导语：如何才能写好一篇外包服务，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
甲方：
乙方：
甲、乙双方本着诚信及互利互惠的原则，就甲方将部分工作岗位的工作任务外包给乙方进行劳务服务外包项目达成如下协议：一、甲方权利义务：
（一）甲方应明确乙方从事劳务服务外包的工作岗位工作任务和工作要求，然后由乙方工作人员自行负责其指定工作岗位的工作任务。
（三）甲方应尊重乙方员工的民族习惯和宗教信仰，不因民族和性别不同歧视乙方员工。
（四）甲方有权抽查复检经过乙方认定体检合格的乙方人员，对于复检不合格的乙方员工，甲方有权要求乙方及时更换，同时乙方必须保证出勤人数，不影响甲方的生产；甲方有权抽查乙方员工的劳动合同、身份证明等，乙方及其员工应配合甲方的抽检。
（五）乙方员工有下列行为的，甲方有权要求乙方立即更换：
1.乙方员工违反操作规程，造成所负责的工作不能正常运行，或不能保证工作质量，给甲方造成损失的；
2.乙方员工严重违反甲方规章制度、岗位职责和劳动纪律的；
3.乙方员工不能提供真实有效的健康证明、身份证明的，或提供虚假的健康证明、身份证明的；
4.乙方员工在工作中谩骂他人或斗殴或以肢体、拳脚相击的；一经发现，甲方有权要求乙方退回或更换，同时乙方必须保证出勤人数，不影响甲方的正常生产工作的进展；对于乙方支付员工的工资低于当地政府最低工资标准的，甲方有权要求其立即改正。
（六）甲方应承担标准工时之外的加班费用。
（九）甲方应按照本合同规定的标准和支付方式及时支付乙方劳务费用。
（十）甲方应对知悉的乙方有关信息、数据和资料（包括但不仅限于技术、财务、销售方面的信息、数据和资料）及其他信息负有严格保密的责任。
（十一）确保甲方提供的岗位不会导致职业病的产生。二、乙方的权利义务：
（一）乙方应保证具有履行本合同的法定资质，提供甲方有关生产、营业执照等资质证明的原件及复印件。
（二）乙方应保证严格遵守有关的中国人民共和国的法律法规，特别是有关员工劳动保障或福利政策，同时承诺遵守甲方的包括安全生产、劳动卫生等各项指导原则。
（三）应根据甲方工作需求，选派符合甲方要求的乙方员工到甲方指定的工作地点工作，同时承诺不派出或使用童工。
（五）除经甲方特殊的同意情况外，乙方员工必须符合以下条件：
1.身体健康，精神状态良好，并具有合格有效的健康证；
2.具有初中或以上学历。能有效和清楚地口头和书面表达自己；
3.未患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病；
4.未患有职业病鉴定委员会鉴定的职业病。
（六）教育乙方员工遵守中华人民共和国法律法规和甲方的工作规章制度。（七）乙方在本合同的执行期内应保守甲方的各项商业秘密，不得将有关资料透露给任何第三方。乙方应教育员工保守甲方的各项商业秘密，如因乙方员工的原因（经甲方允许事宜除外）导致甲方有关的商业秘密泄露，乙方应承担相应的法律责任。
（十）乙方应教导其员工严格按照甲方的工作安排，安全生产操作规程等标准进行工作。
如员工出现工伤，未达到伤残等级评定标准的，产生的费用由我司承担；达到伤残等级评定标准的，产生的费用由贵司承担90%，由我司承担10%（我司承担费用总额不超过单个员工全年服务费总和）。
（十一）除非征得甲方许可，乙方不能随意调换其员工的工作岗位，更不的随意召回其员工（乙方员工辞职除外）。
（十二）因乙方员工所造成乙方外包工作岗位的空缺，乙方应自接到通知后2个工作日内补齐。
三、费用的结算及支付：
（一）甲方按照甲乙双方所约定的标准和方式为乙方员工结算劳务服务费用：
根据双方的约定：甲方依照乙方外包工作岗位的工作任务的性质与特点结算劳务服务费用：具体结算标准为：元/人/月。本费用包含乙方员工的工资、保险、福利、奖金、乙方的管理费用等双方所明确的费用。
（三）甲乙双方同意上月日至上月日为劳务费的正常结算周期，乙方向甲方开具相应金额的劳务发票，甲方于每月日前按时付给乙方上月度劳务服务费用。
（四）正常情况下，乙方应保证按甲方的工作安排计划完成生产。
（五）如甲方发现乙方的工作人员态度、工作方式、工作能力有不足，乙方应采取有效措施及时更正。
四、违约责任：
（一）如乙方提供虚假资质证明材料，不具备履行本合同的合法资质的，甲方有权立即终止本合同，给甲方造成损失的，乙方应承担赔偿责任。
（二）如乙方未按本合同规定期限提交乙方派往甲方工作的员工的有关证明材料，又无正当理由的，甲方有权单方终止本合同，给甲方造成损失的，由乙方予以赔偿。
（三）如乙方未按本合同规定与员工签订劳动合同，或拖欠员工工资，或支付员工的工资低于当地最低工资规定，甲方可责令其限期改正；乙方逾期未改的，甲方有权单方终止本合同，给甲方造成损失的，由乙方予以赔偿。
（四）甲方无故未按期支付乙方本合同项下的劳务服务费用超过个工作日的，乙方有权终止本合同；给乙方造成损失的，由甲方赔偿损失。
（五）乙方违反中国有关法律法规和本合同的其他规定的，甲方有权终止本协议的履行；给甲方造成损失的，由乙方赔偿损失。五、合同期限：
本合同期限自年起，至年日止。合同期满前日内如甲乙双方均未提出终止本合同，双方本着互惠互利的原则在本合同期满前日内签署新的合同。
六、如因不可抗力，致使本合同不能履行时，甲乙双方均有权提前终止本合同。
七、甲乙双方除因书面协商一致外，任何一方均不得将本合同中权利和义务转让给其他第三方。
八、争议及未尽事宜：
（一）关于本合同的任何争议，甲、乙双方应协商解决，不能解决的，任何一方均有权向有管辖权的法院起诉。
（二）本协议未尽事宜或与国家有关法律、法规、规定相悖的，均按国家有关法律、法规、规定执行。
（三）任何一方就对方针对本合同项下任何条款的违约行为的自动弃权或重复性弃权不应被视为是对下一次针对同一条款的违约行为、或针对其它条款的违约行为的弃权。
甲方代表：乙方代表：
需求强劲市场分散
“IT外包服务已成为中国IT市场增长最快的领域。”IDC大中华区总裁郭昕在接受记者采访时，对中国IT外包市场的发展持相当乐观的态度。
来自IDC的最新报告结果显示，中国IT外包市场有望从2007年的10.98亿美元增长到2012年的34.28亿美元，增长在两倍以上。市场强劲增长的原因，主要是中国企业规模不断扩大，跨国企业数量增多，极大地促进了IT外包内需市场的不断扩大。
但是，另一个不可忽略的事实是，中国IT外包服务市场依然处于“起步期”。IDC报告指出，在中国IT外包市场中，中企动力在2007年来自外包市场的收入为7420万美元、IBM为7200万美元、惠普为4240万美元、CSC为2270万美元、埃森哲为1640万美元。从排名看，前5名中，除了中企动力之外，其他企业均为外国公司。国内企业在这一市场虽然已具备一定的竞争力，但外资企业仍占有绝对优势。
从市场份额看，市场集中度仍然不高，排名前12位的企业市场总份额还不及整个市场的20%，IBM在IT外包市场的占有率也仅为5.3%。郭昕由此指出:“中国IT外包服务市场尚没有出现领军者，市场竞争也远未达到饱和的状态，这仍然是一个分散的、不成熟的市场。”
中小企业成亮点
乙方：___________________________
甲、乙双方本着互利互惠的原则，就甲方单位计算机的维护服务问题，经充分协商，决定订立本协议。
一、合作的内容
甲方自愿将本单位的_______台计算机（含键盘、鼠标、显示器）交给乙方维护，具体配置见配置清单。乙方提供上门服务。合同期为_______年。甲方共有台式计算机_______台给乙方维护，共需要维护费用￥_________元（rmb）／年；在合同期内，甲方如果新增电脑，维护费用每台￥_________元（rmb）／年。该款项自合同签署后，甲方每（月／季度）_______日付清商议服务款项给乙方。每月甲方需付给乙方服务费￥_________元（rmb），大写￥__________________元（rmb）。该合同总计甲方需付给乙方服务费￥_________元（rmb），大写￥_________________元（rmb）。
二、上门服务项目
乙方提供上门服务的项目包括：
1．电脑各类故障检修无法启动，不能进入系统，运行速度减慢，常死机，电子邮件设置等，操作系统重装；
2．系统软件安装win98、win2k、winxp等，操作系统的补丁升级，系统主板bios升级；
3．工具软件安装及维护officeXX、acdsee、金山词霸等市面常用软件；
4．增加及更换电脑板卡及部件cpu、主板、内存、显卡、声卡、电源；
5．电脑升级给客户最佳的升级方案，用最少的花费做到最好的性能；
6．各类硬件驱动程序安装各类显卡、声卡、modem；
7．查杀电脑病毒，各类电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒）查杀，但在这种情况下，乙方不能够确保原有数据的完全恢复；
8．数据备份光盘或硬盘备份（所需的备份介质由客户提供）。
三、协议细则
5．乙方为甲方提供服务时，会配合甲方数据信息的安全使用，并严格保守甲方的一切商业秘密。但乙方不承担由于维修造成的信息丢失，包括甲方重要的数据、资料丢失等。甲方应当自行先备份数据、资料。乙方可以为甲方代做备份，但不对备份甲方资料、数据的完整性承担责任。
6．在协议签订后，乙方有权记录电脑的特征（如编号等）和在电脑上做标记用以识别电脑，在确认甲方电脑的型号和编号以后，甲方电脑管理者签字确认。
7．乙方工作需要甲方的配合的情况乙方工程师在甲方计算机进行维护时，甲方应尽可能配合工作，如提供计算机的驱动程序（在有的情况下），乙方工程师需要现场查阅网上资料时，在不涉及甲方网络安全和其它特殊考虑的前提下，甲方应当配合。在做重大的改动（如重装操作系统）时，乙方工程师会询问甲方有无重要的数据需要备份，甲方应当配合。
9．乙方人员不得利用假、坏计算机配件，来提出让甲方维修或更换的申请，一旦甲方发现此种情况，有权作出自我保护，停止该计算机配件的维护，并向乙方管理层提出申诉。
四、软件说明
下列情况，甲方可以将主机交给上门工程师搬回乙方维护，承诺在48小时内预约送回：
1．甲方不希望上门工程师在现场操作。
2．故障情况在现场无法解决。
六、合同执行
1．本合同执行过程中。甲乙双方如需要修改、增删本合同条款内容，应在双方都认可的情况下加入本合同附件。附件具有同等法律效力。
2．双方合同执行中如有争议，应友好协商解决，协商不成按照中华人民共和国有关法律提交当地法院解决。
本合同一式二份，甲乙双方各执一份，具同等法律效力。合同自双方签字盖章后生效。
七、合同的解除
自______年_____月_____日至______年_____月_____日止，合同到期自行解除。如果甲方续签合同，则另签合同。若乙方与甲方之间有难以解决的矛盾，经双方协商难以调解的，甲方可以要求解除和约，但甲方必须付清已经服务的次数所需的费用。
甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________
人民医院
1.项目名称：保安外包服务项目需求
2.项目位置：人民医院
4.项目概述：
4.1资格要求：
有意参加此项外包业务的竞标企业应当具备下列资格条件：
4.1.1资质要求：
（1）中华人民共和国境内依法注册的企业法人或其他组织机构。
（2）具有省公安厅颁发的《保安服务许可证》。
（3）具有有效的营业执照，且营业执照的经营范围应包括但不限于：门卫、巡逻、守护、随身护卫；销售保安器材、消防器材。
（4）所属保安从业人员应当取得公安机关颁发的《保安员证》。
4.2医院保安服务：
保安外包服务承接单位应对驻点院区实行24小时保安值守。确保医院的正常工作、生活秩序，保障医护人员工作期间的人生、财产安全。对外来人员、车辆、物资进行询问、查验，杜绝无关人员进入院区。夜间对医院进行安全守护和巡逻，防范安全事故，保障重点要害部门和单位的安全。做好例行安全检查，积极配合医院处置医患纠纷等突发事件。
4.3保安岗位及人员设置：
4.3.1中桥分院：
设置保安值守人数：2人，全天24小时值守，每班2人。（一人值守门岗、一人值守门诊大厅）。
职责要求：
4.3.2医院进车道：
设置保安值守人数：1人，全天24小时值守，每班1人。
4.3.3人民医院出车道：
4.3.4人民医院门诊：
共计13人，每人月需费用约3500元
5.保安外包服务的优势：
现将保安服务进行外包，医院认为可以从以下几个方面提供优质、高效的用工服务，从而最大限度的规避潜在风险。
5.1劳务风险：
保安人员的劳动关系在项目承接方，保安人员与承接方签订《劳动合同》，由承接方负责外包保安人员工资、福利的发放和各类社会保险的缴纳。用工期间因劳动者造成的劳务纠纷由项目承接方负责进行处理。外包人员离职时，承接方负责按照国家现行法律法规向外包人员发放经济补偿金，医院不因此承担其他费用。
5.2用工风险：
外包保安人员工作期间所发生的病、伤、残、亡由承接方负责进行处理（因医院方强令冒险作业造成的情形除外）。
5.3人员储备：
5.4人员管理：
5.5信息交流：
每月由项目承接方项目负责人向我方报送安全隐患排查信息，制定控制措施。每月定期与我方进行工作意见信息交流，了解外包人员的工作状况，对出现的问题及时整改。每季度向我方呈送《征求意见信息书》，由我方对外包人员进行全面工作评估，并以此作为外包人员工作评定的标准。
6.培训演练：
7.岗位督察：
8.人员选聘录用标准及保障：
8.1外包人员年龄结构在20-50周岁，男性身高在1.65m以上，身体健康，品行良好，无传染病及精神病等不能控制自身行为能力的疾病病史。入职前在户口所在地的公安机关进行政治审查，由公安机关出具其无违法犯罪记录的证明材料。
8.2上岗前在医疗机构进行体检，由医疗机构出具身份状况证明。检查合格后方能入职上岗。
8.3保安人员受过正规的保安业务培训，并参加持续系统的培训、考核和应急演练。取得国家规定的保安人员从业资格要求，考核合格后持上岗证并签订《劳动合同》。
8.4外包人员的劳动关系在项目承接方，由承接方负责为外包人员办理各类社会保险，按月缴纳社会保险费用。负责外包人员的工资发放，其工资标准不低于广安市同行业外包人员平均工资水平，不低于每年广安市政府规定的最低工资保障标准。工作期间所产生的劳资纠纷由承接负责协调处理。
8.6如因我方业务需要增加外包人员的，项目承接方应随时保障我方用工及时到位。在合同有效期内增减的外包人员，可按合同约定单价计算支付服务费用。
9、专家结论：
如武侠小说一样，人力资源外包领域如今也是一个江湖。
30年前，对于大多恪守传统的中国企业而言，人力资源外包还是新鲜事物。而如今，这个新兴产业却“门派”林立，市场竞争主体已经出现了国有机构、民营企业、中外合资企业“三分天下”的格局。
有意思的是，真有人把国内人力资源外包企业用武侠小说《射雕英雄传》中的人物作为类比：“东邪”科锐国际、“西毒”上海外服、“南帝”深圳菲斯克、“北丐”北京外企（FESCO）、“中神通”CDP集团、“郭靖”中国四达、“黄蓉”易才集团等。除此之外，还有以诚通人力领衔的“全真七子”以及蓝海集团为主的“江南七怪”。
据IDC（互联网数据中心）研究成果显示，2009年全球人力资源服务市场收入达到1134亿美元，市场年复合增长率为9.6%。而在国内，据全国总工会和人力资源社会保障部的调查报告，2010年上半年，人力资源外包服务企业已超过5500家，从业人数超过100万。市场规模超过15亿美元，且将以每年20%左右的复合增长率增长。
不过，越来越多的迹象表明，经过逾10年的“野蛮生长”后，中国本土人力资源外包企业集体面对一场无法回避的“中年危机”。
如何突出重围长久续存？创新似乎是不二法则。风云变幻30年
“利润最大化，成本最小化”成为现代企业运作的一条金科玉律。而借用外部资源实现成本的最小化，是企业增强竞争优势的重要手段，人力资源外包正是基于这一理念应势而生。不过中国的人力资源外包服务发展路径却是一个例外，从强制性的政策“喂养”到“傍大款”的另类崛起，都凸显了“野蛮生长”的时代特色。
80年代初，中国的人力资源外包的萌芽首先在东部沿海一带出现，而“强制性的喂养”成为头一个10年的显著特征。
1980年国务院出台了《关于管理外国企业常驻代表机构的暂行规定》，强制性规定了外国企业常驻代表机构应当委托政府指定的外事服务单位办理中方工作人员聘用手续，这项被称为“向外国企业常驻代表机构提供中方雇员”方式，成为后来人力资源外包行业的起步和发展的基础。现今中国人力资源外包服务领域的FESCO和上海外服便是起步于此阶段的外事服务单位。
“这个时期是中国人力资源外包的萌芽期，可以鲜明地看到一点，这个时期都是政府指派的单位在运作，也是最早的一批国有企业作为主导。严格说来，现在的人力资源外包领域还是最早的那批国有企业作为主导。”一位张姓业内人士告诉《环球财经》。
90年代初到90年代末，又一个10年。虽然“提供中方雇员”仍是人力资源服务的主导，但伴随着改革开放的步伐，民营企业和外资企业相继出现，人才也开始小范围流动。同时，仅仅依靠指定的几家国有企业已经无法满足市场的需求，于是人力资源外包第一次转型。人力资源外包步入第二个10年的起步期。
从单纯地“提供雇员”向管理职能外包市场延伸，一批人力资源管理顾问公司开始出现，成为这一时期的市场体现。特别是90年代中后期，由于国有企业改革、职工下岗，出于下岗职工就业的需要，人力资源派遣业务开始粉墨登场，人力资源外包也真正步入市场化运作。
正如时任华为人力资源部总监的中华英才网总裁张建国回忆所言：由于外资企业进入和先进西方人力资源管理理念的引进，我国部分企业从人事管理概念转入人力资源管理的概念。当时，目睹着华为公司的快速成长，同时也感受到国内的人力资源管理水平和理念与国际的差距。
“严格意义上说，人力资源外包不单单是劳务派遣和人员招聘，其中还涵盖了许多内容，市场细分的特征比较明显。其实说来，中国的人力资源外包的发展得益于跨国企业在华的业务拓展，说是‘傍大款’也不为过。”李浩一语蔽之。
如李浩所说，21世纪开端之年，也是中国的人力资源外包服务的第三个10年，人力资源外包行业进入了一个发展期。尤其是IBM、Microsoft、GE、西门子、西安杨森等外资企业在中国的布局加大，他们把人事事务统一外包出去，给了中国人力资源领域契机。此后，规范化、专业性、市场细分的人力资源服务商开始遍地开花。
“排头兵”的考验
30年中，中国人力资源外包服务从无到有，从排他性到市场化，如果把人力资源派遣业务定义为中国人力资源外包市场化的起端，那么从这一刻开始，市场化的竞争、挑战便伴随这个领域发展路径，中国人力资源外包服务也从这一刻开始接受市场的真正考验。
关键词：ITIL方法电子政务服务外包服务
1电子政务服务外包方式与分析
目前较为普遍的政府服务外包分为：过程型外包、混合型外包、产权转移型外包。
1.1过程型外包
过程型外包服务是较普遍的传统外包服务模式，将政府信息化过程中的基本环节（规划、建设、运维等）均交由一个或多个社会的专业机构完成，政府只是承担建设和管理的责任。商务部的“公共商务信息服务”就是这种服务模式的典范。
这种外包服务方式的优势在于：能够汇集社会力量承办政府信息服务，大力促进了政务信息服务的有效运转。不足之处在于：主要业务信息的安全性在某种程度上存在一定的失控风险，对社会专业机构的责任约束缺乏第三方的评估机制。过程型外包服务较适用于一般性的信息化项目管理，采用这种方式进行行业电子政务规划与建设，则存在较大的风险，其主要原因在于专业机构属于市场化管理，专业技术人员流动性强，不利于电子政务项目的信息安全和可持续发展。
1.2混合型外包
所谓混合型外包服务是指由政府部门下属的事业单位，承担本行业的电子政务规划、建设、运维等全过程的组织与管理，在管理过程中将部分环节交由社会专业机构进行建设、维护。
这种外包服务方式主要存在于信息化人才队伍较强、市场运作机制较为灵活的政府部门。混合型外包方式的优势在于充分发挥政府电子政务管理部门的人力资源的优势，结合社会专业机构的技术力量，采用此种方式实施的电子政务项目成功率较高，并且在信息资源安全性等方面规避了过程型外包的风险。混合型外包的不足在于：一些政府的电子政务管理实施机构与政府部门之间的协调难度较大，电子政务项目建设过程中责任边界难于界定。混合型外包方式若采用先进的管理制度，将会在行业电子政务中起到十分积极的促进作用。
1.3产权转移型外包
产权转移型外包服务是近年来刚刚兴起的创新型外包方式，旨在电子政务规划、投资、建设、管理、运维等全部环节交由一个或多个企业负责，政府部门只是提出需求，由企业提供业务系统硬件平台和软件平台的系统建设、运维和管理。
这种模式是政府以租用方式购买企业服务，与前两种外包服务的根本区别在于电子政务项目的产权发生转移，由政府转移到企业。这一特点使得这种模式的外包服务在技术风险、管理风险、短期财政压力等方面取得很大优势，此种模式的外包服务适合较大型的、通用型的电子政务建设项目。这种外包方式将随着我国云计算技术的不断发展成为主流的外包方式。
2ITIL管理在混合型外包服务中的应用
ITIL（InformationTechnologyInfrastructureLibrary）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。
电子政务混合型外包服务框架与服务体系：
图1是一个较为理想的电子政务混合型外包服务基本框架。本节重点分析如何利用ITIL方法建立电子政务外包服务管理体系。
传统ITIL的管理体系包括：服务台管理、事故管理、问题管理、变更管理、财务管理、服务持续性管理等12项管理功能，在电子政务外包服务管理体系中将此12项管理进行相应简化，并按照用户角色进行重新分工，从而更好的服务于政务部门。
（1）服务台管理
传统ITIL服务台是外包服务供应商和用户之间的联系点。主要负责接收服务请求，但不参与服务过程。
在混合型外包服务电子政务项目中，服务台管理由政府部门的电子政务管理机构完成，电子政务管理机构直接面对行业政务工作人员，一定意义上担当了传统IT中部分供应商的角色。这种角色的转变规避不必要的信息安全风险，由于政府电子政务管理机构人员相对稳定，熟悉行业知识和信息技术，因此服务台的服务质量相对较高，服务反应速度大幅提升。
（2）事故管理
在政务系统运行过程中，一旦出现事故，电子政务管理机构的管理人员（以下简称系统管理员），需要对事故进行记录和归类，并安排监督相应的供应商进行事故的处理。
（3）问题管理
问题管理是指在政务系统运行过程中，系统管理员与供应商协调对问题（事故）进行调查，分析系统基础架构的薄弱环节，查明事故产生问题（事故）的潜在原因，与供应商共同制定解决问题的方案和防止问题再次发生的措施，将由于问题和事故对业务产生的负面影响减小到最低的服务管理流程。
（4）变更管理
随着电子政务系统的不断深化应用，系统变更是不可避免的，变更管理是指对系统的基础架构或服务产生变更进行控制的管理流程。变更管理的目标是确保在变更实施过程中，对变更项进行记录与控制，从而对业务工作的影响减小到最低。
（5）财务管理
传统的ITIL服务财务管理是负责预算和核算IT服务提供方提供IT服务所需的成本，它包括投资预算、服务成本核算和服务计费三个子流程，目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、减少不必要的浪费、从而最终保证所提供的服务符合成本效益的原则。
混合型外包服务的财务管理是由政府电子政务管理机构，根据行业电子政务规划和发展需求，按年度制定行业电子政务的预算，同时跟踪预算执行情况。
（6）可用性管理
传统的ITIL可用性管理是外包服务商通过分析用户业务的可用性需求，依此优化和设计IT基础架构的可用性，确保以合理的成本满足不断增长的业务需求的管理流程。
可用性管理在电子政务混合型外包服务管理中，是一个前瞻性的管理流程，系统管理员通过对业务和政府工作的可用性需求定位，使系统设计在真实需求的基础上，适当予以扩充。
（7）绩效评估管理
绩效评估管理主要从电子政务系统的功能性、综合性、技术性三方面确立评估指标，功能性涵盖系统的功能实现、系统可靠性、系统业务逻辑性和系统界面，综合性涵盖系统社会效益、用户满意度、资源整合成效、可持续发展能力，系统技术性指标涵盖性能情况、质量情况、扩展性、资源管理等。
近年来随着外包服务的发展，政府的资源逐渐集中到提升公共服务管理的能力上，但由于外包过程暗藏着业务控制权的转移，使得政府信息化主管部门的边缘化和空壳化，笔者认为以ITIL方法进行混合型外包管理，适当调整电子政务建设、运维中的管理分工，将使各级政府的电子政务建设与运维工作取得可持续性发展。
参考文献
[1]李冠军.电子政务服务理论及其支撑技术研究.
关键词:软件外包;知识转移;价值链
中图分类号:F74
文献标识码:A
0引言
1知识转移理论及其模式
2.1产业链中的知识转移模式
产业链中不同位置的企业具有不同的知识属性:上游企业知识存量丰富,并且隐性知识多于显性知识;下游企业知识存量较为丰富,但隐性知识与显性知识相差不多。另外,产业链中不同位置企业之间的知识转移也有区别:上游企业对下游企业的知识转移是隐性知识转化为显性知识,而下游企业对上游企业的知识转移是显性知识转化为隐性知识。根据产业链中上、下游企业的知识转移我们可以发现,在产业链中存在基本的知识转移结构(SECI),如图1所示。上游企业成为产业链经济增长的源泉与发动机,通过知识转移活动,引领下游企业。下游企业接受上游企业传递的知识,并在上游企业的推动下,进行广泛的传播和扩散。
从总体上看,产业链中知识转移遵循的是“社会化―外部化―组合化―内部化”(SECI)的循环结构。上游企业与下游企业构成的SECI结构具有以下特点:
(1)社会化过程。社会化体现在上游企业之间,是上游企业之间的一种广泛的知识共享过程。(2)外部化过程。外部化体现在上游企业与下游之间,是上游企业将初期的知识成果转化为能够用语言表达的知识,并转移给下游企业。这一过程是隐性知识与特定的生产流程进行结合并且使知识显性化的过程。
(3)组合化过程。组合化体现在下游企业之间,是下游企业内部在接受上游企业知识的基础上,通过下游企业内部的消化、吸收并与企业自身的知识进行广泛整合,成为能被本企业利用的知识过程。
(4)内部化过程。内部化发生在下游企业与上游企业之间,是下游企业对上游企业知识创新思想、成果应用的反馈。通过这种反馈,上游企业获得下游企业的应用性知识,并与下游企业构成知识转移的新循环。
2.2软件外包服务产业价值链分析
2.3软件外包服务产业价值链中的知识转移过程
本文根据Ernst和Kim提出的基于SECI模式的全球领先企业和本土企业之间知识转移机制,修订出软件服务外包产业链中发包方和接包方之间知识转移机制,如图3所示。
外包作为接包企业吸收发包企业先进知识从而形成本地企业能力的中介,其知识转移过程分为四个不同的阶段。首先,发包方将编码化的知识提供给接包方,这包括包含新知识的机器、生产和质量控制手册以及培训手册等。发包企业提供这些知识的目的是为了帮助接包企业形成一定的能力以达到发包企业所需要的产品或服务的要求,同时,接包企业通过自己的努力将所获得的编码化知识转换成更适合自身条件的显性知识,这是显性知识的整合化转移过程。
但是仅仅依靠这些编码化知识并不能帮助接包企业在生产过程中对其进行有效的吸收和应用,因为显性知识转化为实际的操作能力需要大量的隐性知识的辅助作用。因而,发包企业将会邀请接包企业的关键工程人员和管理人员参观其“最佳实践”工厂并对其进行系统的培训,以帮助接包企业了解实际的生产系统如何运作;同时,发包企业也会派驻工程人员和管理人员协助接包企业解决生产和管理中的问题,这是知识的社会化过程。
3软件外包服务产业中的知识转移溢出效应分析
有效地溢出知识效应必须通过沟通与培训在知识接收方创造出一个与知识溢出方相似的人员、技术、任务环境和网络,以适应知识的嵌入性要求。在软件外包服务行业,这个过程常常是通过发包方的示范或同业竞争,发包方需求的拉动或者发包方主动提供帮助等实现的。3.1示范和竞争效应
在我国软件外包服务业中,发包方比软件外包企业具备更规范的软件过程管理和人力资源开发等核心能力,他们成为行业中知识传播和扩散的源头,一些较早开展软件外包服务的企业通过与发包方的关联活动获得新技能,使自身的生产率或整个企业经营效率提高。由于竞争和示范效应,行业同行也争相采取行业最佳实践。同时,有些跨国公司直接在我国设立离岸软件开发和研发中心,当地企业因为外国公司进入,面临更激烈的竞争,他们为了提高竞争力采取诸多措施与手段,从而提高了软件开发效率,使当地企业的软件开发和项目管理水平提高。由于这些效应带来的价值是外商投资企业无法进行内部化的,具有外部性的特征,因此成为一种溢出效应,称为“示范和竞争效应”。
3.2需求拉动效应
软件外包服务的一个益处是国外客户的水平比国内客户高,他们会提出非常规范的需求,我国软件企业在完成合同要求的过程中,可以学到先进的管理经验,锻炼队伍,增加和国际市场的交流。比如,日本软件企业倾向于以客户为中心,强调团队协作精神,在质量管理上以严谨苛刻著称,对我国软件开发商的质量控制也要求甚严,因此,通过高质量地完成发包方要求,客观上也有助于提高我国软件外包服务企业的客户服务意识和团队合作协作精神,提高项目管理的质量控制水平。
3.3发包方的推动效应
在软件外包服务的实践活动中,由于许多发包方同时持有
4结语
本文重点研究了以跨国公司为主导的全球价值链中领先企业(作为发包方)向本土企业(接包方)知识转移过程中的影响因素,分析了软件外包产业链中得知识转移机制,进一步为发展中国家改善宏观政策环境,提高本土企业的知识吸收能力并最终提高产业竞争力提供了启示。
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[3]韩菁,贾建锋,陈希.产业链中的知识转移研究:以电信产业为例[J].科学学与科学技术管理,2007,(5).[4]ERNSTD,KIMLGlobalproductionnetworks,knowledgediffusion,andlocalcapabilityformation[J].ResearchPolicy,2002,(31):1417-1429.
[关键词]知识冗余知识吸收能力外包服务
[分类号]G350
1引言
国外已经有少量文献开展了对知识冗余的研究。Aric、Christine(2001)从关联强度的视角，探讨了知识冗余在新产品联盟信息获取与利用中的作用，认为横向联盟比纵向联盟存在更低的关系嵌入和更多的知识冗余，关系嵌入提高了联盟各方对信息的获取和利用，知识冗余降低了信息获取，但提升了信息利用。而通过实证研究发现，这种结论仅适合于个人行为，并不适合于组织行为。Tot、Tom、Torgeir(2010)运用行动研究法探讨了在软件行业中工作轮换对提升知识冗余的作用。研究结果显示：岗位轮换有助于提高知识冗余。
2外包服务中知识冗余的概念及维度
2.1知识冗余的概念
冗余最初被认为是组织内部小团体所要求的资源与企业实际所需要的资源之间在数量上的差额。Din-iek、Murray在1978年提出冗余是组织购买的、但没有成为必要的企业成本的、能够被企业成员随意使用的那些资源。Cohen、March、Olsen在1972年，March、Olsen在1976年也提出过与此基本相同的观点。他们认为，企业在好年景存积的一些剩余的资源成为企业应对不景气时期的缓冲器：在好年景时能够减缓业绩的增长。而在不好的年景时也能够减缓业绩的滑坡。目前普遍采用的定义是1981年Bourgeois提出的，他将冗余定义为“一种过量的、能随意使用，以缓冲组织内外部环境变化的资源”。知识冗余直指创造企业竞争优势的知识，是冗余资源中最核心、最关键、最本质的要素。外包服务中的知识冗余是指外包服务企业可利用的、超出完成外包合约所需最小的投人部分的知识。因为知识总是附着在一定的载体上，如书籍、图表、文件、制度、公司员工等，因此知识的冗余常常外显在知识载体的冗余上。
2.2知识冗余的维度
知识冗余的长度，是指知识在种类、数量上的冗余多少。知识的载体有很多，它们可以分为不同的种类，每一种类又有若干数量。对某一项外包业务而言，企业一般不可能把所有的知识都用上，把没有发挥作用的这部分知识的多少称之为知识冗余的长度，主要强调在知识数量上的冗余。
知识冗余的宽度，是指知识在结构上的冗余程度。毫无疑问，每个员工有自己的知识结构，而作为一个企业的知识结构。它不仅与每个员工的知识结构有关，还与企业所储备的书籍、数据、过去的经验等有着密切的关系。早期研究认为，知识冗余会降低企业的工作效率，增加企业的成本。现在的研究一般认为，在不考虑成本的条件下，适当的知识冗余对企业的发展是有利的。知识冗余的宽度主要强调在知识结构上的冗余。
知识冗余的深度，是指知识在某一专业化水平上的冗余程度。对某些高知识员工而言，他们往往在某些专业领域有很深的造诣，在平时的工作中，他可能只需要运用部分的专业知识就可以出色地完成任务。员工本身拥有但是没有在工作中发挥出来的这部分知识就体现了知识冗余的深度。一般来讲，员工的专业化水平越是高于实际工作对他的专业要求，知识冗余的深度就越大。知识冗余的深度是动态的，因所承接的外包业务的专业水平要求的不同，以及员工本身专业化水平的改变而发生变化。知识冗余的深度强调知识在专业水平上的冗余。
3外包服务中知识冗余与知识吸收能力的关系
3.1知识冗余长度与知识吸收能力
3.2知识冗余宽度与知识吸收能力
由于企业的发展历史、业务目标的不同，以及企业
3.3知识冗余深度与知识吸收能力
4提高外包服务企业知识吸收能力的途径
要想提高企业的知识吸收能力，外包服务企业需要从以下儿个方面同时采取措施。
4.1适当拓宽知识冗余的长度和宽度
4.3明确企业的外包发展模式和外包领域
[关键词]软件外包政府政策协同发展
上海市作为中国的经济金融中心、长江三角洲经济商圈的核心城市，重要的交通枢纽和对外贸易口岸，凭借较为完善的通讯与交通基础设施环境，学科齐全的服务外包人才储备库等优势，软件外包业发展迅速。据上海市外经贸委统计数据显示，2006年上海软件出口9.9亿美元，占全国软件出口总量的五分之一，2001年到2006年软件出口的平均增长率为64.59%。上海软件外包业已经成为中国承接软件外包业务最重要的城市之一。
一、上海市软件外包业快速发展的基础
1.政府营造了良好的政策环境
上海市政府先后出台了《上海市人民政府印发关于促进上海服务外包发展若干意见的通知》、《上海市高新技术产业开发区高新技术企业认定办法》、《上海市人才发展资金管理办法》等鼓励政策，完善配套服务，营造服务外包发展良好环境。
2.跨国公司资总部经济带动上海软件外包业务的发展
上海市2007年9月已累计批准设立跨国公司地区总部178家，外资研发中心215家，全球六大专业服务外包公司中，IBM、惠普、EDS、埃森哲都已落户上海，总部经济发展策略已见效。
3.长三角区域的协同发展提高了上海软件外包业的整体实力
2005年上海软件对外贸易联盟在全国率先发起成立了长三角地区软件行业合作联盟。联盟在发展软件服务外包，发挥区域优势，互通信息，共同发展软件外包等方面做出了有益的探索。
4.产业集聚效应促进了服务外包业的上下游产业链的发展
上海市重点发展软件开发外包、研发设计外包、物流外包和金融后台服务外包等领域，目前已初步形成了“软件产品出口、来料加工、系统集成、整体方案和软件服务并举”的软件外包产业链。
二、上海软件外包发展面临的主要问题及障碍
1.软件企业自身承接能力仍较薄弱
目前国内外软件外包的市场规模不断扩大，但我国软件企业的自身承接能力仍较弱：一是外包总体规模小，品牌知名度低；二是巨型外包企业缺乏，国际化程度不高；三是出口软件技术含量低，附加值偏低；四是核心人才缺乏，市场开拓能力弱；五是整个产业链不完善，公共信息提供渠道少，尤其以欧美市场为主要目标的接包渠道不畅。
2.人民币升值降低了软件出口的价格优势
自2005年7月21日汇改以来至2008年6月19日，人民币累计升值幅度超过了20%并继续升值势头，对软件外包企业构成了巨大压力。由于国内绝大多数外包企业从事的仍然是利润低、技术含量低的低端外包业务，人民币升值使外包企业的低成本优势正被抵销。
3.软件外包市场竞争加剧，本土企业发展更为困难
全国各地政府扶持、优惠政策不断推出，加之内地较低的运营成本优势，国内软件企业不计成本、竞相压价的情况依然普遍存在。同时中国外包企业还要面临本土化的跨国外包公司的冲击。2005年上海市软件外包出口业务中，外资企业占了90%，可见本土外包企业居于非常弱势的地位。
三、上海市软件外包发展对策和建议
根据上海“十一五”期间软件产业的发展目标，到2010年上海软件产业经营收入要达到1200亿元，占全国软件产业经营收入的近八分之一；软件出口达到20亿美元，占全国的六分之一。在这种状况下，对上海市软件外包业发展提出以下建议：1.继续加大政府扶持作用
(1)健全法制，建立良好的市场环境、公平竞争机制。随着全球经济一体化的深入发展，软件发包企业对接包企业所在地知识产权保护和信息安全的高度重视，因此必须为发展服务外包产业建立良好的法制环境。
(2)政府服务外包，提升外包企业形象。目前政府服务外包还停留在IT等设备维护外包的低层次阶段，距离公共服务等核心内容外包有较大差距。因此可以试行将咨询、投诉等内容进行外包，这样既为外包企业开辟了新市场，也提高了外包企业的形象。
(3)以组织会展、驻外机构扶持等多种手段支持服务外包。上海有很多驻外机构，可以通过这些驻外机构经常联系、服务外包的信息，加大政府的公关力度；上海的会展、论坛在全国会展经济中也占据了重要位置。目前上海国际商业性展会每年已达300多个，借助这些会展和论坛，积极推动软件外包企业开展国际间的技术交流和产业合作;大力宣传本国承接国际软件外包业务的优势和能力，提供品牌效应。
2.外包企业应尽快提高外包业务层次、加强企业核心竞争力
(2)有实力的企业应积极拓展欧美国际市场。一些有规模、有品牌的企业应该开始在国外设立研究开发、市场营销等分支机构，尤其是在欧美设立地区，拓展与欧美关键性用户的沟通，了解客户的商业习惯，以此更加贴近发包市场，为客户量身定做需求解决方案，使客户满意度达到最大化，起到双赢的作用。
(3)加大CMM、ISO等各类认证力度。通过各类认证，切实提高企业的软件开发流程管理能力，尤其是大型软件开发项目的质量控制和交付保证。
3.充分发挥行业组织作用
印度软件外包发展的成功，原因之一是建立了强有力的行业协会（NASSCOM），这是服务外包走向国际市场并持续发展的重要力量。
4.重点拓展离岸外包，全面发展境内外包市场，实施承接与转包并举的外包策略
外包业务可以划分为两种类型:离岸外包和境内外包。离岸外包指转移方与为其提供服务的承接方来自不同国家，外包工作跨境完成;而境内外包指转移方与为其提供服务的承接方来自同一个国家，因而外包工作在境内完成。
上海市城市人才综合素质较高，企业研发能力较强，同时商务成本也比较高，适合发展技术含量较高、处于价值链高端的研发环节和软件市场开拓环节，因此要加强软件外包的承接与转包作用，对外积极承接离岸外包，对内向国内二、三线城市发展转移境内外包，与内陆地区同步起跑，和谐发展，创造有中国特色的服务外包产业链。外包企业这样既可以从离岸外包中获得较大的利润，又可以借助服务外包转移的经验来创新提高企业核心竞争力。
总之，上海软件外包业的发展中我们不仅要看到其发展的速度和数量，还要考虑软件外包业的质量和综合发展。要以提升上海软件外包企业的内在竞争力为核心内容，提升上海软件外包行业在国内外的竞争地位，并最终形成承接外包到转移外包，并以发包作为终极目标的发展路径。
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成都投资宝金融外包服务有限公司的营销现状
成都投资宝金融外包服务有限公司简介
成都投资宝金融外包服务有限公司是一家专业的证券投资理财咨询服务机构，公司成立于2013年，成都投资宝金融外包服务有限公司的总部设立在成都，公司占地面积8000多平米，现有员工1500人。成都投资宝金融外包服务有限公司的主要业务是为客户提供原油、铜、多晶硅、镍、汽车、手机等品种的电子交易服务。成都投资宝金融外包服务有限公司自成立以来不断地进行市场开拓，作为国内首批规范成立的大宗商品金融服务商，公司经过不断的努力，不仅拥有一支专业化的投资理财团队。而且与金融机构、银行的合作业务范围不断地拓展。公司注重对国内与国际金融市场的分析，拥有深厚的金融投资市场分析经验，能够为用户提供科学的投资理财指导。成都投资宝金融外包服务有限公司依托丰富的商品期货市场经验，不断地为全国各地的客户提供原油、有色金属贸易等服务。成都投资宝金融外包服务有限公司自成立越来以“客户需求为先、帮助客户成长”为服务的宗旨，不断地丰富投资理财产品，创新服务的模式，增强服务的质量，不断地为客户提供个性化的金融服务。
成都投资宝金融外包服务有限公司营销存在的问题
公司的销售团队不稳定。员工流动性大。公司的产品营销必须要有优秀的营销团队，当前成都投资宝金融外包服务有限公司的销售团队不稳定，员工的流动性比较大，而且员工的流动中会带走部分的客户群体，导致公司的市场营销出现客户分流的现象。证券投资公司为客户提供的服务具有复杂性，特别是每个产品的销售人员负责的工作内容具有差异性，而人员流动性大容易导致市场难以持续地开发，对于客户关系的维护上，销售人员流动大容易导致客户流失。
产品策略缺乏差异化。目前四川程度的证券投资公司比较多，而且随着互联网金融的不断发展，特别是移动金融、APP等产品的不断投入金融市场，打破了传统金融理财的地域限制，许多互联网金融投资理财平台的出现分散了成都投资宝金融外包服务有限公司的证券投资业务。在当前市场上有的互联网金融投资理财平台的年化收益率比较高，而且能够为客户提供更加多元化的投资理财产品，特别是一些互联网投资理财平台也能够为用户提供原油等投资理财服务，对于成都投资宝金融外包服务有限公司来说是一大竞争威胁。当前公司的产品策略上存在同质性，公司的产品研发能力有待提升，特别是公司在金融投资理财产品种类的开发上缺乏创新，而且公司的产品对象具有一定的局限性，如原油期货理财产品需要对原油期货产品有一定的了解度。目前公司提供的产品种类上虽然在不断地增多，但是又存在与同行业其他公司具有类似性的特点，导致公司的市场竞争力不足。
成都投资宝金融外包服务有限公司市场营销改进对策
打造稳定、高素质的业务团队。企业的发展离不开团队建设，特别是对于证券投Y公司来说，拥有一支业务精湛、高素质的人才队伍能够有效地促进公司的发展。对于成都投资宝金融外包服务有限公司来说，其销售团队的人员流动性大，容易导致客户群体的流失，不利于市场的稳定与开发，因此要打造一支稳定的营销团队，要不断地提升员工的企业归属感，通过员工的职业生涯规划，不断地为员工创造良好的发展平台，而且要加强员工的营销知识的培训，提升员工的业务素质。