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2022-04-2117:10
为给抖音平台内商家及消费者，营造一个良好的交易环境，保护消费者的合法权益，确保商家更好更规范地在平台开展经营活动，根据国家现行法律、法规、规章、《电子商务开放平台店铺服务协议》，现特修订《商家违规行为管理规则》。具体规则内容如下:
第一章概述
1.适用范围
全部商家
2.效力级别
第二章违规处理流程
2.1违规判定
平台基于大数据主动排查、质量抽检、行政管理部门的通报/通知、司法机关的法律文书、消费者投诉、权利人举报、新闻媒体曝光、及其他合法合规渠道对经营行为进行违规判定。
2.2行为纠正
2.3违规处理
平台将对判定后的违规行为进行处理，并通过消息中心对商家的违规处理结果进行通知。
2.4申诉处理
商家若不认可该违规处理，可在收到违规处理通知的7日内发起违规申诉，未在申诉时效内进行申诉处理的，视为商家认可违规处理，具体要求可查看《违规申诉管理规则》。
第三章处理措施
平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处理措施：公示警告、扣除违约金、店铺权限限制、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理、信用分扣除及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权加重处理。
1）公示警告
即在平台的消息中心、规则中心等页面，对商家的不当行为进行提醒告诫，或对被执行的处理进行公示。
2）扣除违约金
根据店铺的违规严重程度，从商家的货款/保证金账户中，扣除一定金额的违约金。如商家签署允许扣货款协议，将优先从货款中扣除。
3）限制店铺权限
对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、限制货款提现、订单限制、停业整顿等。
4）商品管理
对商品权限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。
5）扣除违规所得货款
扣除商家违规行为产生的货款。
6）清退店铺
即扣除全部保证金，解除协议，永不合作。
7）关联店铺/账号平台有权视违规店铺的违规严重程度，对违规店铺的关联店铺做出处理。
8）违规积分管理【商家违规积分】实施细则
平台对违规行为进行积分管理，当积分达到节点时，平台将对商家进行节点处理。
一般违规（A类），违规积分每累计12分，将对商家进行节点处理:扣除违约金及停业整顿。
严重违规（B类），违规积分每累计4分、8分，将对商家进行节点处理（停业整顿和扣除违约金），累计满12分进行清退，并扣除违约金。
注：
商家可无限次参加考试。整顿期结束且通过考试，店铺恢复营业。
如在整顿期结束后通过考试，考试通过后，店铺恢复营业。
9）【减免、从轻等替代措施】
除违反法律规定外，商家首次、非故意或轻微违规的，视具体情节享有减免、从轻、教育学习等替代性处理的机会。在特定场景下，平台可根据商家历史合规经营能力，为商家提供违规预警、以考代罚等工具与服务，帮助商家提高合规能力，降低合规成本。
10）平台认为必要的其他处理措施
第四章违规处理细则
4.1违背服务承诺
指商家未按平台规定或约定向消费者提供承诺的服务。
4.1.1违规发货
【违规行为描述】
揽件超时：商家在发货后（上传物流单号）的24小时内，该物流单号在相应物流公司官网没有第一条物流揽件信息；
缺货/无货：订单延迟发货后72小时内无揽件信息，或商家无特殊除外原因导致无法发货的，视为缺货/无货。
错发/漏发：商家未按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，消费者投诉收到的订单商品存在商品信息不符、少配件、少赠品，少商品。
欺诈发货：指商家在发货过程中向消费者发送空包裹或与商品描述明显不符的其他物品
或者实施其他情节严重的欺诈行为。
【违规处理】
判定细则可参考《商家发货行为管理规则》。
4.1.2售后超时
补发货超时：商家发货错件、漏件后，自商家与消费者达成补发协议起48小时未能通过短信、im工具等形式向消费者提供有效换货物流单号。
补偿、退赔超时：商家与消费者达成补偿、退赔协议后，商家超出24小时未执行补偿、退赔条款，或者无法出具补偿、退赔凭证。
每次累计违规积分A0.5分，每周累计不超过A5分。
4.1.3消极处理售后申请
【违规行为描述】指商家在处理消费者售后申请时，存在无故驳回、无理由关闭售后申请或因商家原因消费者无法完成售后申请等消极处理的行为，且经平台介入判定为商家责任的，执行细则可参考【消极处理售后申请】实施细则
【违规处理】：
情节轻微，每次累计违规积分A0.5分，单周累计不超过A5分。
情节一般，每次累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分。
情节严重，每次累计违规积分B4分，延长账期30天。
4.1.4违背开票承诺
【违规行为描述】交易订立过程中卖家未按照承诺给消费者开发票。
情节一般的，每出现一次违规行为，累计违规积分A2分，每周累计不超过A8分；
情节严重的（如商家短期内大量订单未履行开票义务，引发消费者集中投诉），每出现一次违规行为，扣除违规积分A12分。
4.1.5异常售后地址及信息
是指商家的售后地址或联系方式等信息异常导致消费者无法正常退换货或退回商品无人签收，包括但不限于以下场景：
（1）售后地址/联系方式不精确/无效：
商家售后地址未具体至门牌号，导致用户退货快递送货无人签收，未到四级(街道/县/镇），消费者无法寄出。
（2）售后地址/联系方式不一致：
商家后台设置的售后地址/联系方式与实际的售后地址/联系方式不一致，且对消费者退货产生不良影响的；
若商品为多仓退货，实际退货的售后地址未包含在商家后台设置的售后地址中。
规则解读参考：【异常售后地址及信息】规则解读
情节特别严重，每次累计扣除违规积分B8分，延长账期30天。
4.1.6未按约定交付服务/商品
4.1.6针对虚拟类商品（兑换卡、提货券、充值券、票务类等），计生用品（排卵卡笔/排卵检测仪、验孕棒/验孕仪器、避孕套、验孕试纸/排卵试纸等），商家无法按照约定或平台规定向消费者提供相应的服务/商品，包括但不限于：
向消费者交付的服务/商品与描述不符；
向消费者交付的服务/商品或无法达到约定的使用期限；
未采取严密包装和保密发货措施(隐私面单和非透明包装)；
情节轻微，每出现一次违规，商品封禁。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A6分，商品封禁。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B4分。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
4.2商品发布违规
商品发布违规，指商家向消费者展示商品信息的场景中，对所发布商品，做出明示或暗示的商品描述存在违规行为。
4.2.1滥发信息
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A2。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A6。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12。
4.2.2虚假宣传
【违规行为描述】指商家在信息发布中含有不实信息，欺骗和误导消费者的行为。执行细则可参考【虚假宣传】实施细则
情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A8分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
4.2.3不当使用他人权利
【违规行为描述】指商家发布的商品信息或提供的服务不当使用他人商标权、著作权、专利权等权利，或造成不正当竞争的行为，执行细则可参考【不当使用他人权利】实施细则。
情节轻微，每出现一次违规，累计违规积分A2分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B4分。
4.2.4发布混淆信息
【违规行为描述】指商家发布容易造成消费者产生错误认知的商品或信息的行为。执行细则可参考【发布混淆信息】实施细则
情节轻微，限制营销活动推广。
4.2.5发布违禁商品/信息
【违规行为描述】指商家通过平台发布/售卖国家法律法规及【发布违禁商品/信息】实施细则中明确禁售的商品或信息。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B8分。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号.
4.2.6发布非约定商品
【违规行为描述】指商家未经平台许可发布特定品牌或类目的商品。执行细则可参考【发布非约定商品】实施细则。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款，并处理关联店铺/账号。
4.2.7出售假冒/盗版商品
【违规行为描述】指出售假冒注册商标或盗版商品的行为。判定细则可参考【出售假冒/盗版商品】实施细则
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分B3分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，结算账期延长30天。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分，并扣除违规所得货款。
如商家出售假冒/盗版商品情况属实，商家应按法律、法规、平台规则之规定，积极处理侵权投诉与用户售后事宜，具体请查看《售后争议处理规则》。平台并有权根据法律、法规之规定移交司法机关。
4.3商品质量不合格
4.3.1商品标识标志不合格
【违规行为描述】指商品的标识标志不符合国家或行业标识标注标准。执行细则可参考【商品标识标志不合格】实施细则
情节一般：每出现一次违规，累计违规积分A2分。
情节严重：每出现一次违规，累计违规积分B4分。
情节特别严重的，累计违规积分B12分，扣除违规所得货款。
4.3.2商品感官质量不合格
【违规行为描述】感官质量不符合平台要求。判定细则可参考【商品感官质量不合格】实施细则
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A8分
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B2分
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分
4.3.3材质成分不符
【违规行为描述】指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品材质成分含量不符。
违规举例：商品详情页宣传商品成分为【80%棉+20%聚酯纤维】，检测结果显示商品成分为【60%棉+30%聚酯纤维+10%氨纶】。
普通材质不符：违规累计积分A12分，两次及以上违规累计积分B4分。
特殊材质不符：首次违规累计积分B4分，两次及以上违规累计积分B12分。特殊材质描述规范
4.3.4商品物理/化学/安全等项目不合格
【违规行为描述】执行细则可参考【物理/化学/安全等项目不合格】实施细则
不合格项目未涉及危害人身安全：首次违规累计积分A6分，两次及以上违规累计积分B2分。
不合格项目涉及危害人身安全：
情节一般，累计违规积分B8分，除节点扣除的违约金外，额外扣除违约金15000元；
情节严重，累计违规积分B12分。
4.3.5假冒材质成分
【违规行为描述】指商家对商品材质或成分信息的描述与消费者收到的商品完全不符。
违规举例：
商品宣传100%羊毛，实际测试显示商品成分为100%腈纶（假冒材质-情节严重）；
商品宣传羽绒服，实际测试显示商品的含绒量低于50%（假冒材质-情节严重）；
商品宣传100%聚酯纤维，实际测试显示商品100%锦纶（假冒材质-情节一般）
情节一般（单个非特殊材质商品违规首次违规），每出现一次违规行为累计违规积分B4分，除节点扣除的保证金外，额外扣除保证金15000元。
情节严重（包括但不限于商品在国家监管侧抽检不合格名单中；非特殊材质商品，两个及以上商品违规或店铺两次及以上违规；每出现一次违规行为累计违规积分B12分。特殊材质描述规范
4.3.6关联劣质/不合规商品
包括不限于以下场景：
（1）经新闻媒体曝光、国家监管部门等行政机关通报，系质量不合格的线下某一品牌、品类、批次的商品；
（2）平台上经抽检认定多次不合格的某一品牌、品类的商品；
（3）劣质商品的同款/同类商品；
（4）违规商品封禁后，重新经营该商品；
（5）其他基于监管要求协查的商品。
情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积B12分。
此外，平台有权视情况采取包括但不限于限制店铺发布商品等措施。
4.4扰乱平台秩序
4.4.1未按平台规则提交资质材料
【违规行为描述】商家不配合或未及时提交/更新符合平台规则的合规资质文件。执行细则可参考【未按平台规则提交资质材料】实施细则
商品类资质材料，未引起消费者投诉，每出现一次违规行为，商品封禁（若情节轻微，且是商家首次违规，商品下架），累计违规积分A8分。
已引起消费者投诉或对平台造成不良影响的，每出现一次违规行为，商品封禁，累计违规积分B4分。
主体资质、品牌资质及行业资质材料，每出现一次违规行为，商品封禁，累计违规积分A12分。
4.4.2提供虚假资质材料
【违规行为描述】指伪造、变造、盗用营业执照/商标/专利证书或其他资质文件。执行细则可参考【提供虚假资质】实施细则
【积分处理】每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.3危及消费者权益
【违规行为描述】危及消费者权益，即商家的商品、服务或交易模式出现大量导致消费者权益受损的情况，或有导致消费者权益受损的趋势。执行细则可参考【危及消费者权益】实施细则。
【积分处理】
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A6分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节特别严重的，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.4违背交易流程
【违规行为描述】违背交易流程，指商家在交易过程中，未按正常交易流程进行交易的违规行为。执行细则可参考【违背交易流程】实施细则
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分A12分。
情节特别严重的，累计违规积分B12分。
4.4.5虚假交易
情节轻微（虚假订单累计数量≤30单），累计违规积分A4分；
情节一般（30＜虚假订单累计数量≤50），累计违规积分A8分；
情节严重（虚假订单累计数量＞50或虚假订单中累计商品数量≥500），累计违规积分A12分；
情节极其严重恶劣的，累计违规积分B12。
4.4.6违规商品封禁后，重新经营同类商品
情节一般，每出现一次违规，累计违规积A4分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积B4分。
4.4.7骚扰他人
【违规行为描述】指商家骚扰、诽谤、诋毁、谩骂用户/平台工作人员，或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。执行细则可参考【骚扰他人】实施细则。
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分A0.5分
情节一般，首次违规累计违规积分A4分，再次违规累计违规积分B4分
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分
4.4.8不当获取/使用信息
【违规行为描述】指通过租借/共享账号、协助第三方扫描系统等方式获取平台商业信息/他人信息，或未经允许发布、传递、出售平台商业信息/他人信息，致使平台商业信息/他人信息存在泄露风险的行为。执行细则可参考【不当获取/使用信息】实施细则。
情节一般，每出现一次违规行为，累计违规积分A4分。
情节特别严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.9不当获利
【违规行为描述】商家通过店铺及其关联店铺，有组织地规避平台规则、协议或法律法规，试图或已经取得不合法利益，侵害消费者利益，对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【不当获利】实施细则。
4.4.10扰乱平台秩序
【违规行为描述】即商家扰乱和破坏公平竞争、平等交易的平台秩序，侵害其他商家权益或对平台造成不良影响的行为。执行细则可参考【商家—扰乱平台秩序】实施细则
情节轻微，每出现一次违规行为，累计违规积分B4分。
情节严重，每出现一次违规行为，累计违规积分B12分。
4.4.11违规经营跨境业务
【违规行为描述】境内商家从事跨境电商业务
情节轻微，每出现一次违规，暂不累计违规积分。
情节一般，每出现一次违规，累计违规积分A4分。
情节严重，每出现一次违规，累计违规积分A12分。情节特别严重，每出现一次违规，累计违规积分B12分。
第五章附则
5.2平台有权对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用平台服务。
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