用有赞做好客户经营，深入分析用户消费习惯，了解客户，更懂客户，把顾客变成终身客户
一、功能介绍
随着智能机器人业务的发展，为了提升商家服务能力，提高消费者购物体验，也缓解有赞消费者端服务压力。有赞采用ai第三方的技术能力对有赞智能客服提供机器人业务。
二、适用店铺
有赞门店（原零售单店）、有赞连锁区域网店（原连锁L专业版/旗舰版）、有赞连锁同城云店（原连锁L高级版）
三、功能路径
路径1：有赞云市场-搜索“小Yi机器人”订购
路径2：电脑端后台（智能客服后台--机器人）—导航栏“机器人”页面—点击“免费领取”—跳转到有赞云市场“小Yi机器人”订购页面
升级（订购）会连接到有赞云服务市场进行完成，订购完成后需要回到有赞商家后台---导航栏---机器人页面，启用机器人及启用转人工功能
四、操作流程
订购流程：
小yi机器人目前为免费使用，赠送500个买家咨询，赠送咨询量使用完毕后，您需要购买流量包。
1、1个流量即1个买家咨询量,1个流量包即可接待2000个买家咨询，有效期1年。2、扣费优先级：赠送及订购流量包，即将到期的优先扣量
注：您在订购小yi机器人时，需要选择正确的店铺。
流量包订购：
1、有赞云市场：搜索“小Yi机器人流量包”订购
2、配置后台：流量详情页“去订购流量包”
流量包查看：
在机器人配置后台，点击右上角【查看详情】可以查看流量概览、使用记录、订购记录等
基础设置：
欢迎语设置：当日用户首次咨询问题时，小Yi机器人自动回复用户一条包含欢迎话术及问题推荐以及回复买家问题的消息。
欢迎语内容建议：
1、可以参考优秀人工客服欢迎语
2、展示店铺要告知买家的重要信息，如活动信息、店铺特色服务、买家须知等
问题推荐：商家可以选择全部智能推荐和手动配置
手动配置：商家可以根据日常运营中买家咨询比较多的问题手动添加5条以内的知识库问题买家输入对应问题编号，即可获取相应答案
无法识别问题：通常出现在问答无意义的情况下如：”ABC的法国就离开”等等。在回答的话术中，可以加上提醒买家【转人工】等词，引导客户进行下一步操作。
推荐相似问：一般出现在知识库中无直接对应的答案但有较为相似的问题，如买家问：“会员卡”，机器人推送：
输入问题前的编号即可回复答案哦
1、“会员卡有优惠吗”
2、“如何办会员卡？”
客户输入对应问题的数字即可获取答案。
转人工设置：转人工功能需要商家开启，商家可以对转人工的规则进行设置。
1、开启【转人工】：
配置后台【基础设置】【转人工】页面开启【转人工开关】并对转人工规则进行设置，编辑好记得要【保存】；如果发现转人工规则无法编辑，基本可以判定商家没打开【转人工开关】
2、转人工情况：
买家的问题在知识库中无答案买家的问题连续多次无法回答，次数可由商家来设定命中【转人工】等关键词，商家可设置30个以内关键词命中关键问题如“退货退款”、“修改收货信息”等，最多支持10个问题
知识库管理：
总提问次数：首次使用可以通过“总提问次数”排序，筛选出“高频问题”，优先编辑“高频问题”答案，快速完成配置。状态：问答的状态，您可以对问题进行开启/关闭操作操作：对问题的答案、生效范围等进行设置
自定义问题新建与导入：
商家自定义问题可以选择新建和导入2种方式。
新建问题需要商家进行以下操作：
1、输入准确的问题
2、选择问题所属分组
3、问题所属类目/行业
4、添加问题相似问法
5、问题生效范围：全部商品/指定商品/指定类目
6、该问题答案，可以编辑多个答案，系统将按照设置顺序回复
7、不要忘记对新建问题进行保存
注：自定义问题及其相似问最多100条
订阅行业知识包：
预置了14个垂直行业知识包，商家可以选择适合自己店铺类型的行业知识包一键订阅
知识库管理技巧：
1、配置后台导航栏【知识库管理】选择【业务知识库】或【寒暄知识库】
2、找到想要编辑或者增加答案的知识，点击【操作】进入编辑界面
4、对编辑好的知识进行效果测试
答案编辑方式：
多答案设置：
对咨询频率较高的问题，可以设置多条答案，当买家重复咨询时，就可以避免反复回复同一条答案。
在底部【添加新答案】可对同一问题编辑多条答案
商家在设置编辑答案时，可以设置答案为第几次回复内容
多答案回复机制：
回复的顺序根据商家编辑答案时设定的顺序回复
推荐商品/推荐活动设置：
在答案中关联商品，当问答被命中即可自动推送商品/活动给买家
店铺有优惠活动或者主推某几款商品时，建议商家编辑高频答案时关联主推商品和活动，增加商品曝光量及转化率
变量添加的意思：
变量其实是从商品管理页获取的商品属性值，不同的行业商品属性变量是不同的，商家可以通过选择所属行业，查看相应的商品属性，并选择要添加的属性变量
答案中添加变量的价值：
在答案中加入属性变量可自动抓取商品动态信息进行回答。假设商家在编辑答案时给A商品添加了“价格”变量，当命中此问题时，问答中将抓取A商品的当前售价，并直接显示在答案中。
无效变量是为什么：
答案生效范围内商品没添加属性信息。
在【商品管理】中找到商品，点击【编辑】下拉找到【类目属性】对商品类目及属性进行编辑。
如果有商家有完整的商品信息表，可以在【商品管理】【导入商品】中直接导入带有类目及属性的商品列表
注：商家订购机器人之后，后台自动同步商家有赞店铺商品，但不同步商品的类目属性，商家也可以导入或者新建商品
同步有赞店铺的商品时不包含商品属性的，商家需要在商品管理中点击【编辑】，完善商品的【类目属性】
在建立商品自定义知识包问答时可以添加商品属性，保证问答的准确率。
导入商品支持不超过1MB的xlsx、xls文件，单次导入商品不超过500个
活动管理：
在答案中关联活动，需要商家预先在活动设置中添加活动，添加的活动支持【查看】【编辑】【删除】
在编辑答案中选择推荐活动时，即可查看店铺创建的所有活动。
选择问题关联的活动，当知识库中问答被命中，随答案会推送一条店铺活动给买家，增加买家的转化率。
关键词：
关键词是商家需求比较多的一个功能，可以将店铺日常活动、大促、买家集中高频问题等店铺重要信息快速配置，且精准回复买家。
机器人回答的优先级为：关键词＞自定义知识>官方通用知识，所以商家设置关键词要谨慎
配置说明：
1、最多可添加10个关键词组；2、每个关键词组最多支持8个关键词；3、关键词组由关键词以“+”组成，买家问题中必须同时包含所有词时才会命中，“+”数量不超过3个，“+”之间的关键词长度不能超过10个字4、不建议使用纯数字作为关键词或词组容易导致报错
数据中心：
数据概览中详细展示机器人的服务状态：
智能应用：
关联订单回复：
对于催发货、快递咨询、物流配送、少包少件等涉及到订单状态的场景，机器人自动识别买家订单状态，并根据订单状态回复不同的内容。
催发货案例：
买家咨询怎么没发货？
系统将拉取买家的订单，给买家选择要咨询的具体订单，买家确认咨询订单后，将识别买家订单状态：已关闭、未付款、已发货、未发货、已签收、未签收等等，不同的状态可以设置不同的回复话术。
日志记录：历史会话数据：
操作记录：对于店铺所有变更，您都可以通过操作记录查看。
测试机器人：
在导航栏的左下角，给商户提供了一个测试机器人功能，可以像顾客一样提问，测试机器人问答效果、命中的问题，并对不满意的答案直接进行修改。
五、常见问题
1、小Yi机器人收费吗？
答：小Yi机器人所有功能都是免费的，但是收取流量费（1个流量=1个买家咨询量）；我们每月赠送商家500流量（UV）
答：在有赞云市场搜索“小Yi机器人”点击【购买应用】即可。
或者在有赞商家后台—机器人界面—点击【免费领取】即可跳转到订购界面。
答：抱歉，已关联的店铺是不支持更改的，需要重新订购机器人关联正确的店铺。
答：启用机器人：在购买机器人时关联的有赞店铺后台—机器人页面—启用机器人回复—【去设置话术】进入配置后台
去机器人后台配置：配置过程请参考《小Yi机器人产品手册》或观看产品教学视频。点击右上角《帮助与服务》即可查看。
答：开启后需要进入机器人配置后台，对机器人的知识库进行答案编辑，商品属性编辑，创建店铺活动，关联订单设置等
配置过程请参考《小Yi机器人产品手册》或观看产品教学视频。点击右上角《帮助与服务》即可查看。
答：系统已预置了丰富的行业知识通用问答，不配置也可以使用，只是答案与店铺的实际情况可能存在偏差，也可能出现答非所问的现象，建议商家根据自家店铺情况进行配置。
答：您可以自由配置知识库，如果已配置可以在后台左下角“测试机器人”中输入问题查看机器人回复，如果不是你想要的可以答案，可以直接点击修改答案。也可以设置关键词词组，让机器人的回答更精准
如果没有配置机器人，需要先配置下机器人，配置方法请参考。点击右上角《帮助与服务》即可查看。
答：店铺的知识库之间是独立存在，A店的机器人不能在B店使用，所以知识库不能通用，需要客服人员重新配置。
答：可以的。工作日期间在有赞商家后台—机器人界面【机器人回复】关闭即可。下班及节假日再开启机器人服务。
流量包
答：若您使用小Yi机器人接待买家，1个流量即单日接待1个买家咨询，1个流量包可以接待2000个买家咨询。
答：1天内同一个客户无论咨询多少次，只扣1个流量，即1个UV。若您的账户有每月赠送流量和订购流量包，优先扣即将到期的流量。
答：小Yi机器人所有功能都是免费的，但是需要收取流量费；订购小Yi机器人每月都赠送500个UV（买家咨询数），当您流量即将消耗完时，您需要购买流量包进行补充；流量消耗完后买家咨询将直接转到人工客服，由人工客服接待。
答：在小Yi机器人配置后台右上角【查看详情】中查看流量包的使用详情。
答：每月赠送/500UV流量当月有效，月底自动失效，流量不结余；购买的流量包有效期为1年。
答：数字产品一旦售出不支持退款
答：已关联的店铺流量包不支持变更关联店铺
答：流量包购买数量无限制，您可以根据需求，在购买时输入相应的流量包数量
答：您可以在机器人配置后台——右上角查看当前剩余流量，点击【查看详情】即可查看流量包详情
11、买了流量包怎么用？
答：购买流量包的时候之间关联需要使用流量的店铺即可。
答：我们优先扣除账户里最先到期的流量，避免因过期而导致浪费。
关于知识库
答：知识库是机器人的“大脑”，里面储存着回复给买家的知识信息，所以知识库的创建和维护对机器人的使用非常重要。
答：您可以在机器人配置后台【知识库管理】【业务知识库】直接订阅行业知识库、新建/导入知识库、编辑行业高频问题
配置过程请参考《小Yi机器人产品手册》或观看产品教学视频。点击机器人配置后台右上角《帮助与服务》即可查看。
答：不会冲突，新建或者导入自定义问题系统会自动检测是否与高频问题一致，如果一致系统会提醒修改高频问题答案即可，无需自定义
答：系统会同步有赞的店铺商品，但商品的属性需要在【商品管理】中选择商品并【编辑】类目属性，您也可以选择直接导入包含商品属性的商品
答：在配置后台【知识库管理】【业务知识库】中点击【导入自定义问题】下载模板，将店铺历史FAQ按照模板要求编辑再一键上传即可
模板要求说明：
1.请导入不超过100条的自定义问题包含相似问
2.导入时将被自动忽略已经存在的标准问题；
3.为避免导入失败，请仔细阅读模版文档中的其他注意事项
答：请检查关键词组设置正不正确
（1）最多可添加10个关键词组；
（2）每个关键词组最多支持8个关键词；
（3）关键词组由关键词以“+”组成，买家问题中必须同时包含所有词时才会命中，“+”数量不超过3个，“+”之间的关键词长度不能超过10个字
（4）不建议使用纯数字作为关键词或词组容易导致报错
答：机器人回答的优先级为：关键词＞自定义知识>官方通用知识
所以机器人优先回答关键词的配置答案
答：机器人回答的优先级为关键词＞自定义知识>官方通用知识，如果买家问题与关键词组完全一致，机器人优先回答关键词的配置答案
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