一年一度的全球最大人口迁徙——春运即将拉开大幕，这是整个交通业的年度大考。“凡事预则立，不预则废。”在春运来临之际，除了例行的筹备工作，中航人还立足市场变化和用户需求做了哪些新的努力呢？
乘客想要飞行更安全更准时
做足准备应对特殊天气
春节期间经常会有纷纷扬扬的雪花，但冰雪天气也拦不住回家的心。为降低恶劣天气对旅客出行造成的影响，从1月上旬开始，国航运控中心气象部门已针对春运期间天气的特点进行了多轮专项会商。
根据当前气候数据显示，中等强度厄尔尼诺事件将持续至2024年春季。受此影响，春运期间，我国北方可能出现阶段性强降温降雪；南方可能出现阶段性、大范围低温雨雪冰冻天气；京津冀、长三角等地区可能出现雾、霾等低能见度天气过程，这些天气为航空公司运行带来不少挑战。
与此同时，运行控制中心将从旅客的出行体验出发，通盘考量，细化局部，安排专人实时分析春运期间航班进出港情况，将每个机场不同的运行条件与机型特点相结合，积极做好春运期间的生产组织和运力调配，在确保安全的前提下，提升航班运行正常率，坚持“一地一策、一班一案”，以敬业的态度和饱满的热情保障航班安全、正常运行，以旅客安全准时与家人团聚为目标，用温情的服务温暖回家的路。
（文：郑坤图：赵颜）
提高三率只为“准点”
国航广东分公司从航班正常率、靠桥率、滑行效率三个维度为旅客打造“准点”旅程。
提升靠桥率。广东分公司争取到白云机场桥位数和宽体机位数最多的西一指廊，通过协调其余指廊宽体机机位、增容不同机型机位等方式打牢航班靠桥基础。同时，对西一指廊桥位进行精细化管理，结合航班计划时刻、机位位置以及可利用滑行道等情况深挖机位保障潜力，提升桥位利用率。
提升正常率。广东分公司打磨出“全链条发力”的整套航班保障机制：内部强化部门联动，外部挖掘资源潜力，不断强化运行保障能力。在白云机场首创安装国航专属指廊行李安检机，实现客舱溢出行李在登机口“即时安检、即刻装机”；创新不正常航班行李整体退运流程、流控航班改航举措，提升保障效率，实现航班正常率持续领先。
（文：张菁）
从点到面环环相扣保安全
根据春运计划，今年运力投放主要体现在宽体机机型。飞行总队六大队（B777机队）和八大队（B787机队）都会增加重庆始发的航班任务。这是六大队三年来第一次执行重庆始发的春运任务，包括重庆始发的广州、海口、三亚、厦门、深圳以及在广州过夜和深圳过夜的航班。这些机场对于六大队机组来说并不陌生，但从重庆出发各地的航路对机组来说却是阔别已久。为圆满完成任务，大队专门制作课件加强全员学习，并在大队安全教育会上进行重点提示。六大队安全副大队长黄凯说：“春运期间我们还会加强干部送组、值班以及备份组力量，确保所有人员在岗在位在状态。”
八大队一直以来都有在重庆运行的经验，但本次春运相比平常，增加了1架飞机投放在重庆，一套机组在异地飞行，最多会经历8天的周转期，特别是春节期间，将有多套机组在异地执行任务的过程中过年。谈及异地运行保障，八大队安全副大队长贾斌介绍说：“我们着力打好安全管理和关心关爱的‘组合拳’。安全管理方面，大队针对重庆冬季多雾低能见的特点，加强全员提示。针对飞机利用率提高可能出现的故障情况，提示全员严加检查，把好飞机放行关。同时安排重庆籍飞行员在本地备份，确保备份机组在岗在位可随时调用。”
答好春运“考卷”，对于飞行总队航行调度管理中心来说，重点保障的是航班顺利运行。1月9日该部门与公司运行控制中心组织开展了业务交流会，就放行、运行保障、航班调整等方面问题进行深入研讨和交流，确保以“春运”为实战场，不断深化运行信息共享、协同联动效能和交流成果应用。同时航行调度管理中心提前部署，强化春运期间的值班值守，严格落实24小时值班和信息报告制度，加强复杂天气、航班大面积延误及其他突发情况的风险预警，密切监控航班运行动态，提前做好各类应急情况响应准备。
（文：刘佳航刘鹏李冰孙娅琼）
乘客想要航班更多选择价格更大优惠
扎实调研拥抱市场
为了旅客出行平安顺畅，国航商委网络收益部把扎实调研作为分析问题、解决问题的基础，立足2023年春运情况，对华南和西南两大重点区域的市场情况进行了深入了解，分析今年行业竞争趋势、市场流量变化及春运市场新特点，为航班计划制定提供数据支持。
调研重点把握节前、节中、节后的旅客客源情况。今年春节，各地中小学放假早于春运，节前学生、务工人员、旅游客源的出行相对分散，可能出现两头维持高流量、节中低谷不低的现象。节后大多数学校开学返校在正月十五左右，预计初九至正月十五流量将会相对集中，需求较大；正月十五后，流量略降但公商务客源会很快恢复。
调研过程中，网络收益部加强与分公司以及深航、山航等国航系的衔接协同，围绕运力、机组、乘务组、机务、地面等保障力量，以及国航系运力协同管控机制、增加外站宽体机放置可行性等进行了探讨，全局化统筹春运生产，灵活使用时刻和运力资源，加强国航系核心资源配置。
（文、图：刘雯琦）
打磨产品满足需求
国航商委市场营销部践行“人民航空为人民”理念，全面梳理乘客出行的全过程、各环节，系统分析不同旅客的服务需求，优化服务流程和细节，全力做好春运服务保障工作。
国航APP作为国航最便捷的旅客服务平台，从机票改期、退票、选座值机、行李等各方面推出了全新服务。对于国内旅行，无论旅客因个人行程变化还是航班临时变动，均可通过国航APP发起客票改期、升舱；除了基础的退票、因病免费退票外，国航APP还为每位用户提供了“2小时错购退票”及2张“无理由退票权益券”；旅客最常用“选座”“值机”实现了一站式服务，还可与亲朋好友同时选择相邻座位；行李方面，旅客可线上缴纳逾重行李费、开具电子发票，也可线上查看电子行李牌号码及追踪行李状态，还可申请“行李到家”服务。此外，国航APP还实时更新行程状态，提示关键服务信息，并提供了丰富的旅行信息。
国航积极响应政府号召，加大对青年学生和银发老人的出行优惠。春运期间将扩大学生优惠适用范围，持续丰富“学生专区”产品，打磨产品使用体验，满足学生用户不同出行场景；口碑老年产品敬老权益卡也将在春节前推出，在覆盖原有国内航线的基础上，增加国际版以及国内国际通用版，满足“银发族”旅客出行需求，为老年群体提供更舒心更安心的出行体验。
（文：国航商委市场营销部）
乘客想要机场服务更顺畅、更舒适
硬设施、软服务都已妥当
自元旦以来，国航地面服务部旅客服务中心值机服务岗位以春运服务保障工作为重点，谋思路、打基础、亮举措，努力温暖旅客回家路。
考虑到今年国际旅客量、航班量持续攀升且春运期间旅客出行需求量较大，值机服务岗位提前安排教员细致梳理国际航线旅行证件信息，并面向值机全员授课宣贯，强化员工业务技能。
为更好满足旅客出行需求，值机服务岗位以长者旅客、轮椅旅客为服务对象，提前扩充服务专区柜台数量，全面升级值机特殊旅客服务休息区域，增设沙发、布置绿植等，提升旅客服务体验。
此外，为营造浓厚节日氛围，传递真情服务理念，值机服务岗位提前购买贴纸、毛笔等道具，计划在值机区域开展“书法送福”活动，为返乡旅客开启别样旅程。
（文：毕雨涵图：赵晨娟）
让特殊旅客放心、暖心
进入1月，国航天津分公司日均保障出港旅客8000余人，其中儿童、无成人陪伴儿童、轮椅旅客明显增多。为此，天津分公司提前部署安排各项工作，提供高效、舒适的出行体验，让旅客暖心出行。
春运即将开始，请特殊旅客及家属放心，我们准备好了！
（文：平铮郑洁璞）
守护好每一个行囊
春运期间，步履匆匆的人们都少不了大大小小的行囊，无一不装满了思念与牵挂。守护好每一个行囊，浙江分公司地面服务部准备好了。
让每一个随身行囊“各得其所”。登机口是旅客乘机出行的第二个重要关口，也是随身行李能否顺利进入客舱的重要环节。由于春运旅客繁多，务工流、学生流、探亲流、旅游流高位叠增，没有乘机经验的旅客容易将随身携带的“超大、超重、超件”行李带至登机口。旅客服务室通过业务培训、情景演练、案例分析、经验交流，备好了多项应对超规随身行李的锦囊妙招。事前获取详尽信息，主动预判航班行李状况。根据春运期间航班的机型大小、客座率高低、托运行李数量，预先判断航班是否需要进行行李卡控。事中研判化解，严格执行大件行李卡扣流程。针对需要卡控行李的航班，安排登机口工作人员提前到岗。播报补托运行李广播，并在登机口周围巡视“超大、超重、超件”行李，对超量携带行李的旅客劝导其补托运以减轻客舱工作压力，保障航班正常起飞。
让每一个乘机行囊安全抵达。春运行李能否同旅客一起安全抵达目的地，离不开在背后负责行李查询、装卸、分拣的工作人员。根据春运期间特殊行李增加、体积庞大等特点，监装工作人员在装载行李时会预留一定重量的舱位，以便于在登机口临时补托运的行李尽量同机抵达。针对春运期间宽体机的行李装载和运输，监装人员完成装载后将仔细检查卡扣限动装置是否到位，防止箱体滑动，杜绝箱体滑动可能产生的安全风险和行李破损。针对春运进港航班的旅客，客运室行李查询人员提前配备不同规格、型号的行李箱，随时供行李破损的旅客挑选置换，保障旅客顺利出行。
（文：柴美珍陈弥迦叶森洋李恩图：连天琪余灿垣）
备好归途中的“补给站”
今年为期40天的春运跨越立春、雨水、惊蛰三个节气，国航重庆休息室为高端旅客准备了具有重庆特色的餐食和养生饮品，让旅客们在旅途中也能感受到满满的仪式感。
除美食外，国航重庆休息室还在茶歇时段为旅客们准备了养生茶。红枣玫瑰茶具有补血养颜、舒缓神经的功效，香橙热红茶则完美结合了香橙的清新果香与红茶的醇厚口感，一杯热饮温暖身心，一份关怀备感舒适。
（文：刘书璇）
中转服务、快线保障已妥当
京沪快线是公司重点航线、精品航线，是国航上海分公司服务保障重点；中转服务是打造上海门户建设，拓展国内国际市场的重要一环。国航上海分公司提前谋划、精心部署，用实际行动让旅客的出行更顺畅、便捷。
在浦东机场，公司已开通了44对国际中转航线。这个春运，为应对持续增长的客流量，分公司高端旅客服务部总结2023年中转服务的重点难点，浦东航站与地服公司共同对急转情况下的行李转运、错失情况下的旅客安排作了归纳，让现场员工对特情特事的处置做到心中有数。加强与各外站的沟通与联系，提前了解中转特情，制定保障方案，组织现场保障团队打有准备之战。针对日益增长的中转需求，联合驻场单位增开中转行李投递口，2024年1月12日浦东机场正式启用国际转国际备份行李投递口，为加快中转行李过检、保障中转行李转运提供有利条件；优化国际中转旅客现场动线，在机场和联检单位的支持下，计划于1月26日开启国际转国际优化通道，中转旅客行进路线减半，为旅客提供更加快捷的中转体验；结合现场中转各类检查的需求，印制旅客中转流程图，为旅客落地后中转提供指引。
在虹桥机场，分公司高端旅客服务部专注做好京沪快线专属值机、国航泊悦廊值机和国航泊悦产品休息室服务，力求根据旅客所需所想不断提供优质的服务。这个春运，旅客可以于中航泊悦酒店内选择直接快速的泊悦廊值机服务，并使用酒店内比邻值机柜台的泊悦产品休息室休憩，通过中航泊悦酒店专属安检通道快速过检，可以顺利便捷地到达临近的京沪快线宽体机桥位。上海—北京快线航线已开通线上自助“随到随走”隔离区变更功能，高端旅客服务部在此基础上出台了多种隔离区内外的改签方式。2023年12月11日虹桥T2航站楼隔离区内综合服务柜台已开启投入使用，在航班不正常的情况下，整班航班的改签时限从之前的2—3个小时缩短至30分钟左右。
（文：谈芸王丽娜王芸樊慧汇图：罗怡毕嘉宁）
乘客想要机舱服务更温暖、更有特色
“爱的光芒”进客舱
国航客舱服务部根据2024年“让爱永在旅途”年度服务提升方案计划，特在一季度推出“爱的光芒”篇助推春运服务，为旅客开启暖心春节旅途。
春运前夕，国航客舱部连续召开两场干部宣贯培训，并将相应内容纳入全员在岗培训内容，推动服务提升方案的贯彻落实。持续巩固夯实“三交流”工作原则（即与走过身边的旅客进行语言问候交流、与看向自己的旅客进行眼神示意交流、与需要帮助的旅客进行动作协助交流），乘务员随时、随地、随机与乘客通过“三交流”做好互动，在动态服务接触瞬间产生“热能”。持续跟进落实两舱“一二三”（主动了解一位旅客的个性化需求，主动向二位旅客介绍自己的名字，主动向三位旅客介绍航班信息）、经济舱“三个一”（主动帮一位旅客安放行李，主动向一位旅客介绍自己，主动了解一位旅客的出行目的），使得服务“热能”持续升温，主动与“三特”（特殊人群、特殊需求、特殊情况）旅客沟通，灵活运用沟通话术指导，表现亲和友善和主动服务意识。
为全力保障春运服务工作，客舱部将通过数据分析，提前做好服务风险预警，发布动、静态服务风险提示，根据春运期间旅客反馈问题，发布实时典型投诉案例风险分析。“两长”加强现场管控，积极上手处置，落实首问责任制。各乘务员管理部中队层面加强乘务组服务事件上报管控工作，发挥中队管理效能，及时发现并跟进“两长”机上未解决的服务问题。
此外，1月26日至3月5日，客舱部将开展“爱在春运”专项评优活动。通过评选“爱在春运”服务明星、服务提升优秀组织奖，激励一线提高服务能力，提升旅客出行体验。
（文：张琳张艺张晨歌）
扎实提高业务水平
为迎接春运，国航西南客舱部开拓思路，大力开展工作创新，制作了纸质版本广播词，启动了服务提示单改版工作，打造了一套实用的服务提示指南，也为国际航线专门制作了学习资料包。
此外，客舱部标杆班组蓝色旅途乘务组和芙蓉乘务组还分别策划了机上特色活动。蓝色旅途乘务组拟开展“真情服务喜迎新春”主题机上活动：在“微笑带回家”环节，用拍立得捕捉旅客春运回家路的微笑瞬间，并将照片赠予旅客；在“把福‘袋’回家”环节，将结合了国航元素和春节元素的定制手提袋赠予旅客。芙蓉乘务组计划在春运首日开展定组飞行，邀请旅客在龙年新春贺卡上写下春节祝福，并为航班上的小旅客提供DIY龙年贺卡，营造浓浓新春氛围，温暖旅客回家路。在标杆班组的带动下，客舱部全体乘务组将以崭新的精神面貌迎接春运，用心用情服务旅客，为旅客带去新春的祝福与温暖。
（文：李婕魏清）
“温馨之旅”已就位
2023年12月底，国航湖北分公司安全服务室就正式启动了“温馨之旅、温暖相伴”主题活动筹备工作。自分公司成立以来的首个春运到现在，历经15年的完善创新，“温馨之旅”已然成为湖北分公司的强势服务品牌。
“从活动方案、特色服务产品到活动经费预算、成本把控，我们每年至少提前一个多月就开始策划准备”，国航湖北分公司服务管理专员刘代月介绍道。今年，秉持“热情湖北、尽善尽美”的服务理念，客舱服务部将围绕个性化、精细化、规范化持续发力，为“温馨之旅”输送源源不断活力。
客舱服务部召集乘务员中的绘画能手，为“温馨之旅”设计兼顾国航元素及湖北元素的“年”系列明信片。此次设计以武汉第一座有着鲜艳色彩的悬索桥——鹦鹉洲长江大桥为主体，搭配划过黑夜的凤凰标识飞机，手绘出一份独具城市底蕴的国航小礼品，成为留给来往旅客的一张城市名片。为配套新一年“温馨之旅”活动，安全服务室与业务骨干们群策群力，结合季节和饮食特点，充分利用机上物资推出特色饮品，刘代月说：“这次我们主推菊花普洱茶，还为它取了一个有趣的名字‘享清福’，贴合茶饮特色的同时也是新年对旅客的美好祝福。”
“心要细、眼要尖、嘴要甜、腿要勤”一直是分公司每位乘务员的简易服务指南。面向常规服务工作，客舱服务部结合历年春运服务经验，对2024年春运进行针对性服务举措创新。面向儿童旅客，春运期间舱内将主动提供彩笔和涂色本；面向首乘旅客，乘务员将提供新版“温馨提示卡”；面向在武汉有中转需求的旅客，乘务长将送上提前储存在PAD内的“经汉飞·乐易转”服务二维码，助力旅客快速中转通行。
（文：方滢）
客户想要货运更高效便捷
宠物也要准点回家
近几年，越来越多旅客带萌宠一起回家过年，所以春节期间也会迎来宠物“春运”高峰。