6、，办公室主任由个人金融部主要负责人担任，成员为上述各成员单位明确名部门负责人和名业务骨干组成。第八条各二级分行、支行也要比照省分行成立相应的客户投诉处理组织领导机构。第四章投诉处理职责分工第九条省分行客户投诉处理领导小组的主要职责：领导、组织、协调处理客户投诉事宜；制定客户投诉处理管理办法和应急方案；决策启动投诉反应机制及相应措施；制定客户投诉处理的反应机制办法；指导、督导下级行客户投诉的处理。各成员单位的具体职责如下：（一）办公室。负责对总行、省委、省政府、人民银行福州中心支行、省银监局、省银行业协会、信访等转办投诉信息的行内报告与传递；负责涉及我行声誉风险的管理以及新
7、闻媒体投诉的监测。（二）法律事务部。负责答复和处理行内部门提出的法律纠纷咨询，及时研究解决服务投诉的法律措施，必要时采取法律措施降低和挽回不良影响。（三）财务会计部。负责我行金融产品定价和收费标准的审核、发布，以及相应的解答和回访工作。（四）风险管理部。负责重大客户服务投诉的风险监控、计量、评价和管理等工作。（五）运营管理部。负责临柜公共业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。（六）公司业务部。牵头负责对公业务类客户投诉的处理、咨询和客户回访工作。（七）机构业务部。负责机构业务类投诉的处理、咨询和客户回访工作。（八）个人金融部。牵头负责客户投诉事件的跟踪督导等工作；负责协调相
9、599诉、建议的联动管理；负责与总行客服中心协同处理辖内客户通过客服热线提出的业务咨询、服务投诉并做好客户反馈、回访等工作。（十五）工委办。负责工会组织主管部门转办客户投诉的受理、解答和客户回访工作。（十六）监察部。负责涉及农行员工违规、违纪、违法行为的受理和查处工作。（十七）安全保卫部。负责诈骗案件投诉的处理、解答和客户回访；负责加强网点以及关键部位的安全保卫工作。第五章投诉处理流程及要求第十条客户投诉处理流程主要包括以下四种：（一）营业网点投诉处理流程。营业网点投诉处理管理责任人为网点负责人、运营主管，执行责任人为大堂经理。当客户提出投诉时，营业网点应迅速隔离客户，将客户带离
12、户投诉事件，则根据投诉处理的一般要求受理。（四）总行交办处理流程。办公室收到总行办公室交办的投诉事项，应及时向本级行领导小组报告，区分是否为重大客户投诉事件：对重大客户投诉事件应启动快速反映机制，召开领导小组会议研究处理投诉事件，并由领导小组办公室负责协调督办，限2个工作日内调查核实，及时将投诉处理结果向客户反馈；对非重大客户投诉事件，根据投诉处理的一般要求受理。第十一条投诉处理应充分掌握以下基本要求：（一）注重服务礼仪。投诉处理过程要遵守农业银行服务礼仪，言行举止充分体现农行员工的专业素养，让客户充分感受到被尊重、被重视，从而营造良好的沟通氛围。（二）明确投诉处理流程。针
13、对客户投诉处理共性，提炼出投诉处理一般流程，并将该流程传达到每位员工，力求每位员工都能熟练掌握并有效进行应用，避免面对客户投诉时慌乱无措。三）掌握投诉处理技巧。投诉处理过程中，适当应用投诉技巧，包括聆听的技巧、引导的技巧、致歉的技巧等，逐步积累投诉处理经验，不断提升处理水平。（四）明确处理投诉的权限划分，构建快速处理通道。员工对投诉处理权限划分上存在显著差异，因此必须明确人员权限划分，使全员“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道，并确保畅通，迅速化解投诉矛盾。第十二条对客户投诉引发新闻媒体曝光并造成不良影响的，经调查认定属实，除依照中国农业银行福建省分行营业网点“两个