发文字号国家市场监督管理总局令第31号
施行日期2020年10月23日
效力级别部门规章
第一章总则
第二条消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。
第三条网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务。
网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。
第四条消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。
第五条鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。
第二章不适用退货的商品范围和商品完好标准
第六条下列商品不适用七日无理由退货规定：
（一）消费者定作的商品；
（二）鲜活易腐的商品；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
第七条下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：
（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；
（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；
（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
第八条消费者退回的商品应当完好。
商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。
消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
第九条对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：
（一）食品（含保健食品）、化妆品、医疗器械、计生用品：必要的一次性密封包装被损坏；
（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。
第三章退货程序
第十条选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。
七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。
消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。
第十二条消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。
赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。
第十三条消费者退回的商品完好的，网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。
第十四条退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的，从其约定。
购买商品时采用多种方式支付价款的，一般应当按照各种支付方式的实际支付价款以相应方式退款。
除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。
第十五条消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付价款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。对积分、代金券、优惠券的使用和返还有约定的，可以从其约定。
第十六条消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。
消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的，网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。
第十七条退货价款以消费者实际支出的价款为准。
套装或者满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。
第十八条商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。
消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除运费。
第十九条网络商品销售者可以与消费者约定退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。
网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。
第四章特别规定
第二十条网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于本办法第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。
符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。
第二十一条网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方七日无理由退货各自的权利、义务和责任。
第二十二条网络交易平台提供者应当依法建立、完善其平台七日无理由退货规则以及配套的消费者权益保护有关制度，在其首页显著位置持续公示，并保证消费者能够便利、完整地阅览和下载。
第二十四条网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。
第二十五条网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。
对能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始销售状态的七日无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。
第五章监督检查
第二十六条市场监督管理部门应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促和引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行网络购买商品七日无理由退货义务。
第二十七条市场监督管理部门应当及时受理和依法处理消费者有关七日无理由退货的投诉、举报。
第二十八条市场监督管理部门应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行七日无理由退货法定义务的行政指导。
第六章法律责任
第三十条网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，按照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚。
第三十一条网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（八）项规定予以处罚：
（一）未经消费者在购买时确认，擅自以商品不适用七日无理由退货为由拒绝退货，或者以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货的；
（二）自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续，或者未向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者无法办理退货手续的；
（三）在收到退回商品之日起超过十五日未向消费者返还已支付的商品价款的。
第三十二条网络交易平台提供者违反本办法第二十二条规定的，依照《电子商务法》第八十一条第一款第（一）项规定予以处罚。
第三十三条网络商品销售者违反本办法第二十五条规定，销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著的方式明确标注商品实际情况的，违反其他法律、行政法规的，依照有关法律、行政法规的规定处罚；法律、行政法规未作规定的，予以警告，责令改正，并处一万元以上三万元以下的罚款。
第三十四条网络交易平台提供者拒绝协助市场监督管理部门对涉嫌违法行为采取措施、开展调查的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处三万元以下的罚款。