新华网北京４月１７日电（记者钱春弦）春暖花开，国民旅游消费迎来由清明节、五一劳动节、端午节及“中国旅游日”组成的春天旅游旺季。旅游市场秩序方面一些问题凸现出来。国家旅游局局长邵琪伟在接受新华社记者专访时表示，要通过加快旅游立法，推动旅游标准化，完善市场机制，根治欺客宰客等旅游市场存在的“顽症”。
旅游市场秩序失范制约我国旅游业发展
记者：国家旅游局把培育旅游消费热点、激发旅游消费需求、扩大旅游消费规模作为当前首要任务。为什么您反复强调规范旅游市场秩序主题？
这些年来，国家旅游局及全国旅游行业，采取了各种措施，整治旅游市场秩序。目前人民群众最不满意的，还是欺客宰客、强迫或变相强迫游客购物等违法违纪现象。贯彻“两会”精神，鼓励居民扩大旅游消费，必须为人民群众构建一个更加满意的旅游消费环境，规范旅游市场秩序、提升旅游服务质量，是最重要的一项。
我们的目的就是健全市场退出机制。星级饭店、Ａ级景区，硬件不达标、软件不过关、服务质量低、管理混乱的，坚决予以退出。严重违法违规旅行社和导游人员，要依法吊销其经营资质和从业资格。对长期扰乱市场秩序的，建立“黑名单”制度，从旅游市场中清理出去。
以强有力的法律保障标本兼治
邵琪伟：制定完善旅游法律法规，是规范旅游市场治本之策。当前我们要全力配合全国人大起草《旅游法》工作，力争早日出台，为规范旅游市场秩序提供强有力的法律保障。同时要根据《旅游法》有关内容和要求，着手研究旅行社条例、导游员条例、中国公民出国（境）旅游管理办法等行政法规修改工作。
标准是市场经济管理中的最重要的手段之一，也是多年来实施旅游行业最有效的手段之一。“十二五”期间，旅游标准化要力争覆盖直接为游客服务的各环节、要素，使标准化更好发挥规范旅游市场秩序的基础性作用。
归根到底要依靠市场淘汰机制
记者：您多次强调，根治旅游市场秩序顽疾，要完善市场机制，让市场发挥优胜劣汰作用。为什么？
邵琪伟：推动旅游市场秩序的规范化，必须把行政手段和市场手段有机结合，更多地运用市场手段来推动工作。市场手段重要一条，是信息公开，让社会和公众来监督。要鼓励游客投诉，让游客参与到市场秩序的监督之中。
游客满意度是旅游消费者对一个地方旅游市场和服务质量的综合评价。近年来，我们运用第三方评介机制，对全国５０个旅游城市进行游客满意度评价，社会反响强烈。今年准备扩大到６０个城市，并不断完善评价体系，适时扩大评价覆盖面，发挥地方党委政府的主体作用。对长期排名落后的城市，必要时约谈有关方面的负责人，督促改进工作。
推动行业自律是促进行业规范最有效的手段，越是市场经济发达的国家，行业协会、中介组织的自律作用越突出。我国旅游市场秩序不规范，一定程度上也与我国行业组织不发达、行业自律作用发挥不到位有关系。这个方面的工作还存在差距和不足，不能很好地适应新形势下旅游业发展的要求。要按照国务院有关要求和行业协会改革总体要求，加快旅游行业协会的改革和发展，完善职能，强化功能，健全制度，充分发挥各级各类旅游行业协会等中介机构对其成员单位的规范、约束、自律作用，做到互相监督，互相促进。
国家旅游局曝光去年10大违规案例
随着气温的逐步回升，旅游旺季降至。国家旅游局近日从各地查处的案件中，选取10件比较典型、影响较大的案例予以通报。旨在进一步规范旅游市场秩序，提升旅游服务质量。
国家旅游局要求各级旅游管理部门结合此次通报的10件旅游案例，举一反三，吸取教训，认真发现和解决问题。开展旅游市场秩序突出问题专项检查。针对旅游市场重点领域、关键环节进行排查，加大对旅游违法违规行为的打击力度。充分发挥案件查处的宣传引导和监督检查作用，研究建立和完善重大旅游违法违规案件督办转办制度，挂账督办查处一批损害游客合法权益和扰乱旅游市场秩序的案件，及时予以披露曝光查处情况。
此外，还要开展讲诚信活动，促进旅游业发展。发挥法律标准之“剑”、舆论监督之“剑”、宣传引导之“剑”和诚信自律之“剑”的作用，开展旅游诚信检查行动、旅游诚信警示行动、旅游诚信宣传行动和旅游诚信自律行动，严格规范旅游市场秩序。
（记者赵剑影）
304名内地游客在澳门发生纠纷案
【案由】2011年9月，广东某医药公司304名医药代表赴港澳旅游。该公司职员袁某利用与深圳市A旅行社前员工张某合作便利，将该团低价交由张某操作，其余作为自己的利润。张某仅为老人和儿童缴纳团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市B旅行社操作。
深圳市B旅行社随即与香港C旅行社、澳门D旅行社达成协议。在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低为由，拒绝支付先前承诺团费，并将该团队送至澳门。深圳市B旅行社随即要求张某追加费用，遭拒绝后，便书面通知澳门D旅行社取消团队接待任务，导致该团队滞留澳门北安码头。
【处理】张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对澳门D旅行社等作出取消接待指令，造成304名游客滞留澳门码头事件。深圳市文体旅游局对深圳市B和A旅行社进行了惩处。
抚顺市5家旅行社违规经营
深圳市3家企业违规组织赴台游
浙江某旅行社擅自增加购物点
【案由】2011年6月30日，杭州某媒体刊登了一则《不购物就是坏游客，出门就要被车撞，浙江A旅行社地接导游恶语伤人》新闻，曝光浙江A旅行社组织的“港澳海洋公园双飞五日游”旅游团，涉嫌在香港段行程中擅自增加、变更购物点，损害游客合法权益。
【处理】该旅游团由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具体操作，两社系拼团关系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情况下，于在香港段的行程中擅自增加、变更了购物点，损害了旅游者的合法权益，违反规定。杭州市旅游委员会责令其改正，并罚款10万元人民币。
成都某旅行社擅自委托旅游
298名游客滞留吉林敦化
【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件。北京A旅行社组织598名游客乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。因长白山景区进入旅游旺季，两社就预付部分团款及用车涨价事宜进行交涉，商谈结清团款未果。北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要，游客也与导游发生争执，造成298名游客滞留敦化。
【处理】延边B旅行社与北京A旅行社因团款纠纷造成298名游客滞留敦化火车站，延边B旅行社在此滞留事件中负有主要责任。延吉市旅游局按照规定，对延边B旅行社作出停业整顿并处罚款10万元的行政处罚。同时，吊销了涉事导游的导游证。
央视曝光张家界旅游市场
【案由】2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目记者亲自在张家界报名参团，曝光了湖南张家界景区周边一些旅游购物场所，利用“假气功”等方式诱导、欺骗游客购物，以便向游客推销假保健品等药品。其中，一些旅行社组织游客参加免费泡脚按摩、安排游客到购物场所购物。
【处理】经调查属实，张家界有关部门立即查封了涉事的苗养足浴院、宝之堂现场，并对其他6家同类旅游购物店做出停业整顿的处理。未经游客同意，两社分别将旅游业务委托给张家界C旅行社和张家界D旅行社操作，且支付的费用低于接待和服务成本。依据规定，对张家界C旅行社和张家界D旅行社给予责令改正并处罚款。
凭祥某旅行社违规经营边境游
【案由】凭祥A旅行社组织16名游客于2011年10月17赴越南进行“谅山一日游”，领队姜某不按获批准的出境“一日游”于当天回国，违规安排游客开展“凭祥——越南河内——下龙湾3天2晚游”，非法在越南滞留2天后返回国内。
【处理】该团由北海B旅行社组织招徕，凭祥A旅行社组织越南“一日游”致使游客非法滞留境外，也没有及时报告并协助提供非法滞留者信息。凭祥A旅行社被崇左市旅游局罚款5万元人民币，并暂停该社中越边境旅游异地办证业务1个月。并对领队姜某处进行罚款。
海南一旅行社聘用无证导游
【案由】云南游客4人在昆明参加了2011年4月13日至16日“海南双飞5日游”。抵达海南后，海南A旅行社安排的导游张某，带团过程中不佩戴导游证，服务态度低下，强迫游客消费。
【处理】海南A旅行社安排的无证人员冒用海南省导游管理中心的张某的证件，造成聘用无证人员上岗接待团队的事实，海南A旅行社被处以罚款2万元的行政处罚，并责令改正。同时，海南A旅行社向客人赔礼道歉并给予3000元的经济赔偿，双方达成了调解协议。
西安某旅行社违规设立分社
【案由】2011年3月7日，西安某旅行社在杨凌示范区工商局注册登记名为“西安某旅行社杨凌高新区营业部”，未向杨凌示范区旅游局备案就经营旅游业务。2011年6月22日，西安某旅行社“杨凌营业部”更名为西安某旅行社“杨凌分社”。期间，杨凌示范区旅游局多次要求该分社提供备案资料，该分社一直未予备案。
【处理】2011年9月21日，陕西省旅游局进行旅游市场检查时，发现该分社经营手续不全，未取得《旅行社分社备案登记证明》，决定对西安某旅行社处以罚款5000元的行政处罚。
（赵剑影整理）
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