京东商家新客服岗前培训考试试题与答案
考试成绩：100，恭喜您通过考试
单选题：
1店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。√
A对
B错
正确答案：B
2客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√
A积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别
B积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别
C积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别
D积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别
正确答案：A
3客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。√
4您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√
A套近乎以便推销产品
B优先接待购买意向较强的客户
C准确识别客户诉求并有针对性解决
D接待不过来的客户随便转给同事
正确答案：C
5咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。√
6以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√
A发货关怀
B讨价还价
C签收关怀
D使用关怀
7客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色√
A咚咚首次30秒应答率
B咨询差评率
C咚咚服务满意度
D咚咚平均响应时长
正确答案：D
A0:00-24:00
B0:00-23:00
C9:00-23:00
D9:00-18:00
10客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√
A上线后及时回复客户留言
B随便发一下消息，等客户回复了再说
C客服管理者应及时处理未分配的留言
多选题：
1一个成功的会话接待主要表现包括？√
A促成客户下单
B客户给客服发了爱心鼓励卡
C客户给了非常满意的评价
D该咨询会话解决了客户的问题
正确答案：["A","B","C","D"]
2客服在接待客户时要注意什么？√
A快速响应、及时应答
B适度营销，不夸大
C注意使用礼貌用语
D客户问题及时跟进并主动回复
3当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？√
A一分钱一分货，这东西就这样
B你自己不会申请吗？眼瞎吗？
D没见过你这种没素质的人。
4当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？√
A客户咨询商品质量问题时，回复客户：这个东西就这样，一分钱一分货
B客户咨询商品质量问题时，安抚客户：您好，该商品支持7天无理由退货哦，需要我帮您申请一下售后吗？
C当客户咨询物流问题时，回复客户：我已经发货了，其他不知道，物流问题去问物流公司啊
正确答案：["A","C"]
5以下哪种是客服响应及时的表现？√
A客户首问30秒内回复
C复杂的问题先不理会，晚点回复
正确答案：["A","D"]
1您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？
2客户进线咨询后，客服应该怎么接待？
A积极热情回应
B自动回复就够了
C忙的时候顾不上回复
3咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。
5客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色
7下列属于售后关怀话术的是？
A宝，您的快递已到达，在使用过程中有任何问题可以随时联系我们哦，祝您生活愉快~
B亲爱的*先生/女士，现在我们店铺有活动，欢迎进店！
C亲爱的*先生/女士，预祝中秋节快乐，现送上200减50优惠券，先到先得哦~
D亲爱的*先生/女士，祝您生日快乐，感谢有你，常回店看看。
8客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？
A客服管家
B咚咚工作台
C客服助手
D其他产品
1一个成功的会话接待主要表现包括？
2客服在接待过程中，遇到客户投诉怎么办？
A正确安抚客户情绪
B积极提供解决方案
C假装没看见，不回复客户
D敷衍了事，让客户耐心等待之后就算了
正确答案：["A","B"]
3客户咨询的商品没有货时，应怎样回复以满足客户的购买需求？
A推荐本店与客户需求相似的商品
C因为没货了，直接不回复客户
D告知客户如何使用第三方交易平台搜索购买
4当客户咨询时，以下哪些回答方式有可能被客户投诉？
5以下哪些行为有助于促成交易？
A及时迎接客户
B热情接待咨询
D设置自动催付
1客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？
2您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？
3客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。
4客户进线咨询后，客服应该怎么接待？
6以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？
7为了更好的解答客户提出的问题，可以把同样的话说多次重复的发给客户，加深印象，提升客户的好感
A早上9:00-12:00
B凌晨00:00-8:00
C下午14:00-18:00
D晚上19:00-21:00
1客服在与客户沟通的过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理的话术的基本格式中包含？
A品牌宣导
B讽刺客户
C提供解决方案
D致歉
正确答案：["C","D"]
2客服在接待客户时要注意什么？
3接待客户时需要使用“客服助手”来辅助查询订单等信息。如果遇到没有“客服助手”的情况，应该怎么办？
A点击插件区域的“”号，查看是否已经选择了客服助手功能
B向主账号所有者求助，需要协助在客服管家查询是否给当前子账号配备了客服助手的权限
C退出重登尝试
D重新联网尝试
4客户想发送商品视频，以下哪种做法是违反平台规则的？
A发送视频到131xxxx5666
D您点击右下角+号，然后点击拍摄，从那里面拍视频发过来。
正确答案：["A","B","C"]
5当商品有问题，客户想申请售后时，哪些回复是平台不允许的？