、房颤中心、咯血中心、VTE中心、血液病治疗中心、肿瘤防治中心）的作用，提高疑难危重症病人的诊疗水平，形成以心脏疾病手术、介入治疗技术、系列腔镜诊疗技术、急危重症救治技术、新生儿疾病诊疗技术、血液净化治疗技术、疼痛康复技术为主的七大医疗核心技术为特色，推进学科建设。
问：据了解，除了綦江区以外，我们医院还辐射到了邻近的贵州、巴南、江津、万盛等地，我们主要是解决了这些群众的哪些就医问题？
率先设立“院长代表”岗位
探索实践门诊医疗服务新模式
问：据了解，我们在全市第一家设立了“院长代表”岗位，该做法解决了患者的哪些问题？
向世伦：设立“院长代表”岗位，主要从“听民声、察民情、问民需、解民忧”这四个方面着手，以提升患者的就医体验，增强患者的满意度。
听民声：院长代表岗位设立在门诊最醒目的位置，每天由一名院长代表相对固定在“院长代表”接待岗位，接待病人的投诉、反映与建议，对问题立行、立改、立反馈，确保患者的不满不过夜，截至目前共处理反馈事件400余起。
察民情：另一名院长代表则开展“走动式”服务，时刻了解医院动态服务、管理状况，及时协调处理各种突发问题，其不同于门诊部主任的局限性职责，而代表院长进行跨部门、科间协调，履行院长赋予的门诊圈管理权、监督权、执行权。遇紧急、特殊救护时能快速响应并且集中医疗资源开展救护，将风险降至最低点。同时“院长代表”工作实行“八个有”管理模式，即：每日有巡查、每日有记录、每日有交班、每日有“问题清单”销账、每事有部门督办、每事有落实反馈、每周有事项进展通报、每月有重点工作研判。
解民忧：院长代表及时协调处理各种突发问题，实行“专人登记、专人办理、专人交班、专人督办”“四专制”管理机制，最大限度消除患者在医院遇到问题“不知道找谁解决”的尴尬，其中98%以上的患者投诉都能在这里得到满意解决。
问：设立“院长代表”岗位后，我们取得了哪些成功的经验？这些经验是否有在其他地方得以推广？
向世伦：取得成功经验主要有三方面：
一方面，“院长代表”模式高效践行、服务为民，此模式运行至今，主动巡查、接受来访人员反映重点问题共计900余件，整改890件，持续整改10余件。
第三方面，经过门诊医疗服务指标对比分析发现，2020年与2021年、2022年进行对比，在门诊患者就诊人次数等13个指标都得到优化。
这些经验在其他地方也得以广泛推广。2021年，在四川医院协会医院高质量发展会议上，我对“院长代表”模式在门诊医疗服务工作中的探索与实践进行了专题讲座。此外，撰写的《院长代表模式在门诊医疗服务工作中的探索与实践》论文，被重庆市医院协会评为2021年度优秀论文。同年，该模式被重庆市深化医药卫生体制改革领导小组办公室评选为深化医改典型案例。2022年，该模式成功申报区级科研。2023年，我在重庆市卫生健康委组织召开的改善就医感受提升患者体验主题活动第一次工作推进会上以院长代表模式为基点对“岗位前移解难题，资源优化促提升”的主题进行了经验交流。
全面提升患者满意度
推动医院高质量发展
问：为了提高医疗质量和患者满意度，我们还采取了哪些措施？
向世伦：主要有十一个方面的措施。
建体系：建立了院科两级医疗质量控制体系，落实院科两级监管。
促联动：重视多学科联动，以患者为中心，多学科共同协作拟定诊治方案，提升医疗质量，确保患者安全。
定目标：实行目标管控，强化质量指标管理，将结构指标、过程指标、结果指标分解到相应科室，制定科室目标考核责任书，强化科室指标管控责任。
重监管：医院成立院级医疗质量控制小组，每月进行医疗质量控制及核心制度执行情况督促，对存在的问题经内网统一通报、反馈、追踪整改情况，每月科主任会议及每季度医疗质量与安全管理委员会上，对存在问题进行分析讨论，拟定整改措施。
优机制：制定《医疗质量控制管理实施方案》，形成激励机制，将考核扣款作为质量控制优秀科室奖励，确保良性循环。
强预警：通过加强医疗质量管控，建立医疗安全风险隐患“日报告”预警制度，每日上报安全隐患，及时发现问题并沟通解决，提高了医疗服务质量和患者满意度。
便民设施的改进：通过提供轮椅、雨伞、物品暂存处、母婴室、证件复印、便民箱内增加急救药品等措施方便患者。
问：“十四五”期间我们还有哪些规划进一步推动医院高质量发展、更好地为区域百姓服务？
向世伦：主要有六个方面的规划。
一是实施党建管理提升行动，建立党务工作专项绩效考核奖惩机制，实行季度“赛马比拼”，每季度进行拉榜排名，形成“高分报表”，实行“亮牌”考核；
二是结合实施三级公立医院绩效考核提升行动、医院管理提升行动、医疗质量提升行动、临床科研提升行动的开展；
三是加快推动与江苏省人民医院合作共建国家区域医疗中心（江苏省人民医院重庆医院）；
四是以建设高水平医院网络为目标，着力构建川渝滇黔医疗边界联盟，解决边界区域居民跨省就医问题，助力加快融入成渝地区双城经济圈；
五是聚焦建设临床重点专科群、高质量人才队伍、“三位一体”智慧医院等行动，积极推进国家级、市级重点专科建设，着力胸痛中心、卒中中心、创伤中心、房颤中心、VTE中心等多中心建设，探索资源共享中心（检验、病理、心电一张网）建设；
六是大力推动实施患者体验提升行动，深化医共体建设，与大足区人民医院、石柱土家族自治县中医院开展党建共建活动，完成对奉节县、石柱县等多家乡镇卫生院帮扶任务，与东溪镇中心卫生院成功共建血液净化中心，推动分级诊疗制度落实落地。