本标准规定了旅行社的接待服务质量要求、产品类型以及监督管理。
本标准适用于旅行社对旅游者提供的国内旅游、入境旅游及出境旅游接待服务。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定
GB/T15971-2010导游服务规范
GB/T16766-2010旅游业基础术语
GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定
GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级的划分
LB/T008旅行社服务通则
DB53/T309旅游购物场所等级划分与评定
DB53/T324导游服务质量等级划分与评定
DB53/T341旅行社等级划分与评定
DB53/T342旅游汽车服务质量等级划分与评定
DB53/T413特色民居客栈等级划分与评定
DB53/T414经济型酒店等级划分与评定
DB53/T415旅游团队餐饮服务企业评定规范
3术语和定义
GB/T16766、LB/T008、DB53/T413、DB53/T414界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
旅行社
3.2
接待服务
旅行社按照旅游接待计划为旅游团（者）提供导游、安排旅游者的游览，并负责订房、订餐、订票及旅游目的地之间的联络等旅游服务。
00001注：改写GB/T16766—2010定义7.2.6。
3.3
旅行社产品
旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。
3.3.1
预制旅游产品
3.3.2
非预制旅游产品
旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的需求，单独设计行程、报价并提供服务的专项产品及服务，包括单项旅游服务、单项委托服务、会议旅游服务、奖励旅游服务、特种旅游服务等。
3.3.3
单项委托服务
旅行社根据旅游者具体需要而提供的各种按单项计价的服务，包括抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车、代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务等。
3.4
服务供方
3.5
特色民居客栈
以民居建筑为经营场地，建筑格局和装饰配置具有明显地域民居风格特点，具备一定的旅游接待条件的住宿设施
3.6
经济型酒店
以客房为主要产品，提供经济舒适和有限服务功能的住宿企业。
3.7
散客成团
介于团队旅游和散客旅游之间的一种组团方式，旅游者分别从不同的地方来到旅游目的地后，才组成旅游团队。
4总则
4.1服务主体
提供接待服务的旅行社，应取得旅行社业务经营许可，经工商行政管理部门注册登记。
提供接待服务的旅行社分社及招徕旅游者的旅行社服务网点，应经所在地工商行政管理部门注册登记、旅游行政管理部门备案。
4.2服务原则
旅行社提供接待服务应遵守有关的法律、法规和社会公德，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。
4.3质量控制
旅行社接待服务应包括产品销售、接待服务提供及服务质量控制等基本环节。
旅行社应在可控条件下按照接待服务质量要求提供接待服务。
5接待服务质量要求
5.1产品销售
5.1.1产品类型
旅行社提供的产品类型及要求见附录A。
b）报价不应低于旅游成本；
c）不应因旅游者存在年龄、地域或者职业差异而出现价格歧视；
d）应告知涉及旅游者重要权益的信息及注意事项。
a）内容更新及时；
b)信息发布型网站含有旅游线路标题、行程内容、报价、参团须知等内容；
c）交易平台型网站能实现网上预订、网上销售、网上支付功能。
5.1.3产品说明
旅行社向旅游者推荐产品时提供的《产品说明书》，应包括以下内容：
a）旅游线路及行程安排；
b）交通工具及标准；
c）住宿地点及等级标准；
d）餐饮安排标准及次数；
e）娱乐安排；
f)导游服务安排；
g)自愿选择的自费项目及价格；
i）服务价格、价格包含及不包含的内容、服务价格的限制条件（如报价的有效时段、人数限制、成人价、儿童价等）；
k）旅游目的地介绍及注意事项；
5.1.4营业环境
旅行社的营业环境应达到下列要求：
a）有能满足与旅游者交流要求的营业空间及必要的咨询与接待设施；
b)旅行社与其设立的分社和营业网点应有统一装饰和标识；
5.1.5营销服务
旅行社的营销人员应做到：
a）遵守旅游职业道德规范，热情服务；
b）佩戴服务标识，服饰整洁；
d）对旅游者提出的参团要求，包括增减项目、变更质量等级、改变行程以及其他特殊要求等进行评价和审核，确保对旅游者承诺的服务均在旅行社业务范围内；
e）向旅游者说明旅行社预制旅游产品报价的限制条件，包括报价的有效时段、人数限制、线路安排、服务质量、不可抗力情形发生后出现的行程、费用变化等；
f)对旅游活动中可能危及旅游者人身、财产安全的意外事项，主动作出明确说明或警示。
营销人员与旅游者就旅游服务达成一致后，应：
a）签订《云南旅游标准合同》，并提供《产品说明书》作为合同附件；
b）向旅游者开具发票；
d）妥善保管旅游者在报名时提交的各项资料，并办理交接手续。
5.1.6旅游合同
5.1.6.1合同的订立
旅行社与旅游者订立旅游合同，应符合下列要求：
a）审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，对旅游者个人信息保密；
b）签订合同前告知旅游者有关旅游合同中涉及旅游者重要权益的信息或重要事项；
c）合同中不应出现“准星级”、“远眺”、“车览”、“途游”、“仅供参考”、“以某某为准”、“与某某同级”等不确定用词；
d）通过数据电文、电子邮件等电子合同方式订立合同，应有甲乙双方的电子签名或电子认证；
e）经旅游者签字，并加盖与旅行社（含旅行社分社）名称一致的印章或合同专用章，旅游者支付全额团费或单项委托服务费后，旅游合同生效。
5.1.6.2合同的内容
旅行社应与旅游者约定如下内容：
c）住宿：住宿地点、住宿设施类型及等级；
d）餐饮：用餐地点、餐馆名称及等级、用餐标准，旅游者因宗教、民族习俗等的用餐要求；
g）价格：服务费用、服务费包含及不包含的内容，因人数原因出现的服务费用差异以及未成年人优惠价等；
h）导游服务：导游人员等级；
j)委托接待旅行社：旅行社的名称、等级及所在地，联系人、联系方式等；
k)违约责任：违约责任的承担主体、违约情形、赔偿标准、减轻或免除责任的情形、争议解决方式等。
5.1.6.3合同的履行
旅游合同的履行，应符合如下要求：
a）旅行社应严格按照与旅游者或服务供方约定的合同内容及标准提供服务；
b）旅行社不履行合同或履行合同不符合约定的，应按合同约定的赔偿标准或国家旅游局《旅行社服务质量赔偿标准》承担赔偿责任；
c）因不可抗力或特殊原因导致旅行社不能提供合同约定内容的，在征得组团社或旅游者的同意后，可变更为同标准或高于原约定标准的服务，不另加收费用，如变更的服务内容低于原约定标准的，须将差价退还旅游者，并赔偿违约金；
d）因不可抗力因素致使旅游团需途中变更行程或服务的，应经组团旅行社及旅游者同意并由全陪及多数旅游者签字认可；
e）因服务供方的原因造成旅游合同不能履行或履行不符合约定的，旅行社应向旅游者承担违约赔偿责任。
因旅游者原因、旅游合同约定以外或不可抗力所造成的损失，旅行社不应承担责任。
对于产品发布时尚不能确定的要素，应于出发前告知旅游者；对无全陪的团体或散客须告知旅游目的地的具体接洽办法和应急措施。不能确定的要素应限于：
a）具体航班信息；
云南省内的接待旅行社应将与省外或境外组团旅行社约定的旅游行程及服务标准以《旅游行程告知书》的方式告知旅游者并由旅游者签字。
5.2接待服务提供
5.2.1服务供方选择
为确保接待服务质量，旅行社选择的服务供方，应符合下列要求：
a)选择的委托接待旅行社，服务质量应达到DB53/T341要求；
b)选择的旅游景区，应体现旅游目的地的自然和文化特色，服务质量应达到GB/T17775要求；
c)选择的住宿设施，应有较好的安全保障，交通便捷，在当地有较好的声誉，服务质量应达到GB/T14308、DB53/T413、DB53/T414要求；
d)选择的餐馆，菜品能体现地方饮食文化特色，菜品种类及数量能满足旅游者的一般需求，服务质量应达到GB/T26361、DB53/T415要求；
e）选择的客运汽车，车身整洁，车内干净卫生，驾驶人仪容仪表整洁大方，精神饱满，服务质量应达到DB53/T342要求；
f）选择的购物场所，应达到DB53/T309要求；
g)选择的娱乐活动，应体现地方文化特色、内容健康向上、具有一定的思想性和艺术性。
旅行社选择服务供方应做到：
a)与服务供方间签订合作协议，并对服务要素及质量进行明确约定；
c)建立服务供方的信誉档案，与服务供方建立质量沟通机制，定期进行服务供方质量评估。
5.2.2运行管理
旅行社接待服务的运行应符合下列要求：
a）实行统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算的经营原则；
b）外联、计调、接待、票务、财务和质量监督等岗位应做到分工明确，有机衔接，确保团队操作准确无误；
d）规范财务管理制度，收支如实入帐，在严格按照合同标准支付各项代理费用后应合理控制经营成本，实现利润增长；
f）收取团队或旅游者的旅游款项后，应向其出具发票；
g)招徕、接待的团队或散客，应作完整的记录，保存有关文档资料；
h)应认真收集服务质量信息反馈情况，如有旅游者投诉，应及时受理，查明情况，尽量争取就地协商解决，处理过程和结果要有详细记录和旅游者签字。
5.2.3旅行游览服务
5.2.3.1行程安排
旅行社安排的旅游行程，应符合下列要求：
a）游览、住宿、餐饮、客运、购物、娱乐等服务质量达到5.2.1规定或旅游合同约定；
b）遵循“安全第一”原则，重视旅游景点、旅游交通及旅游项目的安全性；
c）主题突出，力求反映旅游目的地具有代表性的风景名胜和民族文化特色；
e)旅行社委派的导游人员应监督驾驶员避免疲劳驾驶、超员、搭载无关人员，安全行车。
5.2.3.2导游服务
为确保旅行社接待服务质量，旅行社提供的导游服务应符合下列要求：
a）预制旅游产品服务、散客成团应提供全程陪同服务；
b）受委派的导游人员应符合GB/T15971-2010第4章的要求；
c）导游人员应严格执行《导游派遣证》制度，《导游派遣证》应格式规范，内容与旅游标准合同、《旅游行程计划说明书》一致；
d）导游人员应佩带导游证及其他标识，携带必备物品，讲解科学、准确、生动，服务质量达到GB/T15971-2010要求；
e）在旅游行程中，因意外情况或不可抗力情形需变更行程、增减项目的，导游人员应征求旅游者及领队或全陪意见，并及时报委派旅行社批准后，方可实施；
f）遇有特殊情况及不可抗力情形，导游人员应能主动控制事态，妥善处置；
g）为保障旅游者安全或因不具备继续执行合同的条件，没有完成约定行程的，应向旅游者作出真实说明，并提供有效证明；
h)导游人员应适时提醒旅游者文明、安全旅游，对旅游者不文明或违反安全规定的行为应及时予以劝阻或制止；
i)导游人员应认真监督接待社或服务供方的服务质量，维护旅游者合法权益；
j)旅游者在合同约定的购物场所购买商品而要求退、换货的，导游人员及旅行社应予以协助。
旅行社应建立健全导游管理制度，禁止导游人员出现下列行为：
1）不佩戴导游证或领队证；
2）私自承揽导游业务进行导游活动；
3）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动；
5）擅自安排或调整自费项目、购物活动；
6)强迫或变相强迫、诱骗旅游者购物、消费需另行付费的项目；
7)在旅游车上或行程中兜售商品；
8)侵害未参加自费项目或购物活动的旅游者的合法权益；
9）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费、向服务供方索要回扣；
10）不随团服务，不作应有的讲解；
11）在讲解中掺杂庸俗、低俗、下流、迷信内容；
12）歧视、侮辱旅游者。
5.2.3.3单项委托服务
旅行社接受旅游者的单项委托服务，应符合下列要求：
a）签订单项委托服务合同时，应就委托范围、委托项目、服务费用及支付方式、双方义务、违约责任等作出明确约定，旅行社仅就约定内容承担责任；
b)单项委托服务合同的履行，应遵行诚实信用原则和严格责任原则，对不履行合同义务或履行合同不符合约定的，应承担赔偿责任；
d）履行必要的告知义务，提醒旅游者谨慎购物和消费、妥善保管好个人物品，谨慎参加骑马、攀岩、滑翔、漂流、潜水、游泳、跳伞、热气球、蹦极等高风险活动。
5.3服务质量控制
5.3.1管理机制
旅行社接待服务的管理机制应达到下列要求：
a)建立健全旅行社产品管理制度、服务质量信息反馈制度，完善旅行社产品质量体系、业务流程、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制以及服务供方管理制度；
b)设有内部服务质量管理、监督部门或人员，明确管理权责，保证实施有效的质量管理。
5.3.2服务过程质量监督
旅行社的服务过程质量监督应达到下列要求：
a)运用旅游行业监管系统平台，使用电子行程单及电子化合同；
b）向旅游者发放、回收《旅游服务质量评价表》，征求旅游者的意见和建议；
c）通过查阅《导游日志》、召开座谈会等形式，征求导游人员的意见和建议；
d）建立旅游者回访制度，通过营销部门、服务网点等以《征求意见表》和交谈等方式收集旅游者的意见和建议；
e）实行危机应急处理法人负责制，加强对危机事件的管理与处置；
f)发挥质量管理和投诉受理部门的作用，加强对旅行社产品运营情况的监督检查。
5.3.3质量改进
旅行社应从下列方面进行质量改进：
a)对各方面反馈的质量信息及时进行汇总分析，了解旅游者对旅行社产品的满意度，查找产品中的主要缺陷，分析出现质量问题的具体原因；
b)针对具体原因，通过健全制度、加强培训、调整服务供方、完善服务要素和运行环节等措施，持续改进产品质量。
5.3.4投诉处理
旅行社对旅游者的投诉，应符合下列要求：
b)对旅游者的投诉应及时处理；
c)完善投诉档案管理制度。
5.4出境旅游接待服务特别要求
5.4.1基本要求
为确保出境旅游接待服务质量，应符合如下要求：
a）提供出境旅游接待服务的旅行社，应具有出境旅游业务经营资格；
b)委托的境外接待旅行社应依法设立，在当地具有良好信誉和较强的接待能力，并签订委托合同；
c）为旅游团队安排具有法定资质的领队人员；
e）应监督旅游者遵守我国及旅游目的地国家（地区）的法律法规和有关规定，不脱团，不在境外滞留不归，不携带违禁物品出入境；
5.4.2接受旅游者报名
接受出境旅游者报名，应符合下列要求：
a）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；
b）告知旅游者填写出境旅游有关申请表格的须知和出境旅游兑换外汇有关须知；
d）向旅游者说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；
e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在组团社服务提供能力范围之内；
g）接受旅游者代订团队旅游行程所需机票和代办团队旅游行程所需签证、签注的委托；
h）计价收费手续完备，收取旅游费用后开具发票，账款清楚；
i）提醒旅游者有关安全注意事项；
j）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；
k）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。
5.4.3境外接待旅行社的选择
组团旅行社选择的境外接待旅行社，应符合下列要求：
a）依法设立；
b）在目的地国家（地区）旅游部门指定（推荐）和我国国家旅游局推荐的名单内；
c）具有优良的信誉和业绩；
d）有能够满足团队接待需要的设施设备和业务操作能力；
e）有能够满足团队接待需要且符合当地政府或旅游组织资质要求的导游人员、陪同人员。
5.4.4出境旅游组团合同及境外接待委托合同
旅游者与出境组团旅行社签订的组团合同，以及出境组团旅行社与境外接待旅行社签订的委托合同，应就下列内容作出明确约定，但委托合同不应对抗组团合同所约定的旅游者的权益：
a)领队人员、境外陪同人员的有关信息，明确领队人员、境外陪同人员应严格按照约定行程安排旅游团队活动，要求领队人员、境外陪同人员不得有违反我国国家尊严的言论和行为；
c)旅游团团费包含项目，如餐饮费、住宿费、游览费(含交通费、导游费、门票费等)等；
e）旅游行程中不安排涉及赌博、色情、毒品等内容的活动；
f）非经组团旅行社和旅游者同意，境外接待旅行社不转让旅游团或并团；
g）在接待旅行社安排的购物活动中，旅游者所购物品出现质量问题提出索赔，接待旅行社应按照境外旅行购物保障制度规定，协助旅游者向购物点要求退货或索赔；
h）旅游团在遇有突发事件时，紧急处理的程序和规定；
i）不可抗力或不可归责的情形以及发生纠纷的具体解决方案；
j）违约责任及损害赔偿责任。
5.4.5行程计划的落实
为落实行程计划，组团旅行社应：
a)根据组团合同约定，与有关出入境管理部门、境外接待旅行社等落实具体接待事项及代办事项；
b)在落实行程计划过程中发现不符合出入境要求的旅游者物品资料，及时通知旅游者更换或更正；
5.4.6行前说明会
出团前，组团社应召开出团行前说明会，组团社应告知旅游者：
a）根据《产品说明书》细化的具体行程安排；
c)遵守《中国公民出境旅游文明行为指南》；
d）携带现金出入境限额及外汇兑换手续规定；
f）组团社和境外接团社的联系人及联络方式；
g）遇到紧急情况的应急联络方式（包括我国驻外使领馆的应急联络方式）。
5.4.7领队服务
出境组团社提供的领队服务，应符合下列要求：
a）领队人员应达到GB/T15971-2010要求的基本素质，并履行下列职责：
1）维护旅游者的合法权益；
2）与境外接待社共同实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其它问题；
4）代表组团社监督境外接待社和当地导游的服务质量；
5）自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行；
6）向旅游者说明旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯，提醒注意事项等。
b）接团前，领队人员应向计调人员了解旅游团的基本情况，熟悉行程接待计划，接收计调人员移交的出境旅游团队资料，取取必要的带团经费和用具，并组织好行前说明会；
c）办理出境时，领队人员应告知或向旅游者发放出境证件和通关资料，为旅游团办理交通工具登乘手续和行李托运手续，并引导旅游团登乘；
d）旅游团到达目的地国家（地区）后，领队人员应及时与境外陪同人员联系，告知游客的实到人数，通报有无特殊情况，核对行程，如不一致时，及时与出境组团旅行社联系。
e）旅游行程中，领队人员应：
1）监督境外接待旅行社落实接待计划及接待服务质量；
2）协助境外陪同人员，为游客提供必要的帮助和服务；
3）提醒游客文明旅游，维护中国公民形象；
4）采取必要措施防止旅游者擅自离团或滞留不归，如发生旅游者离团或脱团情况，及时向我国使领馆及组团旅行社报告。
g）返程后，领队人员应配合组团旅行社处理旅游者的投诉，完成对旅游者的后续服务承诺，填写《领队日志》。
6监督管理
6.1监督管理范围
旅行社接待服务中的产品销售、接待服务提供、服务质量控制以及旅行社产品类型等，应符合此标准要求并接受监督管理。
6.2监督管理部门及方式
各级旅游行政管理、旅游执法质监机构，负责按本标准要求监督旅行社的接待服务，发现旅行社接待服务不符合本标准要求的，有权作出相应处理。
旅行社行业协会通过制定章程，加强对会员旅行社接待服务质量的监督和检查，对不符合本标准要求的，有权作出警告、训诫、通报批评、公开谴责、取消会员资格等行业惩戒。
6.3旅游投诉
旅游者对于旅行社接待服务低于承诺的服务标准或本标准要求而投诉的，各级旅游执法质监机构负责受理及处理。
附录A
（规范性附录）
旅行社产品类型要求
A.1预制旅游产品
旅行社预制旅游产品及要求见表A.1。
表A.1旅行社预制旅游产品类型及要求
类型
各服务要素应达到的最低要求
住宿服务
餐饮服务
客运服务
导游服务
景区服务
购物服务
A类预制旅游产品
四星级饭店标准间，或五星级特色民居客栈标准间
具有接待旅游团队资质的金盘级餐饮企业
四星级旅游汽车
四星级导游
AAAA级旅游景区
四星级旅游购物场所
B类预制旅游产品
三星级饭店标准间，或四星级特色民居客栈、三星级经济型酒店标准间
三星级旅游汽车
三星级导游
AAA级旅游景区
三星级旅游购物场所
C类预制旅游产品
二星级饭店标准间，或三星级特色民居客栈、二星级经济型酒店标准间
具有接待旅游团队资质的银盘级餐饮企业
二星级旅游汽车
二星级导游
AA级旅游景区
二星级旅游购物场所
D类预制旅游产品
一星级饭店标准间，或二星级特色民居客栈、一星级经济型酒店标准间
具有接待旅游团队资质的铜盘级餐饮企业
一星级旅游汽车
一星级导游
A级旅游景区
一星级旅游购物场所
A.2非预制旅游产品
旅行社为旅游者提供的非预制旅游产品，各服务要素应达到的最低要求如下：
a）住宿服务达到GB/T14308评定的一星级饭店标准间，或DB53/T413评定的一星级特色民居客栈、DB53/T414评定的一星级经济型酒店标准间要求；
b）餐饮服务餐馆达到GB/T26361评定的铜盘级餐馆，旅游团队用餐达到DB53/T415评定的具有接待旅游团队餐资质的铜盘级餐饮企业要求；
c）客运服务汽车达到DB53/T342评定的一星级旅游汽车要求；
d）导游服务质量达到DB53/T324评定的一星级导游要求；
e）旅游景区达到GB/T17775评定的A级旅游景区要求；
f）购物服务场所达到于DB53/T309评定的一星级旅游购物场所要求。