“因为0.53元的软件服务费，我决定起诉闲鱼”
9月1日，十周岁的闲鱼开始对全体卖家收取0.6%的基础软件服务费。若同一自然月内成交订单数量大于10件且累计成交金额大于10000元，还会向卖家额外收取1%的软件服务费。
对此，不少用户在社媒上表达不满，其中不少是使用闲鱼多年的老玩家。开头发帖要求退还服务费的po主就是10年“老闲鱼”。
然而，与其他知名C2C交易平台相比，闲鱼收费并非离谱。
与闲鱼比较最多的是国内头部二手平台转转。从2022年开始，转转就会对每笔交易收取0.6%的支付通道费，与闲鱼相近。
同国外C2C交易平台相比，闲鱼的手续费更谈不上昂贵。比如，日本二手交易平台煤炉（Mercari）的交易佣金为10%，C2C鼻祖eBay收的成交费一般在最终售价的10%，部分品类可能达到12%，都要比0.6%高得多。
况且，作为国内用户数量最多的C2C交易平台，闲鱼所提供的流量资源和成交可能性都更高。
既然如此，不论是从同行对比，还是自身供给来看，闲鱼收取0.6%服务费都应当处于可理解的范围之内。那为什么收费会让用户有如此大的情绪？情绪和愤怒背后究竟是什么？
怨气不止于服务费
对服务费的讨伐，或是积怨已久的用户们找到的一个出口，表达长期的不满。
早在服务费政策发布之前，各大社交平台都可以看到用户们对目前闲鱼氛围的吐槽，小红书里搜索“闲鱼”，关联词基本都是关于交易纠纷，真假货辨别的话题。
“遍地都是职业到手刀”、“全部被专业卖家占领，想买东西都找不到真的个人闲置”、“个人卖家在闲鱼上根本没有曝光”……
由于专业卖家遍布，闲鱼上的个人卖家越来越难拿到曝光，导致发布物品流量减少，鲜被问津。抱着淘闲置来闲鱼的买家也同样疑惑，“为啥在闲鱼买东西一搜全是商家，根本遇不到个人卖货的”。
作为主打C2C的平台，闲置交易是闲鱼的核心心智。相较于新品，闲置的优势在于以更实惠的价格拿到同样功能的产品。同时，部分在一手交易平台难以定价、难以审核的非标品类也聚集在了闲鱼，比如二次元圈的谷子、卡牌等。
这些交易的特性决定了闲鱼的基本人群具有年龄较低、价格敏感的特性。根据QuestMobile的报告，闲鱼30岁以下年轻人群占比达到49.4%，接近半数。
另一方面，监管欠缺下鱼龙混杂、真假难辨，也是闲鱼久被诟病的问题。
由于存在监管盲区，部分违法交易也把闲鱼作为销售平台。比如，社媒上不少人爆出闲鱼的低价机票无法登机，因为这些卖家是拿信用卡盗刷机票，一旦卡主发现后锁定交易，机票就会作废。
当下的闲鱼极其混杂，如果拿市场状态比较的话，相较监管严苛的商场，闲鱼就像半监管半自由的集贸市场，好坏参半。
直白表达这些不满的大多是在闲鱼五年以上的个人玩家。毕竟，5年前，在闲鱼2019战略发布会上，闲鱼总经理谌伟业还曾表示，闲鱼坚持不会向用户收取任何交易佣金。
与单纯的愤怒和不满不同，这些老玩家对于闲鱼的感情还掺杂着失望和遗憾，因为闲鱼并非生来如此，对于这一点，他们的感受尤其明显。
十年摇摆：社区vs电商
与现在的鱼龙混杂不同，刚成立的闲鱼基本是纯粹的C2C平台，带有浓厚的“社区”基因。
作为内部创新项目，2014年，闲鱼在阿里巴巴的茶水间诞生。“不是电商而是社区”是闲鱼第一任CEO谌伟业最开始对闲鱼的定位。
为了将社区理念兑现，鱼塘、玩家号诞生。基于地理位置或共同兴趣，用户可以创建或者加入对应鱼塘。
彼时，不少大学都有自己的鱼塘，毕业季师哥师姐们会在里面转卖带不走的物品。有些小众收藏也会建立单独鱼塘，就像15年前后潘多拉流行的时候就有专门鱼塘，不少藏家在里面互转珠子。
据CBNData在2017年的报告，2017年闲鱼鱼塘覆盖了95%的高校，90后用户平均加入4个鱼塘。
那时的闲鱼大体上是纯粹的C2C，以信任作为买卖的纽带。这种颇具“乌托邦”色彩的氛围与谌伟业关于社区的期许相贴合。不过，直到2019年，闲鱼都没能完全实现自输血。
但赚钱是任何商业行为都逃不开的命题，闲鱼也不例外。
或主动或被动，2019年1月，闲鱼上线了“闲鱼优品”频道，正式接入经过闲鱼认证的、符合入驻资质的商家。
自此，原本倾向于“社区”的天平慢慢向“电商”转动。
2020年，时任闲鱼CEO的陈镭将C2C改为“C2X”，“X”既是C端消费者、也是B端淘天商家，以及S各类中介服务商。为了帮助中小卖家渡过疫情难关，还曾出台“一亿现金帮扶华强北”计划，将更多职业卖家归入闲鱼。
系列操作之下，终于，闲鱼这个被养了5年的孩子，能靠自己活下去了。
然而，任何好处都是有代价的。在向变现倾斜的时候，必然会对原有生态进行破坏。
原本基于C2C构建的社区体系，并未设立严苛监管机制。这也导致，在大批引入商家的过程中，不法之徒有空子可钻，让闲鱼成为藏蝇纳垢之地。
网经社电子商务研究中心发布的《2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，闲鱼当季的综合指数低于0.4，排在榜单第16位，获“不建议下单”的购买评级。
为了整顿风气，在浙江省委网信办督促下，闲鱼的核心社交业务鱼塘在2020年9月关闭。
当时正值内容电商大举发力，闲鱼也被当成了淘天新的流量增长点。
显然，纯粹电商逻辑在闲鱼上的作用有限。发现电商与社区天平两端失衡的闲鱼，又回到了用户和社区。
2022年3月，阿里集团副总裁刘博接任闲鱼CEO，创立用户产品中心，由原阿里本地生活到店业务中心负责人丁健负责，推出了系列政策重整闲鱼交易环境。
次月，丁健接任闲鱼CEO，进一步加大商家整顿措施，接连针对经营性卖家要求“七天无理由退货”，针对鱼小铺的卖家收取“描述不符包邮退”押金，针对卡券、服务等虛拟产品卖家推出“描述不符全额退”等。
为了找回社区氛围，推出海鲜市场，加大达人奖励，以带动用户互动氛围。不过，面对日渐庞大的闲鱼，即便有整序之心，也得面对巨大的现实难题。
往回看这10年发展，闲鱼一直都有在做这件事：在社区和电商中找到属于自己的平衡。
争议背后的两难困境
理解闲鱼生态现状和独特成长路径后，再回到服务费问题的讨论。
具体来看，社媒平台上，用户们对此次服务费收取最核心的争论点有二：一是关于服务费收取的路径，二是关于闲鱼有没有服务。
这两个争论点，可以与前文提到的“个人卖家与职业卖家的矛盾”、“交易生态缺失监管”两点对应理解。
服务费收取过程过于隐蔽，是用户们讨论最多、最感愤怒的点。
究其原因，就是在做流程设计时没有对用户体验考虑充分，也或许是惯性将对B端卖家的收费流程沿用到C端，导致不匹配。
闲鱼服务费的收取是在交易成功后自动从卖家支付宝账户中划取。具体来说，在买家确认收货后，货款会先分文不少的到卖家账户，然后再由支付宝自动划款0.6%。如果卖家没有开通支付宝交易提醒，支付宝能在全程无提醒地情况下完成。
如此的扣费方式并非其他C2C软件惯例。像转转的手续费会在提交售价的时候直接明码标价，让用户对于到账金额有所预期。
对于为何闲鱼会如此设计，我们只能推测，这是对去年针对“高频且高额交易”收取服务费政策的沿用。
2023年6月，闲鱼就开始针对“高频且高额交易”卖家开始收取1%软件服务费。对于“高频且高额”的具体定义是，卖家当月闲鱼社区账户下产生的成交订单数量大于10件且累计成交金额大于10000元。
由于有较高的起收门槛，这项政策主要针对职业卖家，波及的个人卖家较少，也并未引起大规模的争议。
但去年的服务费政策更多涉及的职业卖家，对如此路径早已轻车熟路，今年全面收取服务费会涉及到个人卖家，熟悉的是另一套逻辑。
习以为常的模式被打破，用户难免会心生怨气。
冗杂的用户组成带来的矛盾并不新鲜。但作为以C2C起家，以个人用户为优势资源的平台来说，闲鱼确实没有考虑周全，给到用户该有的尊重和情绪价值。
除了对收费流程，对服务费收取的正当性，用户们也存在质疑。
部分用户吐槽闲鱼收取服务费不当的理由是闲鱼的服务没有做到位。除了“小法庭”，闲鱼内没有太多对交易纷争的有效处理措施。对于买家、卖家双方的保护都存在欠缺。
对于交易平台来说，一般商业模式是，用户是流量，平台用用户数来吸引品牌入驻，赚取品牌商家的服务费、曝光费等等。平台、商家、用户，三方关系泾渭分明。
但在闲鱼里，由于是C2C起家，大部分个人用户都身兼卖家和买家双重身份。
如此条件下，闲鱼无法绝对偏向哪边，实行一刀切政策。同时，社区文化强调非中心化的分布式管理，如果平台的中心化权力过于放大，也会影响闲鱼生态的自平衡。
因而，相较于淘宝、京东、拼多多等电商平台，闲鱼并没有一味对买家倾斜。不过，“信任”机制高度依赖“自觉”，这便给予了部分不良商家生存空间，从而导致了开头提到的乱象。
但不可否认，在平台强管控和用户内生秩序中不断调节，是C2C平台躲不开的命题。对于闲鱼这样一个“熵值”极高的交易平台来说，任何极端监管都难以适用，只能根据不同阶段平台发展需求、用户生态来做方向引导。
像品牌，围着年轻人做生意
目前来看，往个人倾斜，做年轻人的生意，是闲鱼现阶段希望引导的方向。
“年轻人感兴趣的方向就是我们要重点投入的方向”，闲鱼CEO丁健在今年接受新浪科技《科创100人》采访时表示，要和电商拉开差距，找到差异化竞争的优势，并且明确提出会让用户在闲鱼上有更多元的赚钱方式，不局限于出售商品。
换言之，不止于交易平台，闲鱼想要的是覆盖年轻人的方方面面。在整体电商拉锯战的情况下，紧紧抓住年轻人这一优势资源，确实是闲鱼扬长且省力的明智之选。
就拿今年7月份闲鱼新推出的“搞副业”板块举例。
换言之，闲鱼做的不是从0到1，而是看到需求后去响应和向规范化引导，免去了用户习惯的培养阶段。在如今就业环境下，这一功能的规范化势必能吸引更多年轻人进入闲鱼。
单就手续费收取绝对值而言，受到最大影响的其实是职业卖家。月交易额过万后1.6%的服务费率比淘宝、抖音、拼多多等主流电商平台都高。这样即便不能对职业商家的肃清，也能对品类进行一定程度筛选。
最后，跳出闲鱼的既有的平台定义。与做全人群生意的平台比较，闲鱼更像是聚焦目标用户做生意的品牌，不管是十年前的90后，还是如今的00后，都紧紧围绕年轻人。
从这个角度审视，闲鱼这次由服务费带来的风波或也能给到一些启示：
首先，任何属性的改变，都需要重新梳理筛选逻辑会造成的人群差异。就像闲鱼收取服务费最大争议源是流程，而其背后实质是不同人群对同一事件的惯性认知不同。
其次，尊重内生基因，基因不同外力所能带来影响不同。比如，2021年618大投放后带来短暂DAU上升后立刻回落，说明以纯电商逻辑运营闲鱼并不能长久留住用户。只有尊重基因，激发自有凝聚力才能持久。
另一面，对于品牌来说，闲鱼能带来的或许不是销量，而是传播。联结年轻人的环保IP或许是闲鱼另一属性。此前，闲鱼也以ESG主题与小鹏、星巴克、欧莱雅中国等不少品牌合作过。
相较中心化的算法强势引导，闲鱼的系统内生的自我调节力更强，外力相对作用较小。就像凯文·凯利在《失控》中提出的“活系统”，大家对互联网抱以的最原始期待：依靠自治达到系统平衡、有强大的生命力和灵活性。
或许也正是这一独特性，让闲鱼在如今大环境下依旧能够保持增长。“爱之深责之切”，在激烈争论中暴露问题，也未尝不是一件好事。
参考文献：
国际金融报.2019.闲鱼发布“玩家”战略，向万亿价值市场进军
网经社.2020.2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告
晚点.2022.晚点独家丨腾讯PCG强化管理层考核；闲鱼三年换四帅，总经理转岗去了速卖通
新浪科技.2024.对话闲鱼总裁丁健：今年MAU目标2亿，未来发展抓3个关键词|科创100人