维护消费者合法权益，引导消费者合理消费
中国消费者报报道（记者任震宇）5月9日，中国消费者协会发布今年一季度全国消协组织受理投诉情况分析。根据全国消协组织受理投诉情况统计，今年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉346338件，同比增长13.87%，解决243937件，投诉解决率70.43%，为消费者挽回经济损失19740万元。投诉热点问题主要涉及老年人网络消费、黄金销售、宠物经济、票务服务、旅游出行、快递等行业和领域。
投诉性质比例图（%）
商品大类投诉量图（单位：件）
数据显示，生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、电信服务类、销售服务类居于投诉量前五位。与2023年一季度相比，互联网服务类投诉量比重上升3.03%，公共设施服务类投诉量比重下降0.89%。
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为服装、食品、通讯类产品、汽车零部件、鞋。与2023年一季度相比，通讯类产品、服装、计算机类产品、首饰投诉增长较高，汽车及零部件投诉下降较多。
服务细分领域投诉前十位（单位：件）
老年群体频陷网络消费陷阱
案例
点评
黄金销售不规范现象频发
随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金；二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现；三是“一口价”黄金饰品纠纷多，商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。
宠物消费套路层出不穷
消费者易女士投诉，其于1月7日在某宠物店领养宠物，领养过程中该店的业务员没有明确告知合同内容，一直进行诱导消费。领养后来才发现该店的要求存在众多霸王条款和不合理要求。一是该店宣传免费领养，但在未告知的情况下，合同中要求每月支付600元，为期24个月，总计14400元的分期费用。二是合同中未明确规定违约费用，但在消费者要求退款时却需要支付5000元以上的高额违约金。三是合同中要求只能在他们指定的平台上进行消费（购买宠物用品），明显属于捆绑消费行为。四是合同中要求如果24个月内宠物死亡，消费者还要继续履行合同。但在领养时未向消费者提供宠物健康证明材料，无法判断宠物是否一开始就健康。
电影放映服务投诉增幅明显
1月2日，消费者耿女士向中国消费者协会投诉，其于2023年年底购买了北京某电影院的电影票，观影当天，耿女士在该电影院购买爆米花和可乐，由于商家未明示爆米花和可乐的具体价格，支付时才发现两份爆米花和两份可乐共花费160元，耿女士认为价格严重超出合理预期，希望商家合理定价，并明码标价。经调解，耿女士已与商家达成和解。
新型电商平台问题日益凸显
湖北武汉消费者罗女士投诉，其在某社交平台直播间里购买了毛绒玩具商品，购买2分钟后发现自己买错了，于是申请退款，但卖家拒不退款强制发货，申请平台介入后平台不予处理并且关闭售后订单，后平台3次拒绝退款申请。消费者收到快递后发现商品是破损的，已录制完整的开箱视频，但平台和商家也不支持退货退款。
快递行业政策落地有待见效
春节期间消费者网购需求旺盛，但同时期南方大部分地区遭受罕见寒潮和雨雪天气，快递运输行业因此受到一定程度的不利影响，容易引发投诉。消费者投诉反映的问题主要有：一是快递破损、丢失、延误等问题引发纠纷。二是快递物品损毁保价不赔。如消费者在寄送电子产品等贵重物品时选择保价，收到后发现物品损坏，经营者以快递包装未破损为由拒绝赔偿。三是快递末端配送另行收费，部分快递公司对于寄至乡镇、农村等偏远地区的快件，在取件时强制二次收费。四是快递员未经消费者同意直接将快递放置在代收点、快递柜等。
旅游出行投诉热度不减
2月12日，消费者温女士预订了哈尔滨当地的宾馆住宿服务，预订后发现“冰雪大世界”于2月15日闭园，按照原定计划，其无法如期前往游玩，故决定取消本次哈尔滨行程，当与住宿经营者沟通时，对方仅退款住宿费50%，消费者对此退费比例不认可，随即向黑龙江省消费者协会投诉。经调解，住宿经营者向消费者退还住宿退费70％。
明星周边产品投诉升温
四川成都罗女士投诉，近日，其在某APP店铺购买了两本价值312元的明星专辑，将近一个月仍未发货，平台即将自动确认收款，消费者随后申请退款，却被告知要扣除30%的手续费，并且拒绝退款。消费者称商品目前处于下架状态并未备货，货品为根据下单量从韩国仓库代购进货，非找韩国代工厂制作销售，并非定制产品。罗女士投诉要求商家退款。