2017年3月5日，“人工智能”首次被列入国务院李克强总理的政府工作报告中。未来5-10年，商业银行哪些人工业务可以由机器替代？答案可能不少，但仅仅机器替代人工未必会吸引客户，只有构建人机交融的优质银行服务，让银行有了个性化乃至人性化的新体验，才有可能吸引客户。当前，建设银行正在按照战略转型的要求，集中精力建设“智慧型银行”，本文结合人工智能在互联网行业的最新进展与建行实际，尝试讨论建设银行在全球同业中率先构建人工智能大脑——“建行大脑”的可能性。
一、互联网龙头企业纷纷推出人工智能大脑计划
2011年，GoogleX实验室实施了“谷歌大脑”工程，通过1.6万片CPU核构建了一个庞大的系统，用于模拟人类的大脑神经网络，通过深度学习等神经网络技术和观看YouTube视频等方式，不断学习识别人脸、猫脸以及其他事物。
2014年5月，百度宣布引进前“谷歌大脑之父”吴恩达，任命其为百度首席科学家，全面负责“百度大脑”计划。“百度大脑”将融合“深度学习”算法、数据建模、大规模GPU并行化平台等技术，李彦宏对外披露，如果继续发展十年、二十年，这样一个大脑很有可能就会比人脑还要聪明。
2014年6月，爱奇艺在全球范围内率先建立起首个基于视频数据理解人类行为的视频大脑——爱奇艺大脑，围绕视频的整个生命周期进行多维度的数据存储、分析、挖掘，让机器能够理解视频的内容，帮助人们制作，生产，运营，消费视频。
2015年11月5日，京东宣布启动“京东大脑计划”,京东集团研发部研发总监杨光信这样总结：“基于京东在用户、商品和运营等方面长期积累的高质量数据，利用人工智能的方法和技术，深入、准确地理解电商运营中的各类实体、环节及它们之间的相互联系，缩短用户与商品、商品与商家之间的距离，为用户和商家提供更为个性化的服务，同时不断提高电商平台自身的运营效率，以达到最佳的用户体验。”遵循着这样的目标，大脑计划旨在进一步提升京东在机器学习、数据挖掘、高性能计算、实时计算等方面的技术实力，实现京东大数据价值的充分发挥。
不难看出，互联网企业推出的人工智能大脑计划，名称相似，内容范围、侧重点各有不同，但共性还是比较突出的：
一是推出人工智能大脑计划的互联网企业均是所在领域的领军企业，掌握核心技术，市场份额占有优势；
二是人工智能大脑计划都与每家互联网企业的主打业务深度融合；
三是人工智能大脑计划的最终目标无不瞄准提升客户体验和企业内在效率；
四是至少都是包含了人工智能、机器学习、数据挖掘、并行计划等先进信息技术。
二、构建“建行大脑”恰逢其时
1．天时
近年来，国外先进大型银行均不同程度地受到金融危机的波及，对大型长期内部项目的持续投入捉襟见肘。而当前，建行以企业级姿态推动利用互联网理念思维实现各项传统业务转型，正是向互联网企业龙头学习借鉴最先进的理念技术，构建“建行大脑”，争取摘取“王冠上的宝石”的最佳时机。
2．地利
建行新一代核心系统建设收官在望，未来，建行可以更灵活地调用各个业务系统，特别是在并行计算方面的实际应用已经取得突破——在建行综合积分项目中已经运用Hadoop技术，为建行构建“建行大脑”奠定雄厚的技术基础。另外，全行大数据工作的推进成效颇丰，人才储备亦有进展，企业级元数据管理平台已经搭建，元数据管理的覆盖范围进一步扩展，数据的自动化采集能力不断提升，为“建行大脑”自行采集、分析、挖掘有价值的信息提供良好的数据基础。
3．人和
三、“建行大脑”的定义与优势
（一）“建行大脑”是什么？
“建行大脑”是通过将建行经营管理工作进行全方位数字化和自动化，运用数据挖掘等大数据技术，提升银行经营效率和客户体验，无论从外部客户角度，还是从内部员工角度来看，建设银行就好像拥有一个“无所不知的大脑”。
例如，当一个客户接触建行任意渠道时，他的衣食(善融）、住行（悦生活+交通罚款）、消费偏好（善融）、健康（银医服务）、财务（存贷汇、投资理财）记录均在建行体系内。就像《超体》里的Lucy（在《超体》这部科幻电影中，女主角Lucy因为意外事件获得了超于常人的能力：包括心灵感应、瞬间吸收知识等技能，让其成为一名无所不能的“女超人”），知道大量别人的信息，由此显得与众不同。例如，有针对性的为客户提供个性化服务，特别是智能客服“小微”，就像全能的上帝一样给客户带来与众不同的感受，不仅仅是拟人的服务，更可以提供人脑所不可能记忆或发现的客户诉求。在这种情境下，银行服务的收费政策都已经不重要了，重要的是：你懂他。
知道就是优势，服务就有价值。未来银行经营的就是这些信息，挖掘客户留给银行的信息中有价值的部分，人工、半自动甚至全自动构建模型，以客户可以接受的形式实时地呈现给客户。
（二）“建行大脑”与传统的金融服务相比，更有趣吗？
答案是很可能。由于“建行大脑”分析了客户留存在建行的所有信息，知道他突然有一天在网银上挂号就医，就知道他现在可能比以前更容易接受医疗险或者人寿险；如果他最近刚刚通过手机银行“悦生活”交了数笔交通罚款，他可能比以往更愿意考虑意外保险和交通险，诸如此类。“建行大脑”都可以像客户的老熟人提供服务。那么问题来了，保险公司愿意卖保险给一个病人或者一个疑似“马路杀手”吗？其实，这个问题对于不同保险公司而言，答案很可能是不同的，特别是当高风险系数可以用高价格支付来对冲时。总之，银行只需做好自己的本分——一名精明的中介。
四、“建行大脑”的构建
（一）构建思路
“建行大脑”基于对建行各个业务条线和客户渠道的全面感知，通过大数据技术挖掘建行与客户（不仅包含对私客户，还包含与客户发生联系的优秀第三方公司）的数据资产，以企业级逻辑（一家银行）向客户提供智慧的金融和非金融服务。它的核心是一整套可以并行处理大数据的数据挖掘引擎。
IT系统不是“建行大脑”的全部，“建行大脑”还包含大量运维机制，这一机制由银行业务领域专家、高素质的IT工程师、高级数据分析专家和大规模集中运营的人员共同组成。前台部门通过新兴技术和工具更全面、更方便、更有效的获取客户信息，从而在敏锐洞察客户需求的基础上提供合适的产品和服务，保证服务的高效性和良好的客户体验；中后台部门通过业务流程整合、优化使银行的资本和流动性管理处于可控状态，达到风险与收益的平衡，并通过业务支持设施快速、灵活地响应前台部门。
（二）“建行大脑”构建步骤
可以分三步走：人工、半自动、人工管控下的全自动。
一是人工。
人工搭建模型，预先筛选设定好推荐的产品和服务，待客户与银行任何渠道交互时呈现，通过客户的反馈逐渐调优推荐的内容。
（2）对于不确定的客户诉求，可以采用基于规则的过滤，如客户问建行“小微”贵金属交易费率，往往更可能对“小微”里的“微黄金”感兴趣。或者采用基于协作的过滤，如相似的客户更倾向聊另一方面业务，也可以采用基于内容的过滤，如客户咨询“小微”基金申购，那么客户可能对同属基金业务的基金定投也会感兴趣。
二是半自动。
在这种半自动的方式下，系统自动构建对客户的反馈模型，但与上面一样，不直接向客户展现，而是经建行操作员审核或者干预后，再向客户展现。
三是人工管控下的全自动。
在这种方式下，系统自动构建对客户的反馈模型，直接向客户展现，但建行操作员可以实时监督自动推荐的效果、预警发现问题、随时变更甚至中断银客交互过程。
五、构建“建行大脑”的重点内容
（一）银行与客户之间的智能交互
一是银行与人的交互更加自然。
现在，已经有些人开始把银行看作互联网企业来讨论，这可能未必严谨，但可以肯定的是，银行与客户的交互手段将越来越以人机交互为主。新科技不断改变人机交互的媒介，我们的日常生活目前主要还是依靠键盘、鼠标或者触摸屏等实现，但其实发展的空间非常大。谷歌浏览器最新加入对VR（VirtualReality，虚拟现实）的支持，使客户更便捷的领略沉浸式内容，考虑到谷歌在手机操作系统的市场份额，此举将使VR更加普及。VR技术依赖用户的脖子动作，也可以捕获用户眼球的动作，或者用户其它动作，感应器的加入无疑是一个突破。随着各种感应器的出现，相信客户与银行的交互能力可以达到新的高度。人机交互媒介的可能演变路径是：手指（键盘、鼠标、触摸屏）-语音（自然交互）-眼球追踪与肢体动作（自然交互），未来，客户与银行的交互更多的将是基于人类自然的交互方式，“建行大脑”可以感应更多来自客户自然行为的各种数据化反应，从而挖掘出更多有意义的结果。
二是银行与企业机构的交互更加自动化。
“建行大脑”的智能交互不仅仅是对个人客户，随着互联网企业的不断进化和传统企业的互联网化转型，建行已具备与对公客户的智能交互条件。可以向优秀第三方开放接口（API），在全面满足客户非金融服务需求的基础上，获取客户外部行为数据，建立客户生命周期全景视图，基于客户风险承受能力和偏好自动进行资产组合类产品设计和推荐。
三是银行的界面更加模糊。
未来，银行与客户的界面可能不再是一个平面，而是声频机器人或者视频机器人（虚拟大堂经理、虚拟客户经理），像建行推出的“小微”和VTM都有潜力成为一个“建行大脑”与客户交互的重要平台。
四是银行的理解更加准确。
“建行大脑”不仅可以通过非结构化的文本分析与语义理解了解客户诉求，还可以通过建行“小微”与客户反复沟通，引入强化学习[1]（Reinforcementlearning）技术，在客户的不断反馈下，使银行对客户诉求的理解更加准确。
近年来，建行在集约化业务运营方面成果不断，网点前台业务不断向后台集中，如客户单据录入、交易资料扫描都由原来的柜员录入陆续转为远程业务处理中心扫描后人工录入，建行也在探索用图像识别方式的自动化录入，但是准确性仍是一个挑战。未来，“建行大脑”可以采用深度学习[2]（DeepLearning）技术，不断提升扫描单据时文本抓取的识别率，提升银行自动获取客户信息的准确率，也可以应用到客户签名的防伪验真中。
五是银行的感知与服务更具情感。
随着文本挖掘技术的不断升级进化，目前对客户文字留言的情绪分析技术已经日趋成熟，对客户的情绪感知不仅可以判断出是正面还是负面，而且还可以量化出正面和负面的程度。美国银行在2012年将情绪分析技术引入到客户之声工作中，微软公司近年来持续推广升级其人工智能产品Cortana和“小冰”，也引入了情绪体验的技术。“建行大脑”也可以引入此类先进手段，在感知客户情感的同时，适时向客户提供具有人情味儿的服务。例如，智能客服“小微”与客户交流银行卡挂失业务时，发现客户留言的负面情绪非常大，可以马上先回一句：“我知道您现在很着急，请不用着急，我马上帮您想办法。”这样的服务，会让客户瞬间获得拟人化的客服体验。
（二）面向客户行为的智能运营（亦称“穿针引线”项目）
随着客户与银行交互方式的变化，银行客户系统面向的对象也在随之演化：从客户的敲击、点击、触摸、体感、眼球，最终到客户的意图。银行运营的发力点从线上网站页面级运营能力逐渐过渡到面向客户线上线下一体化行为的运营能力。在这种面向客户行为的运营机制下，“建行大脑”自动判别需要优化哪些应用的具体什么地方，例如通过客户线上操作失败点分析，发现官方网站或者手机APP的某个页面，甚至某个按钮或者文字表述不合适，“建行大脑”提供建议解决方案，供产品研发人员参考决策。也可以是在决定是否向企业提供供应链融资服务前，可以对企业网银交易数据和外部直联平台返回的物流数据进行综合时序分析，由系统直接给出供应链金融服务建议。“建行大脑”允许银行使用更少的成本经营适当的风险，辅助管理者高效决策，从而给投资者创造更大价值，给员工更有力的操作辅助，给客户更好的体验。
（三）客户驱动产品的智能研发（亦称“巧夺天工”项目）
（四）基于“撮合”交易的智能创新（亦称“不二电商”）
通过“建行大脑”把符合银行客户偏好的商品推荐给客户，把商户的商品推荐给合适的银行客户，做一个不“二”的中介，一个聪明的撮合者。淘宝可以发掘客户的购物信息，进而发掘金融需求。能不能从客户的金融行为中发掘购物需求？换句话，什么样的银行客户需要什么样的商品？什么样的银行客户可以轻易拥有什么样的购买力？关于这一点，淘宝、支付宝还不知道，这就需要银行来搞清楚，银行来建模。有一个比较现实的模式，建行“快贷”可以知道每位银行客户的信用额度，可以遴选出与信用额度对应的善融商品直接推荐给客户，客户一分钱不用花，就可以凭借信用一站式轻松获取商品，这种模式对贷款发放方和商品供应方都是划算的，对建行而言，无疑是双赢的。
拥有18年电子银行运营能力的建设银行，在运营“善融商务”这样的电商平台时具有明显的好处：电商的客户准入门槛低于电子银行，非建行客户也可以使用，电商可以成为电子银行的蓄水池，可以在强监管下为建行打开线上拓展客户之门，特别是在建行网点资源投放偏少的地区，拓展县域金融客群，为低成本获客提供新的机遇。在“建行大脑”的智能交互、智能运营下，打通电商与电子银行，就可以向客户全面展示收入及消费支出的详细分析与利用，而这一强大的跨界效果是众多第三方也可望不可及的。
（五）基于综合化金融平台的智能创业（亦称“善融的群众路线”）
随着中国经济不断成长，经济成熟度日益提高，经济形态演化出新的机会，全社会创业的需求日趋旺盛。建行如此众多的个人客户和企业客户，而“善融商务”只有B2B、B2C，能不能筛选出“高富帅”的优质个人客户，允许他们在建行C2C上开商户？能不能让C2C中涌现出的“高大上”，与B2B上的商户对接，另辟蹊径，开办建行特色专有的C2B？能不能通过精准信贷或订单融资进一步帮助贫困户在善融商务上销售老少边穷地区的特色商品？
中央提出的“万众创业”、“万众创新”、“支持实体经济”、“普惠金融”、“精准扶贫”等多项要求，根据建行的转型的战略，完全能够开辟一个新的领域，有可能名利双收，最起码是有公益性的，“名”是肯定能收获的。但创业者的个人资质、信用是否适合创业？一旦创业是否能够得到及时有效的金融支持？银行支持个人创业如何管控风险？这些关键问题，在“建行大脑”的强大支持下，都会被量化分析，最终通过IT系统和跨条线的协调机制得到解决。
（六）透明的智能渠道（亦称“腾云计划”）
“建行大脑”通过充分共享融合各个渠道信息，进而推动银行渠道的智能化。当前客户在建行某个渠道做的操作，往往在另一个渠道是看不全的，甚至是看不到的，如转账业务只能看到是一笔交易，但看不到这个交易是在那个渠道做的，如果是在网点或95533，也不知道是哪个具体的银行人员操作的；如果是查询业务，无论做了多少次，客户都不知道曾经发生过这个操作。这对客户貌似影响不大，但却剥夺了客户的知情权，无视了客户整日感兴趣的账户里可能蕴含的有价值的信息，更割裂了客户与银行天生具有的社交性，隐藏了银行客户的“朋友圈”——客户服务圈。美国银行已可以在线上展现客户交易的渠道属性，但交互记录不够全，非交易的记录未利用起来，而且交易的社交属性也没有很好的交易利用。
在“建行大脑”的帮助下，银行充分共享渠道信息，可以有以下释放点：
一是网点透明计划。将客户在线下网点留存的信息，尽可能地在线上渠道中充分展示与利用。客户在网点办理任何一项业务，在建行的线上渠道都可以看到办理此项业务的员工名字和编号，甚至照片。客户可以在网银、手机银行里对服务过他的员工进行满意度评价，甚至在线留言交互，如果客户喜欢，下次到网点还可以提前在线上预约该员工。这在加深银客关系的同时，又拓展了银行的社交属性，将合适的优质客户由线上虚拟渠道向线下实体渠道“引流”，同时，依托于既有的线上渠道建立社交平台，优于工行另起炉灶再建一个社交平台。
三是客户透明计划。客户可以把自己编辑的文字、音频、视频伴随着交易上传至建行线上渠道，例如，转账时附加一段视频给收款方，收款方可以在线上渠道观看此视频。通过各种创新方式，尽可能地将客户的生活信息以数字化形式留存在建行，不仅方便客户日后浏览，增强客户粘性，而且这些数据基本上都是非结构化数据，对于“建行大脑”计划、乃至建行大数据的战略布局均有非常积极的意义。
四是共享渠道信息。客户在与银行进行的互动中，除了在渠道中留下了交易信息，更留下大量的交互信息，以这些信息为基础可以进一步形成标签化的银客关系。客户的渠道行为被打标签，网点人员可以作相应产品的推荐，类似于员工渠道嵌入电子银行客户签约营销的功能，这样就可以有更多的“建行大脑”应用。
[1]强化学习是智能系统从环境到行为映射的学习，以使奖励信号函数值最大，这种奖励信号对产生的动作做出评价。
[2]深度学习是机器学习研究中的一个新的领域，其动机在于建立、模拟人脑进行分析学习的神经网络，它模仿人脑的机制来解释数据，例如图像、声音和文本。
作者简介：
边鹏，中国科学院管理学博士学位，主要研究方向：网络用户行为分析、网络数据挖掘等。现就职于中国建设银行总行网络金融部，高级经济师，六西格玛黑带，参与承担的项目：建行呼叫中心系统整合、建行电子渠道系统整合、建行互联网网站系统优化、建行营销型网站建设（与美国银行战略合作）、建行电子银行客户体验改进（与美国银行战略合作）。
（本文已发表在《现代商业银行导刊》2017年4月第4期总364期:P18-23.）