优惠券发放规则不清晰使用体验差优惠券客服抢券消费券红包口令网购购物券

从采访情况来看，“双11”优惠券抢券规则不清晰在多个网购平台均存在。

在某网购平台，有消费者一直抢不到某优惠券后咨询平台客服，没想到不同客服的说法各不相同。有的说“系统随机分好的，有的自然会有，没有的怎么抢都没有”，有的则表示“就是要靠抢，抢不到可以多试几次或者换个号再抢”，还有的称“可能是账户内的红包、店铺优惠券领得太多了，可以试着删掉后再抢抢看”。

因为还有一些其他物品需要购买，盛女士先把电视机加进了购物车，想着晚上一起结算。没想到，到了当天晚上结算时，电视机突然不能用消费券了。店铺客服表示券是平台发放的，解释权在平台。平台客服则回复称“券仅限平台指定商品使用”，但至于为什么同一天同款商品从能用券变成不能用，客服也说不出所以然，只是表示“给您带来的不便我们很抱歉”。

同一平台，有多名消费者反映遇到过类似情况——原本能用消费券的商品突然用不了了。还有消费者称，有的商品，在付款时显示能用消费券，但不知为何总是显示“系统原因”无法付款，取消使用消费券才能付款成功，“消费券像一场儿戏”。

“平台优惠券发放规则不清晰”“是不是平台在大数据杀熟，越需要优惠券的越抢不到”“给了优惠券却用不了，平台玩不起”……平台优惠券引发消费者诸多诟病与质疑。

观韬律师事务所合伙人王渝伟认为，优惠券发放及使用规则若不够清晰明确，会衍生出一系列问题。从消费者权益保护的视角来看，消费者享有知情权以及公平交易权，倘若规则含混不清，一方面，消费者的知情权势必遭受侵犯；另一方面，由于规则的不清晰以及在实际应用过程中的模糊性，消费者的公平交易权也会受到损害。毕竟，同为消费者，却可能因规则不明而面临截然不同的对待。

“若存在利用大数据‘杀熟’的情形，既严重侵害了消费者的公平交易权，又触犯了个人信息保护法中针对自动化决策所设定的限制性条款。”王渝伟说。

“规则明晰后，在具体实施过程中，也应当为所有人提供均等的机会。诚然，在某些特定情形下，允许不同消费者享受不同规则，但也应当向其他用户进行清晰的告知，以此充分保障用户的知情权以及自主选择权，确保整个消费环境的公平公正与透明有序。”王渝伟说。