2、务上与顾客期望感知之间的差距。并对这些差距对照服务质量差距模型进行了分类汇总星巴克服务上与顾客期望感知之间的差距分类汇总表差距一：消费者期望与管理者认知之间的差距差距二：管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距1.有顾客认为门店空间太过狭窄。2.该门店顾客总是那么多，好像每次前来消费都是人满为患。1.在自助服务台找不到“防烫杯垫”。2.大堂内经常无人照看，需要服务时无法及时得到响应。差距三：服务质量规范与质量传递之间的差距差距四：服务传递与外部传播之间的差距1.咖啡甜度有把握不准的情况出现。2.个别服务人员对星享卡积分不熟悉的情况出现。3.个别服务人员有服务态度消极情况出现。1.有顾
3、客认为店内环境过于嘈杂。2.店内桌椅秩序混乱，不能够及时整理。3.和原本认为的应有的环境不相符，没有体现“第三空间”所具有的的舒适特征。四、差距描述与原因诊断（一）消费者期望与管理认知之间的差距差距描述：顾客和星巴克的管理者直接对于门店合适的面积的观点似乎并不一致。顾客期望能够得到一个宽松的，相对不太拥挤的环境。然而，星巴克总府路王府井门店的面积和顾客期望之间是有一定的差距的。经过调查发现，春熙路商圈内的星巴克门店不少于五家。在与考察的门店相隔一个天桥的对面便有两家星巴克，然而，通过询问前来消费的顾客得知，他们对其他门店的存在并不太清楚。原因：1.营销研究导向不充分类似于星巴克这种服务
4、提供组织，店铺需要铺设在高地租的商圈内，由于客流量大，经常需要在同一个商圈中开设几家门店。可以采取的措施是在店内标示出附近星巴克门店的具体位置，以提醒消费者周围并不是只有这里一家。2.缺乏向上沟通在一般的服务传递中，员工没有及时向上级传递这一问题。（二）管理者的认知与服务设计及服务质量标准之间的差距差距描述：星巴克公司的文化是为顾客提供相对自由、个性、宽松的消费环境，所以专门提供自助台以使消费者根据自己的喜好添加配料或是抽取纸巾。但是在调查过程中，发现很多顾客前往自助台寻找“防烫杯垫”，而防烫杯垫的摆放位置并不在自助台，结果往往使顾客找了很久却一无所获。原因：1.有形展示和服务场景不恰当
5、顾客期望的是在自助台得到自己需要的服务，然而却没有得到相应的服务，而且也没有明显的防烫杯垫摆放位置的标志。2.没有设定服务质量目标的正式流程，缺乏顾客驱动的服务标准大堂内经常没有服务人员进行照看，当顾客需要服务人员的帮助时难以得到及时解决。（三）服务质量规范与质量传递之间的差距差距描述：通过对星巴克员工的询问得知，星巴克对于员工的培训是十分重视的，有相对专业的培训课程，包括服务态度、业务内容（比如：星享卡的使用）甚至咖啡味道的标准。管理人员已经根据顾客期望制定了适当的服务标准，然而员工在实际的服务传递中却形成了差距。原因：1.人力资源的缺乏，补偿系统不恰当。当服务人员没能按照服务标准传递服
6、务或是对业务内容不熟悉时，没有及时给予顾客正确的补偿。2.供给与需求不匹配没有做出配合供需变化的人员安排。（四）服务传递与外部传播之间的差距差距描述：星巴克公司一直以来都提倡的顾客体验，就是要让顾客亲身体验星巴克所提供的产品，服务和空间。然而，在实际的服务传递过程中，被调查者多数提到“环境嘈杂”、“桌椅整理不及时”等问题。这就形成了供应商的第四种差距。（5）消费者与企业服务沟通之间的差距差距描述：星巴克公司宗旨一直是以顾客为上，但实际的服务中却出现了因为人太多而导致上餐速度慢，用餐环境差等问题，这就形成了企业承诺与消费者期望不一致，影响企业形象和企业内部分工等，出现过度承诺。五、应对方案（
8、解决。二级为抱怨较大，解决较复杂，由值班经理妥善处理。三级为抱怨大，解决困难，由店长亲自处理，争取将问题立刻解决。（二）提高服务生产力1.扩展现有能力根据实际情况适当增加门店兼职人员的数量，保证在节假日等客流量多的情况下的生产能力。3.实行轮岗制度。每位店员要熟悉门店内的每一部分的服务流程，以便在急需时刻进行人员调配以满足高峰期的人员需要。4.当顾客过多时，提前请顾客点单。提前参与到服务的过程中，抵消等待的焦虑感。六、星巴克在服务营销方面的优点星巴克的成功实质上大部分并不在于所卖的咖啡，而是细致入微的全方位的服务。在他的服务体系中，不仅致力于减小顾客期望与顾客感知的差距，更是在一些方