系快递核实情况,并在确认后给出解决方案(正确答案)56.消费者在某店铺购买了一个枕头,付款后立刻申请了退款，客服小A通过千牛联系消费者,消费者表示正常发货即可,自己不小心点错了。但是当消费者收到货物后,申请退款,并且投诉说店铺是强行发货,这样的情况小A应该如何处理()A因为消费者说话不算话
言消费者解释一下已经发货无法修改快递B主动联系消费者先道歉,然后告知仓库发的是韵达,与消费者协商是否可以签收如不能签收再告知拦截重发圆通(正确答案)C主动联系消费者告知已经发出韵达
,
途中无法修改成圆通快递,告知消费者韵达也是很好的D联系消费者
告知仓库已经发货,发的是韵达快递;告知要是到不了就拒收退回后再发圆通58.商家承诺满5件包邮，购买5件后，商家予以包邮。消费者签收商品后,无理由退货1件。则关于运费问题，以下哪-
-项说法是正确的A消费者承担寄出邮费
,商家承担退回邮费(正确答案)商家承担寄出邮费
消费
2次投诉都成功。请问小A所在的店铺,将面临以下哪些处罚()A店铺扣6分
,屏蔽店铺7天,违约金2万元及其他处罚B店铺扣24分
,屏蔽店铺7天,违约金2万元及其他处罚C店铺扣6分,屏蔽店铺7天,违约金1万元及其他处罚D店铺扣12分
,屏蔽店铺7天
,违约金2万元及
其他处罚(正确答案)60.售前客服小A給推荐了一款户外运动包:“这款背包可装纳量大、防划防水,是店铺的明星产品,外出背着轻便，可以装很多东西。这段推荐活木中缺失了FAB中的哪一项AF:
属性BA:
作用(正确答案)CB:
收益D无缺失61.消费者波波在某天猫店铺聚划算活动中下单后未付款,若你是客服，采用以下哪种催付话术最为合理A亲亲，这边看到您拍下还未付款哦,不知是什么原因耽误了,
您是否有事情需要我帮忙或是疑问需要我解答呢(正确答案)B嘤嘤嘤.擦过宝宝后,哈尼就放弃宝宝了么,宝宝依然在原地等哈尼哦,哈尼尽快付款为我赎身,赶快把我领走吧!C亲亲，
您拍下了我但还没有付款哦.要是您给我留的回家路线没错的话,就赶紧付款把我带回家吧!D亲亲，看到您这边下单还未付款呢,是还有什么疑问么亲在聚划算下单超时不付款,系统会自动关闭订单,遇见喜欢的宝贝不容易呢,记得及时付款哟!62.消费者问“这件衣服是否还有货”，客服小A回复
“能拍的都有货!"。以下哪项是对小A此时回复的正确描述A非常完美的回答
,打消消费者疑虑B缺乏服务热情
，消费者就是想确认情况才咨询喜服,客服应耐心给消费者说明(正确答案)C简单明了说明商品情况
,精准抓住消费者的问题核心进行回复D全面介绍商品情况
,分别可延长3.5.7和10天
常规快递索赔流程协商处理意见B联系物流确认包裹丢失
协商处理意见-常规快递索赔流程C联系物流确认包裹丢失及时补发或退款-常规快递索赔流程(正确答案)D联系物流确认包裹丢失-常规快递索赔流程及时补发并退款67.客服在添加快捷短语时,以下哪项内容无法在编辑时直接加入
.它是本店销星最高、效果最好的产品;C亲,小A为您推荐这款面膜,目前是回头率最高的产品;D亲,小A为您推荐这款面膜,相信您使用后定会有不错效果哦;70.“您好,欢迎光临[官方旗舰店]，选择
,选择安心!全国万家门店,数百万消费者满意体验，免费上门服务!”上述客服的迎宾话术应用了以下哪些话术设置维度()A优惠活动推荐B热卖商品推荐C日产品品质D店铺品牌(正确答案)71.消费者半年前在某天猫店购买了一款遥控汽车,现在联系商家开具发票，请问客服小A的哪种做法是正确的()A订单备注“开发票”
,在未联系消费者的情况下默认开具个人类型发票B告知消费者
,可先道歉安抚,同意消费者退货申请并承担来回运费。(正确答案)B确认原因属实后
,同意消费者退货申请,但是因为超过7天无理由退换货,需消费者承担来回运费C确认原因属实后
,消费者因为超过七天无理由退换货,拒绝消费者的退货申请D确认原因属实后
;可以同意消费者退货申请,寄回的运费由消费者承担,商家承担发货运费76.消费者在天猫店购买了一件包邮的面膜,商品支持7天无理由退换货，物流派送时,消费者不想要了，直接拒签货物。若你是客服，该如何操作()A要求消费者承担返回邮费15元
,但未提供物流凭证证明返件运费为15元B联系了物流公司证明到消费者无理由拒签且往返邮费合计30元
,要求消费者承担00200C实际退回邮费10元
,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求消费者承担D商家联系物流核实
，若消费者拒签未产“生返件运费,可同意全额退款给消费者(正确答案)77.消费者小雪在天猫某店购买了一部手机
.然后确认包裹丢失的事实,而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实
,然后找物流公司进行索赔后,再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者,在确认包裹丢失的事实后，先给小雪补发或退款,然后再与物流公司进行索赔(正确答案)78.，小美首次尝试网购苹果手机，因为担心买到水货，她在整个选购过程中向客服咨询了很多问题，比如售后、保修、价格951版本和支付方式等，由此判断小美属于以下哪种类型的消费者？A“攀比”型B“面子"型C自恋"型D谨慎"型(正确答案)79.某五谷杂粮店，因其产品较重，所以设置了满百包邮活动。消费者只拍下了80元的产品，咨询是否可以包邮，客服如何做才能让消费者体验好？()A我们家是全场满百包邮，您的购买金额未达标不能享此服务，亲需要自付邮费！B我们家是全场满百包邮，其他店要二百才免邮，我们已经为您考虑好多了呢！！C亲，您购物车已有80元，亲可以再买20元的绿豆就可以包邮了，夏天喝绿豆解暑是家庭必备呢(正确答案)D亲，您可以再看看本店其他商品，目前我们这儿凑不满不包邮，非常抱歉呢！80.快速切换到下一位待回复的消费者的快捷键是以下哪一项
本题分值.
ACtrl+Tab(正确答案)BCtrl+ShiftC回方向键D
1.消费者小雪购买了一套泳衣准备去海边旅游,临近旅游出发日期,泳衣包裹还未送达,这时小雪向店铺客服小A抱怨，小A应该如何利用同理心安抚消费者A我非常理解您的心情
,换成是我,也会是跟您一样的感受,我这边马上联系物流网点查询(正确答案)B您的心情我可以理解
,我这边马上为您联系派件员，让其为您优先派送;(正确答案)C非常抱歉给您造成不便
,我们的心情跟您一
-样,这边会积极跟进此订单物流信息(正确答案)D我们非常理解您的心情,请不要着急,订单显示已经送达网点。预计下午就派送了
老铁，约会神奇限量秒杀中,使用后还找不到另一半,您来找我!B亲亲,欢迎光临[专卖店]
,您在本店-次消费可享3年保修!(正确答案)C亲亲，欢迎光临[专卖店]
,今日所有订单都附送运费险!(正确答案)D壮士你来啦,为庆祝法国世界杯夺冠.本月下单即送纪念币一枚!(正确答案)87.客服服务中，下列哪些行为是属于合理的主动服务？()A订单显示缺货直接改颜色、尺码B物流未及时更新的订单及时跟消费者联系(正确答案)C虚假签收的订单处理之后电联消费者告知结果(正确答案)D发票开出后邮寄后立刻给消费者提供寄出单号(正确答案)88.消费者小雪咨询"我平时都穿某某品牌40码的篮球鞋，你们家鞋子的我该穿多大呢”，
FAB销售法则是客服接待中最常用和最实用的技巧↓以下哪项客服场景话术灵活应用了“FAB销售法则”
()A小A给消费者推荐一
款指甲油:亲,这款指甲油无毒无味纯天然
,颜色也很低调哟。B小A给宝妈推荐一款儿童家居服
:亲,这款衣服的系扣设计,面料高含绒，,
可爱图案搭配条纹,宝宝穿着便捷、保暖、美观。(正确答案)C小A给男士推荐一瓶洗发水:
亲,这款洗发水富含维他命原B5、黄金醇等营养元素、容量800毫升.去屑控油，性价比高，使用后会使您的秀发乌黑靓丽,柔顺丝滑,清爽有型。(正确答案)D小A给推荐一
瓶老年钙片:亲,这款钙片适合老年人使用,效果非常好。97.“您好
,欢迎光临[盲方旗舰店],我是喜服小A，为您服务~1,5月20日0:00起，前2小时4件8折、6件7折
,可叠加300-40购物津贴,
118减10优惠券;
商家直接承担运费
,可以拒绝退款;(正确答案)D由于考虑体验
-般是按照12分为-
,不能享受极速退款服务(正确答案)B消费者此次的订单金额为5300
,超出了极速退款垫付额度(正确答案)C消费者
上次享受极速退款后逾期退货,小二判定需追回极速退款垫付金额(正确答案)D消费者由于近期退货太多
,导致其信誉评级不满足“良好”、“优秀"
并理解高频疑问(正确答案)130.目前客服运用比较普遍的询问形式主要有开放式发问和封闭式发问两种，以下哪些场景正确地运用了封闭式提问()A”亲，您想买一款什么颜色的口红呢”B”亲，我们有多种水果可供您选择，您平时喜欢吃什么呢"C“亲，这款奶粉有金装版和铂金版,宝妈想要哪一种呢”(正确答案)D“亲。我们卖地最好的两个花型分别是山茶花型和合欢花型,您喜欢哪种呢"(正确答案)131.消费者因为产品价格犹豫不定,表示要到其他同类店铺看看,若你是接待客服会选择以下哪些合理做法跟进处理()A利用赠品和其它服务亮点吸引消费者;(正确答案)B通过店铺优惠和服务挽留消费者失败后要引导其收藏加购;(正确答案)C告知消费者本店铺性价比高，请消费者
自行比对,井礼貌告别D回请消费者通过淘宝客返利购买132.某店铺出现-一个因物流原因导致的负面评价,以下哪些回复技巧容易降低因评价导致的消费者流失()A解释是因大促爆仓造成