售后服务评价体系认证商品售后服务评价体系认证商品售后服务评价认证

什么是GB/T27922商品售后服务认证售后服务认证，是国家批准的权威认证售后服务认证是服务认证类别。

根据《中华人民共和国认证认可条例》，我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。但对于服务认证来说，总体还处于一个较新的领域。2006年国家商务部颁布了《商品售后服务评价体系》行业标准，2011年上升为国家标准。

售后服务认证为企业带来了成效。通过认证，企业能够做到持续改进服务，完善服务体系，不断强化服务管理水平及服务能力，增强服务利润链持续收益。同时，证明了企业在全行业的服务领先性，获得消费者和市场认可，企业在产品及包装上使用服务认证星级标志，具有说服力和证实性，以供消费者放心选购，也为大型项目招标、政府采购招标等方面提供资质证明。

商品售后服务评价体系认证，依据是《商品售后服务评价体系》国家标准(GB/T27922)。

标准提出单位：中国商业联合会。

标准归口单位：中华人民共和国商务部。

标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心

ISO9001认证新版标准的29个问答Q1：为什么要修订ISO9001标准

ISO9001:2015将回应最新发展趋势，并能与其他管理体系兼容，如ISO14001。

Q2：目前新标准处于修订过程的哪个阶段

ISO9001认证的更新已经进入国际标准最终草案阶段(FDIS)，即六阶段过程的第五阶段，相应的最终草案也将出台。在此阶段ISO负责标准修订的分委员会将处理DIS阶段收到的所有意见和建议，从而产生最终草案，供所有ISO成员进行投票。

Q3：新版ISO9001认证标准在什么时候发布

国际质量管理体系标准ISO9001:2015预计在2015年9月发布。

Q4：我怎样才能获得一份DIS/FDISISO9001修订版

可以通过赛学客服咨询，或登陆www.iso9001-sh.com查找。

Q5：ISO9001认证新版过渡期是多久

过渡期为三年。届时将从ISO9001:2015的发布日期开始计算,所以大概到2018年9月为止。

Q6：新版本的ISO9001:2015主要变化是什么

在新版本的ISO9001:2015主要变化有：

采用了ISO指令第一部分附录SL中的高层次架构(HLS)，

明确要求基于风险的思想，以支持和改进对过程方法的理解和应用，

更少规定要求，

更少强调文件化，

改善对服务业的适用性，

要求需要定义QMS的界限，

对组织的环境更重视，

增加领导力的要求，

更加注重取得预期成果，以提高客户满意度。

Q7：FDIS发布后，我们是否可以假定它的内容将会保留在将来出版的新版标准

Q8：ISO9001:2008标准会继续被使用到什么时期

当ISO9001:2015发布三年后(预计到2018年9月)，任何现有的ISO9001:2008版的认证证书将是无效。

按IAF指南草案“ISO9001：2015的过渡规划指南”，在新版标准发布十八个月后，认证机构应停止发放新的ISO9001:2008证书。即是从2017年3月开始，所有的初次评审应是ISO9001:2015。

Q9：我是否可以在2016年间的定期监督审核或证书更新审核中进行升级

可以，如果你的系统符合所有ISO9001:2015版的要求。

Q10：对已通过ISO9001:2008的组织有什么过渡准备建议

对使用ISO9001:2008的组织，建议可以采取以下措施：

确定与草案/最终草案版标准的要求存在哪些欠缺需要解决，从而符合新的要求,

制定转版实施计划，

对影响组织有效运行的各方，提供适当的培训和宣传，

更新现有的质量管理体系(QMS)，以符合新修订的要求，并验证其对组织的有效性，

在适当情况下，联络你的认证机构一起商讨转版安排,

注：组织应该知道，在国际标准草案阶段(DIS),技术内容的变化仍可能发生，因此我们建议，虽然转版准备可以在DIS阶段进行，但此时不应实施重大的变化,直至到国际标准最终草案(FDIS)发布和技术内容定稿。

应按照新版标准的条款更改原来的文件，可以将你们实际如何做的内容写进文件，继续做，不需要变动。

Q12：ISO/TS16949什么时候换版

国际汽车特别工作组或称国际汽车行动小组(IATF)在其网站上宣布，已成立一个由IATF成员组织组成的工作小组，“以制定ISO/TS16949修订的设计规范，配合ISO9001:2015的架构和要求”。

Q13：取消管理者代表要求如何理解

答：组织的最高管理者可以亲自参与体系的策划、实施和改善，可以不任命管理者代表，当然也可以任命管理者代表，代其执行。

Q14：关于新版中经常提到的“风险与机遇”方面，需要在体系文件中体现么

答：当然，对于质量体系而言，“风险”可以理解为可导致质量不合格的可能性，“机遇”可以理解为改善的机会，它们可在不同的文件(如“外部提供的产品和服务的控制”、“产品和服务的设计和开发”、“生产和服务提供”)中注明。

Q15：关于设计控制，ISO9001认证新版没有删减，对于原设计控制删减的企业，如何处理

答：可以将生产流程改造、工艺变更、打样、作业指导书的制定、服务项目的策划等作为“设计和开发”管理的对象。

Q16：ISO9001认证新版本中提到的知识部分，企业要怎么实现

Q17：ISO9001:2015提到取消管理手册和管理者代表，那企业对应的文件是否要强制取消此文件，如保留是否有影响

答：可以不用取消原来已设定的管理者代表的方式，前提是这种方式是适用的。

Q18：能否提示具体哪些文件需要修改

答：手册、程序文件(凡是新版标准与旧版有变化的条款所对应的，几乎涉及2008版所有的程序文件)，作业指导书应该不用变化，可能会增加一些新的作业指导书。

Q19：管理者代表沒有在标准中明确提出,后续企业还可以任命管理者代表吗

答：可以

Q20：认证转版前需要进行新版内审吗

答：在申请按照2015版换证审核之前，应按照依据新版标准改版后的文件进行至少一次完整的内部审核和管理评审。

Q21：转版内审员培训能否在2015年12月份前进行

答：如果ISO9001:2015在2015年的9月正式颁布实施，新版内审员的培训在标准颁布后就会开展。Q22：我们的质量手册都是按照08版的老结构来写手册的，15版后肯定要更新

答：手册是将标准与公司质量管理联系起来的桥梁，它是按照标准的条款来编写的，标准更新了，手册肯定要更新。

Q23：认证新标准必須要建立的文件有哪些

答：2015版没有提必须建立的哪些文件(2008版中要求编制手册和6个必须的程序文件)，但为了组织使用方便，手册应该有，其他视组织需要来定。

Q24：请问邮件发放受控文件，要不要让收件人确认已阅

答：当然需要，如果能通过系统实现(如文件被点击打开，系统则记录)最好，如果无法实现，则需使用其他方式确认。

Q25：ISO9001认证强制要求过程和产品审核吗

答：ISO9001认证没有明确要求进行过程和产品审核。

Q26：8.4.3中F条，关于外部供方现场验证的策划是必须的吗若策划的结果为“外部供方不进行供方现场验证“，这种策划结果可以吗

答：可以，但组织应慎重，如可能应尽量保留“在外部供方的场所进行验证”。

Q27：改版之后与TL9000的结构不同，那怎么办呢

答：在TL9000没有改版前，需要做一个ISO9001和TL9000的对照表，如果要编写一个结合手册的话，只能以ISO9001:2015的条款为基础，将TL9000与之对应。

Q28：2015版强制要求使用FMEA吗

答：没有。

Q29：一个好的质量体系，如何在公司去推广，用什么方法，能让大家最快的接受并运用。

答：运用好质量管理基本原则，将公司的要求、规定、考核等内容全部运用质量管理体系去实施。

企业做ISO9000认证要求保持的纪录又哪些？

1、4.2.4记录控制应建立保持记录，以提供符合要求的质量管理体系有效运行证据。

2、5.6.1.管理评审－总则○1应保持管理评审记录。○2对质量目标进行监视及对不良质量成本定期报告和评价应。这些结果应予以记录。（TS要求）

3、6.2.2能力、意识和培训组织应e)保持教育、培训、技能和经验的适当记录。

4、7.1d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

5、7.2.2与产品有关的要求的评审评审结果及评审所引起的措施的记录应予保持。

6、7.3.2设计和开发输入应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。

7、7.3.4设计和开发评审评审结果及任何必要措施的记录应予保持。

8、7.3.5设计和开发验证验证结果及任何必要措施的记录应予保持。

9、7.3.6设计和开发确认确认结果及任何必要措施的记录应予保持。

10、7.3.7设计和开发更改的控制应识别设计和开发的更改，并保持记录。

11、7.3.7设计和开发更改的控制更改的评审结果及任何必要措施的记录应予保持。

12、7.4.1采购过程组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。

13、7.5.2生产和服务提供过程的确认当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才能显现的过程。d)记录的要求。14、7.5.3标识和可追溯性在有可追溯性要求场合，组织应控制并记录产品的唯一性标识。15、7.5.4顾客财产当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客并保持记录。

16、7.6监视和测量装置的控制○1当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性评价和记录；○2校准和验证结果的记录应予保持；7.6.2校准/验证记录对所有量具、测量和试验设备(包括员工和顾客所有的设备)都应提供校准/验证活动的记录，用以提供符合确定的产品要求的证据。（TS要求）

17、8.2.2内部审核策划和实施审核以及报告结果和保持记录。8.2.3.1制造过程的监视和测量○1应记录重要的过程事件○2组织应保持过程更改生效日期的记录。（TS要求）18、8.3不合格品控制应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录；19、包括所批准的让步的记录。20、8.5.2纠正措施e)记录所采取措施的结果8.5.2.4拒收产品的试验/分析组织应对顾客的制造厂、工程部门及经销商拒收的零件进行分析。应保存分析记录。（TS要求）

21、8.5.3预防措施d)记录所采取措施的结果。

什么是ISO？

通过这些工作机构，ISO已经发布了9200个国际标准,如ISO公制螺纹、ISO的A4纸张尺寸、ISO的集装箱系列(目前世界上95%的海运集装箱都符合ISO标准)、ISO的胶片速度代码、ISO的开放系统互联(OS2)系列(广泛用于信息技术领域)和有名的ISO9000质量管理系列标准。此外,ISO还与450个国际和区域的组织在标准方面有联络关系,特别与国际电信联盟(ITU)有密切联系。在ISO/IEC系统之外的国际标准机构共有28个。每个机构都在某一领域制订一些国际标准,通常它们在联合国控制之下。一个典型的例子就是世界卫生组织(WHO).ISO/IEC制订的85%的国际标准，剩下的15%由这28个其他国际标准机构制订。

ISO9000质量体系认证由来

任何标准都是为了适应科学、技术、社会、经济等客观因素发展变化的需要而产生，ISO9000亦是如此。

科学技术的进步和社会的发展，使顾客需要把自己的安全、健康、日常生活置于“质量大堤的保护之下”；企业为了避免因产品质量问题而巨额赔款，要建立质量保证体系来提高信誉和市场竞争力；世界贸易的发展迅速，不同国家、企业之间在技术合作、经验交流和贸易往来上要求有共同的语言、统一的认识和共同遵守的规范。现代企业内部协作的规模日益庞大，使程序化管理成为生产力发展本身的要求。这些原因共同使ISO9000标准的产生成为必然。

1979年ISO组织成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。

1979年英国标准协会BSI向ISO组织提交了一份建议，倡议研究质量保证技术和管理经验的国际标准化问题。同年ISO批准成立质量管理和质量保证技术委员会TC176，专门负责制定质量管理和质量保证标准。TC176主要参照了英国BS5750标准和加拿大CASZ299标准，从一开始就注意使其制定的标准与许多国家的标准相衔接。

ISO9000的诞生

什么是ISO9000质量体系认证

ISO通过它的2856个技术机构开展技术活动。其中技术委员会（简称TC）共185个，分技术委员会（简称SC）共611个，工作组（WG）2022个，特别工作组38个。

ISO的2856个技术机构技术活动的成果（产品）是“国际标准”。ISO现已制定出国际标准共10300多个，主要涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范。

ISO制定出来的国际标准除了有规范的名称之外，还有编号，编号的格式是：ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号（方括号中的内容可有可无），例如：ISO8402：1987、ISO9000-1：1994等，分别是某一个标准的编号。

但是，“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“‘ISO9000族’是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”

什么叫TC176呢？TC176即ISO中第176个技术委员会，它成立于1980年，全称是“品质保证技术委员会”，1987年又更名为“品质管理和品质保证技术委员会”。TC176专门负责制定品质管理和品质保证技术的标准。

TC176最早制定的一个标准是ISO8402：1986，名为《品质-术语》，于1986年6月15日正式发布。1987年3月，ISO又正式发布了ISO9000：1987、ISO9001：1987、ISO9002：1987、ISO9003：1987、ISO9004：1987共5个国际标准，与ISO8402：1986一起统称为”ISO9000系列标准”。

此后，TC176又于1990年发布了一个标准，1991年发布了三个标准，1992年发布了一个标准，1993年发布了五个标准；1994年没有另外发布标准，但是对前述“ISO9000系列标准”统一作了修改，分别改为ISO8402：1994、ISO9000-1：1994、ISO9001：1994、ISO9002：1994、ISO9003：1994、ISO9004-1：1994，并把TC176制定的标准定义为“ISO9000族”。1995年，TC176又发布了一个标准，编号是ISO10013：1995。至今，ISO9000族一共有17个标准，详见附录A。

对于上述标准，作为专家应该通晓，作为企业，只需选用如下三个标准之一：

1.ISO9001：1994《品质体系设计、开发、生产、安装和服务的品质保证模式》；

2.ISO9002：1994《品质体系生产、安装和服务的品质保证模式》；

3.ISO9003：1994《品质体系最终检验和试验的品质保证模式》。

ISO9000标准介绍

近几年，全国各地正在大力推行IS09000族标准，开展以S09000族标准为基础的质量体系咨询和认证。国务院《质量振兴纲》的布，更引起广大企业和质量工作者对IS09000族标准的关心和重视。

根据IS09000—1给出的定义，IS09000族是指“由ISO／TC176技术委员会制定的所有国际标准”。那么由ISO／TC176技术委员会制定的标准目前有多众不一。准确的说法应该是：由ISO／TC176技术委员会制定并已由ISO(国标准化组织)正式颁布的国际标准有19项，ISO／TC176技术委员会正定还未经ISO颁布的国际标准有7项。对ISO已正式颁布的IS09000族19项际标准，我国已全部将其等同转化为我国国家标准。其他还处在标准草案阶段的7项国际标准，我国也正在跟踪研究，一旦正式颁布，我国将及时将其等同转化为国家准。正式颁布的IS09000族标准

(1)GB/T65831994(idtIS08402：1994)质量管理和质量保证术语。

(2)GB/T19000.1-1994(idtlS09000-1：1994)质量管理和质量保证准第1部分选择和使用指南。

(3)GB/19000.2-1994(idtIS09000-2：1993)质量管理和质量保证标准第二部分GB/T19001、GB/T19002和GB／T19003实施通用指南。

(4)GB/T19000．3—1994(idtlS09000-3：1994)质量管理和质量保证标准第3部分GB/T19001在软件开发、供应和维护中的使用指南。

(5)GB/T19000．4-1994(idtIS09000-4：1993)质量管理和质量保证标准第四部分可信性大纲管理指南。

(6)GB/T19000-1994(idtlS09001：1994)质量体系列化设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。

(7)GB/T19002-1994(idtlS09002：1994)质量体系生产、安装和服务的质量保证模式。

(8)GB/T190031994(idtIS09003：1994)质量体系最终检验和试验的质量保证模式。

(9)GB/T19004．1-1994(idtlS09004-1：1994)质量管理和质量体系要素第1部分指南。

(10)GB/T19004．2-1994(idtlS09004-2：1991)质量管理和质量体系要素第2部分服务指南。

(11)GB/T19004．3-1994(idtIS09004-3：1993)质量管理和质量体系要素第3部分流程性材料指南。

(12)GB/T19004．4-1994(idtlSO-4：1993)质量管理和质量体系要素第4部分质量改进指南。

(13)GB/T19015-1996(idtISOl0005：1995)质量管理质量计划指南。

(14)GB/T19017-1996(idtlS010007：1995)质量管理技术状态管理指南。

(15)GB/T19021．1-1993(idtlSOl0011-1：1990)质量体系审核指南第1部分审核。

(16)GB/T19021．2-1993(idtIS010011-2：1991)质量体系审核指南第2部分质量体系审核员的评定准则。

(17)GB/T19021．3-1993(idtIS0100ll-3：1991)质量体系审核指南第3部分审核工作管理。

(18)GB/T19022．1-1994(idtIS010012：1992)测量设备的质量保证要求第1部分测量设备的计量确认体系。

(19)GB/T19023-1996(idtlSOl0013：1995)质量手册编制指南。

还处在标准草案阶段的IS09000族标准

(1)ISO/DIS9004-8质量原理及其在质量管理实践中的应用。

(2)ISO/DISl0006质量管理项目管理指南。

(3)ISO/FDISl0012-2测量设备的质量保证要求第2部分测量过程控制。

(4)ISO/FDISl0014质量经济性管理指南。

(5)ISO/CDl0015继续教育和培训。

(6)ISO/WDl0016检验和试验记录结果表述指南。

(7)ISO/WDl0017统计技术在质量管理中的应用。

IS09000族标准发展新动向

根据ISO/TCl76提出的未来发展设想，IS09000族标准在未来的发展中，其结构将可能发生重大变化，以便提高标准使用的灵活性，更好地适用于各种规模和性质的组织，扩大标准在不同行业的应用。如：IS09001，IS09003合并为IS090011S09000-2、IS09000-3、IS09004-2、1S09004-3归到IS09004/11S010005、IS010007归到IS09004/11S010013-IS010016归到IS09004/1或作为技术报告IS010011和IS010012仍作为单独的标准还有一些标准将以宣传引导性的小册子或使用手册或以技术委员会报告的形式出现。总之，未来的IS09000族标准的新结构将是以IS09001和IS09004两个标为核心，包括少量的支持性标准。

ISO9000标准导入

国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）在1990年举行的第九届年会上提出了国际上通称为《2000年展望》的《90年代国际质量标准的实施策略》；它的目标是：“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的办法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产业顺利销到世界各地。”你做为一名读者，是否从这段话中领悟到了ISO9000族标准的意义？是否从这段话中感到了导入ISO9000族标准的作用？

经过规定的程序，多次不同层次的讨论、修改，2000版ISO9000标准即将发布。2000版ISO9000族标准鲜明的特色，是它将当今世界范围的质量界普遍接受的质量管理八项原则，全面融合在ISO9000族质量管理的标准之中。这八项质量管理原则是：以顾客为中心，领导的作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法、互利的供方关系。

ISO9000族标准可以帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量体系。对处于中国新世纪高新技术与科技发展前沿中关村的众多企业，导入企业管理重要内容之一的与国际接轨的质量管理体系应做为重要考虑的内容。

有的企业在发展过程中，深切感到了本组织质量管理与国内外市场、与顾客的要求不适应，他们经过深思熟虑，导入了ISO9000族标准。

有的企业在上级主管部门、行业主管部门的要求下，认识到了必要性，导入了ISO9000族标准。有的企业在市场经营中，遇到了顾客提出质量管理体系的要求，为了满足要求，开拓市场，导入了ISO9000族标准。

有的企业与同行业其它企业比，受其它方面的宣传与影响，也导入了ISO9000族标准。

不管是出于哪种考虑，导入ISO9000族标准就是一种十分正确的选择与决策。

ISO9000族的基本要求

产品质量是企业生存的关键。影响产品质量的因素很多，单纯依靠检验只不过是从生产的产品中挑出合格的产品。这就不可能以最佳成本持续稳定地生产合格品。

一个组织所建立和实施的质量体系，应能满足组织规定的质量目标。确保影响产品质量的技术、管理和人的因素处于受控状态。无论是硬件、软件、流程性材料还是服务，所有的控制应针对减少、消除不合格，尤其是预防不合格。这是ISO9000族的基本指导思想，具体地体现在以下方面：

一、控制所有过程的质量。

ISO9000族标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。一个组织的质量管理就是通过对组织内各种过程进行管理来实现的，这是ISO9000族关于质量管理的理论基础。当一个组织为了实施质量体系而进行质量体系策划时，首要的是结合本组织的具体情况确定应有哪些过程，然后分析每一个过程需要开展的质量活动，确定应采取的有效的控制措施和方法。

二、控制过程的出发点是预防不合格。

在产品寿命周期的所有阶段，从最初的识别市场需求到最终满足要求的所有过程的控制都体现了预防为主的思想。例如：

---控制市场调研和营销的质量，在准确地确定市场需求的基础上，开发新产品，防止盲目开发而造成不适合市场需要而滞销，浪费人力、物力。

---控制设计过程的质量。通过开展设计评审、设计验证、设计确认等活动，确保设计输出满足输入要求，确保产品符合使用者的需求。防止因设计质量问题，造成产品质量先天性的不合格和缺陷，或者给以后的过程造成损失。

---控制采购的质量。选择合格的供货单位并控制其供货质量，确保生产产品所需的原材料、外购件、协作件等符合规定的质量要求，防止使用不合格外购产品而影响成品质量。

---控制生产过程的质量。确定并执行适宜的生产方法，使用适宜的设备，保持设备正常工作能力和所需的工作环境，控制影响质量的参数和人员技能，确保制造符合设计规定的质量要求，防止不合格品的生产。

---控制检验和试验。按质量计划和形成文件的程序进行进货检验、过程检验和成品检验，确保产品质量符合要求，防止不合格的外购产品投入生产，防止将不合格的工序产品转入下道工序，防止将不合格的成品交付给顾客。

---控制搬运、贮存、包装、防护和交付。在所有这些环节采取有效措施保护产品，防止损坏和变质。

---控制检验、测量和实验设备的质量，确保使用合格的检测手段进行检验和试验，确保检验和试验结果的有效性，防止因检测手段不合格造成对产品质量不正确的判定。

---控制文件和资料，确保所有的场所使用的文件和资料都是现行有效的，防止使用过时或作废的文件，造成产品或质量体系要素的不合格。

---纠正和预防措施。当发生不合格（包括产品的或质量体系的）或顾客投诉时，即应查明原因，针对原因采取纠正措施以防止问题的再发生。还应通过各种质量信息的分析，主动地发现潜在的问题，防止问题的出现，从而改进产品的质量。

---全员培训，对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训，确保他们能胜任本岗位的工作，防止因知识或技能的不足，造成产品或质量体系的不合格。

三、质量管理的中心任务是建立并实施文件化的质量体系。

质量管理是在整个质量体系中运作的，所以实施质量管理必须建立质量体系。ISO9000族认为，质量体系是有影响的系统，具有很强的操作性和检查性。要求一个组织所建立的质量体系应形成文件并加以保持。典型质量体系文件的构成分为三个层次，即质量手册、质量体系程序和其它质量文件。质量手册是按组织规定的质量方针和适用的ISO9000族标准描述质量体系的文件。质量手册可以包括质量体系程序，也可以指出质量体系程序在何处进行规定。质量体系程序是为了控制每个过程质量，对如何进行各项质量活动规定有效的措施和方法，是有关职能部门使用的文件。其它质量文件包括作业指导书、报告、表格等，是工作者使用的更加详细的作业文件。对质量体系文件内容的基本要求是：该做的要写到，写到的要做到，做的结果要有记录，即写所需，做所写，记所做的九字真言。

四、持续的质量改进：

质量改进是一个重要的质量体系要素，GB/T19004.1标准规定，当实施质量体系时，组织的管理者应确保其质量体系能够推动和促进持续的质量改进。质量改进包括产品质量改进和工作质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理者追求的永恒目标。没有质量改进的质量体系只能维持质量。质量改进旨在提高质量。质量改进通过改进过程来实现，是一种以追求更高的过程效益和效率为目标。

五、一个有效的质量体系应满足顾客和组织内部双方的需要和利益。

即对顾客而言，需要组织能具备交付期望的质量，并能持续保持该质量的能力；对组织而言，在经营上以适宜的成本，达到并保持所期望的质量。即满足顾客的需要和期望，又保护组织的利益。

六、定期评价质量体系。

其目的是确保各项质量活动的实施及其结果符合计划安排，确保质量体系持续的适宜性和有效性。评价时，必须对每一个被评价的过程提出如下三个基本问题：

A、过程是否被确定？过程程序是否恰当地形成文件？

B、过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施？

C、在提供预期结果方面，过程是否有效？

七、搞好质量管理关键在领导。

——组织的最高管理者在质量管理方面应做好下面五件事：

A、确定质量方针。由负有执行职责的管理者规定质量方针，包括质量目标和对质量的承诺。

B、确定各岗位的职责和权限。

C、配备资源。包括财力、物力（其中包括人力）。

D、指定一名管理者代表负责质量体系。

E、负责管理评审。达到确保质量体系持续的适宜性和有效性。

回顾历史，ISO9000族标准起源于科学的进步和技术的发展。展望未来，高新技术的发展更有待于ISO9000族标准的指导。成熟的ISO9000系列标准在科技领域的应用为科技的进步提供了无穷的动力。

ISO9000认证适用行业

1农业、渔业21航空、航天

2采矿业及采石业22其他运输设备

3食品、饮料和烟草23其他未分类的制造业

4纺织品及纺织产品24废旧物质的回收

5皮革及皮革制品25发电及供电

6木材及木制品26气的生产与供给

7纸浆、纸及纸制品27水的生产与供给

8出版业28建设

9印刷业29批发及零售汽车、摩托车、个人及家庭用品的修理

10焦碳及精练石油制品30宾馆及餐馆

11核燃料31运输、仓储及通讯

12化学品、化学制品及纤维32金融、房地产、出租服务

13医药品33信息技术

14橡胶和塑料制品34科技服务

15非金属矿物制品35其他服务

16混凝土,水泥,石灰,石膏及其他36公共行政管理

17基础金属及金属制品37教育

18机械及设备38卫生保健与社会公益事业

19电子、电器及光电设备39其他社会服务

20造船

ISO9000认证特点和益处

1、ISO9000标准是一系统性的标准，涉及的范围、内容广泛，且强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使企业能有效地、有秩序地开展给各项活动，保证工作顺利进行。

2、强调管理层的介入，明确制订质量方针及目标，并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况，及时采取措施，确保体系处于良好的运作状态的目的。

3、强调纠正及预防措施，消除产生不合格或不合格的潜在原因，防止不合格的再发生，从而降低成本。

4、强调不断的审核及监督，达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的。

5、强调全体员工的参与及培训，确保员工的素质满足工作的要求，并使每一个员工有较强的质量意识。

6、强调文化管理，以保证管理系统运行的正规性，连续性。如果企业有效地执行这一管理标准，就能提高产品（或服务）的质量，降低生产（或服务）成本，建立客户对企业的信心，提高经济效益，最终大大提高企业在市场上的竞争力。

ISO9001的特点和作用

*是ISO9000族质量保证模式标准之一，用于合同环境下的外部质量保证。可作为供方质量保证工作的依据，也是评价供方质量体系的依据。

*可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据。

*是开发/设计、生产、安装和服务的质量保证模式。用于供方保证在开发、设计、生产、安装和服务各个阶段符合规定要求的情况。

*对质量保证的要求最全，要求提供质量体系要素的证据最多。从合同评审开始到最终的售后服务。要求提供全过程严格控制的依据。要求供方贯彻"预防为主、检验把关相结合"的原则，健全质量体系，有完整的质量体系文件，并确保其有效运行。

ISO9000认证原则

*全员参与*过程方法

*管理的系统方法*持续改进

*基于事实的决策方法*与供方互利的关系

ISO9000的意义

1.强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额负责ISO9000品质体系认证的认证机构都是经过国家认可机构认可的权威机构，对企业的品质体系的审核是非常严格的。这样，对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际标准化的品质体系进行品质管理，真正达到法治化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方按照国际标准实行管理，拿到了ISO9000品质体系认证证书，并且有认证机构的严格审核和定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过的企业，从而放心地与企业订立供销合同，扩大了企业的市场占有率。可以说，在这两方面都收到了立竿见影的功效。

2.获得了国际贸易“通行证”，消除了国际贸易壁垒许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是技术壁垒，技术壁垒中，又主要是产品品质认证和ISO9000品质体系认证的壁垒。特别是，在“世界贸易组织”内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，只能设置技术壁垒，所以，获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。（在我国“入世”以后，失去了区分国内贸易和国际贸易的严格界限，所有贸易都有可能遭遇上述技术壁垒，应该引起企业界的高度重视，及早防范。）

3.节省了第二方审核的精力和费用在现代贸易实践中，，第二方审核早就成为惯例，又逐渐发现其存在很大的弊端：一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也需支付相当的费用，同时还要考虑派出或雇佣人员的经验和水平问题，否则，花了费用也达不到预期的目的。唯有ISO9000认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的ISO9000认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是对第一方还是对第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了ISO9000认证之后，再申请UL、CE等产品品质认证，还可以免除认证机构对企业的品质保证体系进行重复认证的开支。

4.在产品品质竞争中永远立于不败之地国际贸易竞争的手段主要是价格竞争和品质竞争。由于低价销售的方法不仅使利润锐减，如果构成倾销，还会受到贸易制裁，所以，价格竞争的手段越来越不可取。70年代以来，品质竞争已成为国际贸易竞争的主要手段，不少国家把提高进口商品的品质要求作为限入奖出的贸易保护主义的重要措施。实行ISO9000国际标准化的品质管理，可以稳定地提高产品品质，使企业在产品品质竞争中永远立于不败之地。

5.有效地避免产品责任各国在执行产品品质法的实践中，由于对产品品质的投诉越来越频繁，事故原因越来越复杂，追究责任也就越来越严格。尤其是近几年，发达国家都在把原有的“过失责任”转变为“严格责任”法理，对制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一台机床时受到伤害，按“严格责任”法理，法院不仅要看该机床机件故障之类的品质问题，还要看其有没有安全装置，有没有向操作者发出警告的装置等。法院可以根据上述任何一个问题判定该机床存在缺陷，厂方便要对其后果负责赔偿。但是，按照各国产品责任法，如果厂方能够提供ISO9000品质体系认证证书，便可免赔，否则，要败诉且要受到重罚。（随着我国法治的完善，企业界应该对“产品责任法”高度重视，尽早防范。）

6.有利于国际间的经济合作和技术交流按照国际间经济合作和技术交流的惯例，合作双方必须在产品（包括服务）品质方面有共同的语言、统一的认识和共守的规范，方能进行合作与交流。ISO9000品质体系认证正好提供了这样的信任，有利于双方迅速达成协议。

ISO9000认证步骤

仔细阅读过ISO9001标准后，你一定会产生这样一个概念，ISO9001标准的确非常全面，它规范了企业内从原材料采购到成品交付的所有过程，牵涉到企业内从最高管理层到最基层的全体员工。你也许会想，这么全面而复杂的体系，推行起来一定非常困难吧！

不可否认，推行ISO9000是有一定难度，但是，只要您真心实意地将推行ISO9000作为提升公司管理业绩的重要措施而不只是摆摆样子，将它作为一项长期的发展战略，稳扎稳打，按照公司的具体情况进行周密的策划，ISO9000终究能在你的公司里生根结果。

简单地说，推行ISO9000有如下五个必不可少的过程：

知识准备－立法－宣贯－执行－监督、改进。

你可以根据贵公司的具体情况，对上述五个过程进行规划，按照一定的推行步骤，引导贵公司逐步迈入ISO9000的世界。

以下是企业推行ISO9000的典型步骤，可以看出，中间完整地包含了上述五个过程：○企业原有质量体系识别、诊断；○任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；○制订目标及激励措施；○各级人员接受必要的管理意识和质量意识训练；○ISO9001标准知识培训；○质量体系文件编写（立法）；○质量体系文件大面积宣传、培训、发布、试运行；○内审员接受训练；○若干次内部质量体系审核；○在内审基础上的管理者评审；○质量管理体系完善和改进；○申请认证。

ISO9000认证周期

三、顾客财产问题有人认为，顾客随身携带的物品属于餐饮企业的顾客财产。笔者认为不妥。7.5.4“顾客财产”明确指出，“组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产”。因此，只有顾客交餐饮企业保存的物品才应作为顾客财产予以控制。对于顾客随身携带的物品，餐饮企业的服务人员有义务对其留意、照顾，但如果将其作为顾客财产予以控制，会增加企业不必要的负担与风险。

邮编：201109

与一般的咨询公司相比SQS赛学提供的咨询服务强调提高企业的管理质量通过完善企业基础管理从而快速有效的取得认证，进而提高公司的盈利和竞争力。