随着我国经济的发展,服务行业已经成为我国的主导产业,特别特别是餐饮业的扩充,吸引了大量的劳动力就业,餐饮业服务员的队伍日益发展壮大。餐饮业是一个劳动密集型的服务行业,做好服务员的人力资源管理在餐饮业管理经营中显得尤为重要。事实上,现阶段餐饮业服务员的人力资源管理制度缺乏科学性,有失公平性,不注重对餐饮企业服务员的激励作用。因此,如何合理并公平地设计餐饮业服务员的的人力资源管理制度,激发员工的的积极性,提高员工的对企业的归属感,降低服务员的离职率就成了一个很重要的问题.
一、餐饮业服务员的特征
1.年龄偏小,一般来自于农村。由于餐饮业招聘时一般要求年龄不超过25岁,所以服务员年龄一般在20岁左右。目前,餐饮业服务员一般属于90年左右出生的,城市里90年左右出生的收入压力较小,大部分都不愿意从事服务员的工作,从事服务员工作的一般是来自于老少边穷地区的,这些地区的年青人没有上大学之后,进入城市打工的首选就是服务员行业.
3.男女比例相差很大,根据统计,目前餐饮从业人员中,服务员男女比例为1∶3.7。造成男女比例相差大的原因主要是企业在招聘服务员要求为女性,一是认为女性比较细心和周到,较适合做服务工作,二是长久以来,顾客比较习惯女员为之服务.
二、餐饮业服务员人力资源管理现状
1.服务员流动性强,离职率高。据报道,餐饮业服务员流动率高达80%,这是因为餐饮业一般不与服务员签订正式劳动合同,企业与服务员之间没有稳定的雇用关系。因此,在工作期间,餐饮业可以根据服务员的工作表现,企业的经营好坏随意的解雇服务员;服务员也可能因为有其它更好高薪或者环境更好的就业机会而随时离开企业。导致餐饮业服务流失的原因有多方面的,经过统计,依次得出流失的原因为:服务员想另寻发展、认为薪酬偏低、自身违规违纪、劳动强度过大以及其他原因.
3.薪酬管理不科学,缺乏公平性。在对餐饮业服务员的离职调查中发现,决定服务员离职的所有要素中,最重要的影响要素就是薪酬水平。餐饮企业管理者认为,市场上的人才很多,对薪酬管理不是很积极对待,一般采取听之任之的态度,更多地依赖经验化管理。薪酬是指企业支持给服务员物质和非物质的总和,包括基本工资和奖金、福利三个层次,但是餐饮企业服务员一般只有基本工资,即使有奖金也少之又少,更谈不上福利,几乎所有的餐饮企业都没有给服务员办理养老保险和医疗保险。薪酬计量没有和绩效挂勾,做得好和做得坏没有区别,缺乏公平性,并且往往是根据规章制度罚得多,奖得少,严重挫败服务的工作积极性.
三、对餐饮业产生的影响
1.服务员高离职率影响餐饮业收益。餐饮业服务员大量离职,导致餐饮业出现用工荒,客户进店消费却没有服务人员,这样会流失了大量的客源。特别是在节假日和春节前后,都是餐饮业生意红火的季节,据统计,在武汉这样的城市,90%有一定规模经营的餐饮企业客户全部爆满,像湖锦和太子这样酒店翻台率达到100%。如果在这样的季节缺少服务员,那将会给餐饮企业带来不可估量的损失.
3.服务员流失将制约餐饮业的发展。随着人们消费观念的改变,对餐饮业的要求越来越高,餐饮业的竞争越来越大,餐饮企业需要从基层的服务员中培养人才,因为他们更懂得消费者,懂得如何管理经营,如何引领消费者潮流。由于观念上的误差,餐饮业很难吸引优秀的人才进入企业担任管理者,所以很多企业选择从服务员中培养管理人才,服务员大量流失,企业想培养人才也无从下手.
现代企业竞争就是人才的竞争,餐饮业也不外。留不住优秀的服务员,是目前餐饮企业面临的共同难题.
四、应对餐饮业服务员人力资源管理对策
餐饮业是服务行业,所提供的是对人的服务。现如今餐饮行业竞争越来越激烈,如何有效地提高企业的人力资源管理水平,是餐饮企业经营管理的重中之重。餐饮行业的竞争就是人才的竞争,提高服务员对企业的忠诚度,增加服务的满意度,为餐饮企业留住人才,增强企业的外部竞争力,吸引人才进入餐饮行业是目前餐饮企业亟待解决的问题.
2.服务员的引进。一方面,大部分餐饮企业目前对服务员的年龄依然有所限制;另一方面由于服务工作不稳定,工作强度大,薪酬不科学,职业发展前景小的各种因素,餐饮企业服务员缺少已经非常明显。所以餐饮企业管理者可以放宽用人的标准,不能局限只用年经服务员,可以适当考虑将年龄放宽,引进一些下岗企业的员工来餐饮行业从事服务员的工作。另外,企业还可以和几个中专院校、培训学校建立合作关系,引进这样的服务员,不仅可以为社会解决就业问题,增加餐饮企业的知名度,还可为企业引进年轻有活力、素质相对较高的服务员,填补高学历毕业生不愿从事服务员工作的空白.
3.服务员的培养。服务员的特征是学历低,素质普遍不高,所以对服务员的培训应该是全方面的,不应该只有仪容仪表和操作流程这样一些应急型的培训。管理者应对服务员介绍企业的背景、文化、理念、愿景以及教他如何做好一个餐饮人,这样指明了企业的发展方向与空间,同时也预示着服务员的发展空间。企业让服务员感受到成为这个企业中的一员,有强烈的归属感,承担着企业的使命,感受到在企业之中的自豪,能与企业一起合作,共创企业未来,充满了自信。让服务员不把餐饮企业做为人生的驿站,而是把这份工作当作一辈子的事业.
4.建立科学的服务员薪酬体系。据调查,服务员薪酬低,不稳定是导致离职的首要原因,建立科学的薪酬体系是当务之急。服务员的薪酬应由基本工资+绩效+福利组成,首先餐饮企业应该提高服务员的基本工资;其次应该将服务的资金与绩效紧密结合,只有这样才能提高服务员的积极性,提高服务员的工作效率,可以在减少用的的前提下保证服务质量,节约下来的费用可以用来支付提高服务员的基本工资;最后餐饮企业应为服务员办理社会保险,办理社会保险餐饮企业的责任,不仅增强服务员对企业归属感,留住员工减少离职率,另外还可以增强企业的外部竞争力吸引人才.
5.设计服务员的职业通道。为吸引、激励和留住优秀的服务员,餐饮企业应该设计科学合理的职业发展通道.
为服务员提供更大的发展空间,为企业发展培养和储备人才,是企业为服务员设计的自我认知和成长的管理方案.
服务员可以走管理岗位,服务员的职业通道可以设计为:服务员—主管—楼层经理—部门经理,让服务员承担更多的责任来实现职位的提升。餐饮企业为服务员实现职业目标确定职业发展通道,充分调动服务潜能,使服务员贡献最大化,利于企业目标实现的过程,使员工的职业目标和餐饮企业发展的目标一致.
参考文献:
[1]解进强.人力资源管理员工薪酬管理实务[M].机械工业出版社,2008.
[2]崔佳颖.现代企业员工职业生涯规划[M].机械工业出版社,2008.
社会经济的发展推动了酒店餐饮业与国际迅速接轨。为适应国内外的消费者，我认为酒店管理必须要有一套现代化完美的酒店管理方案，尤其作为现代的酒店管理者必须要有新概念，新思想和新的管理理念，创建最新个性的酒店服务才能立足于当今的消费群中。
美食能否吸引人，首先是由味道来决定，但同时，美观的装饰能带来意外的惊喜，所以在注重味道的同时也要多加装饰。这里说的装饰并不是指把整个餐具弄得很复杂，而是看起来大方亮丽。有的菜品在装饰上面让人一看就很反感，花花绿绿，突显不出菜的美感。
最近几年，餐饮行业开始加入很多中西结合的元素，菜品的造型上面也有了很多改变，可是这并不意味着我们的中餐已经取得了很好的改革效果。
说完菜品，我们再来说说经营。
酒店业现在的发展相当迅速，对人才的需求量非常大，但是专业的高级管理人才却非常短缺，专业的服务人员知识面也较少。所以有的投资者投入资金后，颇为头疼。没有好的人才，管理就跟不上，营业额上不去，导致倒闭。
现在的餐饮不是把菜做好就是水平，菜品要有一定的餐饮文化，所以不管什么菜系都一定要在经营上做到菜品与文化结合。
如今的餐饮市场相较于过去有着日新月异的变化，人们对美食的理解也随着科学的发展、生活水平的提高而不断地变化着，餐饮业的竞争压力自然不必说。因此，餐饮管理者要学会换位思考，帮助企业发展高标理念。在人员管理上要注重人才，通过鼓励士气和制度设计相结合的原则让员工满意，为企业在效益提升方面起到更大的推动力。
现在客人的消费心理和消费目的看似简单，但不同人群之间的消费理念又有着千变万化，这就要求我们厨师不但要有高超的厨艺，还要有综合的专业管理知识，为此大厨们应该多学习餐饮管理课程，以求让自己的工作有更大的突破，为企业带来更大的收益。
漫谈全面品质管理
1出品控制
要出品精美，必须做到色、香、味、型俱全，盛载食物之器皿均须统一和清洁卫生，而在用料、搭配做法、调味、成分、斤两，甚至菜式伴边，装饰摆设均须统一，务令任何一位厨师均能按照准则，烹调出标准统一的菜式，严格来说，器皿、厨具、餐具、用料搭配均应按指定标准进行，以求出品制作统一，至于食品烹调、火候酱汁、原料的涨发斤两、存放、成本控制，毛利，均须依照制定标准进行，务求达到出品控制的目的。
2原料处理
一般干湿物料必须妥善保管，经常查看，在取用时遵照先进先出的原则，务求推陈出新，确保食品新鲜，尤其是一般肉类若贮藏太久或暴露空气中过久，易爱细菌感染而变质，记住：“冷库、冰柜不是保险柜。”为争取利益的最大化，应尽量利用废材料，以此增加毛利，配合全面品质管理，应能奏效。
3库房管理
管理上必须首先注意记录，把全部食品分类，详细记录，凡存入数量，品种都应一一记录，以便核查，确保无误，并注意每天收发数量必须明确，每月末盘点真实无误。库房管理职责繁重，必须用心处理。库房空气必须流通，卫生必须整洁，温度要恒定，货物分类存放，整齐规范，不能杂乱无章，因各种食品性质不同，易被串味和变质，先进先出，生熟分开，已开封食品应用干净容器加盖存放，避免变质受损。
4部门合作
以营业部为例，如要做推广业务获取成功，首先要了解出品部的制作水平是否达标，强项和卖点在哪儿。迎合宾客所需，制订强有力的销售方案，确保达到预想效果，其余，楼面部、管事部，采购部虽各具专业技巧，但仍须经常互相保持默契，互相协助，衷诚合作，互补不足，谋求达到整体团队优秀的效果。
5楼面服务
必须制定一系列管理制度，严格执行。例如，在仪容，仪表、礼貌、整洁、笑容，加上适当的热诚，恰到好处的服务，都应该经常灌输给所有的服务人员，并训令员工尽量与顾客保持恰当的距离，以示尊重，别因过分的奉承或过分亲热反招扰客之嫌，应以不亢不卑的服务态度待客，配合各部门同时行全面品质管理。
6人事管理
关键词：小微企业；人力资源管理；模式；构建
引言
小微企业是小型微型企业的简称，通常包含小型企业、微型企业、家庭作坊式企业、个体工商户。根据2011年6月，工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合印发《关于印发小微企业划型保障规定的通知》看，小微企业涉及行业覆盖面广，共适用于工业、建筑业、批发业、交通运输业、餐饮业等十六个行业，具体标准根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标、结合行业特点制定。
21世纪进入人力资源需求的年代，企业对于人才的需求越来越大。具体来说，企业要想生存、发展，并在激烈的竞争中占据一席之地，人力资源作为决定企业成败最关键的因素，其配置优化与否直接影响着企业的可持续发展。但长久以来，受多方面因素的影响，绝大部分小微企业并没有真正认识到人力资源的重要性，这也成为制约小微企业快速、健康、持续发展的一大瓶颈。因此，本文构建了小微企业人力资源的管理模式，以期对小微企业的人力资源管理者有所帮助与借鉴。
一、制约小微企业人力资源管理的瓶颈
1.人力资源管理观念淡漠，缺乏人力资源规划
小微企业在设立发展时，往往会把主要精力放在生产、销售、技术研发等环节，人力资源管理观念都较淡薄，往往会忽视人力资源规划，没有从根本上将人力资源看成是一种可以开发和利用的资本，而将员工的招聘、培训、工资福利视为企业的成本而不是投资。另外，大多数小型企业的主要部门也就财务部和办公室，没有专门的人力资源部门，人事管理的职能由办公室代为履行。即使有些企业发展到一定阶段，设立了人力资源部门时，其职能划分也不清晰，日常工作也仅停留在“事”上，忽略了人力资源的合理开发利用，没有充分发挥人力资源的潜在作用。
2.人力资源引进和培训制度不合理
3.员工劳动报酬低、社会福利缺失
小微企业一旦出现生存困境，就拿人工成本说事。对于利润微薄的小微企业来说，当市场上没有转嫁成本的资本，其唯一可以控制的就是人工成本了。而降低人工成本将使小微企业更加难以留住人才，企业的发展面临更多的困境。同时，小微企业员工应享受的社会保险福利也严重缺失。据一项调查显示，小微企业各项保险福利费支出占工资比例仅为18%，并且其参保人数仅为应保人数的12.1%。由于缺乏必要的社会保障，一旦出现伤残、疾病、失业、劳动者的生活、养老就难以为继，这必然会导致他们的不满，以至离开小微企业。在法律意识提高的年代，这些权利被侵害的员工可能会依法维权，而如果那样的话，小微企业将面临承担违法成本的风险，对其发展来说可谓雪上加霜。
4.绩效评估机制不科学，激励机制过于单一
二、小微企业人力资源管理模式的构建
现代企业的发展离不开规章制度，它不仅是建立现代企业制度的需要也是规范指引企业部门工作与职工行为的需要。俗话说“没有规矩不成方圆”，一套合法合理的规章制度可以帮助企业实现规范化管理，既能增强企业的竞争力，又有利于提高管理效率，保障企业运作的有序化、规范化。基于此，本文构建了小微企业人力资源管理模式的初步框架，以期助力小微企业的发展。小微企业人力资源管理模式如图1，具体内容如下：
1.人才引进
当前，企业之间的竞争的背后归根到底是人才的竞争。因此，企业必须大力创新人力资源管理制度，推进人事制度改革战略，形成一个科学有效、相对完善的招聘、任用、激励和约束的人力资源管理制度系统，来吸引和留住人才。小微企业在创立期，规模小、实力差、品牌影响力不够，这使得大部分的小微企业难以提供高薪、高福利来吸引人才。为了使得公司正常地运行，引进人才可以通过内部推荐的形式来保持人员的稳定。同时，创立者应充分利用自身的人际圈子，来广揽人才。进入成长期之后，小微企业要转变传统非正规的人才引进模式，应加强招聘人才的培养，建立起科学的人员招聘和选拔机制，着重进行正规的市场招聘。进入成熟期后，企业要进一步完善人才引进和任用机制。一是，要建立人才预警机制。
预警内容包括学历与职称预警、年龄预警、工作态度预警等；二是，要建立人才信息收集与反馈机制。在招聘过程中经常遇见素质不错的人才，但由于岗位编制的限制无法将这些人才招进企业，企业就必须建立人才储备体系，与这些人才保持适当的联系，使企业需要用到该人才时可以及时与其取得联系；三是，要规范企业人才档案管理。人才档案是一个企业软件的保险柜。企业可以根据档案上的信息与人才进行联系和招聘，使得这些人才归企业所有，帮助企业达到自身的战略发展目标。这样既能提高招聘的速度与效率，又能节省企业现阶段急需的专精人才的招聘成本，省时省钱又省力。
2.培训开发
许多企业老板认为，商场如战场，企业需要的是实战型人才，最好招进来就能冲锋陷阵，企业哪有功夫去培养人才。这种急功近利的人才观，是很多小微企业的致命弱点。但人才的发现和使用离不开培养，因此，企业应加大对人力资本的投资力度，强化人力资源培训。在创立期，受经费、人力等诸多因素的印象，小微企业难以聘请专业的培训人才。这时，企业的培训主要依靠员工之间的经验交流，创立者要多鼓励员工进行自我学习。进入成长期后，随着经营规模的逐步扩大，业务要求更加专业，企业必须要开始着手员工自身的正规培训。在培训之前，管理人员要根据员工的培训需求“因材施教”，并制定正规的培训计划。考虑到经费紧张的情况，可以考虑AA制培训（企业和员工共同承担培训费用）和网络培训。小微企业进入成熟期后，必须建立完善的培训机制。同时，除了业务专业知识的培训之外，企业要逐步重视员工价值观的培训，以提高员工的企业认同感及凝聚力。另外，企业要着手打造学习型组织，培养员工自主学习氛围，以提高组织活力和人力资源品质。
3.绩效管理
人力资源管理单纯依靠制度来约束员工是不够的，必须建立恰当、有效的激励机制，给予每个员工满意的待遇，充分调动员工的工作积极性，才能最终使得企业留住人才，确保企业持续健康地发展。小微企业创立初期，往往缺乏规范明确的考核制度，绩效评估缺乏定量的分析，只是依据员工的工作态度进行定性评价。进入成长期后，小微企业战略目标逐渐明晰，对员工的绩效管理要将企业各部门战略目标与结果联系起来，同时与员工共同协商具体绩效目标的设定，建立一套完善的绩效指标体系。在成熟期，小微企业要适当借鉴大中型企业的绩效管理理念与方法，如平衡计分卡、目标管理法、财务评价方法、360度考评等，并根据自身情况加以创新。
4.薪酬管理
一直以来，小微企业薪酬激励措施随意性较大，特别是在企业成立初期，由于内部工资结构不清晰，岗位价值无法有效体现，表现为工资收入与业绩衔接不合理，经常有“大锅饭”现象存在。在创立初期，小微企业根据岗位说明书确定岗位工资，并与绩效工资或奖金紧密结合。同时，在以货币工资为主的前提下，注重非物质形式的精神激励，如公开表扬有优秀表现的员工或者为其颁发标兵证书等；企业进入成长期后，应灵活增加具有物质形式的精神激励，如创新激励、职务激励等，其中职务激励以职位晋升为主要形式。成熟期后，小微企业应当完善长短期结合的薪酬激励机制，其中短期激励以货币工资为主，长期激励包括股权、未来收益、专项基金等形式，同时逐步完善物质与精神相结合的薪酬激励机制。
另外，企业文化对于企业的发展有着无法代替的作用。企业文化和企业制度是相互促进相辅相成的，就像法律与道德一样。企业制度就像法律，是必须遵守的死板规条。而企业文化就像道德，是存在人们心中的无形的东西，人们会自觉遵守企业的文化就像遵守道德那样。小微企业必须建立以人为本的企业文化，在对待人才的态度上不能再像以往那样当他们只是赚钱的机器和工具，而应该平等的对待每一个员工，尊重和关心员工，重视人才、留住人才。只有这样企业才能够实现可持续发展，实现跨越式发展，实现企业的发展规划和经营战略目标。
结语
参考文献：
[1]孙会，徐永其.企业社会责任前移视角下小微企业人力资源管理对策[J].企业经济，2012（9）：79-83.
[2]潘江.小微企业人力资源管理问题研究[J].中国人力资源开发，2012（6）：63-66.
[3]马志强，黄蓉，刘晗.基于内部伦理的科技型小微企业人力资源管理研究[J].科技进步与对策，2014（2）：140-143.