2[判断题-1分]商品发布的形式有三种，分别是：一口价，拍卖，
团购。（B）
3[判断题-1分]在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由卖
家承担。（A）
4[判断题-1分]淘宝有权删除任何有炒作信用度行为的会员在淘宝
网上发布的所有信息。（A）
5.[判断题-1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说
B
6.[判断题-1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动
是店内活动B
A.正确B.错误
7.[判断题-1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就
马上催单。A
8.[判断题-1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情
可以做，哪些事情不可以做。A
9.[判断题-1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规
10.[判断题-1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求
我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位B
11.[判断题-1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A
12.[判断题-1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，
只能用婉转的方式说明拒绝理由A
14.[判断题-1分]：优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。A
15·[判断题-1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，
语言适用原则A
16.[判断题-1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人
都能买）。提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的
人再来买）A
17.[判断题-1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退
换货费用由卖家承担。B
18.[判断题-1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复A
19.[判断题-1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在
一起，不需要了解产品学习知识。B
20，[判断题-1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、
收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。A
1.[单选题-2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（c）的开始。
A.保修
B.安装
C.再销售
D.关怀
2.[单选题-2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺
A
A.淘宝C店
B.天猫商城店
C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
3.[单选题-2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解
的A
A.店铺活动
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
4.[单选题-2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？
AA.回头率
B.客单价
C.关联购买
D.好评
5.[单选题-2分]：制作产品手册的目的是什么D
A.规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品
6.[单选题-2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）
天。
A.15天
B.7天
C.10天
D.14天
7.[单选题-2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商